Prinsip-prinsip produk Interkom: Membangun produk yang berdasarkan pendapat secara default, tetapi fleksibel di bawah tenda

Merancang produk adalah tindakan penyeimbang.

Di Intercom, kami menyeimbangkan opini kuat tentang masa depan dukungan pelanggan dengan tujuan kami untuk memenuhi beragam kebutuhan pelanggan. Beberapa pelanggan menginginkan solusi yang sederhana dan out-of-the-box, tetapi yang lain membutuhkan penyesuaian – di situlah fleksibilitas masuk.

“Dianggap secara default dan fleksibel di bawah tenda berarti solusi kami mudah digunakan di luar kotak, tetapi dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik”

Dianggap secara default dan fleksibel di bawah tenda berarti solusi kami mudah digunakan di luar kotak, tetapi dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan khusus. Keseimbangan antara desain yang berpendirian dan fleksibilitas ini sangat penting untuk menciptakan produk yang fungsional dan menarik bagi pengguna.

Produk yang terlalu kaku dan tidak fleksibel mungkin sulit digunakan dan gagal memenuhi kebutuhan beberapa pengguna – sementara produk yang terlalu fleksibel dan tidak memiliki visi yang kuat mungkin membingungkan dan sulit dinavigasi. Dengan mencapai keseimbangan yang tepat antara kedua ekstrem ini, kami merancang produk yang efektif dan ramah pengguna. Namun terkadang menjaga keseimbangan ini cukup menantang.

Menerapkan prinsip ini pada pekerjaan kita

Biasanya lebih mudah untuk menerapkan prinsip ini ke tingkat fitur individual dan desain interaksi, tempat kami mengungkapkan pendapat kami melalui default, template, dan pendidikan, daripada pembatasan. Ini berarti kami menawarkan perilaku default kepada pelanggan kami untuk solusi yang jelas dan mudah diadopsi, tetapi juga menyertakan opsi penyesuaian untuk memungkinkan pelanggan menyesuaikan perilaku produk berdasarkan kebutuhan mereka.

Contohnya meliputi:

• Menawarkan default dan template saat membuat pesan keluar
• Mengaktifkan berbagai filter pada laporan (misalnya laporan Tiket)
• Opsi untuk membuat laporan khusus
• Mengizinkan atribut data khusus di atas atribut standar default

Ukur apa yang penting bagi tim Anda saat membuat laporan kustom

Pilih dari berbagai template, atau buat pesan keluar Anda sendiri dari awal

Mencapai keseimbangan dalam produk yang kompleks

Prinsipnya mudah diikuti ketika produk Anda kecil atau masalah yang Anda selesaikan sempit, tetapi menjadi lebih menantang ketika Anda mulai merancang sesuatu yang lebih kompleks – seperti area produk yang benar-benar baru atau kemampuan yang harus bekerja di beberapa area produk. .

Mungkin sulit untuk memprediksi fleksibilitas seperti apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, dan bagaimana serta di mana mengungkapkannya kepada pelanggan. Daftar variabel dan hal yang tidak diketahui sepertinya tidak ada habisnya. Bagaimana seharusnya kemampuan ini berperilaku di area produk yang berbeda? Bagaimana pelanggan akan berinteraksi dengan kemampuan ini?

Saya telah bekerja di grup Platform Intercom sejak saya bergabung, membentuk kemampuan horizontal—seperti lapisan data, atau pelaporan—yang memberdayakan alur kerja dan wawasan dalam produk. Tantangan kami adalah kami merancang fondasi untuk jangka panjang; mereka mungkin digunakan untuk tujuan yang berbeda oleh pelanggan yang berbeda, tetapi secara keseluruhan, mereka perlu memungkinkan solusi konsisten yang mudah dipahami, diadopsi, dan dikembangkan.

Bagaimana kita mengatasi tantangan ini?

Saat mengerjakan kemampuan platform atau memecahkan masalah terkait platform, kami mulai dengan sistem . Sesuai dengan Hukum Gall , kami bertujuan untuk merancang sistem yang sederhana, fleksibel, dan dapat diskalakan yang berfungsi, yang memungkinkan kasus penggunaan sederhana dan dapat ditingkatkan sesuai kebutuhan. Sistem harus modular dan terhubung ke bagian lain dari produk sehingga mengatasi masalah inti, tetapi juga dapat dikembangkan dan dibangun.

