Jadikan setiap panggilan berarti: Evolusi dukungan telepon

Penemuan telepon merevolusi cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya. Dengan Telepon Interkom, kami ingin melangkah lebih jauh.

Kita telah menempuh perjalanan jauh dari zaman komputer desktop yang kikuk dan penghobi elektronik. Setiap musim, laptop menjadi lebih tipis dan ponsel menjadi lebih pintar. Namun meskipun teknologi komputasi telah berkembang pesat dalam beberapa dekade terakhir, kita tidak bisa mengatakan hal yang sama mengenai ponsel, atau setidaknya cara kita menggunakannya dalam bisnis. Perpesanan semakin banyak digunakan dalam kehidupan pribadi kita, namun terkadang kita masih harus mengangkat telepon untuk berbicara dengan dukungan seperti yang kita lakukan 50 tahun yang lalu.

Panggilan telepon telah menjadi kebutuhan utama bagi tim dukungan selama beberapa dekade, namun panggilan telepon tidak dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat akan dukungan yang cepat dan lancar. Dukungan telepon itu mahal, memakan waktu, dan sejujurnya, tidak terukur.

Itu sebabnya kami menciptakan Telepon Interkom. Kami tidak ingin menghilangkan pilihan dukungan telepon – panggilan masih merupakan salah satu cara terbaik untuk menyelesaikan masalah yang rumit – namun kami ingin memperluas pilihan pelanggan kami. Sekarang, Anda dapat mengatur pohon respons suara interaktif (IVR) yang dipersonalisasi agar setiap panggilan masuk ke tempat yang tepat, langsung beralih dari obrolan langsung ke panggilan suara atau video langsung di Messenger, dan beralih kembali ke pengiriman pesan di tengah panggilan – semuanya di satu tempat. Begitu saja, tidak perlu lagi menunggu, tidak ada lagi musik elevator yang mengganggu, tidak perlu berpindah melalui semua saluran dan alat yang berbeda ini.

Jadi, untuk merayakan peluncuran terbaru kami, kami ingin membawa Anda menyelami lebih dalam evolusi dukungan telepon – mulai dari rekaman lama Alexander Graham Bell hingga ilmu musik yang ditahan; mulai dari awal munculnya pusat panggilan hingga dukungan digital dalam skala besar.

Dalam episode ini, Anda akan mendengar dari:

• Des Traynor, Salah Satu Pendiri dan Chief Strategy Officer di Intercom.
• Ernie Smith, penulis, editor, dan obsesif internet yang menulis buletin Kebosanan: Sisi Kusam Internet.
• Cornelia Connolly, dosen di Fakultas Pendidikan, Universitas Galway.
• Paul Shuler, pemain perkusi, musisi, dan komposer “Simplicity”, sebuah lagu yang dijuluki “musik hold terbaik di dunia”.
• Tanner Elvidge, Staf Manajer Produk di Intercom dan salah satu orang di balik Telepon Interkom.

Kunjungi halaman fitur kami untuk mengetahui lebih lanjut tentang Telepon Interkom.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Munculnya telepon

Liam Geraghty: Kita semua pernah berada di sana, menunggu untuk berbicara dengan layanan pelanggan, menunggu – ini adalah pengalaman bersama yang tampaknya telah melampaui generasi pengguna telepon. Dan Anda akan dimaafkan jika berpikir bahwa menelepon bisnis sekarang tidak jauh berbeda dengan 60 atau 70 tahun yang lalu. Dan meskipun hal itu mungkin benar, ini tetap melibatkan telepon dan nomor panggilan. Namun dukungan telepon dan teknologi di baliknya sebenarnya telah berkembang, meskipun diam-diam di latar belakang saat Anda menunggu.

Hari ini di Inside Intercom, kami akan mengikuti episode tentang evolusi dukungan telepon, salah satu episode di mana Intercom menjadi bagiannya. Kami baru saja meluncurkan Telepon Interkom. Apa itu? Salah satu pendiri Intercom dan Chief Strategy Officer Des Traynor menjelaskan.

Des Traynor: Telepon Interkom adalah solusi asli kami untuk dukungan telepon. Ini adalah sesuatu yang diminta oleh pelanggan kami, dan ini benar-benar seperti bagian terakhir dari teka-teki yang menjadikan kami platform layanan pelanggan yang benar-benar lengkap. Kini, pelanggan kami tidak perlu melakukan outsourcing perangkat lunak pendukung telepon mereka. Mereka melakukan semuanya di tempat yang sama seperti yang mereka lakukan pada semua dukungan lainnya – di Intercom – dan karena itu, mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, apa pun salurannya.

