Pengalaman Pelanggan Cerdas (ICX): Cara Menyampaikannya
Diterbitkan: 2024-04-05| Apa itu pengalaman pelanggan cerdas (ICX)? Pengalaman pelanggan yang cerdas (ICX) mengacu pada penggunaan teknologi canggih yang berpusat pada pelanggan seperti kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin (ML), dan analisis data untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. |
Pengalaman pelanggan dapat mendorong orang kembali — atau membuat mereka lari dari — bisnis Anda, bergantung pada seberapa positif atau negatif pengalaman tersebut.
Semakin banyak bisnis yang berinvestasi dalam strategi pengalaman pelanggan , pelanggan Anda akan memahami dan meningkatkan ekspektasi mereka tentang apa yang seharusnya mereka dapatkan dari Anda. Untuk menonjol dari bidang yang ramai, Anda dapat mengembangkan strategi pengalaman pelanggan cerdas yang menawarkan wawasan dan ROI yang lebih baik pada investasi CX Anda.
Dalam panduan ini, kami akan mengeksplorasi pengalaman pelanggan yang cerdas dan menguraikan bagaimana Anda dapat dengan mudah menyampaikannya kepada pelanggan Anda.
Mari kita mulai.
Terhubung dengan pelanggan di mana saja.
Nextiva memudahkan untuk bertemu pelanggan Anda di saluran digital pilihan mereka dengan chatbot yang didukung AI.
Mengapa Pengalaman Pelanggan yang Cerdas Penting?
ICX sangat penting untuk membedakan bisnis Anda di pasar yang kompetitif dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng karena AI dan ML dapat memungkinkan Anda menggali lebih dalam wawasan dan perilaku pelanggan serta meningkatkan CX Anda secara keseluruhan. Kemudian, Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan Anda dan menawarkan solusi dan pengalaman yang lebih disesuaikan.
| Terdapat jauh lebih banyak pesaing dalam lanskap teknologi pemasaran saat ini — pada tahun 2023, terdapat 11.038 solusi yang tersedia, meningkat sebesar 11% dari tahun 2022 dan 7.258% dari tahun 2011. Berfokus pada peningkatan dan adaptasi CX dengan kekuatan AI dapat membantu Anda tetap kompetitif dan terus berkembang. ~ Scott Brinker, Chiefmartec.com |
Meskipun Anda fokus untuk tetap kompetitif, strategi ICX dapat membantu Anda menyederhanakan operasi dengan:
- Mengotomatiskan tugas rutin untuk karyawan
- Memberikan pilihan layanan mandiri bagi pelanggan
- Membuat laporan terperinci dengan kesimpulan yang dapat ditindaklanjuti
Hal ini menghemat waktu untuk memprioritaskan sumber daya Anda yang berharga untuk masalah yang paling penting dan kompleks, memastikan sumber daya tersebut mendapat perhatian penuh dari Anda dan tim Anda.
Artikel Terkait
Pengalaman Pusat Kontak: Cara Membangun & Meningkatkannya dengan Lebih Baik
Cara Kerja Pengalaman Pelanggan yang Cerdas
Intelligent CX memanfaatkan AI, personalisasi, dan alat layanan mandiri untuk membangun strategi CX tradisional. Jika CX tradisional masih melibatkan pengumpulan umpan balik pelanggan dan peningkatan layanan pelanggan, ICX mengambil langkah lebih jauh. Ini menggunakan analisis data, teknik personalisasi, dan otomatisasi untuk menginformasikan cara mengadaptasi pendekatan CX Anda.
Dengan mengumpulkan dan menggunakan data untuk mempersonalisasi komunikasi dan menyesuaikan penawaran, ICX dapat membantu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Analisis data dan integrasi AI
Intelligent CX dimulai dengan pengumpulan data dari berbagai sumber, seperti semua saluran komunikasi bisnis tempat Anda menjangkau pelanggan.
ICX berkembang pesat dalam lingkungan omnichannel di mana semua saluran terhubung, dan aliran informasi di antara saluran-saluran tersebut lancar.
Silo ini mungkin termasuk:
- Percakapan chatbot
- Transaksi
- Masukan
Setelah solusi ICX Anda mengumpulkan data tersebut, solusi tersebut memproses dan menganalisisnya menggunakan algoritma AI dan ML. Algoritme ini dapat mengidentifikasi pola, tren, dan korelasi dalam data untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi pelanggan.
Teknik personalisasi
Harapan pelanggan selalu berubah. Lebih dari sebelumnya, mereka mengharapkan Anda mengantisipasi kebutuhan mereka dan segera memenuhinya.
