Respons Suara Interaktif: Merevolusi Dinamika Layanan Pelanggan

Interactive Voice Response (IVR) adalah teknologi yang membantu pengguna dan pelanggan melalui telepon.

Ini berfungsi menggunakan pesan yang telah direkam sebelumnya dan otomatis, memungkinkan panggilan layanan pelanggan ditangani tanpa kehadiran manusia profesional.

Biasanya, ketika pelanggan berinteraksi dengan sistem IVR, mereka harus menggunakan keypad ponsel cerdas mereka untuk menavigasi teknologi dan menemukan solusi atas pertanyaan mereka.

Sistem IVR telah ada selama bertahun-tahun, berfungsi sebagai teknologi yang relatif lama digunakan untuk menangani panggilan pelanggan. Namun seiring dengan maraknya Kecerdasan Buatan , teknologi ini mulai mengalami perubahan yang menjadikannya alat yang jauh lebih berguna dan canggih. Hal itulah yang ingin kami bahas pada artikel kali ini.

Kecerdasan Buatan telah memungkinkan sistem IVR menggunakan bahasa yang lebih alami dan lancar yang menyesuaikan dengan permintaan pelanggan. Evolusi sistem IVR ini telah menyebabkan munculnya dukungan layanan pelanggan baru yang disebut Voicebots.

Namun untuk memahami evolusi terbaru ini, penting untuk memiliki pemahaman menyeluruh tentang sistem IVR, cara kerjanya, dan perannya dalam layanan pelanggan.

Cara Kerja Respons Suara Interaktif

Saya yakin Anda pernah mengalami situasi berikut atau situasi serupa setidaknya sekali: Anda menghubungi nomor telepon layanan pelanggan perusahaan untuk menyelesaikan masalah pengiriman. Di sisi lain, Anda akan disambut oleh suara otomatis non-manusia yang menyambut Anda dan memerintahkan Anda untuk menekan nomor tertentu berdasarkan alasan panggilan Anda, lalu memberi tahu Anda nomor mana yang sesuai dengan setiap penyebab. Setelah Anda mengidentifikasi nomor yang sesuai dengan alasan panggilan Anda, Anda memilihnya, dan suara otomatis memberi Anda solusi atau menghubungkan Anda dengan agen.

Kedengarannya familier? Nah, itulah contoh nyata apa itu layanan Interactive Voice Response (IVR). Meskipun sering kali, Anda juga dapat menunjukkan apa yang Anda inginkan dengan suara alih-alih menggunakan papan tombol.

Bagaimanapun, ini adalah cara yang sangat berguna untuk membebaskan dan memfasilitasi pekerjaan profesional layanan pelanggan.

Untuk Apa Respon Suara Interaktif Digunakan

Sebagai aturan umum, perusahaan menyediakan respons suara interaktif kepada pelanggan untuk berbagai tujuan:

• Memfilter panggilan dan secara otomatis menugaskannya ke operator yang bertanggung jawab dalam hal ini.
• Menyederhanakan layanan pelanggan dan mengurangi waktu respons terhadap pertanyaan umum atau pertanyaan sederhana.
• Mengurangi beban kerja profesional layanan pelanggan sehingga mereka dapat mendedikasikan upaya mereka untuk pertanyaan yang lebih kompleks.
• Menjadikan biaya layanan pelanggan perusahaan lebih hemat, karena respon suara interaktif benar-benar hemat biaya.
• Memfasilitasi layanan dalam berbagai bahasa, karena IVR (Interactive Voice Response) dapat diprogram untuk membantu pelanggan dalam bahasa pilihan mereka.
• Meningkatkan cakupan layanan pelanggan, memungkinkan pelanggan menerima bantuan pada waktu seperti malam hari, dini hari, atau hari libur ketika operator tidak bekerja. Ini juga termasuk akhir pekan dan hari libur.
• Mengurangi kesalahan manusia dalam layanan pelanggan, asalkan teknologi jenis ini diterapkan dengan tepat.
• Menjadikan layanan pelanggan lebih aman ketika menangani pertanyaan yang memerlukan identifikasi pengguna.

Industri yang Paling Banyak Menggunakan Respons Suara Interaktif

Rumah sakit dan pusat kesehatan, institusi akademis, perusahaan dengan departemen layanan pelanggan, dan bank adalah sektor yang secara historis paling banyak menggunakan teknologi jenis ini.

Perbedaan Antara Voicebot dan Respon Suara Interaktif

Perbedaan utama antara respons suara interaktif dan voicebot adalah yang satu dikembangkan dengan Kecerdasan Buatan dan yang lainnya tidak.

