Apa Itu Agen Virtual Cerdas & Bagaimana Cara Kerjanya?

Karena ekspektasi pelanggan di dunia digital pertama terus meningkat, semakin banyak bisnis yang beralih ke otomatisasi untuk meningkatkan skala tim mereka menggunakan teknologi. Salah satu kemampuan yang mendapatkan banyak perhatian adalah agen virtual cerdas (sering disebut sebagai agen virtual).

Mungkin Anda sudah pernah membaca tentang chatbot, bot, dan intelligent virtual assistance tapi masih bingung membedakannya. Artikel ini membahas lebih dekat Agen Virtual Cerdas, apa yang dapat mereka lakukan, bagaimana mereka dapat menguntungkan bisnis Anda, dan bagaimana beberapa perusahaan menggunakannya.

Agen virtual cerdas dirancang untuk melakukan tugas tertentu, termasuk prospek yang memenuhi syarat dan menawarkan layanan pelanggan. Mereka memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis sekaligus memungkinkan bisnis untuk meningkatkan skala tim mereka dengan menurunkan beberapa permintaan dan tugas ke agen virtual.

Meskipun agen virtual terkadang bingung dengan chatbot, mereka jauh lebih maju. Mengapa? Kemampuan percakapan agen virtual didukung oleh pemahaman bahasa alami dan otomatisasi proses kognitif (bagian dari AI) yang meniru cara kerja otak manusia untuk membantu manusia menyelesaikan tugas, membuat keputusan, atau mencapai tujuan.

Agen Virtual, sederhananya, bukanlah bot dasar yang hanya akan memberi pengguna sejumlah jawaban pra-registrasi terbatas.

Agen Virtual menawarkan lapisan layanan penting untuk banyak bisnis. IVA memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada chatbot tradisional dan dapat memberikan resolusi yang lebih cepat untuk masalah pelanggan. Dengan menurunkan jumlah pelanggan yang memerlukan bantuan operator langsung, IVA dapat mencapai resolusi lebih cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Agen Virtual Cerdas vs. Chatbot: Apa Bedanya?

Keduanya pada dasarnya berbeda dalam hal kemampuan dan tingkat pengalaman pelanggan yang mereka fasilitasi. Agen virtual dan chatbots adalah cara sederhana dan cepat untuk memberikan dukungan dan interaksi instan kepada pengunjung situs web dan pelanggan tanpa memerlukan agen manusia. Tetapi agen virtual menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena hasil real-time mereka dan tulang punggung bertenaga AI.

Chatbot dasar dapat menanggapi pertanyaan umum menggunakan sejumlah kecil alur kerja dan jawaban yang telah didaftarkan sebelumnya dengan mengambil kata kunci dari percakapan. Selain itu, chatbot sederhana dapat menawarkan artikel terkait dari sumber pengetahuan.

Agen virtual menggunakan teknologi AI dan Natural Language Processing (NLP) untuk mensimulasikan percakapan manusia, memahami bahasa pengguna dengan lebih baik, mengajukan pertanyaan lanjutan untuk mengumpulkan konteks, menjawab pertanyaan waktu nyata, dan mentransfer obrolan ke agen manusia yang tepat atau subjek terbaik ahli soal.

Mari gunakan contoh kueri pelanggan untuk membantu Anda lebih memahami perbedaannya.

Pertanyaan: “Saya ingin memperbarui langganan saya”

Chatbot: Akan mencari basis pengetahuan untuk istilah "perbarui langganan" dan menyajikan artikel yang menguraikan cara memperbarui langganan.

Agen virtual: Akan menanyakan tentang paket berlangganan, mengajukan permintaan untuk berlangganan, dan juga akan mencoba untuk menjual lebih lanjut.

Meskipun chatbots dan agen virtual dapat mengakses artikel basis pengetahuan, mengenali kata kunci, dan menyajikan daftar hasil kepada pengguna, agen virtual memiliki keunggulan dibandingkan chatbots dasar karena AI dan algoritma pemrosesan bahasa alaminya.

Selanjutnya, mari kita bahas perbedaan agen virtual dan asisten virtual.

3 cara menggunakan agen virtual di pusat kontak

Agen virtual berkembang pesat di pusat kontak karena mereka dapat membantu meringankan beban kerja tim Anda dan mengelola komunikasi awal dengan pelanggan Anda. Mereka dapat digunakan di tiga bidang penting ini:

1. Agen Layanan Pelanggan

Agen virtual adalah tambahan yang bagus untuk tim dukungan pelanggan mana pun, tetapi itu tidak berarti mereka harus menggantikan agen obrolan langsung Anda.

Banyak pertanyaan yang ditangani oleh agen layanan pelanggan agak rutin, misalnya:

• Bagaimana cara memperbarui langganan saya?
• Apakah Anda memberikan diskon untuk pesanan?
• Bagaimana cara memperbarui detail akun saya?

Agen virtual dapat menjawab semua pertanyaan ini secara instan, dan responsnya lebih alami dan meyakinkan – berkat AI percakapan. Akibatnya, pertanyaan rutin tidak memerlukan anggota tim untuk menanggapinya melalui email atau melakukan panggilan telepon yang lama. Agen virtual menangani resolusi mereka sebagai gantinya.