Liam Geraghty: Des mengatakan ada dua cara utama kami melihat tim dukungan menggunakan Telepon Interkom.

Des Traynor: Yang pertama adalah seperti yang Anda duga – dukungan telepon. Anda dapat membuat dan menerima panggilan langsung dari dalam Kotak Masuk Interkom. Jadi jika agen dukungan Anda ada di sana, panggilan akan masuk, dan jika mereka ingin beralih ke panggilan telepon dengan pelanggan, mereka bisa. Dan Anda dapat menyiapkan rangkaian telepon canggih, semua hal yang Anda harapkan menjadi solusi lengkap di sini. Anda dapat menyiapkan pohon IVR menggunakan produk Alur Kerja kami untuk memastikan bahwa panggilan yang tepat ditujukan ke tim yang tepat.

Cara kedua sedikit berbeda, dan ini adalah cara kami memenuhi permintaan pelanggan kami yang sering kali sangat berorientasi pada masa depan. Apa yang kami bangun adalah idenya, ide ini kami sebut panggilan Messenger, yang mana tim pendukung sekarang memiliki kemampuan untuk langsung beralih dari percakapan messenger langsung ke percakapan suara atau ke percakapan video, atau bahkan ke layar- berbagi panggilan ketika pelanggan menggunakan Intercom Messenger.

“The Messenger selalu menjadi inti kami, jadi kami sangat bersemangat untuk melihatnya kembali naik level”

Jadi untuk rekan satu tim, mereka masih bekerja di kotak masuk sehingga mereka tidak perlu mengganggu percakapan atau memulai percakapan baru atau menavigasi ke alat lain atau mengubah tab. Dan bagi pelanggan, ini cukup mulus karena apa yang dulunya merupakan messenger berubah menjadi panggilan video yang berfungsi penuh lengkap dengan berbagi layar. Tidak ada istilah “klik tautan ini di sini” atau tindakan main-main semacam itu. Dan menurut saya, kita telah melihat berbagi layar menjadi sangat populer karena seringkali ini merupakan cara tercepat, “Tunjukkan saja apa yang Anda lihat.” “Oh, itu masalahnya.” Jadi kami juga melihat banyak manfaatnya. Messenger selalu menjadi inti kami, jadi kami sangat gembira melihatnya kembali naik level.

Liam Geraghty: Nanti, kami akan kembali ke Des untuk mendengar lebih banyak tentang alasan kami membuat Telepon Interkom. Namun kita tidak dapat melakukan evolusi dukungan telepon tanpa memulainya dengan penemuan telepon. Jika ada yang bertanya siapa penemu telepon, Anda pasti menjawab Alexander Graham Bell, bukan? Ini rekaman Bell dari tahun 1885 dari disk di Smithsonian. “Dengarkan suaraku,” katanya.

“Meskipun asal muasal telepon tidak begitu jelas, dampaknya terhadap dunia sangat beragam, mengubah segala macam jalur komunikasi”

Alexander Graham Bell: Dengarkan suaraku, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: Pada tahun 1870-an, Bell dan seorang pria bernama Elisha Gray keduanya merancang penemuan secara independen yang memungkinkan orang mengirimkan ucapan secara elektrik. Keduanya bahkan menyerahkan desainnya ke kantor paten dalam waktu beberapa jam. Namun Bell's adalah perusahaan pertama yang dipatenkan, dan pertarungan hukum yang terkenal pun terjadi mengenai siapa penemu telepon yang sah, dan Bell akhirnya menjadi pemenangnya. Namun hingga saat ini, masih ada beberapa orang yang masih ragu. Dan bukan hanya dua klaim tersebut – seorang imigran Italia bernama Antonio Meucci mengajukan pengumuman tentang penemuan serupa pada tahun 1871.

Dia benar-benar diabaikan sampai Dewan Perwakilan Rakyat Amerika Serikat mengeluarkan resolusi pada tahun 2002 yang menghormati kontribusi dan karyanya di bidang telepon. Meskipun asal muasal telepon tidak begitu jelas, dampaknya terhadap dunia sangat beragam, mengubah segala macam jalur komunikasi – salah satunya adalah bagaimana bisnis dapat membantu pelanggannya.

Contoh pertama penggunaan telepon sebagai alat pemasaran terjadi pada awal tahun 1900-an. Perusahaan akan menggunakan direktori telepon untuk menyusun dan menjual daftar klien. Pada tahun 1915, panggilan telepon pantai-ke-pantai pertama dilakukan. Dan pada tahun 1930, panggilan telepon melintasi Atlantik dapat dilakukan melalui radio.

