Call Center Inbound vs. Outbound: Mana yang Anda Butuhkan?

Di pusat panggilan, menerima panggilan masuk sangat berbeda dengan melakukan panggilan keluar. Dan kita tidak hanya berbicara tentang skrip panggilan tingkat permukaan. Anda harus memikirkan logistik back-end seperti kapasitas panggilan, perutean panggilan, ID penelepon, kepatuhan, manajemen tenaga kerja, dan, tentu saja, persyaratan hukum.

Operator pusat kontak harus menyiapkan pusat panggilan mereka untuk menangani kedua arah panggilan. Perencanaan yang tepat sekarang akan menghemat banyak waktu dan pekerjaan Anda di kemudian hari ketika Anda perlu meningkatkan alur kerja penjualan atau dukungan pelanggan — atau keduanya secara bersamaan.

Apa Itu Pusat Panggilan Masuk?

Pusat panggilan masuk menerima panggilan masuk dari pelanggan saat ini. Agen merespons panggilan ini dan menyelesaikan masalah pelanggan saat mereka datang , membuat tim pusat panggilan menjadi reaktif.

Tim-tim ini berusaha untuk melayani pelanggan dan mendukung mereka ketika mereka kesulitan menyelesaikan masalah secara mandiri, bahkan setelah mencoba opsi layanan mandiri dalam banyak kasus.

Menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan masih menjadi metode kontak masuk paling populer saat ini. Menurut CFI Group , 76% konsumen masih lebih suka menggunakan telepon untuk layanan pelanggan:

Anda memerlukan staf yang berempati dan terlatih untuk memastikan pelanggan merasa didengarkan dan dihargai. Ini adalah kunci untuk memuaskan pelanggan dan mempertahankan mereka.

Para pemimpin biasanya menggunakan beberapa metrik pusat panggilan untuk mengoptimalkan efisiensi dan efektivitas tim masuk.

Perangkat lunak pusat panggilan masuk mempermudah pelacakan metrik ini dan menyederhanakan operasi. Beberapa proses penting berguna untuk pusat panggilan masuk yang menangani pelanggan dalam skala besar:

• Perutean panggilan menghubungkan penelepon ke agen yang tepat berdasarkan perintah spesifik dari kueri pengguna, seperti bahasa atau jenis permintaan.
• Manajemen antrean panggilan mencegah terputusnya panggilan ketika pusat panggilan mengalami volume panggilan yang tinggi. Ini menggunakan kriteria yang ditetapkan untuk memprioritaskan pertanyaan mendesak sambil memberi tahu penelepon tentang posisi mereka dalam antrian.
• Perekaman panggilan memungkinkan manajer untuk melatih agen pusat panggilan masuk dengan contoh nyata untuk membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan. Saat Anda merekam panggilan , pastikan Anda mematuhi peraturan yang relevan, seperti GDPR untuk kawasan Eropa.
• Integrasi membuat bekerja di berbagai sistem bisnis menjadi lebih mudah bagi agen dan manajer. Misalnya, integrasi perangkat lunak CRM memberikan konteks kepada agen dari percakapan sebelumnya untuk menciptakan komunikasi saat ini.

Manfaat pusat panggilan masuk

Berikut adalah beberapa manfaat penting menambahkan pusat panggilan masuk ke bisnis Anda.

Kesetiaan pelanggan

Orang mungkin lupa apa yang Anda katakan, tapi mereka ingat bagaimana perasaan Anda. Memperlakukan pelanggan Anda dengan baik ketika mereka menghubungi Anda dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat membuat mereka merasa dihargai.

Perasaan ini diterjemahkan menjadi loyalitas, yang tercermin dalam pendapatan bisnis Anda yang berulang, lebih banyak dijual, atau dijual silang. Pengalaman penyelesaian kueri yang dipersonalisasi di ponsel akan sangat membantu dalam menambah pendapatan tersebut.

