5 Langkah untuk Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan di eCommerce

Kami baru-baru ini bekerja sama dengan perusahaan pengoptimalan perjalanan pelanggan (CJO) Yieldify untuk membahas apa yang perlu diketahui penjual online tentang pelepasan eCommerce di era teknologi yang lebih baik dan internet yang lebih cepat dan bagaimana permintaan konsumen telah berubah.

Webinar bergaya masterclass kami menyentuh apa yang dapat dilakukan bisnis online pada lima tahap utama perjalanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah pelepasan mereka, merujuk contoh kehidupan nyata dari nama-nama top seperti Marks & Spencer, ASOS dan Virgin Trains, untuk menyebutkan beberapa saja .

Tonton webinarnya di bawah ini!

Transkrip webinar

Kucing: Pertama-tama, saya ingin memulai hari ini dengan sebuah pertanyaan. Karena kita berbicara tentang meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam e-niaga, mengapa kita tidak memastikan semua orang sadar. Pertanyaan kita hari ini, rata-rata rentang perhatian manusia turun menjadi berapa detik sejak tahun 2000, bukan?

• 12 detik
• 8 detik
• 9 detik

Hasil: Jawaban B, 8 detik, dengan 40 persen suara dan jawaban C dengan 30 persen suara. Jadi sebenarnya kalian benar, rentang perhatian manusia sekarang adalah 8 detik. Penelitian ini berasal dari peneliti di Kanada yang meneliti rentang perhatian dan rentang perhatian ini bahkan lebih pendek dari ikan mas.

Mengapa meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam eCommerce penting?

Lyndsay: Seharusnya tidak mengejutkan bagi Anda semua bahwa meningkatkan keterlibatan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan toko e-niaga Anda.

Dan berkat teknologi yang lebih baik dan kecepatan internet yang lebih cepat, ekspektasi konsumen meningkat setiap hari. Jika mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari di situs web Anda, atau tidak dapat menjawab pertanyaan mereka dengan cepat, mereka akan pergi ke tempat lain. Menurut The Economist, 71 persen konsumen mengatakan respons khas mereka terhadap pengalaman buruk adalah berhenti berbisnis dengan perusahaan itu sama sekali.

Di sini kita akan melihat beberapa tren utama yang memengaruhi cara pelanggan terlibat dengan merek dan situs web e-niaga.

Beberapa tahun yang lalu show-rooming adalah masalah besar bagi pengecer bata-dan-mortir. Biasanya ini melibatkan pelanggan yang menjelajah di dalam toko sebelum membeli secara online atau di pengecer pesaing dengan harga lebih rendah. Itu adalah masalah besar pada saat itu, dan dengan belanja online menjadi semakin umum, banyak yang menganggapnya sebagai paku terakhir di peti mati untuk batu bata dan mortir.

Namun, maju cepat ke hari ini, dan pembeli sekarang melakukan kebalikan dan membalikkan showrooming, atau membeli produk secara offline di toko setelah melakukan riset online.

Faktanya, lebih dari 65 persen konsumen meneliti produk secara online sebelum berbelanja di toko, menurut survei yang dilakukan oleh Retail Dive. Riset itu biasanya melibatkan konsumen yang membaca ulasan online—yang akan kita bicarakan lebih detail nanti—dan situs web perusahaan.

Pada dasarnya, itu berarti online sekarang menjadi titik kontak pertama dalam perjalanan pelanggan. Dan jika situs web Anda tidak ramah pengguna atau tidak menarik atau, lebih buruk lagi, tidak dioptimalkan untuk menjelajah di perangkat seluler, calon pelanggan jatuh pada rintangan pertama.

Cat: Selanjutnya kita akan membahas volume keterlibatan, khususnya seputar pelanggan yang terlibat dan bagaimana pelanggan terbaik kita adalah pelanggan yang terlibat. Kembali ke aturan bisnis lama bahwa 20 persen pelanggan Anda dapat mendorong hingga 80 persen penjualan Anda dan keterlibatan adalah indikator bagus tentang siapa sebenarnya pelanggan ini. Jadi dalam hal e-niaga, artinya mereka akan mengunjungi situs web Anda lebih banyak dan mereka akan menghabiskan lebih banyak uang di situs web Anda.

Lyndsay: Berikut statistik optimis: 75 persen pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja online mereka melakukannya dengan niat untuk membeli. Itu berarti bahwa untuk setiap 100 calon pelanggan yang menambahkan sesuatu ke keranjang belanja mereka, 75 dari mereka pergi tanpa membeli apa pun—tetapi berniat untuk kembali dan menyelesaikan pembelian nanti. Dan itu tugas Anda untuk memastikan mereka melakukannya.

