Apa itu Interactive Voice Response (IVR) & Bagaimana Bisnis Menggunakannya?

Apa itu Respons Suara Interaktif (IVR)?

IVR adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan penelepon untuk berinteraksi dengan sistem telepon yang dioperasikan komputer melalui input Dialtone dari papan tombol atau melalui respon suara. Itu dapat merutekan panggilan atau bahkan menyediakan opsi layanan mandiri.

Sistem telepon IVR telah digunakan secara luas sehingga Anda mungkin mendapati diri Anda mendengarkan pesan yang direkam sebelumnya atau berkomunikasi dengan asisten virtual melalui telepon lebih sering daripada yang dapat Anda hitung.

IVR mengelola panggilan telepon masuk dengan mengumpulkan informasi tentang pertanyaan pelanggan sebelum secara otomatis mengalihkan panggilan ke departemen yang tepat. Mereka dapat menyesuaikan percakapan bahkan berdasarkan nomor telepon virtual yang dihubungi orang tersebut.

Biasanya, pelanggan diberikan pesan yang direkam sebelumnya yang menjelaskan opsi dalam menu. Setelah menavigasi menu baik secara lisan maupun manual (menggunakan keypad telepon), pelanggan secara otomatis terhubung dengan agen yang dapat membantu.

Bayangkan barisan orang yang menunggu untuk check-in ke suatu acara. IVR mungkin memisahkan garis, jadi orang dengan nama belakang AL pergi ke satu arah, dan MZ ke arah lain. Taktik ini meningkatkan kecepatan dan beban yang ditempatkan pada staf Anda. Itulah tujuan paling mendasar dari IVR. Hal ini tidak hanya membuat semuanya berjalan lebih efisien, tetapi juga meningkatkan produktivitas staf call center.

Sistem IVR juga dapat diintegrasikan—atau mungkin digabungkan—dengan perangkat lunak pusat panggilan lainnya, seperti platform distribusi panggilan otomatis (ACD) atau manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Kami akan membahas beberapa keuntungan signifikan lainnya dari IVR sebentar lagi. Pertama, mari kita lihat ikhtisar singkat tentang cara kerja IVR dengan otomatisasi.

Contoh otomatisasi dengan IVR

IVR dapat berintegrasi dengan sistem internal Anda untuk membantu pelanggan menyelesaikan sendiri permintaan sederhana. Otomatisasi IVR sama-sama menguntungkan—Anda menghemat waktu dengan membebaskan staf pendukung, dan pelanggan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat.

Berikut beberapa contoh bagaimana IVR dapat membantu Anda mengotomatiskan tugas-tugas umum:

• Periksa saldo akun. IVR membagikan saldo akun pelanggan saat ini.
• Periksa status pesanan. Pelanggan memberikan detail pesanan untuk statusnya saat ini.
• Pencarian produk. Penelepon meminta informasi tentang produk.
• Pembayaran tagihan. Aplikasi IVR dapat menarik informasi akun dan menerima data kartu kredit tanpa memerlukan agen call center.
• Tetapkan atau ubah PIN. Pelanggan dapat mengatur atau mengubah akun atau PIN kartu mereka.
• Jawab survei. IVR modern memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik di akhir panggilan.

Bagaimana cara kerja IVR?

Bahkan solusi IVR paling dasar pun menghemat waktu dan uang dengan memangkas waktu penahanan dan membutuhkan lebih sedikit tenaga kerja. Yang mengatakan, sistem yang lebih maju memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

Sistem IVR dasar

Ada dua komponen utama IVR yang memungkinkan komputer memahami dan memproses permintaan penelepon. Salah satunya adalah teknologi pengenalan suara, dan yang lainnya disebut pensinyalan Dual-Tone Multi-Frequency (atau DTMF).
Pensinyalan DTMF terjadi antara telepon dan komputer saat penelepon menggunakan papan tombol pada telepon mereka untuk memilih opsi menu. Teknologi nada sentuh ini memungkinkan perutean panggilan cerdas berlangsung tanpa operator manusia.

