Menemukan kembali roda kami: Visi di balik Messenger baru Intercom

Di Intercom, kami telah menemukan kembali berbagai bagian produk kami berkali-kali selama bertahun-tahun – terakhir, Messenger kami. Evolusi ini selalu dimulai dengan satu hal: visi produk yang jelas.

Semua produk mengikuti siklus hidup yang sama: pengembangan, pertumbuhan, kematangan, penurunan.

Perosotan yang tak terhindarkan ke dalam penurunan terdengar tidak menyenangkan. Dan, ketika produk berada dalam fase ini, pengguna dapatmerasakannya: ini adalah pengalaman lambat, kikuk, dan kuno yang Anda dapatkan saat menggunakan teknologi generasi sebelumnya. Bisnis juga bisa merasakannya: KPI menurun, pesaing mengejar, dampak pasar memudar.

Perusahaan hebat menemukan kembali produksebelummencapai penurunan. Mereka menyadari kapan perubahan langkah diperlukan untuk memecahkan masalah baru, memberikan pengalaman yang lebih baik, dan mendorong pertumbuhan yang lebih tinggi. Melalui reinvention, mereka memperpanjang umur produk, dan menciptakan nilai baru bagi pelanggan dan bisnis.

Reinvention membutuhkan visi produk : artefak visual yang menetapkan arah produk dalam jangka waktu yang lebih lama. Visi produk adalah jembatan penting antara strategi dan eksekusi. Ini adalah katalis untuk membuat tim bergerak dengan cepat menuju keadaan masa depan yang menarik dan koheren.

Baru-baru ini, kami menemukan kembali Messenger Interkom. Versi sebelumnya berusia hampir lima tahun, dan kami tahu bahwa kami membutuhkan visi yang ambisius dan jelas untuk menghadirkan Messenger generasi berikutnya ke pasar. Begini cara kami melakukannya.

Menyurvei lanskap

Pertama, kami melakukan zoom out dari pelaksanaan sehari-hari dan mengevaluasi Messenger dalam berbagai dimensi – produk, pasar, pelanggan, dan bisnis. Saat kami melihat berbagai hal dari tempat yang lebih tinggi ini, kami melihat kumpulan faktor yang menunjukkan bahwa produk Messenger saat ini perlu diciptakan kembali.

Interkom Messenger sebelum ditemukan kembali

Produk

• Kami memiliki ide yang menarik untuk fitur baru yang canggih, tetapi arsitektur informasi dan navigasi berbasis kartu kami tidak disiapkan untuk menampungnya.
• Untuk pelanggan dengan konten yang lebih sedikit, ukuran Messenger membuatnya sering terlihat kosong.
• Desain visual kami membutuhkan modernisasi.

Pasar

• Semua pembawa pesan bisnis telah menjadi homogen, kami perlu membedakan.
• Kami melihat tren yang muncul dari bisnis pembawa pesan “mini” yang bergulir dengan tangan, dan peluang untuk menghasilkan ini.

Pelanggan

• Merek dewasa menginginkan penyesuaian visual yang mendalam, sehingga Messenger terasa asli dari bisnis mereka.
• Pengguna memiliki harapan yang meningkat untuk perangkat lunak perpesanan kelas premium, mirip dengan aplikasi yang mereka gunakan setiap hari: Whatsapp, Pesan, dan Slack.

Bisnis

• Messenger sangat penting untuk bisnis Interkom – kehadirannya di internet mendorong kesadaran, permintaan, dan viralitas. Sangat penting bagi kami untuk berinvestasi ulang di dalamnya.
• Acara peluncuran virtual utama kami, New at Intercom, masih enam bulan lagi saat itu. Kami melihat peluang untuk menggunakannya untuk berbagi visi kami dengan dunia, dan mengirimkan bagian pertama dari Messenger baru.

Lanskap dipersiapkan untuk menciptakan kembali Messenger, kebutuhan akan visi produk sudah jelas, dan kami memiliki tenggat waktu yang ambisius untuk dipenuhi. Waktu untuk mulai bekerja!