Karena pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih terpersonalisasi dan lancar di semua perangkat mereka, kemungkinan besar Anda akan memenangkan hati mereka akan lebih besar jika Anda dapat mengantisipasi dan memenuhi harapan tersebut. Satu dari tiga pelaksana strategi AI berpendapat bahwa mengantisipasi kebutuhan dan mempersonalisasi pengalaman akan memberi Anda keberuntungan yang lebih baik dalam mendorong ROI untuk solusi ini.
Dengan terus menganalisis data dan masukan pelanggan, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan (dan bahkan penawaran produk Anda) agar tetap relevan di pasar yang berubah dengan cepat.
Opsi otomatisasi dan layanan mandiri
Mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti pertanyaan dasar pelanggan dan permintaan dukungan adalah komponen kunci dari strategi ICX.
Anda mungkin mengotomatiskan operasi umum untuk:
- Dukungan pelanggan seperti FAQ, pemecahan masalah dasar, dan peningkatan masalah ke agen manusia
- Rekomendasi yang dipersonalisasi untuk produk atau konten berdasarkan pembelian sebelumnya, riwayat penelusuran, atau preferensi
- Pemrosesan pesanan dengan konfirmasi, pelacakan, dan pembaruan pengiriman
- Pemesanan janji temu dan pengingat untuk mengurangi biaya administrasi
Semakin banyak peluang yang Anda ciptakan bagi pelanggan untuk menjawab pertanyaan secara mandiri, semakin sedikit pertanyaan berlebihan yang mungkin harus diajukan oleh tim dukungan Anda.
Bacaan Terkait: IVR Tingkat Lanjut: Memungkinkan Pelanggan Memeriksa Status Pesanan
Bagaimana Pengalaman Pelanggan yang Cerdas Menguntungkan Bisnis
ICX dapat menguntungkan bisnis Anda dengan meningkatkan metrik layanan pelanggan utama yang meningkatkan keuntungan Anda, seperti kepuasan pelanggan, loyalitas, retensi, dan nilai seumur hidup.
Menurut Forrester , lebih dari separuh pemimpin pengalaman pelanggan berupaya meningkatkan kemampuan mereka dalam menganalisis dan memahami pengalaman pelanggan. Hal ini termasuk membangun peralatan dan memanfaatkan teknologi untuk mencapai tujuan tersebut. Mereka melakukan hal ini karena CX yang cerdas dapat menciptakan lebih banyak peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan retensi dari waktu ke waktu.
Mari kita lihat bagaimana hal itu terjadi.
Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
ICX dapat membantu Anda memberikan dukungan pelanggan yang lebih responsif, personal, dan efektif. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka didengar dan dipahami, Anda memperkuat ikatan mereka dengan bisnis Anda. Kepuasan ini adalah kunci untuk mengukur pengalaman pelanggan untuk memastikan upaya Anda membuahkan hasil.
Salah satu cara ICX meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan dukungan 24/7/365 melalui chatbot yang didukung AI. Chatbot ini dapat menangani interaksi pelanggan yang lebih sederhana sepanjang waktu tanpa memerlukan campur tangan manusia. Mereka dapat menyampaikan masalahnya kepada agen jika mereka memerlukan sentuhan manusia.
Responsif yang cepat dan ketersediaan yang siap pakai dapat membuat pelanggan lebih puas dengan interaksi mereka dan lebih besar kemungkinannya untuk kembali lagi ke bisnis Anda. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan menjadi duta merek dan merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga.
Artikel Terkait
60+ Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan yang Dapat Anda Pinjam
Meningkatkan pendapatan dan profitabilitas
Selain meningkatkan kepuasan dan loyalitas terhadap pelanggan Anda yang sudah ada, ICX juga dapat membantu Anda membedakan diri dari pesaing dan menarik pelanggan baru yang mencari layanan pelanggan digital yang unggul.
Dengan wawasan data yang merinci preferensi pelanggan Anda, ICX juga dapat membantu Anda mengidentifikasi dan menargetkan segmen pasar baru dan menyesuaikan penawaran Anda untuk memenuhi kebutuhan segmen baru tersebut.
Layanan pelanggan yang cerdas bahkan dapat membantu meningkatkan penjualan dan tingkat konversi dengan penawaran yang ditargetkan untuk pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Anda mungkin dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan yang saling melengkapi atau meningkatkan penjualan produk atau layanan bernilai lebih tinggi.
Meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup
Strategi ICX dapat membantu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) atau total pembelanjaan pelanggan di seluruh hubungan Anda. Hal ini mungkin terjadi karena mereka:
- Beli lebih sering
- Lakukan pembelian yang lebih mahal
- Merekomendasikan Anda kepada orang lain yang menjadi pelanggan Anda
Apa pun yang terjadi, wawasan yang Anda peroleh dari ICX dapat membantu Anda mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu.