Platform IVR dengan kemampuan pengenalan suara mengaktifkan apa yang disebut Directed Dialogue , yang berarti penelepon dapat memberikan respons verbal alih-alih menggunakan keypad untuk menavigasi menu. Misalnya, menu IVR mungkin bertuliskan, "Untuk penagihan, tekan tiga atau ucapkan 'tagihan'".

Sistem IVR tingkat lanjut

Seiring berkembangnya teknologi IVR, sistem canggih membuat interaksi IVR pelanggan semakin alami, lebih cepat, dan lebih menyenangkan. Di antara kemajuan yang paling ramah pelanggan adalah dalam perangkat lunak Pemrosesan Bahasa Alami (atau NLP), yang merupakan bentuk AI percakapan .
Berkat teknologi pengenalan suara yang canggih ini, komputer dapat memahami dan memproses kalimat lengkap daripada membatasi pilihan kata penelepon dengan hanya mengenali perintah tertentu. IVR dengan NLP bawaan dapat menjawab pertanyaan terbuka seperti "apa yang dapat kami bantu hari ini?"
Seperti yang dapat Anda bayangkan, penelepon menghargai pendekatan percakapan untuk layanan pelanggan ini karena memberi mereka lebih banyak kebebasan. Ini juga cara yang jauh lebih cepat untuk menavigasi IVR karena penelepon dapat langsung ke intinya.
Terkait: 9 Cara Ampuh Menggunakan NLP untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Mari jelajahi beberapa alasan mengapa IVR adalah pengubah permainan untuk bisnis Anda.

Bagaimana cara kerja menu IVR?

Biasanya, menu IVR menyertakan menu tingkat atas untuk panggilan masuk, ditambah submenu tambahan yang diperlukan. Penelepon dapat memilih dari opsi menu untuk mengarahkan panggilan mereka.

Semua sistem IVR memungkinkan pengguna memilih dengan memilih nomor dari keypad nada sentuh ponsel mereka, tetapi ini memiliki keterbatasan. Dengan hanya sembilan opsi (angka nol biasanya dicadangkan untuk berbicara dengan agen), sistem IVR yang perlu merutekan ratusan jenis permintaan dapat dibatasi.

Komponen yang lebih modern dari sistem IVR adalah menerima masukan lisan. Hal ini memungkinkan pengguna untuk membicarakan masalah apa pun dan diarahkan dengan benar, sekaligus memiliki perasaan percakapan yang lebih nyaman.

Bagaimana Anda mengatur IVR?

Untuk memulai dengan IVR, Anda memerlukan penyedia layanan telepon VoIP yang menawarkan sistem IVR. Setelah Anda mengatur dengan penyedia yang tepat, buka dasbor Anda dan temukan area untuk mengedit pengaturan IVR Anda.

Dari sini, Anda ingin memutuskan cara mengonfigurasi alur panggilan. Sebagian besar alur IVR terlebih dahulu mengirimkan pesan selamat datang, menjelaskan opsi menu, lalu menunggu input sebelum mengulangi pesan. Sebagian besar platform memungkinkan Anda memilih antara merekam pesan audio atau menulis catatan yang akan dibacakan ke penelepon menggunakan AI text-to-speech.

Anda dapat memprogram opsi pada menu itu tergantung pada tombol yang ditekan. Pilihan umumnya mencakup submenu IVR, ekstensi, antrean panggilan, pesan suara, atau proses IVR lainnya seperti berbagi informasi pelanggan atau memverifikasi identitas penelepon.

Berapa biaya IVR?

Solusi Respons Suara Interaktif biasanya berharga $0,02 hingga $0,10 per menit waktu bicara. Sangatlah penting untuk mengetahui penghematan biaya dari mengalihkan panggilan masuk dari agen langsung, yang bisa menjadi $0,25/mnt dikalikan dengan waktu penanganan rata-rata.

