Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Menakjubkan di E-niaga pada tahun 2022

Anda tidak boleh bergantung pada kualitas produk untuk menarik, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan di situs Anda.

Pada kenyataannya, kualitas produk bukanlah alasan utama konsumen membeli dari merek tertentu. Sebaliknya, di dunia sekarang ini, menawarkan pengalaman keseluruhan terbaik bagi pelanggan Anda yang berbelanja online adalah lebih penting.

Kami akan membahas semua yang harus Anda ketahui dalam hal menciptakan pengalaman pelanggan online yang luar biasa pada tahun 2022 dan seterusnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, retensi, dan nilai seumur hidup pelanggan Anda.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah segala sesuatu yang terkait dengan bisnis yang memengaruhi persepsi dan pendapat konsumen tentangnya.

Pengalaman pelanggan (CX) adalah tentang hubungan antara bisnis dan konsumen mereka. Ini mencakup interaksi apa pun, tidak peduli seberapa pendek, bahkan jika itu tidak menghasilkan penjualan. Ini bisa berupa kontak telepon dengan pusat kontak, paparan iklan, atau sesuatu yang rutin seperti membayar faktur; setiap pertukaran antara bisnis dan pelanggan membangun (atau merusak) hubungan. Yang paling penting adalah bagaimana pelanggan memandang pengalaman secara keseluruhan, yang penting.

Pentingnya pengalaman pelanggan

Saat ini, harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Jadi, tidak mengherankan jika konsumen dapat beralih ke pesaing jika mereka tidak menemukan apa yang mereka cari di situs Anda atau di tempat lain dalam perjalanan pelanggan; taruhannya untuk pengalaman pelanggan sangat tinggi. Mereka begitu tinggi sehingga setiap pengalaman pelanggan negatif dapat mematikan pelanggan individu selama sisa hidup mereka dan mungkin menyebabkan efek yang juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan lain. Mengapa? Karena mereka yang pernah mengalami pengalaman tidak menyenangkan lebih cenderung mendiskusikannya, menulis ulasan buruk, dan kemudian membagikan pengalamannya ke seluruh jejaring sosial mereka.

Inilah pentingnya membangun loyalitas merek. Telah terbukti bahwa pelanggan yang puas memperoleh pendapatan rata-rata 2,6x lebih banyak untuk perusahaan daripada pelanggan yang agak puas dan 14x lebih banyak pendapatan daripada klien yang tidak puas. Lebih jauh lagi, merek membutuhkan biaya tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada biaya untuk menjaga hubungan positif dengan pelanggan.

Dengan demikian, menyediakan layanan manajemen pengalaman pelanggan yang unggul sangat penting karena ini adalah pilihan terbaik untuk memastikan loyalitas merek secara umum dan karena itu masuk akal secara finansial.

10 cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga

1. Personalisasikan

Personalisasi adalah salah satu faktor utama yang mendorong loyalitas pelanggan (KPMG). Oleh karena itu, personalisasi adalah suatu keharusan bagi pengecer untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Manfaatkan data untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik. Perlakukan setiap orang sebagai individu, dan biarkan mereka merasa dihargai.

Berikut adalah beberapa titik kontak personalisasi yang dapat Anda uji:

• Menawarkan diskon untuk pembelian pribadi pada item atau layanan yang berkaitan dengan pelanggan.
• Kenali lokasi mereka dan berikan informasi tentang pengiriman ke area ini
• Pamerkan riwayat pelanggan dengan memberikan serangkaian saran berdasarkan item yang telah dilihat pelanggan dan ikhtisar item yang baru dilihat.
• Hubungi klien dalam bahasa pilihan mereka
• mempersonalisasi pesan email seperti ucapan selamat ulang tahun atau undangan ke acara VIP online bisa menjadi lapisan gula yang luar biasa

Goodreads menawarkan saran membaca individu kepada pelanggannya sesuai dengan kebiasaan membaca mereka.