“Tiba-tiba, pelanggan telepon dapat mengoperasikan sendiri sistem komunikasi yang rumit ini”

Teknologi telepon perlahan menyebar ke seluruh Amerika, menciptakan infrastruktur komunikasi. Namun hal ini memerlukan orang yang mengelola switchboard dengan biaya tinggi, dan oleh karena itu, hal ini hanya tersedia untuk sebagian kecil dari populasi. Begitulah, hingga diperkenalkannya panggilan jarak jauh konsumen pada tahun 1951.

Tiba-tiba, pelanggan telepon dapat mengoperasikan sistem komunikasi yang rumit ini sendiri tanpa bantuan orang lain. Yang mungkin Anda sebut sebagai agen call center pertama adalah ibu rumah tangga di tahun 50an. Mereka akan menelepon teman dan tetangga dan mencoba menjual makanan yang dipanggang untuk menghasilkan uang tambahan bagi rumah tangga. Dunia usaha mulai bijak dalam bertelepon dan melatih karyawannya tentang cara bersikap sopan saat menelepon.

Video pelatihan kuno: Namun tidak peduli telepon siapa yang Anda jawab, telepon Anda sendiri atau telepon orang lain, selalu buat pelanggan Anda merasa bahwa Anda tertarik dengan teleponnya. Bersikaplah patuh dan sopan. Kemudian ketika Anda yakin dia sudah selesai, akhiri percakapan dengan sopan seperti ini. "Ya itu baik baik saja. Terima kasih telah menelepon Tuan Frisbee. Selamat tinggal."

Dari nomor bebas pulsa hingga teknologi seluler

Liam Geraghty: Pada tahun 1960-an, teknologi panggilan yang lebih canggih telah hadir dan mulai membentuk dukungan telepon seperti yang kita kenal sekarang.

Ernie Smith: Panggilan dengan nada sentuh merupakan hal yang sangat penting.

Liam Geraghty: Itu Ernie Smith.

Ernie Smith: Saya seorang penulis dan editor. Saya menulis buletin berjudul Kebosanan: Sisi Internet yang Membosankan .

Liam Geraghty: Meskipun panggilan nada sentuh pertama kali muncul pada tahun 60an, Ernie mengatakan panggilan putar masih cukup umum hingga tahun 1980an.

Ernie Smith: Butuh beberapa dekade untuk menjadi hal yang umum. Hal-hal yang bahkan tidak terpikirkan oleh kita akan menjadi biasa seiring berjalannya waktu, yang sepertinya baru saja muncul suatu hari nanti. Contoh yang bagus adalah kartu kredit. Strip magnetik baru muncul pada tahun 80an. Sebelumnya, semuanya dilakukan secara manual. Telepon putar pada dasarnya sama.

Liam Geraghty: Semakin banyak hal yang kita anggap remeh terkait telepon mulai berkembang dan maju. Ernie mengatakan ada lima teknologi utama yang memungkinkan dukungan pelanggan berbasis telepon. Yang pertama, seperti yang kita dengar, adalah panggilan dengan nada sentuh. Itu memungkinkan untuk berkomunikasi melalui saluran telepon tanpa berbicara. Yang kedua adalah angka 1-800.

Ernie Smith: Yang sebenarnya ditemukan oleh AT&T. Roy Weber mengembangkannya pada tahun 1967 sebagai cara untuk mengarahkan panggilan pengumpulan. Dan ternyata ini merupakan suatu kebetulan yang membahagiakan bahwa ini sebenarnya merupakan cara yang sangat bagus untuk memasarkan produk.

“Pada pertengahan tahun 80-an, orang-orang melakukan tiga miliar panggilan bebas pulsa per tahun”

Liam Geraghty: Tagihan nomor 1-800 diberikan kepada pemilik nomor tersebut. Jadi sekarang, pelanggan tidak perlu membayar untuk menelepon bisnis untuk mendapatkan dukungan.

Ernie Smith: Ini ternyata menjadi sumber pendapatan yang cukup besar bagi AT&T. Pada pertengahan tahun 80-an, orang-orang melakukan tiga miliar panggilan bebas pulsa per tahun, dan ini merupakan jumlah yang banyak.

Liam Geraghty: Teknologi kunci berikutnya dalam evolusi dukungan telepon adalah sesuatu yang disebut pertukaran cabang swasta. Mereka pada dasarnya adalah switchboard mini yang memungkinkan bisnis mengarahkan panggilan telepon.