Tidak seperti perangkat lunak IVR berbasis cloud, harga untuk penyiapan lokal lebih dari $1.500 per baris, tidak termasuk konfigurasi dan pemeliharaan.

Mengapa perusahaan menggunakan IVR?

Perusahaan menggunakan IVR karena menawarkan layanan dengan kualitas lebih baik dengan harga lebih murah. Saat pelanggan berinteraksi dengan komputer terlebih dahulu, masalah mereka dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan lebih efektif—dan biayanya lebih murah.

Berikut adalah beberapa manfaat tambahan dari IVR.

1. Penyaringan otomatis

Pertama dan terpenting, IVR menawarkan keuntungan inti dari proses penyaringan otomatis. Alih-alih merogoh tas setiap kali mereka mengangkat telepon, agen mendapatkan gambaran tentang jenis masalah apa yang akan mereka tangani sebelum mereka menjawab. Jenis panggilan ini didasarkan pada item menu mana yang dipilih oleh penelepon.

2. Kepuasan pelanggan yang lebih baik

Penelepon mendapat manfaat dari berbicara dengan agen yang siap menjawab pertanyaan mereka. Dengan memulai percakapan dengan IVR, pelanggan dapat membagikan detail penting—seperti masalah spesifik yang mereka hadapi, informasi akun, dan lainnya—sebelumnya.

Data ini memberi agen pemahaman yang lebih baik tentang panggilan masuk dan masalah yang coba dipecahkan oleh penelepon, menghasilkan dukungan pelanggan yang lebih efektif dan personal.

3. Transfer lebih sedikit dan waktu tunggu lebih singkat

Dengan hotline tradisional, penelepon mungkin perlu dialihkan beberapa kali antar departemen. Tetapi IVR berarti melewati proses yang memakan waktu dan membuat frustrasi karena dipindahkan secara manual oleh agen dari satu departemen ke departemen lain sebelum berbicara dengan seseorang yang dapat membantu.

Ini akan secara otomatis mengurutkan pelanggan berdasarkan permintaan mereka, membiarkan agen yang tepat menangani panggilan dari awal. Pelanggan terhindar dari penangguhan berkali-kali pada panggilan yang sama, dan bisnis Anda terhindar dari biaya besar yang terkait dengan waktu penanganan panggilan yang terlalu lama.

4. Peningkatan kredibilitas

Layanan telepon bisnis yang lebih baik dengan penjawab otomatis segera meningkatkan kepercayaan dan kredibilitas merek Anda. IVR melangkah lebih jauh. Mereka meningkatkan citra merek karena mereka memberikan sambutan yang konsisten, ramah, dan sesuai merek kepada setiap penelepon sebelum mereka menghubungi perwakilan.

Ini terlihat terorganisir dan profesional, yang meningkatkan kredibilitas di mata pelanggan. Ini juga mengirimkan pesan bahwa bisnis Anda siap untuk menangani berbagai panggilan pelanggan (dan volume tinggi).

Terkait: 12 Tren Layanan Pelanggan yang Harus Anda Ketahui di 2020

5. Opsi swalayan

Sistem IVR memungkinkan Anda untuk melayani pelanggan bahkan saat agen tidak tersedia. Penelepon dapat mengakses informasi dasar di luar jam kerja reguler—atau saat agen sibuk dengan volume panggilan yang tinggi—melalui nomor telepon Anda dan menu IVR.

Bahkan jika tim Anda tersedia, IVR memungkinkan penelepon menangani masalah mereka sendiri. Sebanyak 83% pelanggan lebih memilih opsi swalayan daripada berbicara dengan perwakilan—khususnya untuk tugas-tugas sederhana seperti check-in penerbangan, melacak kiriman, memeriksa saldo rekening, dan sebagainya.

6. Personalisasi yang lebih baik

Jika menurut Anda menyiapkan IVR berarti membuang semua personalisasi ke luar jendela atas nama efisiensi, pikirkan lagi. Sistem telepon cloud tingkat lanjut dengan IVR menggabungkan kemampuan biometrik yang mengenali nomor pelanggan dan menjawabnya dengan sesuai.