Pelanggan yang menerima layanan terbaik melalui pusat panggilan masuk Anda akan tetap setia pada merek Anda dan memikirkan Anda ketika mereka siap untuk membeli lagi. Sebaliknya, pelanggan dengan pengalaman layanan pelanggan yang tidak terlalu baik dengan tim pusat panggilan masuk Anda kemungkinan besar akan berpindah merek. Interaksi melalui telepon yang buruk membuat frustrasi sekitar 76% pelanggan .

Masukan

Panggilan masuk adalah saluran yang dapat diandalkan untuk memahami keluhan, kebutuhan, dan preferensi pelanggan secara umum. Gunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Masukan membantu Anda terus meningkatkan dan membangun produk yang lebih baik bagi orang-orang yang menggunakan dan membelinya. Tim pusat panggilan masuk meninjau masukan pelanggan dan mengubahnya menjadi item tindakan untuk tim mereka.

Artikel Terkait

Mengelola Umpan Balik Pelanggan: Mengapa Itu Penting & Strategi Utama

Retensi pelanggan

Pengalaman dukungan yang dipersonalisasi mendorong pelanggan untuk menghubungi Anda jika ada masalah apa pun. Ketika Anda memberikan dukungan teknis berkualitas tinggi secara konsisten selama setiap interaksi dengan pelanggan, pelanggan tahu bahwa Anda menghargai mereka setiap kali mereka menghubungi Anda.

Hasilnya, pelanggan merasa istimewa dan cenderung tetap loyal kepada perusahaan Anda untuk jangka waktu yang lama.

Apa Itu Pusat Panggilan Keluar?

Pusat panggilan keluar mengambil pendekatan yang lebih proaktif dibandingkan pusat panggilan masuk. Agen menghubungi pelanggan baru dan lama untuk menghasilkan prospek atau melakukan riset pasar. Agen pusat panggilan keluar harus persuasif dan terampil dalam menangani keberatan sambil melakukan panggilan dingin, panggilan penjualan, dan tindak lanjut setiap hari.

Ada beberapa kesamaan antara pengaturan pusat panggilan masuk dan keluar. Misalnya, pusat panggilan keluar juga menggunakan rekaman panggilan untuk melatih agen dan meningkatkan kualitas panggilan atau promosi dingin. Demikian pula, integrasi dengan perangkat lunak CRM, situs web, dan sistem bisnis lainnya memungkinkan agen dan tenaga penjualan menggunakan data dari saluran mana pun untuk meningkatkan relevansi kontekstual panggilan mereka dan meningkatkan konversi.

Untuk memaksimalkan keberhasilan pusat panggilan keluar Anda, pantau kinerja agen secara rutin berdasarkan metrik standar ini.

Terkadang, metrik Anda bermasalah jika pelanggan memblokir atau menghindari mengangkat panggilan Anda, karena menganggapnya sebagai spam.

Terapkan strategi berikut saat membangun pusat panggilan keluar untuk meminimalkan tingkat panggilan yang ditolak.

• Reputasi nomor telepon mengacu pada mempertahankan persepsi yang dapat dipercaya tentang nomor bisnis Anda. Anda dapat melakukan ini dengan memverifikasi ID penelepon bisnis , memprioritaskan panggilan ke prospek berkualitas tinggi, dan tidak menghubungi lebih dari 100 nomor setiap hari.
• Kepatuhan STIR/SHAKEN membantu mengatasi robocall atau penipu yang memalsukan ID penelepon. Sesuai STIR/SHAKEN, penyedia layanan Anda mengautentikasi setiap ID penelepon dengan sertifikat digital untuk memberi tahu penerima bahwa setiap panggilan dari organisasi Anda telah diverifikasi.
• Penggosokan daftar Jangan Panggil (DNC) melibatkan penggunaan alat scrubber pada daftar kontak untuk menghapus atau menghindari nomor panggilan di daftar DNC Nasional atau daftar DNC Negara Bagian.

Manfaat pusat panggilan keluar

Karena pendekatan proaktifnya, pusat panggilan keluar memiliki beberapa manfaat bagi bisnis Anda.

