4 Tips untuk Meningkatkan Umpan Balik (dan Penjualan) Amazon

Ketika berbicara tentang penjualan di Amazon, ulasan penting. Menurut sebuah studi oleh BrightLocal, 84% dari kita mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi dan 92% konsumen membaca ulasan online untuk bisnis lokal. Dengan statistik yang menunjukkan bahwa hanya 5% pelanggan yang melakukan pembelian di Amazon meninggalkan umpan balik—memiliki proses untuk mengumpulkan umpan balik dan menangani umpan balik negatif sangat penting bagi semua penjual, terutama yang sudah mapan.

Umpan balik di Amazon diberi peringkat dari bintang 5 (sangat baik) hingga bintang 1 (mengerikan).

Skor Umpan Balik Amazon Sempurna

Pelanggan dapat meninggalkan umpan balik tentang kinerja Anda (umpan balik penjual) atau tentang produk yang mereka beli (umpan balik produk). Jika Anda serius ingin menjual di Amazon (dan memenangkan Kotak Beli), Anda pasti ingin mendapatkan peringkat umpan balik penjual 95% ke atas.

Mari kita lihat empat cara untuk meningkatkan umpan balik Amazon Anda dimulai dengan…

1. Perlakukan Umpan Balik Netral sebagai Negatif

Umpan balik bintang 3 (adil) adalah netral tetapi di mata Amazon yang berpusat pada pelanggan—itu tidak cukup baik dan karena itu, Anda harus memperlakukan ini seperti ulasan bintang 1 atau 2. Penting bagi penjual untuk tidak mengabaikan umpan balik netral/negatif karena menghapus hanya segelintir ulasan buruk dapat berdampak besar pada peluang Anda untuk mendapatkan penjualan atau memenangkan Kotak Beli.

Bayangkan, Anda membeli produk dengan harga yang sama, apakah Anda lebih cenderung membeli dari penjual dengan umpan balik positif 98% atau penjual dengan umpan balik positif 92%?

Sebagian besar konsumen akan selalu memilih penjual dengan skor umpan balik yang lebih baik, itulah sebabnya mengumpulkan umpan balik positif dan menghapus umpan balik netral/negatif dengan cepat sangat penting. Dengan mengingat hal itu, mari kita lihat beberapa strategi untuk mengumpulkan umpan balik yang bagus dan menghilangkan ulasan negatif.

2. Strategi untuk Mengumpulkan Umpan Balik Positif

Salah satu faktor terpenting dalam mendapatkan umpan balik positif adalah memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Seperti yang dikatakan Sam Walton,

tujuan sebagai sebuah perusahaan adalah untuk memiliki layanan pelanggan yang tidak hanya yang terbaik tapi legendaris.

Pembeli lebih cenderung meninggalkan umpan balik ketika Anda melebihi harapan mereka dan bekerja lebih keras. Dan dalam hal umpan balik positif, semakin banyak, semakin meriah!

Berikut adalah tiga tips mudah kami untuk membantu Anda unggul dalam layanan pelanggan.

1. Pastikan Anda mengirimkan pesanan tepat waktu (atau sebaiknya lebih awal).
2. Tanggapi setiap pertanyaan ASAP (atau setidaknya dengan 24 jam).
3. Personalisasi komunikasi Anda dengan pembeli.

Salah satu strategi yang digunakan penjual sukses untuk meningkatkan keterlibatan umpan balik adalah penyertaan sederhana, ucapan terima kasih yang ditulis tangan di dalam paket.

Meskipun Amazon mendorong penjual untuk meminta umpan balik, itu bertentangan dengan persyaratan layanan mereka untuk menawarkan insentif sebagai imbalan untuk meninggalkan umpan balik.

Mengetahui bagaimana dan kapan meminta umpan balik pelanggan adalah penting. Ketika Anda mengirim permintaan umpan balik terserah Anda, tetapi satu strategi yang efektif adalah meminta umpan balik satu hari setelah pengiriman dikonfirmasi.

Jelas, jika pengiriman terlambat karena alasan apa pun, Anda tidak akan ingin mengirim permintaan email. Jika tidak ada umpan balik yang diberikan, Anda mungkin ingin bertanya lagi tujuh hari kemudian. Dan setelah umpan balik diterima, Anda tidak boleh mengirim email lagi.

3. Strategi untuk Menghadapi Umpan Balik Negatif

Umpan balik negatif merupakan tantangan tetapi dengan tindakan yang tepat, hal itu dapat dihilangkan secara efisien. Ketika Anda pertama kali mengetahui bahwa Anda telah menerima umpan balik negatif, jangan panik atau bereaksi gegabah.