Ingat, seperti yang kami katakan di awal, rata-rata rentang perhatian manusia sekarang hanya 8 detik. Jadi Anda tidak dapat berasumsi bahwa seorang pembelanja akan mengingat bahwa mereka meninggalkan sesuatu di keranjang belanja virtual—Anda harus mengingatkan mereka.

Cat : Akhirnya, kita sudah berbicara sedikit tentang smartphone. Jadi, apa artinya meningkatkan keterlibatan pelanggan di dunia seluler baru ini? Itu kembali ke pertanyaan lagi.

Ingat para peneliti sedang melihat dampak smartphone pada rentang perhatian rata-rata manusia dan tidak mengejutkan mereka menemukan kecintaan kita pada perangkat seluler mengubah cara kita berinteraksi dan mengonsumsi konten online, menurunkan rentang perhatian kita. Apa artinya ini bagi Anda dan situs e-niaga Anda sayangnya cukup keras: Anda bisa kehilangan lebih dari setengah pelanggan potensial Anda jika pengalaman Anda di saluran ini tidak benar.

Jadi, dengan semua ini dalam pikiran, saatnya bagi kita untuk mengeksplorasi bagaimana Anda dapat mengalahkan pelepasan. Jadi yang akan kita lakukan adalah melihat lima tahap berbeda dari perjalanan pelanggan dan memahami keberatan yang mungkin dimiliki pelanggan di setiap tahap dan bagaimana Anda dapat melibatkan kembali mereka.

Pengunjung dapat menjadi tidak terlibat di berbagai titik dalam perjalanan mereka. Seringkali, kami mendengar orang berbicara tentang pelepasan dalam hal pengabaian keranjang, tetapi kenyataannya adalah bahwa calon pelanggan akan melepaskan situs Anda pada tahap yang berbeda dari perjalanan mereka dan untuk berbagai alasan yang berbeda. Jadi, sangat penting untuk diingat bahwa pendekatan Anda perlu mempertimbangkan hal ini.

#1. Kesan pertama dihitung

Kucing: Saat ini, pemasar bekerja sangat keras untuk mengarahkan pengunjung ke situs. Bahkan, mereka menghabiskan banyak uang untuk melakukan itu.

Untuk setiap $91 yang dihabiskan untuk memperoleh lalu lintas, hanya $1 yang dihabiskan untuk konversi. Jadi begitu lalu lintas benar-benar sampai di sana, tidak banyak yang akan terjadi dengannya. Ini adalah poin pertama dalam perjalanan pelanggan di mana mereka berpotensi menjadi tidak terlibat dan itu memengaruhi ROI Anda pada pembelanjaan akuisisi Anda, jadi sangat masuk akal untuk mencoba mempertahankan mereka di lokasi.

Melihat data kami di sini di Yieldify, kami menemukan bahwa kemungkinan konversi pelanggan e-niaga ritel akan meningkat hingga 14 persen setelah mereka menghabiskan lima menit di situs Anda. Jadi seperti yang Anda harapkan, tren ini juga berlanjut semakin lama pelanggan tetap berada di situs Anda yang menunjukkan kekuatan keterlibatan.

Sekarang, kita akan melihat alasan yang mungkin dimiliki pelanggan untuk melepaskan diri dalam lima menit pertama yang penting itu.

Tempat yang baik untuk mulai memahaminya adalah dengan memeriksa rasio pentalan Anda. Jika lebih tinggi dari yang diharapkan, kemungkinan pengunjung tidak menemukan apa yang mereka cari atau halaman terlalu sulit untuk digunakan. Jadi, jika itu yang pertama, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan dan ini semua tentang memenuhi harapan: Anda perlu memikirkan apakah Anda menggunakan saluran yang tepat untuk menarik pengunjung yang tepat dan kedua, Anda perlu melihat konten Anda. .

Misalnya, memperbaiki halaman arahan Anda sangat penting, memiliki ajakan bertindak yang jelas, dan mencocokkan kampanye tempat pengunjung berasal. Kembali ke statistik tentang seluler, pastikan bahwa itu dioptimalkan untuk saluran itu.

Ketika pengunjung datang ke situs, semoga Anda tahu apakah mereka baru atau kembali dan karena ini adalah kesempatan pertama Anda untuk terlibat, ini adalah kesempatan yang sangat bagus untuk menggunakan pengetahuan ini untuk melakukan personalisasi yang sangat sederhana.