Meningkatkan perolehan prospek dan penjualan

Menurut HubSpot, 15% pemasar kesulitan menghasilkan prospek. Agen panggilan keluar mengurangi tekanan pada tim pemasaran dan penjualan masuk dengan secara terampil mengidentifikasi prospek yang kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan.

Mereka mengakses data pelanggan untuk menargetkan titik kesulitan dan membujuk pelanggan untuk maju dalam saluran penjualan. Interaksi yang dipersonalisasi membuka peluang upselling atau cross-selling.

Meningkatkan kesadaran merek

Bisnis dapat menyesuaikan komunikasi merek dengan kepentingan target pasarnya melalui panggilan keluar. Karena pelanggan menghargai interaksi manusia, mereka akan lebih memperhatikan merek Anda saat terlibat dalam percakapan yang bermakna.

Perwakilan dapat secara proaktif memberi tahu pelanggan tentang penawaran produk atau kualitas layanan Anda dan membangun hubungan baik. Ketika tiba waktunya untuk membeli, penelepon ini kemungkinan besar akan mengingat merek Anda.

Membantu melakukan riset pasar

Anda dapat mempelajari apa yang diinginkan pelanggan melalui call center keluar. Dengan terlibat langsung dengan pembeli, Anda mengungkap informasi berharga tentang kebutuhan, preferensi, motivasi, tren, dll. Riset pasar yang konkret ini memungkinkan Anda berinvestasi lebih percaya diri dalam memperbarui layanan dan mengembangkan produk Anda.

Artikel Terkait

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Platform Mana yang Terbaik?

Memilih Call Center yang Tepat untuk Bisnis Anda

Pusat panggilan masuk dan keluar memenuhi tujuan dan harapan pelanggan yang berbeda.

Misalnya, bisnis yang berorientasi pada layanan, seperti layanan kesehatan atau perbankan, mendapat manfaat dari memiliki pusat panggilan masuk untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Sebaliknya, bisnis yang berfokus pada perolehan pelanggan baru dan demografi, seperti bisnis di sektor ritel, memerlukan pusat panggilan keluar.

Pilihannya bergantung pada cara Anda beroperasi dan di industri mana.

Mari kenali yang tepat untuk kebutuhan bisnis Anda.

Pertimbangkan tujuan bisnis Anda

Selaraskan strategi Anda dengan tujuan bisnis jangka pendek dan jangka panjang. Apakah Anda mencari skalabilitas? Apakah tujuan jangka pendek Anda mencakup pengenalan produk baru, memasuki pasar baru, mendapatkan lebih banyak prospek, dll.? Dalam hal ini, tim pusat panggilan keluar yang kuat dapat membantu.

Namun, Anda memerlukan strategi pusat panggilan masuk jika Anda sudah memiliki basis pelanggan yang kuat dan ingin meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Jika Anda kesulitan mengambil keputusan, Anda dapat menghubungi tim Anda untuk mengetahui di mana kesulitan mereka dan memilih jenis pusat panggilan yang sesuai.

Analisis basis pelanggan Anda

Evaluasi harapan pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda menghargai layanan purna jual dan dukungan pelanggan sama pentingnya dengan kualitas produk, maka pusat panggilan masuk berkontribusi pada pengalaman pelanggan terpadu .

Solusi pusat kontak dari Nextiva mencakup setiap media sosial, perpesanan, dan saluran komunikasi bisnis. Ini membantu tim penjualan dan dukungan berkomunikasi dengan pelanggan.

Misalnya, jika Anda memiliki banyak prospek yang terjebak di saluran penjualan yang memerlukan sedikit dorongan, atau Anda perlu meningkatkan kesadaran merek di antara prospek, panggilan telepon keluar bisa lebih berhasil. Ketika tim Anda bekerja dari satu platform, hal ini membantu semua orang bekerja lebih baik daripada menggunakan beberapa alat yang berbeda.

Artikel Terkait

Cara Meningkatkan Produktivitas Call Center (+ Skenario Nyata)

Evaluasi sumber daya

Pertimbangkan agen di tim Anda dan kebutuhan pelatihan mereka. Panggilan masuk bisa jadi rumit, membutuhkan agen yang mengetahui produk Anda dan dapat menangani panggilan layanan pelanggan dengan sopan, profesional, dan empati.