Ernie Smith: Salah satu hal menarik untuk dipertimbangkan adalah bahwa sistem telepon pada dasarnya tumbuh dari monolit besar yang dioperasikan oleh monopoli efektif seperti AT&T di AS.

Liam Geraghty: Jadi, bisnis yang memiliki switchboard mini ini mendemokratisasi seluruh prosesnya.

Ernie Smith: Anda menjalankan sistem kecil Anda sendiri di mana Anda dapat mengarahkan ke mana panggilan itu pergi. Ini jelas merupakan hal yang hebat dalam kasus pusat panggilan ketika Anda memiliki ratusan orang yang mencoba melayani pelanggan. Dan ini pada dasarnya akan mengarahkan panggilan apa pun yang datang ke petugas dukungan pelanggan. Hal ini memungkinkan pusat panggilan dengan memungkinkan sistem yang lebih otomatis dan menjadikannya sesuatu yang tidak memerlukan pengelolaan perusahaan telepon.

Liam Geraghty: Tahun 1970-an hadir dengan celana model lonceng, kemeja tie-dye, dan teknologi baru yang masih kita gunakan hingga saat ini dalam dukungan telepon – respons suara interaktif.

Ernie Smith: Ini pertama kali digunakan oleh bank untuk memverifikasi saldo pelanggan. Anda tidak perlu pergi ke bank atau menunggu di pos untuk mendapatkan tanda, "Oke, ini isi rekening Anda." Ia menjadi jauh lebih cerdas seiring berjalannya waktu. Dalam bentuknya yang paling canggih, ia bahkan dapat menganalisis perjalanan yang dilakukan pelanggan secara real time.

Liam Geraghty: Ini seperti salah satu buku Pilih Petualangan Anda Sendiri .

“Dalam versi terbaiknya, ini bisa menjadi pengalaman yang sangat solid. Tapi di versi terburuknya, gamenya terasa rusak”

Ernie Smith: Memilih petualangan Anda sendiri adalah cara yang bagus untuk menggambarkannya. Saya baru saja memikirkan bagaimana, dalam banyak hal, menghubungi pusat panggilan seperti memainkan game petualangan luar angkasa berteknologi lama atau game seperti Myst, di mana Anda diberikan serangkaian opsi, dan Anda harus memilih salah satunya. Dalam versi terbaiknya, ini bisa menjadi pengalaman yang sangat solid. Tapi di versi terburuknya, gamenya terasa rusak.

Liam Geraghty: Bisa dibilang, kemajuan terbesar dalam bidang telepon adalah dengan memotong kabelnya dan beralih ke perangkat seluler. Perkembangan teknologi untuk mewujudkan hal itu dimulai cukup awal.

Cornelia Connolly: Pada tahun 1946, Motorola memiliki layanan telepon radio mobil pertama. Namun jumlahnya sangat terbatas dan tidak tersedia untuk pasar komersial. Baru pada tahun 80-an telepon mobil menjadi populer.

Liam Geraghty: Itu Cornelia Connolly, dosen Fakultas Pendidikan di Universitas Nasional Irlandia, Galway (sekarang Universitas Galway).

Cornelia Connolly: Latar belakang saya di bidang teknik komputer dan telekomunikasi. Saya mempelajarinya sebagai bagian dari gelar Master saya.

Liam Geraghty: Dan Anda mungkin bertanya-tanya, jika kita memiliki telepon seluler di tahun 40-an, meski dengan kapasitasnya yang terbatas, apa yang membutuhkan waktu lama hingga teknologi tersebut berkembang?

Cornelia Connolly: Bell Laboratories mengusulkan teknologi seluler seluler ke FCC, Komisi Komunikasi Federal di AS. Namun hal itu tidak dikabulkan saat itu – yaitu pada tahun 1947 – karena pengaruh industri televisi, dan ini sungguh menarik.

“Pada tahun 60an, Kapten Kirk menggunakan komunikator nirkabel. Dan mungkin 10 tahun kemudian kita, masyarakat, mulai menggunakan ponsel”

Liam Geraghty: Para petinggi TV tidak ingin ada campur tangan atau pembagian alokasi frekuensi mereka.

Cornelia Connolly: Baru pada tahun 1970 FCC benar-benar memberikan sebagian spektrum untuk telepon seluler. Menarik juga, karena di tahun 60an, bagi semua penggemar Star Trek , Kapten Kirk menggunakan komunikator nirkabel. Dan mungkin 10 tahun kemudian kita, masyarakat, mulai menggunakan ponsel.

