5 Strategi untuk Mengintegrasikan Ilmu Persuasi ke dalam Rencana Dukungan Pelanggan

Sebagai pelanggan, kata 'Persuasi' sering dikaitkan dengan perasaan negatif dan paksaan – angguklah jika Anda setuju. Namun, jika dilakukan secara etis, seni – dan sains – persuasi dapat memiliki dampak yang kuat pada pelanggan Anda dan, dengan perluasan, bisnis Anda.

Pikirkan visioner seperti Steve Jobs, atau baru-baru ini, Elon Musk, yang berhasil tidak hanya karena mereka berpikir secara berbeda tetapi juga karena mereka tahu bagaimana membujuk pelanggan untuk percaya pada visi mereka. Di blog ini, kita akan melihat bagaimana merek – besar dan kecil – dapat menggunakan taktik persuasi untuk merayu dan memukau pelanggan mereka sepanjang perjalanan mereka dan di berbagai titik kontak. Mari kita selami.

1. Mengkonseptualisasikan Strategi Orientasi Persuasif untuk Menarik Pengguna

Untuk tujuan praktis, Anda dapat mempertimbangkan ini sebagai langkah pertama dalam dukungan pelanggan Anda. Jika kita menggambar paralel, Anda bisa menganggap ini setara dengan pergi ke 'kencan buta' atau setidaknya menciptakan kesan abadi. Untungnya, di domain dukungan pelanggan, ada banyak cara untuk mengarahkan pelanggan secara berkelanjutan. Ini termasuk:

Email Orientasi: Berikut adalah contoh email orientasi terperinci yang memberi tahu pengguna dengan tepat di mana mereka berdiri dalam proses orientasi:

Tutorial: Sebagian besar pelanggan yang churn menyebutkan ketidakmampuan untuk menavigasi melalui penawaran sebagai salah satu alasan utama untuk melepaskan diri dengan merek. Jadi mengapa tidak membuat hidup mereka lebih mudah dengan menawarkan bimbingan dalam bentuk tutorial singkat namun signifikan? Mari kita lihat contoh Groove, yang menawarkan video "Memulai" untuk menetapkan ekspektasi dan menyederhanakan proses orientasi:

Takeaway utama: Membuat pengalaman pertama pengguna Anda diperhitungkan sangat penting. Lagi pula, orientasi bukan hanya tentang membuat pelanggan Anda menekan tombol "Daftar". Ini tentang membuat pengguna mencapai "kemenangan pertama" mereka dengan produk Anda dan memahami nilai tambah yang sebenarnya dari penawaran Anda kepada mereka. Di sinilah aset dan sumber daya seperti tutorial, email orientasi, dll. dapat berubah menjadi pengubah permainan. Ceri di atas bisa menjadi rencana pemasaran email yang dapat memperkuat jangkauan orientasi.

2. Manfaatkan Obrolan Langsung untuk Pengalaman Pelanggan yang Percaya Diri, Koheren, & Konsisten

Berkomunikasi dengan jelas, tersedia 24/7, dan mendorong percakapan dengan kontrol yang lebih besar dapat meyakinkan pengguna untuk mengambil tindakan pembelian di tempat. Di sinilah perangkat lunak obrolan langsung berguna.

Ingin tahu bagaimana perangkat lunak dapat membantu merek Anda dalam menumbuhkan rasa koneksi dan keterhubungan yang mendalam dengan pengguna Anda? Berikut adalah beberapa contoh kehidupan nyata untuk membuat jus kreatif Anda mengalir:

domino

Bot Domino membujuk pengguna dengan menawarkan kenyamanan yang tak tertandingi:

Perusahaan Balon Seattle

Layanan obrolan langsung Seattle Ballooning Company sangat imersif dan edukatif – sekaligus:

Perhatikan bagaimana fitur obrolan langsung memungkinkan pengguna untuk melayani diri sendiri dengan memilih opsi dari daftar yang telah dipilih sebelumnya. Ini memastikan bahwa pengalaman itu cepat, mulus, dan efektif yang mengarah ke pelanggan yang lebih bahagia.

Pakaian Elang Amerika

Chatbot American Eagle Outfitters meniru agen manusia dan mencoba terhubung dengan pengguna dengan cara percakapan yang hangat:

Takeaway utama : Layanan obrolan langsung memungkinkan merek terhubung dengan pelanggan 24/7/365. Bot tidak mengambil rehat kopi, mereka tidak lelah mengulangi jawaban yang sama berulang kali, dan mereka tersedia sesuai permintaan pelanggan – bahkan di luar jam kerja.

3. Menjaga Kontak Mata & Memproyeksikan Keyakinan adalah Kunci

Menawarkan pengalaman yang optimal kepada pengguna tidak hanya terbatas pada menarik hati sanubari mereka dengan konten emosional, postur fisik dan etiket juga memainkan peran kunci. Agen layanan pelanggan yang mempertahankan kontak mata yang bermakna, berbicara dengan percaya diri, berpakaian sesuai dengan harapan pelanggan mereka, dan bersedia bekerja lebih keras dapat membujuk pengguna untuk melihat potensi sebenarnya dari keterlibatan dengan merek yang bersangkutan.