Jika mereka pengunjung baru, Anda dapat menyorot USP Anda atau mengarahkannya ke buku terlaris sehingga mereka tahu mengapa atau apa yang harus dibeli dari Anda. Ini sangat berguna jika mereka berasal dari sesuatu seperti Google Shopping tempat mereka mungkin membandingkan harga. Atau, jika mereka adalah pengunjung yang kembali, maka pesan selamat datang dapat menjadi cara lain untuk menciptakan pengalaman yang lebih menarik dan memamerkan produk dan penawaran yang ingin Anda promosikan.

Lyndsay: Kadang-kadang Anda akan memiliki pelanggan yang tiba di situs Anda dan mereka tidak begitu yakin apa yang mereka cari, dan mereka tidak tahu siapa yang harus diminta untuk membantu mereka. Cara terbaik untuk melewatinya adalah dengan menawarkan bantuan.

Obrolan langsung, bila digunakan secara proaktif, adalah cara yang bagus untuk terlibat dengan pembeli secara pribadi, menawarkan bantuan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan, pada gilirannya, meningkatkan konversi.

Tetapi tidak cukup hanya memiliki opsi obrolan langsung di situs e-niaga Anda—Anda perlu secara proaktif menjangkau orang-orang yang menjelajahi situs Anda.

Lihat seperti ini: Bayangkan Anda menjelajahi toko fisik dan Anda mengalami masalah, katakanlah Anda tidak yakin tentang ukuran atau Anda ingin tahu apa kebijakan pengembalian toko atau yang serupa, dan rekan penjualan muncul di samping Anda dan menanyakan apakah ada yang bisa mereka bantu. Obrolan langsung pada dasarnya dapat meniru pengalaman itu tetapi online.

Anda dapat mengatur pemicu untuk memulai obrolan langsung dan mengundang pelanggan untuk mengobrol dengan perwakilan layanan pelanggan ketika mereka telah berada di halaman produk tertentu untuk jangka waktu tertentu, atau jika menurut Anda mereka akan mengeklik dari halaman produk Anda. lokasi.

Tetapi Anda harus memiliki pemahaman yang baik tentang cara menggunakannya tanpa mengganggu pelanggan Anda. Ini bisa menjengkelkan ketika undangan untuk mengobrol muncul segera setelah pelanggan tiba di situs web Anda, atau jika pesan terus muncul setiap lima detik atau lebih. Kedua hal tersebut dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan situs Anda begitu saja.

#2. Dari browser ke pembeli

Lyndsay: Langkah selanjutnya dalam perjalanan pelanggan adalah halaman produk—dan langsung yang memiliki potensi paling besar untuk membuat perbedaan dalam konversi jika Anda memperhatikannya.

Tidak peduli berapa banyak waktu dan energi atau pemasaran yang Anda habiskan untuk mempromosikan beranda Anda, halaman produk Andalah yang pada akhirnya akan menutup kesepakatan, terutama jika pelanggan telah mendarat di situs web Anda karena mereka mencari produk tertentu di tempat pertama.

Pengabaian halaman produk adalah peluang besar yang terlewatkan bagi pengecer online. Semua orang fokus pada pembayaran, tetapi sungguh, Anda harus melihat lebih jauh ke atas.

Untuk setiap 100 konsumen yang mendarat di halaman produk tertentu di situs Anda, 84 persen dari mereka akan pergi tanpa membeli apa pun. Bayangkan berapa banyak pendapatan Anda akan meningkat jika Anda menangkap penjualan itu alih-alih kehilangannya?

Jika Anda dapat mengenali bahwa pengunjung tertarik pada produk tertentu, dan memahami mengapa mereka mungkin pergi, maka masih ada waktu untuk melibatkan mereka kembali dan mengarahkan mereka ke arah yang benar.

Kucing: Saya hanya akan melihat beberapa alasan mengapa seseorang mungkin pergi saat mereka membuka halaman produk. Seseorang mungkin mengatakan saya tidak begitu yakin bahwa saya mendapatkan penawaran terbaik untuk produk ini dan ini adalah jenis perilaku yang benar-benar dapat Anda kenali. Jika Anda melihat hal-hal seperti apakah mereka tinggal atau memberi isyarat untuk keluar pada halaman produk tertentu atau apakah mereka bahkan memilih dan menyalin nama produk sehingga mereka dapat mencoba dan menemukannya lebih murah di tempat lain.

Pada titik ini yang perlu kami lakukan adalah memastikan bahwa penawaran Anda adalah yang terbaik. Jika Anda seorang pengecer, Anda dapat menyoroti sesuatu seperti pengiriman gratis atau pengembalian gratis, apa pun tentang penawaran Anda yang akan memaksa pelanggan Anda untuk terlibat kembali.