Film berita kuno: Saat ini, para pebisnis dan wanita adalah pengguna utama telepon radio, yang layanannya berupa telepon seluler. Namun semakin banyak orang yang akan memanfaatkan seluler seiring dengan semakin nyatanya manfaatnya. Pada akhirnya, melihat orang-orang menggunakan telepon selular mungkin tampak sama seperti seseorang yang memeriksa waktu pada jam tangan elektronik, menghitung dengan kalkulator elektronik, atau memprogram pada komputer elektronik.

Liam Geraghty: Pada tahun 1980an, terdapat sekitar satu juta pelanggan telepon seluler.

Cornelia Connolly: Saat ini, ada empat miliar pengguna ponsel pintar.

Liam Geraghty: Hal ini membawa kita pada teknologi kunci kelima Ernie yang memungkinkan dukungan pelanggan berbasis telepon, yaitu SMS sederhana.

Ernie Smith: Ini adalah teknologi utama berbasis telepon terkini. Itu berasal dari tahun 90an. SMS dimulai sebagai teknologi siaran untuk pengalaman dukungan pelanggan. Dalam kasus kampanye politik, jika Anda mencoba menjangkau khalayak luas dan Anda sudah memiliki daftarnya, Anda mengirimkan pesan seperti, “Hei, dukung penggalangan dana kandidat Anda” dan semacamnya. Namun itu adalah salah satu bidang yang jelas-jelas menjadi lebih canggih seiring berjalannya waktu. Sekarang Anda dapat melakukan lebih banyak percakapan tatap muka dengan orang-orang dalam dukungan pelanggan sepenuhnya melalui teks. Itu cukup keren.

Mengisi kekosongan

Liam Geraghty: Kami tentu tahu segalanya tentang membantu pelanggan melalui pesan di Intercom. Satu hal yang kita semua kaitkan dengan dukungan telepon yang tampaknya belum banyak berkembang adalah musik yang ditunda dan ditakuti. Ah, hentikan. Namun, ada satu orang yang meningkatkan permainan musik yang ditahan.

Paul Shuler: Saya sangat senang Anda menghubungi saya.

Liam Geraghty: Paul Shuler adalah seorang musisi dan profesional TI di wilayah Seattle di negara bagian Washington. Beberapa waktu lalu, karya musik yang ia ciptakan dipuji sebagai musik ditahan terhebat di dunia.

Paul Shuler: Saya sebenarnya berada di bagian dukungan telepon pada saat itu – sekarang tidak lagi. Jadi ya, ini merupakan perkembangan yang menarik.

Liam Geraghty: Sejak awal, Paul tertarik pada musik dan mengunggah musik ke Internet Archive.

Paul Shuler: Saya melakukan ini sebagai hobi saat itu. Saya memulai sebagai drummer di sekolah menengah, bermain di band rock dan band punk. Kemudian, saya masuk sekolah kejuruan dan mulai belajar teknik elektro dan komputer. Saat itu tahun 1997, 1998. Saya langsung mendapat pekerjaan di fasilitas teknik elektro. Saya mulai belajar tentang komputer dan aliran sinyal dan menjadi sangat tertarik untuk membuat komputer saya sendiri. Kemudian saya menemukan, “Wow, saya benar-benar dapat menggabungkan kecintaan saya pada musik dan rekaman dan mulai bereksperimen dengan suara di komputer.” Itu merupakan hal yang baru pada saat itu.

Liam Geraghty: Setelah melakukan banyak hal yang disebut Paul sebagai eksperimen suara yang berubah menjadi musik, dia semakin berdaya untuk merekam dirinya sendiri.

Paul Shuler: Jadi pada dasarnya itulah konsep yang mendorong saya untuk merekam piano elektrik bernama Wurlitzer 200A, yang sangat saya sukai. Dan itulah pada dasarnya formasi lagu yang saya buat berjudul Simplicity .

Liam Geraghty: Pada saat itu, salah satu dari sedikit tempat Anda dapat mengunggah audio adalah Internet Archive. Nah, di situlah dia mengunggah lagu ini.

“Adikku, sepertinya, menghubungiku beberapa kali. Dia seperti, 'Hei kawan, aku sedang menunggu dan sepertinya aku mendengar salah satu lagumu'”

Paul Shuler: Pada saat itu, saya tidak terlalu terikat pada elemen teknis kekayaan intelektual. Aku bahkan tidak memahaminya. Saya hanya memiliki mekanisme untuk mempublikasikan audio secara gratis dan membuatnya sendiri, dan saya melakukannya hanya untuk bersenang-senang.

