Prinsip-prinsip produk Intercom: Membangun dalam langkah-langkah kecil untuk memberikan nilai pelanggan yang maksimal

Perubahan besar sulit dipahami, dan lebih sulit untuk di-debug.

Di Intercom, kami memberikan perubahan kompleks dalam serangkaian langkah kecil, terkontrol, dan mudah dipahami. Perubahan kecil lebih mudah dibuat dan lebih cepat ditinjau, memungkinkan kami memberikan nilai kepada pelanggan lebih cepat.

Ini adalah posting ketujuh dalam seri yang mengeksplorasi prinsip-prinsip produk kami . Di sini, Aidan membahas prinsip teknik kami "Bangun dalam langkah-langkah kecil".

Tidak ada yang bisa melakukannya dengan benar sepanjang waktu

Kesalahan terjadi pada setiap tim, di setiap perusahaan di dunia. Setelah Anda menerima bahwa Anda tidak akan melakukannya dengan benar sepanjang waktu, Anda dapat menyesuaikan dengan salah satu dari dua cara berikut:

• Cobalah untuk memperbaiki kesalahan sebelum Anda mengirimkannya, mengambil langkah-langkah untuk memvalidasi atau memeriksa pekerjaan Anda.
• Biarkan diri Anda ruang untuk salah, belajar dari kesalahan, dan menyesuaikan dengan cepat untuk memperbaikinya.

Jika Anda sudah tenggelam berminggu-minggu ke dalam perubahan, seringkali ada sedikit ruang untuk salah. Hal ini dapat membuat Anda mengandalkan validasi untuk menghindari kejutan saat Anda mengirimkan perubahan. Validasi memiliki tempatnya, tetapi itu adalah pengganti yang buruk untuk menerapkan sesuatu yang nyata. Semakin banyak validasi yang perlu Anda lakukan sebelum pengiriman, semakin lama waktu yang dibutuhkan sebelum Anda dapat mengulangi atau melanjutkan ke fitur berikutnya – pada akhirnya memperlambat Anda.

Saat mengirimkan perubahan, kami bertujuan untuk mengontrol:

• Jumlah variabel yang terpengaruh: Semakin banyak variabel yang terpengaruh selama perubahan, semakin sulit untuk mengetahui bagian mana dari perubahan yang menyebabkan masalah. Dengan mengecilkan ukuran setiap langkah, kami mengencangkan loop umpan balik dan mengatur diri kami untuk belajar dan menyesuaikan lebih cepat jika perlu.
• Ukuran perubahan: Dengan mengecilkan ukuran perubahan, kami juga mengurangi radius ledakan setiap perubahan. Sangat penting untuk menguji perubahan tetapi hanya ada sedikit validasi dimuka yang akan ditangkap. Perubahan yang lebih kecil memungkinkan kami memfokuskan perhatian kami untuk mencapai tujuan Anda secara bertahap, dan tidak terlalu terjebak dalam memastikan setiap perubahan sempurna.
• Pelanggan mana yang mengalami perubahan: Kami mengandalkan tanda fitur untuk memvalidasi perubahan dalam produksi dan merilisnya secara bertahap kepada pelanggan.

Kami tidak tahu pasti apakah fitur tersebut akan menyelesaikan masalah pelanggan sampai mereka memilikinya. Komitmen untuk mengirimkan iterasi kecil ini dengan cepat terkait dengan prinsip Interkom lainnya: kirim untuk dipelajari.

Mengelola kompleksitas

Membangun dalam sistem yang kompleks itu menantang. Ketika bug muncul dalam perubahan besar, atau fitur yang membengkak meleset dari sasaran, sulit untuk menentukan masalah spesifiknya. Langkah-langkah kecil memudahkan untuk memvalidasi, mengubah, dan melanjutkan – yakin bahwa Anda sedang membangun di atas landasan yang kokoh.

Perubahan besar mencakup banyak asumsi:

• Asumsi eksternal tentang bagaimana perubahan Anda akan memengaruhi alur kerja pelanggan Anda.
• Asumsi internal tentang bagaimana bagian-bagian yang berbeda dari perubahan Anda berinteraksi dan bergantung satu sama lain.

Meskipun Anda dapat melakukan yang terbaik untuk memeriksa asumsi eksternal, seringkali lebih cepat dan lebih kuat untuk mengirimkan perubahan Anda dan memvalidasi atau menyesuaikan. Asumsi internal adalah di mana kompleksitas dapat menyusup. Ketika perubahan Anda menjadi cukup besar untuk mencakup beberapa blok bangunan yang semuanya bergantung satu sama lain, mengujinya bersama-sama bisa berisiko. Jauh lebih aman untuk melepaskan ini secara bertahap, membangun satu di atas yang lain dan memantau dampaknya saat Anda pergi.

Kecepatan tahan lama membangun momentum

Kecepatannya bagus tapi tahan lama, kecepatan yang andal mengubah permainan. Mengirim perubahan besar berarti ada lebih banyak hal yang berhasil, dan risiko kejutan yang lebih tinggi dibandingkan dengan serangkaian iterasi kecil dan cepat.

“ Siklus ketat pengiriman perubahan kecil, pembelajaran, dan iterasi membangun momentum yang kuat”

Siklus ketat pengiriman perubahan kecil, pembelajaran, dan iterasi membangun momentum yang kuat. Ini menghilangkan kebutuhan untuk menjadi yang pertama kali benar, mendorong pengambilan keputusan yang lebih cepat, dan mengurangi radius ledakan kesalahan. Selain itu, memecah pekerjaan menjadi unit yang lebih kecil berarti para insinyur dapat mengembangkan pekerjaan secara paralel, memungkinkan tim untuk bergerak lebih cepat secara keseluruhan.