Interactive Voice Response (IVR) benar-benar berguna, seperti yang telah ditunjukkan selama bertahun-tahun dan terus digunakan. Namun, ia mempunyai kekurangan:

• Komunikasi impersonal: Banyak pelanggan tidak suka menelepon layanan pelanggan dan dilayani oleh "mesin". Hal ini menimbulkan frustrasi dan dapat menimbulkan pengalaman yang sangat negatif yang mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Selain itu, banyak pelanggan merasa diabaikan atau diremehkan ketika perusahaan tidak menawarkan mereka kontak langsung dengan manusia.
• Opsi yang membingungkan: Meskipun menekan nomor tertentu untuk memilih opsi yang diinginkan tampak sederhana pada awalnya, terkadang tidak, dan pengguna tidak memahami apa yang harus mereka lakukan. Hal ini diperparah jika ini adalah sistem suara, dan pelanggan harus mengungkapkan permintaan mereka secara verbal, karena terkadang respons suara interaktif tidak memahami maksudnya dan tidak dapat membantu mereka.
• Waktu tunggu yang lama: Meskipun salah satu tujuan IVR adalah mengurangi waktu tunggu pengguna dengan menjawab pertanyaan mereka dengan cepat, mereka tidak selalu mencapai hal ini dan membuat pelanggan tetap menelepon lebih lama dari yang diinginkan sebelum mentransfernya ke manusia.

Dengan hadirnya voicebots, respons suara interaktif yang dikembangkan dengan Kecerdasan Buatan, banyak dari masalah ini telah diatasi atau dikurangi. Faktanya, ini adalah hal terdekat yang bisa dilakukan saat ini untuk berbicara dengan manusia.

Voicebots bukan lagi sekadar mesin yang menyambut Anda, menawarkan opsi berbeda, memberikan respons otomatis, dan kemudian memutuskan sambungan. Teknologi ini mampu menjaga percakapan tetap lancar, memberikan respons yang dipersonalisasi dan efisien, bahkan mengidentifikasi keinginan dan emosi pengguna.

Tapi bukan itu saja. Berkat fungsinya dengan Kecerdasan Buatan, mereka meningkat dalam setiap interaksi, berada dalam proses pembelajaran berkelanjutan yang memungkinkan setiap interaksi menjadi lebih baik dari sebelumnya.

Bisa dibilang voicebots itu seperti chatbots , namun dalam format lisan. Dan keduanya telah menunjukkan efisiensi yang luar biasa di banyak perusahaan yang telah menerapkannya.

Untuk saat ini, kedua teknologi tersebut hidup berdampingan, baik voicebot maupun IVR, dan kami mungkin menjumpai salah satu teknologi tersebut tergantung pada pusat layanan pelanggan yang kami hubungi. Namun, semuanya menunjuk pada voicebots yang secara bertahap menggantikan respons suara interaktif hingga akhirnya menghilang.

Bagaimana Kecerdasan Buatan Merevolusi Respons Suara Interaktif

Kecerdasan Buatan yang diterapkan pada respons suara interaktif menghasilkan voicebots, teknologi yang telah merevolusi layanan pelanggan lisan untuk perusahaan mana pun dengan cara berikut:

• Memberikan respons yang lebih tepat: Dengan voicebots, tidak perlu mendengarkan dengan cermat menu opsi untuk memilih alternatif yang terkadang membingungkan. Voicebots hanya perlu mendengarkan Anda untuk memahami apa yang Anda butuhkan dan membantu Anda, menciptakan pengalaman yang lebih dekat dengan percakapan.
• Lebih meringankan pekerjaan profesional layanan pelanggan: Dengan Interactive Voice Response (IVR), banyak kesalahan terjadi, dan pengguna sering kali merasa bingung. Ini berarti para profesional harus menyelesaikan masalah ini, namun tidak dapat sepenuhnya mengurangi beban kerja mereka sebagaimana mestinya. Dengan voicebots, kesalahan berkurang karena teknologinya lebih canggih sehingga pengguna dapat lebih memahaminya. Selain itu, karena voicebots dapat merespons pertanyaan yang lebih kompleks, mereka dapat semakin meringankan pekerjaan agen.
• Melakukan analisis data: Kecerdasan buatan yang memungkinkan voicebots tidak hanya dapat berinteraksi secara lebih manusiawi dengan pengguna tetapi juga menganalisis interaksi mereka untuk memberikan informasi berharga kepada perusahaan tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan. Hal ini sangat berguna untuk meningkatkan pelayanan.
• Menawarkan layanan yang lebih personal: Selain memahami situasi dengan lebih baik, voicebot juga dapat mempersonalisasi percakapan. Artinya, mereka dapat mendeteksi siapa yang menelepon setelah orang tersebut memberikan data tertentu dan menggunakan informasi dari database pelanggan untuk lebih menyesuaikan respons terhadap kebutuhan mereka.

Namun, masih banyak yang harus dilakukan, dan voicebots bisa lebih disempurnakan. Di satu sisi, bahasa manusia itu rumit, dan terkadang teknologi jenis ini kesulitan menafsirkan situasi atau konsep tertentu, sehingga menimbulkan frustrasi pada penggunanya, meskipun lebih sedikit dibandingkan sistem IVR.

Di sisi lain, keamanan masih menjadi masalah yang tertunda bagi voicebots. Meskipun dalam banyak kasus dijamin, pengguna masih belum sepenuhnya mempercayai teknologi jenis ini dalam hal penyediaan data mereka.