Liam Geraghty: Jadi, orang-orang hanya menggunakan musik Anda untuk video atau proyek dan yang lainnya. Kapan Anda mengetahui bahwa lagu tersebut telah digunakan sebagai musik yang ditahan?

Paul Shuler: Itu pertanyaan yang lucu. Adikku, menurutku, menghubungiku beberapa kali. Dia seperti, "Hai kawan, saya sedang menunggu dan sepertinya saya mendengar salah satu lagu Anda."

Liam Geraghty: Lagu itu berjudul Simplicity . Bayangkan saja Anda sedang menunggu. Anda telah menunggu dan menunggu, tapi lagu ini muncul. Sungguh, betapa kerennya ini?

Paul Shuler: Jadi dia mengirimi saya pesan tentang hal itu, dan kemudian saya mulai menggali lebih dalam. Dan lihatlah, saya mengetahui bahwa itu digunakan oleh perangkat lunak sumber terbuka bernama Asterisk. Mereka pada dasarnya memasukkan beberapa lagu saya yang mereka dapatkan dari Internet Archive.

Liam Geraghty: Menurut Anda mengapa ini berfungsi dengan baik ketika musik ditahan?

Paul Shuler: Saya pikir itu karena berulang-ulang. Seperti yang saya katakan, ini adalah loop berdasarkan elemen keyboard. Dan kemudian, saya hanya berimprovisasi pada set drum. Dan ini bukan berarti saya membuat rekaman berkualitas tinggi – ini hanya satu mikrofon yang ditempatkan di atas set drum. Saya pikir itu memiliki getaran otentik dan organik. Dan orang-orang baru menyadari, “Oke, ini bukan musik kalengan, ini bukan sesuatu yang palsu, ini adalah sesuatu yang benar-benar diciptakan oleh seseorang.”

Liam Geraghty: Anda dulu bekerja di bagian dukungan teknis melalui telepon?

Paul Shuler: Benar. Jadi saya menghabiskan banyak waktu menunggu sambil mendengarkan musik yang saya tunggu sambil mencoba membantu seseorang.

Liam Geraghty: Pernahkah Anda tergoda untuk memberi tahu mereka, “Hei, saya membuat musik yang sedang Anda dengarkan ini?”

Paul Shuler: Tidak. Umumnya, mereka sudah marah, jadi saya tidak melakukannya. Saya pada dasarnya hanya mencoba membantu mereka mengatasi masalah mereka.

Masuk ke Telepon Interkom

Liam Geraghty: Hal ini membawa kita pada inovasi terkini dalam dukungan telepon. Ini adalah produk baru dari Intercom yang disebut Intercom Phone. Mengapa kami membangunnya? Inilah Salah Satu Pendiri Intercom Des Traynor.

Des Traynor: Ya, bahkan dengan apa yang disebut Forrester atau Gartner sebagai “digitalisasi pengalaman pelanggan”, dukungan telepon masih merupakan sesuatu yang diharapkan orang dan masih merupakan sesuatu yang sesuai dalam keadaan tertentu. Dan tetap saja, terlepas dari keduanya, itu adalah sesuatu yang hanya diinginkan orang-orang. Mayoritas pelanggan masih lebih memilih penyelesaian masalah mereka melalui telepon. Mereka ingin berbicara dengan seseorang, mereka merasa ini mendesak. Mereka ingin dapat mengomunikasikan emosinya, menekankan kecemasan atau ketakutannya. Jadi ini merupakan solusi penting sebagai bagian dari platform dukungan pelanggan yang lengkap. Telepon mungkin merupakan saluran manusia paling pribadi yang tersedia, atau telepon mungkin ditambah video. Ini sinkron, satu lawan satu, antara dua orang. Anda tahu mereka tidak akan langsung melayani 500 orang pada saat yang bersamaan.

“Dengan menggabungkan panggilan ke dalam satu alat, perwakilan dukungan dapat tetap berada di satu tempat. Mereka hanya perlu mempelajari satu antarmuka”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge adalah Staf Manajer Produk yang bekerja pada Telepon Interkom dan sejauh apa artinya bagi perwakilan dukungan untuk memiliki ini, Tanner mengatakan mungkin akan ada dua dampak yang dirasakan pada jangka waktu yang berbeda.