Namun, agen panggilan keluar biasanya bekerja dengan skrip dan daftar panggilan. Staf yang berorientasi penjualan dengan keterampilan komunikasi dan persuasi yang baik paling cocok untuk peran ini.

Pusat Panggilan Campuran: Yang Terbaik dari Kedua Dunia

Jika Anda tidak dapat memutuskan antara pusat panggilan masuk dan keluar, ada opsi rahasia C — pusat panggilan campuran . Sebagian besar organisasi memerlukan manfaat pusat panggilan masuk dan keluar, sehingga mereka memusatkan komunikasi pelanggan mereka dalam satu tim pusat panggilan.

Pendekatan ini menyatukan yang terbaik dari kedua dunia dengan:

• Meningkatkan efisiensi: Karena agen pusat panggilan menangani panggilan masuk dan keluar, perangkat lunak panggilan mengarahkan panggilan pelanggan ke agen mana pun yang tersedia, mengurangi waktu menganggur di antara tim dan waktu tunggu pelanggan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan satu tim yang menangani penjangkauan proaktif dan dukungan pelanggan, penelepon tidak perlu melakukan banyak panggilan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Pendekatan ini meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
• Mendapatkan penjualan dan prospek: Anda dapat melatih agen untuk mengubah minat atau menghasilkan penjualan baru dari panggilan masuk melalui interaksi yang dipersonalisasi. Calon pelanggan merasa nyaman mengambil tindakan atau menjalani proses penjualan ketika mereka telah membangun koneksi dengan agen.
• Menambah fleksibilitas: Sistem komunikasi terpusat memberi agen pandangan holistik tentang profil pelanggan dan interaksi masa lalu. Agen dapat dengan cepat beralih antara panggilan masuk dan keluar saat menangani volume panggilan yang tinggi, karena semua data tersedia di satu tempat.

Pertimbangan saat memilih pusat panggilan campuran

Tim campuran memiliki banyak manfaat, namun Anda mungkin juga menghadapi tantangan. Kesadaran akan masalah ini membantu Anda mengambil langkah proaktif atau preventif dan menjaga tim Anda berjalan lancar.

• Pelatihan: Melatih agen untuk mengasah beragam keterampilan dan menangani kedua jenis panggilan tersebut memerlukan waktu dan usaha. Pelatihan khusus diperlukan untuk membantu mereka mengatasi masalah yang kompleks, temperamen yang berbeda, dan volume panggilan yang tinggi. Namun upaya ini akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.
• Teknologi: Perangkat lunak panggilan campuran bisa jadi rumit dan mahal, serta memerlukan waktu cukup lama bagi tim Anda untuk memahaminya. Namun, ada banyak aplikasi perangkat lunak pusat panggilan cloud dengan harga terjangkau yang memadukan layanan pusat panggilan masuk dan keluar. Anda harus melakukan penelitian menyeluruh untuk menemukan alat intuitif dengan biaya yang sesuai.
• Pola panggilan: Penting untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara pola panggilan masuk dan keluar. Jika agen Anda lebih fokus pada panggilan keluar, Anda berisiko menjadi kurang tersedia untuk penelepon masuk.

Platform Pusat Panggilan Campuran Nextiva

Ketika Anda mempertimbangkan petunjuk di atas dan membuat rencana yang sesuai, platform pusat panggilan yang fleksibel akan menambah nilai besar bagi bisnis Anda. Ini memberi pelanggan Anda pengalaman komunikasi yang konsisten terlepas dari apakah mereka berurusan dengan tim penjualan atau dukungan Anda.

Perangkat lunak pusat panggilan VoIP Nextiva telah menjadi pilihan berharga bagi banyak perusahaan yang menangani panggilan masuk dan keluar. Ini membantu bisnis Anda memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus mengubah pusat panggilan menjadi mesin penghasil prospek.