Mengatur diri kita sendiri

Pengalaman kami dalam membuat visi produk sebelumnya telah mengajari kami bahwaringkasan visiadalah dokumen penting untuk dibuat di awal. Ini adalah satu halaman sederhana yang membingkai pekerjaan dan membuat semua pemangku kepentingan dibeli dan dibawa.

Itu menangkap kebutuhan akan sebuah visi, garis waktu yang harus dicakupnya (kami memilih dua belas bulan), rencana serangan kami, dan yang terpenting, lima tujuan kami:

1. Bentuk produk
   Visualisasikan produk tingkat tinggi yang akan kita buat, dipecah menjadi bagian-bagian yang diurutkan secara masuk akal.
2. Posisikan produk
   Promosikan bagaimana kami akan menjelaskannya kepada dunia untuk memastikan bahwa apa yang kami bangun, pasarkan, dan jual digabungkan.
3. Validasi visi
   Bangun keyakinan dengan mendapatkan umpan balik dari target pelanggan tentang keinginan dan nilai.
4. Membangun keselarasan
   Hasilkan kejelasan dan kegembiraan dengan tim dan kepemimpinan.
5. Buka perencanaan
   Memfasilitasi pemetaan jalan dan sumber daya multi-kuartal.

Bersamaan dengan pengarahan ini, kami menjalankan lokakarya dengan tim dan pemimpin untuk mengumpulkan gagasan tentang apa yang seharusnya menjadi visi Messenger.

Lokakarya ini melayani tiga tujuan penting:

• Membentuk kelompok kerja yang inklusif dan kolaboratif.
• Mendefinisikan masalah dan peluang spesifik untuk dipecahkan.
• Setujui daftar ide yang diprioritaskan untuk difokuskan.

Akhirnya, dengan pendekatan yang disepakati, kami sekarang bersiap untuk beralih ke hal-hal yang menyenangkan: membuka Figma dan mulai macet.

Menyusun visi

Pembelajaran yang kami dapatkan dari pekerjaan visi sebelumnya adalah bahwa merancang visi memerlukan keseimbangan tiga hal:

• Kesetiaan: Konsep harus dieksplorasisecukupnya.Terlalu banyak detail dan itu akan menjadi preskriptif, terlalu sedikit dan itu akan menjadi handwavey. Tujuannya adalah untuk memperjelas, tanpa menambahkan sesuatu yang berlebihan.
• Koherensi: Konsep harus bersatu secara elegan sehingga keseluruhannya lebih besar daripada bagian-bagiannya.
• Intuisi: Pengguna tidak dapat menemukan masa depan untuk Anda.Anda memerlukan keyakinan produk yang kuat, ditambah dengan rencana untuk memvalidasi.

Untuk mencapai keseimbangan ini, kami merancang dengan cepat dan dengan ketelitian rendah, menggabungkan ide-ide yang paling kami yakini, menyempurnakannya, lalu menyaringnya hingga ke intinya. Butuh beberapa putaran eksplorasi untuk mencapai visi yang kami yakini bersama.

Eksplorasi 1: Pusat keterlibatan pelanggan

Konsep pertama kami adalah tentang mengembangkan model dasar dari apa yang bisa menjadi messenger: dari alat berbasis obrolan yang dominan, menjadi pusat keterlibatan pelangganyang kuat . Hub akan menggabungkan dukungan yang sebelumnya terfragmentasi dan melibatkan konten, dan menyajikannya dalam hub yang kaya, modular, dan dapat diperluas, tepat di dalam produk.

Kami sangat senang dengan banyak ide di sini: menggabungkan semua konten, kemampuan konfigurasi yang lebih baik, saran yang didukung ML. Rasanya ini bisa menjadi langkah perubahan untuk Messenger.

Namun, ada kekurangan dalam desainnya. Kami merasa bahwa layar beranda yang lebih besar akan menjadi masalah bagi pelanggan dengan sedikit konten, dan dapat membuat kewalahan bagi mereka yang memiliki banyak konten. Dan, beberapa bagian juga terasa ambigu: Apa sebenarnya kartu Berita itu?

Kami tahu bahwa kami sedang mencari sesuatu yang berharga, tetapi belum layak. Kami membutuhkan umpan lain.