Tanner Elvidge: Manfaat langsungnya adalah peningkatan efisiensi. Dengan menggabungkan panggilan ke dalam satu alat, perwakilan dukungan dapat tetap berada di satu tempat. Mereka hanya perlu mempelajari satu antarmuka. Mereka tidak perlu berpindah-pindah alat sepanjang hari.

Hal ini penting tidak hanya bagi perwakilan garis depan yang menjawab telepon tetapi juga bagi manajer dan pimpinan tim mereka. Mereka memerlukan visibilitas terhadap apa yang terjadi di seluruh interaksi dukungan yang terjadi. Dengan menggabungkannya ke dalam satu alat, mereka akan memiliki banyak visibilitas karena kami telah banyak berinvestasi untuk memperbarui dasbor real-time dan laporan historis kami untuk memastikan mereka memiliki akses yang baik ke data.

Dampak kedua bersifat jangka panjang. Seiring waktu, kami ingin memungkinkan tim untuk lebih berhati-hati saat melakukan panggilan telepon dibandingkan saat menggunakan saluran lain. Kami sangat melihat dunia di mana kami dapat memberikan fleksibilitas kepada tim agar lebih tepat. Tentu saja, mereka dapat mengatur pohon telepon masuk dan menjawab panggilan masuk, yang mungkin dapat mereka lakukan saat ini, dan itu sangat penting untuk dipertahankan. Namun kami telah mendengar bahwa tidak semua panggilan masuk harus dijawab oleh seseorang – hanya panggilan yang rumit saja yang harus dijawab.

Liam Geraghty: Itu sebabnya kami membuat Telepon Interkom – untuk memberi tim lebih banyak pilihan.

Tanner Elvidge: Jika ada masalah teknis yang rumit, Anda dapat menggunakan panggilan Messenger untuk berbagi layar dengan pelanggan. Dan segera, kami akan memiliki kemampuan untuk dengan mudah memindahkan panggilan yang tidak terlalu rumit ke saluran yang lebih skalabel sehingga pertanyaan tersebut dapat diotomatisasi tanpa perlu melibatkan perwakilan dukungan.

Pada akhirnya, kami ingin memastikan bahwa setiap permintaan dukungan memiliki penyelesaian yang paling cepat dan efektif. Dan kami sedang membangun alat untuk tim pendukung agar mereka dapat mencapai tujuan tersebut dengan tepat.

“Ini benar-benar momen wow yang tepat”

Liam Geraghty: Bagaimana rasanya menggunakan Telepon Interkom? Ini Des lagi.

Des Traynor: Ini benar-benar momen wow yang tepat. Saat kami menunjukkan kepada tim dukungan transisi dari obrolan langsung ke panggilan video ke berbagi layar, sungguh mengejutkan. Mereka seperti, “Astaga. Ini akan sangat menghemat waktu saya, sangat menghemat waktu, dan ini akan sangat bermanfaat bagi pelanggan kami.” Mereka langsung melihat dampaknya terhadap alur kerja sehari-hari.

Dan secara terpisah, bagian panggilan telepon tradisional, sangat intuitif. Itu hanya ada di kotak masuk. Tanpa plugin, hanya panggilan yang dapat dijawab atau ditangani atau bahkan diubah menjadi tiket, semuanya dari tempat yang sama. Dan jika Anda perlu menindaklanjutinya, Anda juga dapat langsung menerima panggilan dari kotak masuk. Panggilan keluar adalah cara mudah untuk menyelesaikan masalah yang sedang berlangsung untuk memberikan sentuhan pribadi yang nyata ketika sesuatu akhirnya diselesaikan. Anda dapat menghubungi pelanggan dan berkata, “Hai, ini saya dari xyz.com, dan saya baru saja mengonfirmasi bahwa kami telah menyelesaikan masalah Anda sepenuhnya.” Ini adalah hal yang benar-benar membuat perbedaan bagi pelanggan.

“Ini adalah teknologi lama – berusia lebih dari 50, 60 tahun – dan masih merupakan alat yang sangat ampuh”

Liam Geraghty: Tanner, menurut Anda apa yang akan dilakukan oleh para penemu awal yang terlibat dalam telepon dan dukungan telepon terhadap evolusinya?

Tanner Elvidge: Sebagai penemu telepon dan dukungan telepon, melihat keadaan telepon sekarang, saya akan sangat terkesan dan terinspirasi oleh betapa pentingnya telepon bagi industri. Ini adalah teknologi lama – berusia lebih dari 50, 60 tahun – dan masih merupakan alat yang sangat ampuh.