Pertama, periksa apakah umpan baliknya bertentangan dengan pedoman Amazon. Amazon akan menghapus umpan balik jika,

• Umpan balik mencakup informasi pengenal pribadi.
• Seluruh komentar umpan balik adalah ulasan produk.
• Seluruh komentar umpan balik adalah mengenai pemenuhan atau layanan pelanggan untuk pesanan yang Dipenuhi oleh Amazon (FBA).

Banyak penjual membiarkan umpan balik negatif dan netral masuk ke akun mereka yang bertentangan dengan kebijakan Amazon. Dan, yang diperlukan dalam banyak kasus adalah email cepat ke Amazon yang menyatakan mengapa itu bertentangan dengan pedoman mereka.

Amazon akan menghapus (mencoret) umpan balik negatif pada pesanan FBA di mana ia menerima tanggung jawab atas apa yang salah dan menambahkan komentar seperti,

Item ini dipenuhi oleh Amazon, dan kami bertanggung jawab atas pengalaman pemenuhan ini.

Juga, jika pelanggan meninggalkan ulasan produk pada ulasan umpan balik penjual, maka Amazon juga akan menghapus ini dan itu tidak akan dihitung terhadap skor umpan balik Anda.

Dan, setelah dihapus, Anda akan merasa luar biasa…

4. Mencegah Umpan Balik Negatif

Seperti yang mereka katakan, mencegah lebih baik daripada mengobati, jadi pastikan Anda proaktif dan melakukan semua yang Anda bisa untuk mencegah masalah.

Berikut adalah empat tip utama kami untuk mencegah umpan balik negatif.

1. Menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.
2. Kemas dan kirim secara profesional.
3. Berikan daftar produk yang akurat. Sertakan foto, periksa informasi ukuran dan ketika datang ke kondisi, bulatkan ke bawah bukan ke atas.
4. Tanggapi pesan pembeli sesegera mungkin.

Penjual yang berkomunikasi secara efisien dengan pembeli mendapatkan lebih banyak umpan balik positif. Jadi, ada baiknya untuk mempersonalisasi komunikasi Anda dan mengingatkan mereka bahwa kepuasan pelanggan penting bagi Anda. Banyak pembeli tidak menyadari bahwa mereka membeli dari penjual pihak ketiga dan bukan dari Amazon sendiri.

Berkomunikasi dengan pelanggan yang tidak puas dan coba selesaikan masalah apa pun sebelum menimbulkan ulasan negatif. Pembeli dapat menghapus umpan balik hingga 60 hari setelah tanggal mereka meninggalkannya.

Setelah periode 60 hari, Anda dapat memilih untuk menanggapi umpan balik negatif dan memberikan sisi cerita Anda kepada calon pelanggan. Umpan balik negatif pada akhirnya akan jatuh dari halaman pertama tepat waktu dan setelah 12 bulan tidak akan diperhitungkan terhadap peringkat umpan balik Anda.

Umpan balik negatif tidak selalu harus menjadi hal yang buruk, itu bisa mengidentifikasi area bisnis Anda yang dapat Anda tingkatkan, yang mengarah ke lebih banyak penjualan.

Seperti yang dikatakan Bill Gates,

pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.

Mengapa Saya Membutuhkan Skor Umpan Balik Tinggi di Amazon

Tidak lagi realistis untuk mempertahankan skor umpan balik Amazon sebesar 100% karena perubahan dalam kebijakan umpan balik Amazon dan meningkatnya kesulitan dalam menghilangkan umpan balik negatif.

Anda perlu menjaga skor umpan balik penjual Amazon Anda tetap tinggi karena alasan ini.

• Skor umpan balik yang tinggi berarti Anda akan lebih sering memenangkan Kotak Beli.
• Ini akan membantu Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan dan lebih banyak penjualan.
• Ini membantu melindungi akun penjual Amazon Anda.

Pikiran Akhir

Dengan 80% dari semua penjualan melalui Kotak Beli, jika Anda ingin sukses sebagai penjual di Amazon maka memenangkan Kotak Beli sangat penting. Salah satu cara untuk memastikan Anda memenangkan lebih banyak Kotak Beli adalah dengan mempertahankan atau meningkatkan skor umpan balik Anda. Ketika Amazon melihat bahwa Anda adalah penjual berkualitas dengan reputasi luar biasa, algoritme Kotak Beli mereka kemungkinan besar akan menyertakan inventaris Anda.

Menerapkan sistem (baik secara manual atau otomatis) untuk meningkatkan umpan balik positif dan ulasan produk Anda, serta proses untuk menangani umpan balik negatif, sangat penting untuk penjualan dan kesuksesan jangka panjang.