Eksplorasi 2: Ruang – Arsitektur produk baru

Upaya kedua kami berkisar memperkenalkan arsitektur produk baru, yang kami sebut ruang. Itu dibangun di atas konsep pusat keterlibatan pelanggan kami sebelumnya, tetapi mengambil pendekatan baru untuk mengatur konten, yang jauh lebih efektif.

• Ini hebat: Spaces memberi kami area permukaan produk untuk membuat fitur baru, seperti Tugas (daftar periksa orientasi) dan Berita (umpan pengumuman).
• Dapat dikonfigurasi: Pelanggan dapat mengaktifkan/menonaktifkan dan menyusun ulang ruang agar sesuai dengan berbagai kasus penggunaan.
• Sederhana: Pelanggan dapat memilih Messenger yang lebih kecil dan ringkas agar sesuai dengan kasus penggunaan konten yang sederhana atau rendah.

Konsep ini membuat kami sangat bersemangat, dan kami sekarang memiliki keyakinan baik dalam ide maupuneksekusi. Kami berkumpul pada ini sebagai inti dari visi kami.

Dengan arsitektur produk kami yang kokoh, kami bergerak maju untuk melapisi ide lain yang kami miliki…

Eksplorasi 3: Tiket percakapan

Ticketing memungkinkan pengguna akhir untuk mengirimkan permintaan ke bisnis, dan melacak kemajuannya dari waktu ke waktu. Itu adalah fitur yang sudah lama diminta dari pelanggan, dan yang kami tahu harus kami pecahkan.

Tim Kotak Masuk kami sudah memiliki pemahaman yang kuat tentang cara kerja pengalaman agen dukungan tiket. Tapi, pengalamanpengguna akhiritu ambigu. Untuk mendorong itu ke depan, itu perlu menjadi bagian dari visi kami.

Kami menjelajahi ruang dan menemukan konsep yang sangat kami sukai – tiket percakapan. Kami percaya itu adalah cara baru, berbeda dan lebih baik.

• Ini Messenger-first: Pengalaman dimulai pada produk, melalui media perpesanan modern, bukan di luar konteks, melalui media email yang kuno.
• Ini bersifat pribadi: Lihat nama dan wajah rekan setim yang memecahkan masalah Anda, bukannya diberi ID tiket yang dibuat secara otomatis.
• Transparan: Lihat status, waktu resolusi, dan langkah selanjutnya, bukan kotak hitam dengan harapan yang tidak jelas.

Dengan dibukanya tiket generasi berikutnya, ada satu konsep terakhir yang diperlukan untuk menyatukan semuanya…

Eksplorasi 4: Penyegaran visual yang lengkap

Desain visual Messenger adalah pembeda untuk Interkom: Ini adalah yang terdepan dan utama dalam pemasaran kami, sering dikutip dalam kemenangan penjualan, ada di situs web pelanggan di seluruh internet. Untuk mempertahankan keunggulan kompetitif ini, visi kami harus menangkap kebutuhan akan penyegaran visual, agar Messenger tetap terasa modern dan sejalan dengan standar terbaru.

Bersamaan dengan ini, kami melihat sinyal kuat seputar pentingnya menawarkan penyesuaian visual yang lebih besar:

• Pelanggan dengan merek yang matang ingin Messenger merasa asli produk mereka, bukan lapisan di atas.
• Mode gelap sekarang menjadi taruhan utama di aplikasi modern.
• Desain platform modern seperti iOS 16 dan Material 3 berpusat pada personalisasi dan ekspresi.

Menambahkan komponen desain visual ke visi membuatnya terasa sangat koheren dan menarik. Kami sekarang memiliki visi untuk bentukdanfungsi, untuk Messenger yangbarudanterasabaru.

Validasi

Visi itu adalah pertaruhan besar, dengan investasi besar yang dibutuhkan. Sangat penting untuk memvalidasi, keyakinan saja tidak cukup. Hipotesis kami adalah Messenger baru ini akan menarik calon pelanggan melalui kekuatan dan desainnya, menarik mereka ke Intercom dan dengan demikian mendorong pertumbuhan pelanggan baru.