Apa pun mulai dari menjadwalkan janji temu hingga mengetahui ulang tahun penelepon dapat diselesaikan tanpa bantuan agen langsung.

7. Data yang lebih baik dan perbaikan berkelanjutan

Mengumpulkan informasi tentang basis pelanggan Anda sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Sistem IVR dibangun untuk mengumpulkan, memproses, dan menyimpan informasi tingkat tinggi. Data yang dikumpulkan IVR Anda tentang pertanyaan penelepon tidak hanya berharga untuk strategi bisnis Anda secara umum, tetapi juga dapat digunakan untuk terus meningkatkan penyiapan IVR Anda.

Agen tidak akan pernah memberikan jenis data dan analitik panggilan yang akan Anda dapatkan dari sistem IVR. Ini adalah dasar untuk platform panggilan berbasis data apa pun.

Terkait: Lihat 33 Fitur Sistem Telepon ini untuk Pusat Panggilan Anda

Bagaimana IVR membantu pengalaman pelanggan?

IVR membantu pengalaman pelanggan dalam beberapa cara. Mereka dapat menawarkan pengalaman yang lebih efisien, dipersonalisasi, dan bahkan lebih bermanfaat daripada panggilan biasa.

• Lebih sedikit transfer. Pelanggan dapat diarahkan ke departemen yang tepat untuk pertama kalinya, tanpa transfer yang memakan waktu.
• Resolusi lebih cepat. Penelepon dapat menyelesaikan masalah mereka lebih cepat dengan IVR karena mereka akan diarahkan ke agen yang paling siap untuk menanggapi kebutuhan khusus mereka.
• Personalisasi yang lebih baik. Sistem IVR dapat berintegrasi dengan nomor yang dikenal, menawarkan pesan yang dipersonalisasi atau menyampaikan informasi tersebut kepada agen.
• Keamanan lebih. Penelepon dapat mengonfirmasi informasi sensitif sebelum berhubungan dengan agen.
• Layanan lebih mudah. Banyak pelanggan lebih memilih untuk dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. IVR memungkinkan pelanggan memanfaatkan layanan mandiri yang mereka inginkan.

IVR dengan Speech Recognition dan NLP

Mengharuskan penelepon untuk memanggil satu digit pada papan tombol mereka berfungsi, tetapi lambat dan tidak praktis. Solusi IVR yang modern dan canggih menggunakan pengenalan ucapan dan pemrosesan bahasa alami, atau NLP. Ini adalah jenis kecerdasan buatan yang dapat menafsirkan bahasa manusia, membiarkan penelepon berkomunikasi dengan berbicara secara normal alih-alih menekan nomor.

Ini menciptakan pengalaman yang lebih alami bagi penelepon dan seringkali lebih cepat dan lebih efisien, karena tidak perlu mendengarkan seluruh menu opsi. Dan NLP juga dapat membantu sistem IVR memahami berbagai jenis informasi selain dari nomor yang dimasukkan saja, seperti alamat pengiriman atau email.

Integrasikan IVR dengan aplikasi lain

Banyak organisasi menggunakan IVR untuk memindahkan panggilan secara efisien, tetapi potensi teknologinya lebih dari sekadar perutean panggilan. IVR juga dapat berintegrasi dengan aplikasi yang Anda gunakan melalui API, memberi Anda kekuatan luar biasa dalam cara Anda menangani dan mempersonalisasi permintaan pelanggan, plus bagaimana Anda bahkan dapat menawarkan opsi layanan mandiri.

Misalnya, IVR Anda dapat berintegrasi dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), secara otomatis menarik data pelanggan yang terkait dengan nomor telepon yang masuk. Atau dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak eCommerce dan pengiriman Anda, berbagi informasi pesanan terbaru dengan pelanggan melalui telepon tanpa memerlukan agen langsung.