“Saat mengembangkan solusi, kami memikirkan ruang masalah sebanyak mungkin untuk memastikan bahwa solusinya dapat diskalakan dan tidak terlalu sempit”

Untuk melakukan ini, kami berpikir besar tetapi memulai dari yang kecil. Saat mengembangkan solusi, kami memikirkan ruang masalah sebanyak mungkin untuk memastikan bahwa solusinya dapat diskalakan dan tidak terlalu sempit. Ini membuatnya lebih mudah untuk menjangkau bagian yang paling penting dan berpengaruh, atau seperti yang kami sebut, cupcake kami .

Dimulai dengan cupcake membantu kami memberikan nilai pelanggan lebih cepat dan mendapatkan umpan balik lebih cepat. Kami belajar, dan berdasarkan pembelajaran ini kami memutuskan bagaimana dan di mana mengembangkan solusi kami dan membuatnya lebih fleksibel dan kuat – dan bagaimana mengungkapkan fleksibilitas ini kepada pelanggan.

Prinsip dalam praktek

Prinsip kami "berpendapat secara default, fleksibel di bawah tenda" memainkan peran utama dalam peningkatan kami pada model data Intercom.

Model data Interkom mewakili cara data diatur dan disusun dalam produk. Ini menentukan berbagai jenis data yang dapat disimpan dan dikelola oleh Intercom, serta hubungan antara data tersebut.

“Model data kami dibangun di sekitar konsep ' percakapan, ' yang merupakan cara utama bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka menggunakan produk Intercom”

Model data kami dibangun berdasarkan konsep "percakapan", yang merupakan cara utama bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka menggunakan produk Intercom. Percakapan dapat dilakukan dalam berbagai bentuk, termasuk obrolan langsung, pesan dalam aplikasi, dan email. Selain menyimpan data tentang percakapan individu, model data Interkom juga menyertakan data pelanggan (pengguna dan perusahaan tempat mereka berada).

Memperkenalkan lebih banyak fleksibilitas dan kontrol

Kami dulu memiliki model data yang sangat tidak fleksibel dan berpendirian, yang hanya menyertakan sejumlah kecil tipe data yang saya sebutkan di atas: data tentang percakapan, dan data pelanggan tentang pengguna individu dan perusahaan tempat mereka berada.

Kami belajar bahwa pendekatan berpendirian ini tidak cukup bagi pelanggan kami. Jadi, kami memperkenalkan Objek Kustom untuk menawarkan lebih banyak fleksibilitas dan kontrol kepada pelanggan kami dengan memungkinkan mereka mengimpor dan memodelkan data mereka dengan cara yang masuk akal untuk bisnis mereka. Misalnya, selain percakapan default dan data pelanggan, pelanggan e-niaga kini dapat menambahkan "data pesanan" ke model data mereka di Interkom, lalu menggunakannya sesuka mereka.

“Memulai hanya dengan satu kasus penggunaan memungkinkan kami untuk belajar dan mengulang, bagaimana mengembangkan sistem dan solusinya”

Dalam hal Objek Kustom, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda, jadi kami menangani banyak variabel dan hal yang tidak diketahui. Kami pertama kali mengembangkan sistem dan infrastruktur model data baru ini: di mana objek kustom akan berada di dalam model, bagaimana mereka akan terhubung ke tipe data lain, dan bagaimana model baru akan memungkinkan penggunaan data di berbagai area produk seperti Inbox, bot , dll.

Kami memulai dari yang kecil dan memperkenalkan Objek Kustom ke bot kami, di mana kami melihat peluang besar untuk secara signifikan meningkatkan tingkat layanan mandiri dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dimulai dengan hanya satu kasus penggunaan memungkinkan kami untuk belajar dan mengulang, bagaimana mengembangkan sistem dan solusinya, dan di mana memperkenalkan Custom Objects selanjutnya.

Kami menyadari bahwa sistem awal kami terlalu fleksibel; pelanggan mengalami kesulitan memahami dan mengadopsinya, dan kami perlu memperkenalkan beberapa perilaku dan default yang beropini. Ini membantu kami memperbaiki sistem dan memungkinkan perilaku default sederhana dan fleksibilitas yang diperlukan di setiap bagian produk.

Saya percaya bahwa mengingat prinsip ini akan menjadi lebih penting bagi kita di masa depan. Produk kami terus tumbuh dan berkembang, menjadi lebih kompleks dan canggih. Terlepas dari kompleksitas organik ini, kami percaya ini tidak boleh rumit bagi mereka yang menggunakannya – itu harus mudah dan cepat untuk diadopsi, dan fleksibel dan kuat ketika mereka membutuhkannya. Untuk mencapainya, kita perlu mengingat prinsip ini saat merancang fondasi di seluruh pengalaman produk.

Jelajahi postingan lain dalam seri kami yang membahas prinsip-prinsip produk Interkom.