Untuk mengujinya, kami melakukan wawancara dengan target prospek, memandu mereka melalui konsep inti, dan menanyakan tentang nilai dan daya tarik yang mereka lihat.

Kami sangat senang dengan apa yang kami pelajari:

• Secara keseluruhan, sentimen positif – prospek memahami visi dan menganggapnya menarik.
• Konfigurasi dan penyesuaian adalah kuncinya – kombinasi ruang baru dan penyesuaian visual yang mendalam beresonansi.
• Detail desain penting – banyak daya tarik ada pada detail dan kesan bahwa ini akan menjadi produk generasi berikutnya yang modern.

Wawasan ini memberi keyakinan kuat bahwa kami berada di jalur yang benar. Konsep? Memeriksa. Validasi? Memeriksa. Saatnya mengumpulkan pasukan!

Bercerita

Tim hebat itu beragam, terdiri dari orang-orang dari berbagai disiplin ilmu, latar belakang, dan opini.Kisahyang kuat adalah yang menyatukan tim yang beragam di balik tujuan bersama. Ini memotivasi tim di awal pekerjaan, dan memberikan kejelasan selama pekerjaan ketika segala sesuatunya menjadi rumit dan kompleks.

Kami mengabadikan kisah kami dalam dek pendek dan sederhana, dibagi menjadi tiga bagian:

• Mengapa: Sintesis produk, pasar, pelanggan, dan lanskap bisnis.Sebuah framing untuk mengatur adegan.
• Apa: Visi dan konsep kami.Daging ceritanya.
• Bagaimana: Perincian pekerjaan menjadi pilar dan proyek.Titik awal untuk memulai perencanaan.

Dek ini membantu kepemimpinan memahami dan memahami pekerjaan. Itu adalah katalisator untuk mengalihkan tim kami ke mode eksekusi. Dan, saat kami membangun, kami terus merujuk kembali ke sana, untuk memastikan kami tidak menyimpang dari jalur. Itu adalahbintang utara kami.

Slide yang menunjukkan visi, pilar, dan proyek kami

Dari visi menjadi kenyataan

Saya akan melewatkan periode eksekusi yang menyenangkan namun intens, dan fokus pada produk akhir yang kami kirimkan. Visi kami mencakup cakrawala waktu dua belas bulan, namun acara peluncuran virtual kami berikutnya, yang disebut Baru di Interkom , ditetapkan untuk waktu enam bulan.

Untuk memanfaatkan acara dan memberikan nilai pelanggan secepat mungkin, kami mendekati pekerjaan dalam dua fase. Pertama, bangun fondasi tepat waktu untuk acara tersebut. Kemudian, kirim sisanya secara bertahap secepat mungkin. Itu terlihat seperti ini:

Tahap satu

• Ruang, tiket, dan penyegaran visual (dikirim pada acara!)

Fase dua

• Variasi ringkas (dikirim segera setelahnya!)
• Kustomisasi visual (membangun pada saat penulisan!)

Chief Product Officer kami, Paul Adams , mempresentasikan produk tersebut pada keynote acara. Kami menggunakan animasi untuk mengungkap Messenger baru kami, menunjukkan seluruh kemungkinan dunia baru yang ada.

Kami juga bermitra dengan pelanggan untuk menunjukkan bagaimana Messenger baru dapat disesuaikan dengan merek unik mereka. Berikut contoh dari dua perusahaan hebat yang kami tampilkan, Coda dan Pitch .

Sangat istimewa melihat produk kami di alam liar, tetapi lebih istimewa lagi melihat reaksi dari pelanggan, yang menyukai apa yang mereka lihat!

Selama beberapa minggu berikutnya kami memantau penggunaan, mengumpulkan umpan balik, dan mengulang. Saat ini, kami memiliki banyak sekali pelanggan hebat yang menggunakan Messenger baru kami dengan cara yang luar biasa. Dan, kami memiliki banyak fitur menarik yang akan segera hadir, termasuk penyesuaian visual yang mendalam.

Jadi, itulah kisah penemuan kembali terbaru kami, dan bagaimana kami beralih dari visi menjadi kenyataan hanya dalam enam bulan.

Pelajari lebih lanjut tentang Messenger baru kami.