2. Buat situs web yang ramah pengguna

Pelanggan mencari situs web yang mudah dinavigasi yang memungkinkan mereka menelusuri penawaran Anda dan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan tepat. Oleh karena itu, toko online harus diatur menurut kategorinya, mirip dengan toko fisik. Fungsi pencarian harus mudah ditemukan, dan semua informasi harus diberi tag dan diklasifikasikan dengan benar di backend. Ketika datang ke e-commerce, konsumen umumnya diklasifikasikan ke dalam tiga kategori:

• Orang-orang yang sadar akan apa yang mereka inginkan
• Orang yang sedang menjelajah
• Bagi mereka yang membutuhkan bantuan dalam memilah produk Anda

3. Cross-sell dan upsell

Memberi pelanggan Anda item yang relevan adalah cara yang bagus untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih menyenangkan. Jangan membombardir pelanggan dengan barang-barang yang tidak berguna; sebagai gantinya, berikan barang-barang di keranjang belanja.

Buat penawaran berharga dengan menggunakan CTA yang mudah. Selain itu, Anda harus mempertimbangkan apakah Anda dapat menyimpan pesan karena peningkatan penjualan yang sering dapat mematikan pelanggan.

Dengan menawarkan diskon nilai serta produk pelengkap, Anda dapat menarik orang ke toko Anda secara online dan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan tetap.

4. Proses checkout cepat & mudah

Memudahkan checkout dapat mengurangi jumlah gerobak terbengkalai yang Anda temui. Keranjang belanja yang mudah digunakan harus dapat diakses di setiap halaman, dan pembayaran harus diamankan. Misalnya, tampilkan opsi checkout yang berbeda, termasuk Paypal, untuk memastikan bahwa pelanggan Anda tidak pergi untuk check out hanya untuk mengetahui bahwa mereka tidak dapat menggunakan metode pembayaran yang diinginkan. Jika Anda melihat tingkat pengabaian yang signifikan, Anda dapat dengan cepat menerapkan sistem umpan balik otomatis di situs Anda untuk mencari tahu apa yang salah.

Satu pelanggan Qualtrics menerapkan proses pembayaran untuk pelanggan mereka di toko online mereka dan menemukan bahwa mereka kehilangan ribuan dolar setiap detik setelah peluncuran. Setelah melakukan survei singkat dan menganalisis masalah, mereka menemukan bahwa itu adalah masalah format bidang sederhana, yang mengharuskan tanggal diformat dengan cara tertentu; namun, pesan kesalahan tidak memberi tahu pengguna apa yang telah mereka lakukan salah.

5. Kejutkan Pembeli Anda!

Pembeli layanan online menyukai kejutan. Dimungkinkan untuk memperkenalkan kejutan selama proses pembelian untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Misalnya, umumnya disarankan untuk memberikan pengiriman gratis. Tingkatkan penjualan bisnis Anda dengan menggunakan metode ini sedikit berbeda. Alih-alih terlalu bangga tentang hal itu, pastikan untuk menyebutkannya ketika Anda berada di kasir. Ini akan mendorong pelanggan untuk kembali dan akan membantu menyebarkan berita dari mulut ke mulut melalui lingkaran teman mereka.

Anda dapat menerapkan metode ini untuk menutup keranjang yang ditinggalkan juga. Alih-alih mengirimkan email "Kami merindukanmu" yang biasa kepada pelanggan, Anda dapat mengejutkan mereka dengan insentif untuk melakukan pembelian.

6. Bangun Komunitas

Komunitas adalah asosiasi yang terdiri dari pengikut atau komitmen terhadap merek Anda. Ini adalah hasil dari semua yang Anda lakukan, wakili, dan perjuangkan sebagai sebuah organisasi. Anggota komunitas adalah pendukung produk Anda. Email dan media sosial adalah salah satu metode paling ampuh untuk membangun komunitas online. Anda juga dapat mendorong audiens Anda untuk meninggalkan peringkat dan ulasan di halaman Anda untuk produk.