Jika Anda benar-benar ingin menyimpannya, ini bahkan dapat melibatkan insentif seperti diskon atau sampel gratis, mungkin dengan imbalan alamat email jika mereka masih belum sepenuhnya yakin dan Anda perlu melibatkan mereka kembali di nanti.

Lyndsay: Terkadang pelanggan hanya membutuhkan lebih banyak informasi. Dengan asumsi Anda telah mengoptimalkan deskripsi dan citra produk Anda, menawarkan lebih banyak informasi dalam bentuk video atau konten buatan pengguna seperti ulasan atau foto Instagram dapat membantu.

Menurut Laporan Intelijen Instagram dari L2, agensi digital yang berbasis di New York, hanya 18 persen dari 250 merek yang disurvei filter menampilkan konten buatan pengguna dari Instagram ke galeri di luar situs dan hanya 9 persen yang menempatkan konten buatan pengguna langsung di halaman produk, meskipun faktanya hal itu dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 6,4 persen dalam kategori seperti pakaian.

Merek yang membuat konten buatan pengguna dengan sangat baik adalah Asos. Jika Anda menelusuri halaman produk di Asos, Anda tidak hanya dapat melihat foto item pada model dari berbagai sudut, juga video tentang pergerakannya saat model berjalan atau berbelok, Anda juga dapat melihat galeri tentang bagaimana item tersebut bergerak. dikenakan oleh pelanggan kehidupan nyata yang memposting foto mereka ke Instagram menggunakan tagar #AsSeenOnMe. Urban Outfitters juga melakukannya.

Dikatakan demikian, Asos tidak melakukan semuanya dengan benar. Di mana menurut saya Asos jatuh dalam hal konten yang dibuat pengguna adalah bahwa ia tidak memposting ulasan produk dari pelanggannya.

Mengapa review produk penting? Nah, menurut survei yang dilakukan tahun lalu oleh BrightLocal, 85 persen konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi.

Tetapi jangan berasumsi bahwa Anda hanya boleh membagikan ulasan bintang 5. Kehadiran ulasan bintang kurang dari lima yang sebenarnya dapat mendorong pembelian.

Dua merek kecantikan yang relatif baru—keduanya lahir secara online, omong-omong—yang melakukan pekerjaan yang baik dalam menampilkan ulasan produk mereka adalah The Ordinary dan Glossier. Glossier bahkan memungkinkan Anda mengurutkan ulasan berdasarkan yang paling bermanfaat, berperingkat tertinggi, dan berperingkat terendah dan menempatkan ulasan positif yang paling disukai dan ulasan negatif yang paling disukai di bagian depan dan tengah. Ordinary menanggapi setiap ulasan negatif, yang menunjukkan transparansi dan memperkuat kepercayaan pelanggan.

Jadi, jika mendapatkan lebih banyak ulasan produk di situs Anda bukan bagian dari strategi Anda, itu seharusnya. Anda dapat mengirim email ke setiap pelanggan Anda, meminta mereka untuk memberikan ulasan kepada Anda, atau Anda dapat menggunakan perangkat lunak otomatis, seperti xSellco Feedback, untuk membantu Anda menghasilkan ulasan pelanggan baru dengan cepat.

Cat: Untuk orang yang hanya menjelajah, urgensi dan bukti sosial bisa menjadi cara yang sangat efektif untuk mengubah browser menjadi pembeli dan taktik urgensi yang efektif bisa sangat sederhana. Membumbui salinan Anda dengan konten yang mengarah pada tenggat waktu sehingga menciptakan rasa takut kehilangan tanpa harus melakukan pekerjaan yang ekstensif.

Untuk benar-benar menonjolkannya, yang dapat Anda lakukan adalah menggunakan taktik dinamis seperti kelangkaan atau pesan bukti sosial dan itu akan menggerakkan pengunjung Anda untuk menjadi pelanggan, menunjukkan bahwa banyak konsumen lain yang membeli yang artinya jelas tidak mungkin. ide yang buruk.

Atau menunjukkan ambang batas pengiriman Anda untuk pengiriman ekspres, hari berikutnya, atau hari yang sama. Jadi jenis taktik ini bisa sangat efektif ketika mereka secara alami membawa tenggat waktu misalnya jika Anda seorang pengecer hadiah, liburan seperti Hari Ibu, Hari Valentine adalah cara yang sangat relevan untuk menggunakan jenis taktik ini atau seperti pada contoh di sini , hari libur seperti Black Friday yang memiliki "takut ketinggalan" yang berulang secara alami karena semuanya didasarkan pada diskon waktu terbatas.