Pelanggan terhubung untuk menanggapi agen yang mereka sukai dalam hal perilaku dan sikap. Bahkan, semakin pelanggan Anda menyukai layanan pelanggan, semakin ' terpengaruh ' mereka dengan produk/layanan Anda. Selain itu, mempertahankan nada halus dan lembut saat berbicara dengan cara percakapan dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan Anda menyukai tim dan perusahaan pada umumnya.

4. “Hadiah” Membuka Jalan Bagi Pelanggan yang Lebih Bahagia

Jika Anda ingin menarik pelanggan ke pihak Anda, hadiah adalah cara yang harus dilakukan. Logika fundamentalnya terletak pada 'Prinsip Timbal Balik'. Pelanggan lebih cenderung membeli dari Anda dan secara aktif terlibat dengan merek Anda jika mereka diberi sesuatu sebagai gantinya terlebih dahulu . Kata operasinya adalah 'Pertama.' Bisa berupa e-book gratis, video How-to, demo, webinar, skema “Coba sebelum Anda membeli”, dan sejenisnya. Hadiah ini cenderung mendorong mereka lebih banyak ke dalam saluran penjualan dan mendorong mereka ke arah pembelian. Mari kita lihat bagaimana merek melakukan pemasaran timbal balik:

Goop menawarkan produk gratis setiap kali pembeli melakukan pembelian:

Blue Bottle Coffee mengambil pendekatan edukatif untuk menarik pengguna dengan menawarkan 'Panduan Pembuatan Bir' yang informatif bagi pecinta kopi:

Dalam contoh terakhir, merek mempromosikan produknya dengan lancar sambil mengedukasi pelanggan tentang cara menyeduh kopi yang sempurna.

Program rujukan ModCloth menawarkan diskon kepada perujuk dan juga wasit:

Takeaway Kunci : Memulai perjalanan pelanggan Anda dengan menawarkan hadiah terlebih dahulu melalui saluran pemasaran dapat membujuk mereka untuk membalas budi.

5. Persuasi Sosial, Bukti Sosial

Di dunia media sosial, keberadaan di mana-mana, tanpa henti, dan akrab menghasilkan dividen besar dalam loyalitas pelanggan. Bingung?

Mari kita lihat contoh Sephora yang taglinenya — “We Belong to Something Beautiful” — meresap di seluruh saluran media sosialnya dan merayakan pelanggan dengan membiarkan pelanggan mendefinisikan kecantikan dengan cara mereka sendiri – sehingga memunculkan aliran bukti sosial yang terasa autentik dan mantap. jujur.

Postingan Instagram Sephora menggunakan fitur seperti Instagram live, cerita, dan postingan untuk menyoroti konten yang dibuat pengguna (salah satu cara terbaik untuk mendapatkan bukti sosial) dan merayakan "Sephora fam" yang mengumpulkan niat baik dan cinta dari pelanggan di sepanjang jalan:

Itu tidak semua. Baru-baru ini, merek tersebut memposting serangkaian posting untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan 'pengalaman pelanggan mereka tentang perlakuan bias di toko:

Saluran Youtube-nya berguna saat memposting konten pendidikan berdurasi panjang seperti:

Facebook dan Snapchat Sephora digunakan untuk liputan acara.

Wishbone terutama digunakan untuk jajak pendapat dan kuis di mana pelanggan memilih hal-hal seperti penampilan kecantikan pilihan mereka:

Sephora menggunakan bot bertenaga AI untuk Facebook Messenger-nya untuk memesan reservasi, yang menghasilkan peningkatan 11% dalam pemesanan:

Bot Kik Sephora menawarkan tip untuk milenium:

Merek ini juga menjalankan kampanye seputar 'Prom' untuk menjawab pertanyaan untuk Gen Z:

Merek ini juga menggunakan filter geografis untuk mendorong pengguna mengambil pengalaman di dalam toko mereka. Dengan berbagi pengalaman dan testimoni pelanggan — yang dikumpulkan dari berbagai saluran media sosial — dengan pengguna baru, merek dapat mengekstrak bukti sosial maksimum dan mendorong loyalitas yang lebih besar.

Takeaway utama : Menginvestasikan upaya merek Anda untuk membangun bukti sosial di berbagai platform dapat berfungsi sebagai persuasi sosial untuk membeli produk atau memberikan layanan.

Membungkus

Anda dapat menganggap komunikasi persuasif sebagai sarana dan momentum untuk membangun basis pelanggan yang setia dan bahagia menggunakan strategi emosional, psikologis, fisik, dan pemasaran secara bersamaan. Meskipun tidak ada pendekatan linier untuk membujuk pengguna, pendekatan multi-cabang campuran-dan-cocok (di antara lima strategi yang diuraikan) biasanya berhasil. Cobalah dan lihat sendiri.