2. Dukungan TI

Helpdesk TI harus menangani banyak permintaan berulang, seperti halnya layanan pelanggan. Agen virtual dapat menangani pembaruan perangkat lunak, pengaturan ulang kata sandi, dan tugas pemecahan masalah sederhana. Agen virtual atau chatbot sederhana dapat mengumpulkan informasi dan menghasilkan tiket bahkan untuk pertanyaan yang lebih kompleks.

3. Generasi Pemimpin

Tim penjualan Anda dapat memperoleh manfaat dari agen virtual dan chatbots dengan menggunakannya untuk membantu menghasilkan prospek. Mereka menawarkan cara cepat untuk mengumpulkan data pengguna dan menentukan niat mereka.

Dengan agen obrolan virtual di tempat untuk mengambil informasi seperti email, nama, dan alasan untuk menghubungi, tenaga penjualan Anda memiliki cukup detail untuk mulai mengejar prospek.

Manfaat Agen Virtual

1. Pengalaman Pelanggan Unik

Pelanggan yang membutuhkan bantuan menginginkannya diberikan secepat mungkin. Mereka tidak ingin melalui pohon telepon yang tampaknya tidak pernah berakhir atau berkomunikasi dengan chatbot dengan opsi terbatas.

Agen virtual cerdas menawarkan pengalaman seperti manusia yang dapat langsung membantu pelanggan dalam menemukan solusi.

Alat ini sering membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau dengan cepat mentransfer panggilan mereka ke orang yang tepat.

2. Tersedia 24/7

Sulit bagi bisnis mana pun untuk menawarkan layanan pelanggan sepanjang waktu. Agen virtual, di sisi lain, memungkinkan Anda untuk selalu memiliki sesuatu yang tersedia.

Karena agen virtual dapat menanggapi sebagian besar pertanyaan umum, ini adalah cara yang efektif untuk meningkatkan skala tim Anda setelah jam kerja dan menghemat jam kerja karyawan yang dapat ditagih.

3. Peningkatan Efisiensi

Banyak bisnis telah mencari solusi pusat panggilan yang mengurangi beban kerja pada agen langsung sambil mempertahankan layanan pelanggan tingkat tinggi.

Perusahaan-perusahaan ini mendapat manfaat dari penggunaan agen virtual cerdas untuk mengalihkan pelanggan dari email, telepon, dan obrolan langsung demi asisten buatan.

Ini memastikan bahwa agen secara langsung membantu pelanggan dengan kebutuhan tertentu atau situasi sensitif yang membutuhkan sentuhan pribadi setiap kali agen menelepon.

4. Kumpulkan Informasi Berguna

Agen virtual adalah cara terbaik untuk mengumpulkan kumpulan data yang dapat ditindaklanjuti karena mereka berkomunikasi melalui teks. Analisis data ini, bersama dengan aplikasi AI dan pemrosesan bahasa alami lainnya, dapat menghasilkan wawasan yang berharga.

Anda dapat menggunakan informasi ini untuk membuat sumber pengetahuan swalayan, yang membantu mengurangi jumlah komunikasi yang Anda terima.

5. Skalabel dan Memberikan Pengembalian Jangka Panjang

Merekrut dan melatih agen baru pada aktivitas berulang yang sama bukanlah rencana ekspansi yang ideal untuk organisasi Anda. Sebagai gantinya, agen virtual adalah pilihan terbaik Anda karena mereka hanya memerlukan pengaturan satu kali, dapat dilatih, dan dapat ditingkatkan ke nomor apa pun tanpa pelatihan lebih lanjut.

Kombinasi yang baik antara agen virtual untuk tugas berulang dan agen pendukung untuk mengelola pertanyaan yang membutuhkan bantuan manusia dapat menghasilkan pengembalian yang lebih baik dan rencana ekspansi bisnis yang lebih berkelanjutan.

Bagaimana Cara Membuat Agen Virtual?

Lebih sulit untuk memulai dengan agen virtual. Alih-alih membangunnya dari awal, ada alat yang tersedia untuk Anda sesuaikan.

Misalnya, perangkat lunak pusat kontak Nextiva, yang didukung oleh Five9, menyertakan IVR yang kuat sehingga Anda tidak perlu membuatnya dari awal.

Perangkat lunak Nextiva IVR memungkinkan Anda untuk memberikan layanan individual, tetap berhubungan dengan pelanggan, dan secara otomatis menyelaraskan penjadwalan agen agar sesuai dengan perubahan pola lalu lintas.

Sementara IVA dapat menangani tugas-tugas dasar, respons suara interaktif swalayan (IVR) menangani volume panggilan yang besar, membebaskan agen langsung Anda untuk menangani panggilan yang memerlukan sentuhan yang lebih pribadi.

Kami akan membantu Anda menemukan solusi pusat kontak yang sempurna untuk kebutuhan perusahaan Anda.

Siap untuk mencobanya? Bicaralah dengan ahli dari Nextiva.