Daftar periksa fitur IVR: Membandingkan IVR teratas

Bagaimana memilih IVR terbaik untuk bisnis Anda

IVR telah muncul sebagai salah satu cara paling efektif bagi usaha kecil untuk menurunkan biaya, meringankan beban staf mereka, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Namun menjelajahi jalur untuk memilih sistem Respons Suara Interaktif tidak selalu mudah. Ada banyak opsi untuk dipilih, dan mungkin sulit untuk memutuskan mana yang terbaik untuk organisasi Anda.

Berikut adalah langkah-langkah yang harus diambil untuk memilih sistem yang tepat untuk bisnis Anda.

1. Pindahkan sistem ponsel Anda ke cloud. Buat itu mudah dinavigasi secara internal dan eksternal. Jika Anda memiliki PBX lokal, pertimbangkan untuk memindahkannya ke cloud untuk membuka konektivitas dan fitur baru yang besar—seperti IVR.
2. Carilah integrasi yang tepat. Pilih solusi IVR yang terintegrasi dengan perangkat lunak yang sudah Anda gunakan, seperti ERP, CRM, platform eCommerce, atau komponen utama lainnya.
3. Pilih fitur yang Anda butuhkan. Anda harus memastikan Anda memilih sistem IVR yang berfungsi dengan fitur pusat panggilan lain yang Anda perlukan, seperti banyak saluran, pemberitahuan waktu nyata, dan lainnya.
4. Selaraskan pengalaman Anda dengan perjalanan pelanggan. Selaraskan sistem telepon Anda untuk melayani pelanggan saat ini dan yang akan datang sehingga mereka dapat menghubungi orang yang tepat di tim Anda.
5. Berdayakan penelepon untuk menjangkau orang yang hidup. Tidak ada yang lebih membuat seseorang kesal selain terjebak dalam menu telepon. Sediakan jalur yang bermanfaat untuk menjangkau agen langsung sehingga IVR Anda meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Jika Anda seorang pemimpin bisnis, Anda tidak pernah berhenti mencari cara untuk melakukan perbaikan. IVR meningkatkan citra merek Anda dengan segala cara yang memungkinkan dan juga memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik kepada semua orang yang terlibat dengan bisnis Anda.

Tingkatkan pusat panggilan Anda menggunakan VoIP. Buka pertumbuhan besar-besaran di cloud!

Tunjukkan kepadaku

Apa yang TIDAK harus dilakukan dengan IVR

Kemungkinan dengan IVR tidak terbatas. Alih-alih daftar praktik terbaik, mungkin lebih bermanfaat berbagi "praktik buruk" untuk dihindari.

Semakin efektif IVR Anda, semakin menguntungkan pelanggan Anda. Di sisi lain, IVR yang dibangun dengan buruk dapat merusak pengalaman dan menyebabkan frustrasi pelanggan.

Tujuannya di sini adalah untuk membuat segalanya lebih nyaman bagi pelanggan—bukan untuk membuat mereka ingin membuang ponsel mereka ke seberang ruangan.

Pastikan pengaturan IVR Anda adalah salah satu yang bagus dengan menghindari kesalahan fatal berikut.

Terkait: Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Apa yang Dibutuhkan Bisnis Saya?

Menu yang terlalu rumit

Salah satu cara untuk membantu penelepon Anda adalah dengan menyederhanakan menu rekaman sebanyak mungkin. Mulailah dengan beberapa kategori umum di menu pembuka (sebaiknya tidak lebih dari empat atau lima), dan pastikan semua opsi cukup mudah bagi pelanggan untuk menavigasi dengan cepat.
Tetap pendek dan manis. Jika Anda membawa penelepon melalui terlalu banyak submenu, mereka cenderung bingung atau menutup telepon karena merasa tidak mendapatkan apa-apa.
Cadangan bagian menu paling awal untuk topik yang paling sering dihubungi pelanggan. Jika tidak, penelepon akan memilih untuk melewati menu sama sekali, percaya bahwa topik pertanyaan mereka sama sekali tidak termasuk dalam menu.