Dan jika pelanggan Anda puas dan membelanjakan lebih banyak uang, Anda berada di jalur yang tepat untuk meningkatkan retensi, yaitu KPI keterlibatan pelanggan yang menunjukkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Hubungan kuat yang Anda bangun dengan wawasan data cerdas dan rekomendasi yang dipersonalisasi memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk terus memberikan bisnisnya kepada Anda.
Menerapkan CX Cerdas
Ini mungkin contoh yang terlalu bagus, tetapi Amazon jelas merupakan pemimpin dalam CX cerdas yang menciptakan pelanggan setia yang menghabiskan lebih banyak uang. Algoritma AI dan ML Amazon menciptakan pengalaman yang sangat personal dan efisien di seluruh platformnya.
Salah satu fitur utama ICX Amazon adalah mesin rekomendasinya, yang menganalisis perilaku penelusuran dan pembelian pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Hal ini membantu pelanggan menemukan produk baru yang mungkin mereka inginkan, sehingga meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan.
Amazon juga menggunakan AI percakapan untuk memberikan dukungan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan memberikan bantuan pembelian. Chatbot ini tersedia 24/7/365 untuk mengurangi beban agen manusia sekaligus meningkatkan waktu respons bagi jutaan pelanggan.
Untuk menerapkan strategi ICX, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut:
- Tentukan sasaran dan sasaran strategi ICX Anda, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Berinvestasi dalam AI dan ML untuk menganalisis data pelanggan dan mempersonalisasi rekomendasi.
- Kembangkan strategi personalisasi berdasarkan wawasan data Anda untuk interaksi pelanggan.
- Menerapkan chatbot yang didukung AI untuk memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu.
- Kelola umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area peningkatan dan menyesuaikan strategi Anda.
- Latih tim Anda tentang strategi dan teknologi ICX baru untuk memastikan Anda membekali mereka agar sukses.
- Ukur dan ulangi terus menerus untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan memastikan strategi Anda tetap relevan.
Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat membuat dan menerapkan strategi ICX seperti yang dilakukan Amazon dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda di semua titik kontak.
Nextiva: Puaskan Pelanggan Anda Dengan Pengalaman Lebih Baik
Pelanggan Anda haus akan pengalaman luar biasa di setiap sudut. Setiap obrolan, email, SMS, atau panggilan adalah peluang lain untuk menciptakan pengalaman unik dan berkesan yang akan membuat pelanggan kembali kepada Anda. Dengan pengalaman pelanggan yang cerdas, memicu hal tersebut menjadi lebih mudah dari sebelumnya.
Gunakan kekuatan AI generatif dan pembelajaran mesin untuk mengumpulkan dan menganalisis semua data pelanggan yang berharga di ujung jari Anda dan mengantarkan pengalaman pelanggan di masa depan. Kemudian, terapkan strategi manajemen CX yang memanfaatkan data tersebut untuk keuntungan Anda. Dengan begitu, Anda siap memenuhi kebutuhan pelanggan yang paling mendesak dan menyesuaikan penawaran dengan kelompok pelanggan baru.
Terhubung dengan pelanggan di mana saja.
Nextiva memudahkan untuk bertemu pelanggan Anda di saluran digital pilihan mereka dengan chatbot yang didukung AI.
FAQ Pengalaman Pelanggan yang Cerdas
Untuk informasi lebih lanjut tentang ICX dan manfaatnya bagi bisnis Anda, lihat pertanyaan umum berikut.
Menerapkan strategi keterlibatan pelanggan yang cerdas dapat menjadi tantangan karena beberapa alasan:
Kompleksitas dalam mengelola data pelanggan dalam jumlah besar
Integrasi dengan AI dan ML ke dalam proses bisnis yang ada
Kesenjangan keterampilan dengan tim Anda saat ini dan kurangnya pengalaman dengan cloud, AI, dan ML
Kepatuhan terhadap peraturan perlindungan data dan peraturan privasi seperti TCPA dan HIPAA
Penerapan strategi ICX juga memerlukan perubahan budaya dalam organisasi. Anda perlu memastikan dukungan dari karyawan dan pemangku kepentingan untuk mencapai kesuksesan terbesar.
ICX memang menimbulkan beberapa risiko terhadap privasi dan keamanan pelanggan, namun Anda dapat memitigasi risiko ini dengan tindakan yang tepat. Risiko utamanya adalah pengumpulan dan penggunaan data sensitif pelanggan tanpa persetujuan atau perlindungan yang tepat, yang dapat menyebabkan pelanggaran privasi dan akses tidak sah ke informasi pelanggan.
Anda dapat memitigasi risiko ini dengan langkah-langkah perlindungan data yang kuat seperti enkripsi, kontrol akses, dan audit proses rutin.
Pilar terpenting yang menopang strategi pengalaman pelanggan yang efektif adalah personalisasi dan konsistensi layanan, kenyamanan pelanggan, dan umpan balik berkelanjutan untuk perbaikan.