Membangun dalam langkah-langkah kecil membutuhkan budaya tim yang tepat

Membangun dalam langkah kecil tidak terjadi secara kebetulan, dibutuhkan niat yang disengaja dan lingkungan yang tepat. Budaya tim dan tumpukan infrastruktur kami memainkan peran penting dalam kemampuan kami untuk mengirimkan perubahan kecil dengan cepat.

Setelah tim memahami pentingnya mengirimkan perubahan kecil dengan cepat, tinjauan sejawat diprioritaskan dan diselesaikan lebih cepat. Karena perubahan kecil lebih mudah dipahami dan ditinjau, ada lebih banyak kemungkinan bug akan ditemukan di setiap tahap. Pemahaman dan urgensi tim ini mempercepat seluruh proses.

“ Kami telah berinvestasi secara signifikan dalam memastikan bahwa setelah perubahan ditinjau dan digabungkan menjadi master, dibutuhkan waktu kurang dari 15 menit untuk mencapai produksi, termasuk pengujian otomatis dan validasi staging”

Ketika waktu penerapan melambat, para insinyur lebih cenderung melakukan perubahan batch, menghasilkan siklus perubahan yang lebih besar. Kami telah berinvestasi secara signifikan dalam memastikan bahwa setelah perubahan ditinjau dan digabungkan menjadi master, dibutuhkan waktu kurang dari 15 menit untuk mencapai produksi, termasuk pengujian otomatis dan validasi staging. Ini benar-benar lepas tangan dan para insinyur mendapatkan pemberitahuan Slack otomatis setelah perubahan diterapkan.

Menerapkan prinsip "membangun dalam langkah-langkah kecil" pada integrasi Salesforce Intercom

Tahun lalu, kami berupaya mengintegrasikan Intercom lebih dalam dengan Salesforce, yang memungkinkan pelanggan membuat kasus Salesforce secara otomatis dari percakapan Intercom. Kami dengan cepat memahami kerumitannya; percakapan dan kasus tidak selalu dipetakan secara langsung dan menyinkronkan data di hubungan banyak-ke-banyak akan menantang baik dari perspektif teknik maupun desain. Selain itu, ada banyak variasi dalam cara pelanggan ingin menggunakan fitur ini dan perlu menyesuaikan dengan integrasi yang ada yang sangat bergantung pada pelanggan.

Setelah bekerja melalui banyak implikasi dan pengorbanan desain, kami memarkir proyek demi sesuatu yang kami rasa akan memberikan dampak yang lebih andal. Kami hampir tidak membangunnya karena kami mendekatinya sebagai perubahan besar alih-alih serangkaian langkah kecil.

Kami meninjau kembali proyek dengan pendekatan yang berbeda

Tidak butuh waktu lama sebelum tim Penjualan kami kembali untuk menyoroti betapa pentingnya fitur ini bagi pelanggan kami – dan kami memutuskan untuk melihatnya lagi. Kali ini kami mengambil pendekatan yang berbeda, dimulai dengan versi terkecil yang mungkin dan menghindari beberapa kerumitan hingga kami dapat mempelajari apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan.

“ Pelanggan yang bekerja sama dengan kami sangat menghargai kecepatan di mana tim melakukan iterasi dan bagaimana fitur berkembang dari hari ke hari, dipandu oleh umpan balik mereka”

Dalam dua minggu, insinyur lain dan saya membuat versi paling dasar dari fitur ini yang dapat kami bagikan dengan pelanggan. Kami melakukan ini dalam banyak langkah kecil untuk memastikan kami tidak merusak alur kerja yang sudah digunakan pelanggan. Ini membuat fitur jauh lebih nyata dan pelanggan dapat memberikan umpan balik spesifik tentang kesenjangan dan peningkatan produk.

Setelah pelanggan menggunakannya, tim melakukan iterasi dalam langkah-langkah kecil, dengan cepat membuat fitur lebih fleksibel. Seiring dengan meningkatnya fleksibilitas, jumlah pelanggan yang menggunakannya juga meningkat dan kami dengan cepat memperluas versi beta.

Ternyata hubungan banyak-ke-banyak tidak menghalangi pelanggan untuk menggunakan fitur tersebut dan kami berhasil meluncurkannya dengan aman dan tanpa kerumitan ekstra ini, sesuatu yang hanya kami temukan dengan memulai dari yang kecil dan mengulangi dengan cepat. Pelanggan yang bekerja sama dengan kami sangat menghargai kecepatan yang dilakukan tim dan bagaimana fitur berkembang dari hari ke hari, dipandu oleh umpan balik mereka.

Membangun dalam langkah kecil berhasil untuk semua orang

Kami membangun dalam langkah-langkah kecil terutama karena membantu kami memberikan nilai pelanggan lebih cepat dengan cara yang lebih aman dan lebih tahan lama. Tetapi selain itu, sebagai seorang insinyur, ini adalah cara yang lebih baik untuk bekerja. Ini jauh lebih sedikit stres daripada mengirimkan perubahan besar di mana ada banyak hal yang membuat Anda benar pertama kali - dan Anda mendapatkan dopamin reguler setiap kali Anda mengirimkan apa yang sedang Anda kerjakan ke produksi.

Jadi, jika tidak ada dalam posting blog ini yang meyakinkan Anda untuk mengoptimalkan pengurangan risiko dan memberikan nilai tambahan, Anda harus melakukannya karena itu lebih menyenangkan.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara kami bekerja di Intercom? Temukan lebih banyak lagi.