Agen yang sulit dipahami

Tidak peduli seberapa ramah pengguna menu IVR Anda, jangan berharap semua orang bekerja sama. Selalu berikan kesempatan untuk berbicara dengan perwakilan—dan jangan mengubur opsi ini terlalu dalam di menu.
Faktanya adalah bahwa beberapa penelepon memiliki pertanyaan yang tidak termasuk dalam salah satu kategori menu Anda. Gagal menghubungkan mereka dengan agen membuat pelanggan merasa diabaikan dan selalu menghasilkan pengalaman pelanggan yang negatif.

Waktu tunggu yang lama

Mari kita hadapi itu—kesabaran bukanlah kebajikan yang paling dimiliki ketika harus menunggu. Dan ternyata, itu seringkali merupakan kejahatan yang tidak perlu.
Ada cara sederhana untuk menghemat waktu dan frustrasi pelanggan Anda karena menunggu terlalu lama. Fitur Q-for-Me Nextiva adalah contoh sistem callback yang berfokus pada pengurangan panggilan yang diabaikan. Juga dikenal sebagai penangguhan virtual, ini memungkinkan pelanggan menjalani hari mereka sambil memesan tempat mereka dalam antrean—semuanya berkat IVR.
Saat pelanggan memilih opsi panggilan balik, mereka dapat menutup telepon dan menunggu panggilan mereka dikembalikan saat agen tersedia. Tidak mengherankan, kebanyakan orang lebih suka menerima panggilan balik daripada menunggu.

Terkait: Haruskah Anda Mendapatkan Sistem Telepon Berbasis Cloud? (Pro dan kontra)

FAQ respons suara interaktif

Siapa yang menggunakan IVR?

Kebijaksanaan konvensional menunjukkan bahwa Anda memerlukan pusat panggilan untuk menggunakan IVR. Kenyataannya adalah bahwa perusahaan dari hampir setiap industri dapat memperoleh manfaat dari Interactive Voice Response.
Kasus penggunaan umum meliputi:

• Identifikasi akun
• Informasi transaksi
• Bantuan Produk
• Perutean panggilan penjualan
• Konfirmasi janji temu

Apa tujuan IVR?

Bisnis menggunakan Interactive Voice Response (IVR) untuk tiga tujuan utama:

1. Tolak panggilan masuk . Kurangi jumlah panggilan langsung yang ditangani oleh agen langsung untuk menurunkan biaya.
2. Tingkatkan pengalaman pelanggan. Tawarkan fungsionalitas swalayan kepada pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan akun sederhana. Selain itu, mencapai departemen yang tepat meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama.
3. Kurangi waktu pegangan. Berikan agen layanan pelanggan intelijen waktu nyata tentang penelepon, seperti verifikasi akun dan driver panggilan.

IVR dapat menghemat ribuan bisnis setiap tahun dalam waktu bicara yang terbuang percuma dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Apa itu IVR pintar?

IVR cerdas atau IVR cerdas adalah sistem Respons Suara Interaktif yang beradaptasi dengan respons waktu nyata penelepon. Alih-alih menu berbasis statis yang linier, penelepon dapat mempertahankan percakapan alami dengan sistem telepon virtual .
Tidak setiap bisnis membutuhkan IVR yang cerdas. Merancang alur panggilan Anda dengan jalur menu yang berlebihan dapat memenuhi harapan sebagian besar pelanggan. Perusahaan dengan pusat panggilan bervolume tinggi dan beragam produk paling cocok untuk IVR cerdas.

Apa itu aliran panggilan IVR?

Alur panggilan IVR adalah petunjuk yang diproyeksikan dan masukan yang Anda ingin penelepon lakukan sebelum menghubungi agen. Ini beroperasi seperti diagram alur yang bercabang untuk membantu penelepon tiba di tempat tujuan. Alih-alih orang langsung mentransfer panggilan masuk, sistem telepon Respons Suara Interaktif menanganinya.
Nextiva menyediakan pembuat aliran panggilan visual sebagai bagian dari platform komunikasinya, NextOS .