Namun saya mungkin juga akan terkejut dengan arah inovasinya. Ketika saya melihat teknologi lain seperti komputasi, ponsel belum dapat mengimbangi kecepatan dan evolusi teknologi yang dimiliki teknologi lain. Hal yang paling menarik adalah bahwa teknologi lain seperti komputasi menjadi lebih tepat dan tepat sasaran untuk kasus penggunaannya dari waktu ke waktu, sedangkan telepon lebih menjadi tempat pertama untuk dihubungi untuk setiap masalah.

Misalnya, kami mengalami berbagai evolusi komputer, dari desktop, laptop, hingga perangkat seluler, dan dengan setiap iterasi berturut-turut, kami mulai menggunakan generasi sebelumnya untuk hal-hal yang penting. Desktop lebih baik dalam hal daya komputasi, untuk hal-hal seperti bermain game atau pemrosesan data berukuran besar. Kita tidak benar-benar menggunakannya dalam kehidupan sehari-hari kecuali kita melakukan salah satu dari dua hal tersebut.

Demikian pula dengan laptop, kita melakukan banyak pekerjaan di sana, tetapi Anda dan saya mungkin menghabiskan sebagian besar waktu kita di ponsel dan teknologi seluler. Ponsel ini belum mempertahankan jalur yang sama dalam industri pendukung. Teleponnya sering berkata, “Hei, ini nomor 1-800 kami. Anda dapat menghubunginya untuk setiap masalah. Kami akan menjawab setiap panggilan.” Meskipun kami telah melihat hal-hal seperti email dan pesan masuk, kami masih mengangkat telepon dan menghubungi bisnis untuk setiap masalah yang kami hadapi.

Waktu tunggu dari neraka

Liam Geraghty: Tetaplah bersama kami. Sebentar lagi, Tanner akan mengungkapkan momen dukungan telepon pelanggan terburuknya. Tapi pertama-tama, terima kasih saya kepada salah satu pendiri Intercom Des Traynor – Anda akan menemukannya di LinkedIn. Ernie Smith. Buletin sejarah internetnya berjudul Kebosanan: Sisi Internet yang Membosankan , tapi percayalah, itu sama sekali tidak ada. Anda akan menemukannya di kebosanan.co.

Juga terima kasih kepada dosen Cornelia Connolly. Anda akan menemukannya di Twitter @CorneliaThinks. Jika musik dingin yang ditahan itu masih ada di benak Anda, Anda dapat melihat lebih banyak lagi musik hebat Paul Shuler di situsnya, macroformmusic.com. Tautannya ada di catatan acara. Dan terakhir, terima kasih kepada Staf Manajer Produk Interkom Tanner Elvidge, yang berbagi cerita horor dukungan telepon baru-baru ini dengan saya.

“Saya meluangkan waktu pada hari Minggu hanya untuk menelepon mereka. Dan tiga jam setelah waktu tunggu, panggilan terputus”

Tanner Elvidge: Saya sebenarnya sudah memesan penerbangan untuk pulang dan mengunjungi beberapa keluarga selama liburan. Perjalanan masih belum pulih – masih banyak gangguan dan perubahan yang terjadi setiap saat. Saya mendapat email rahasia dari mereka yang berbunyi, "Hai, rencana perjalanan Anda telah diubah, hubungi kami untuk memperbaikinya." Saya seperti, "Ya ampun." Jadi saya menelepon. Dan waktu tunggunya adalah tiga jam 45 menit. Saya menutup telepon. Saya seperti, "Tidak mungkin." Pasti ada cara untuk mengatasi masalah ini di situs web atau aplikasi mereka. Ngomong-ngomong, saya sengaja tidak menyebutkan nama di sini. Namun pada akhirnya, saya berpikir, “Oke, tidak ada cara lain untuk melakukan ini.” Jadi saya meluangkan waktu di hari Minggu hanya untuk menelepon mereka. Dan tiga jam setelah waktu tunggu, panggilan terputus.

Liam Geraghty: Oh tidak.

Tanner Elvidge: Itu brutal. Jadi saya akhirnya hanya berkata, “Tahukah Anda, saya akan datang ke bandara lebih awal dan melakukannya sendiri karena itulah satu-satunya cara saya bisa melewatinya,” dan itu adalah sebuah pertaruhan. Dan itu cukup menegangkan. Di atas semua perjalanan yang harus saya lakukan, rasanya seperti, “Oke, bagus. Sekarang saya harus memikirkan apakah saya memiliki rencana perjalanan yang saya perlukan.”

Liam Geraghty: Sekian untuk minggu ini. Terima kasih untuk mendengarkan.