7. Berikan dukungan produk

Karena sebagian besar pelanggan membeli barang Anda secara online, mereka membutuhkan layanan pelanggan online. Misalkan Anda menyediakan saluran layanan pelanggan yang berbeda seperti obrolan langsung, halaman dukungan untuk forum dan forum produk, dll. Anda dapat meningkatkan kemungkinan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Jika Anda hanya memberikan satu atau dua opsi dukungan, dan pertanyaan pelanggan tidak segera dijawab, Mereka mungkin mencari pesaing dengan situs web yang mudah dipahami. Seperti ketika orang mencari bantuan dari anggota staf di toko ritel bata-dan-mortir, pelanggan harus dapat berkomunikasi dengan orang yang sebenarnya mengenai masalah dengan produk, dan banyak pengguna lebih memilih metode ini daripada obrolan langsung.

8. Pertahankan pengalaman pelanggan omnichannel

Pelanggan telah terbiasa dengan lingkungan hibrida setelah wabah. Jadi, pengalaman pelanggan mereka harus mencerminkan hal ini – baik di toko atau online, di media sosial atau di mana pun. Strategi multisaluran menghubungkan offline, seluler, tablet desktop, desktop, dan setiap saluran lain yang relevan untuk menciptakan pengalaman yang mulus. Penjualan, pemasaran, dan dukungan harus tersedia di setiap saluran untuk menawarkan pengalaman terintegrasi, terlepas dari metode atau lokasi yang dijangkau pelanggan.

Misalnya, 65 persen pengguna di media sosial mengharapkan perusahaan untuk menanggapi saluran media sosial mereka seperti yang mereka lakukan jika mereka bertanya melalui situs web Anda. Dengan Intercom, pelanggan dapat dengan lebih mudah mengirim pesan ke semua saluran digital utama Anda sehingga staf Anda dapat meninjau, mengelola, dan menanggapi semua pesan dalam Kotak Masuk alih-alih berpindah antar saluran dan alat.

9. Meningkatkan pengalaman karyawan untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Cara paling efektif untuk meningkatkan hubungan antara pengalaman pelanggan dan karyawan adalah dengan membangun platform pengalaman bagi karyawan. Misalnya, portal bisa menjadi intranet yang dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada karyawan dan juga meningkatkan keterlibatan mereka dengan klien Anda.

Mulai proses ini dengan survei yang Anda distribusikan kepada karyawan. Ini akan memungkinkan Anda untuk belajar tentang preferensi konsumen serta menerapkan program keterlibatan dan penghargaan lainnya.

10. Berikan imbalan loyalitas untuk tetap menjadi yang terdepan

Ilustrasi yang baik tentang peluang baru untuk penjualan adalah sifat program loyalitas yang terus berkembang. Studi ini menemukan bahwa 70% konsumen tertarik pada kartu hadiah dan program loyalitas selama musim liburan, dan setengah dari pelanggan ini cenderung membelanjakan lebih banyak untuk pembelian daripada biasanya.

Menciptakan strategi imersif adalah cara terbaik untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal.

Jangan hanya menawarkan saran kepada pelanggan sebagai bagian dari program loyalitas mereka dengan menganalisis kebiasaan browsing mereka. Sekitar sepertiga pengguna menganggap taktik ini invasif. Alih-alih, kembangkan pengalaman yang lebih mendalam yang mencakup penjualan prediktif berdasarkan data dari pengguna dan mendorong imbalan loyalitas dan peningkatan penjualan.

Kesimpulan

Meningkatkan CX online Anda tidak selalu merupakan tugas yang berat – terkadang, ini hanya masalah melakukan sedikit investigasi, tetapi di lain waktu, kebutuhan akan perbaikan jelas terlihat. Penting untuk mempertimbangkan pengalaman pelanggan Anda seperti halnya Anda melakukan produk atau merek Anda karena memiliki kemampuan untuk menjadi faktor utama yang membedakan antara Anda dan pesaing Anda. Dengan Intercom, dimungkinkan untuk membantu dan terhubung dengan pelanggan Anda melalui platform yang sama, mulai dari membantu mereka hingga memastikan mereka puas.

Dapatkan Layanan Desain Grafis dan Video Tanpa Batas di RemotePik, pesan Uji Coba Gratis Anda

Untuk terus memperbarui diri Anda dengan berita eCommerce dan Amazon terbaru, berlangganan buletin kami di www.cruxfinder.com