Pentingnya manajemen reputasi: 5 Kesalahan yang harus dihindari

Menurut beberapa perkiraan, reputasi buruk merugikan bisnis AS lebih dari $500 miliar per tahun (Commpro). Dengan mengingat hal itu, pentingnya manajemen reputasi harus jelas. Ini tidak semua tentang perkiraan kerugian. Pentingnya manajemen reputasi online jauh melampaui itu. Reputasi merek memengaruhi segalanya mulai dari pangsa pasar dan penjualan hingga nilai perusahaan.

Pelajari pentingnya manajemen reputasi untuk agensi Anda dengan mendownload "Mengapa manajemen reputasi penting: Studi churn".

Reputasi Anda adalah bagaimana orang lain memandang Anda, bahkan jika mereka belum pernah bertemu atau berinteraksi dengan Anda. Untuk merek, reputasi lebih penting daripada sebelumnya di pasar digital yang digerakkan oleh konsumen. Saat seseorang dapat menyampaikan pendapatnya, Anda perlu lebih memperhatikan apa yang mereka katakan tentang merek klien Anda secara online.

Mengapa reputasi penting di tahun 2023?

Reputasi merek memiliki dampak nyata dan tidak berwujud. Untuk bisnis, ini berkisar dari kepercayaan pelanggan hingga penjualan, loyalitas konsumen, dan pangsa pasar. Ruang online telah menciptakan lebih banyak “titik sentuh” daripada sebelumnya: blog, situs media sosial, situs ulasan, dan sebagainya.

Lingkungan ini adalah tempat di mana konsumen dapat dengan mudah menemukan dan mendiskusikan merek. Ini mendorong pengenalan merek — tetapi berhati-hatilah! Pengakuan dapat memiliki sisi gelap. Orang-orang mungkin berbicara tentang merek klien Anda, tetapi mereka mungkin berbicara karena alasan yang salah.

Reputasi dengan angka

Sangat mudah untuk mengatakan "manajemen reputasi itu penting." Statistik konkret memberikan gambaran yang lebih jelas tentang betapa pentingnya hal itu. Mari kita lihat beberapa statistik manajemen reputasi online:

• Reputasi mendorong hingga 47 persen penilaian perusahaan (PRWeek)
• Merek dengan peringkat bagus di Google melihat lebih banyak lalu lintas dan lebih banyak panggilan telepon (Search Engine Watch)
• 91 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka membaca ulasan (Qualtrics)
• 93 persen mengatakan ulasan memengaruhi perilaku pembelian mereka (Qualtrics)
• 88 persen pelanggan mengatakan mereka akan membeli lagi dari merek dengan kepercayaan tinggi, bahkan melalui kesalahan (HBR)
• 88 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka memercayai rekomendasi dari pengulas seperti halnya kontak pribadi (Business2Community)

Singkatnya, reputasi yang baik dapat meyakinkan orang untuk membeli. Reputasi yang baik itu juga dapat memengaruhi loyalitas. Singkatnya, ini meyakinkan orang untuk terus membeli. Percakapan media sosial dapat memengaruhi penjualan. Jika seorang influencer mengatakan hal-hal baik tentang suatu merek, itu dapat diterjemahkan menjadi lebih banyak kepercayaan merek.

Kepercayaan adalah alasan pelanggan lebih cenderung membeli dari merek dengan peringkat dan ulasan bagus. Ulasan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan. Sebagian besar pelanggan mengatakan dibutuhkan 100 ulasan untuk meyakinkan mereka bahwa suatu merek dapat dipercaya (Sitejabber).

Di sisi lain, orang cenderung membeli dari merek dengan ulasan buruk. Satu survei menunjukkan 40 persen pelanggan tidak akan membeli dari bisnis dengan peringkat 1 atau 2 bintang (Keuangan Online). Mendengar tentang pengalaman buruk orang lain menurunkan kepercayaan diri mereka terhadap merek.

Anda mungkin mengira jawabannya adalah untuk mencegah ulasan sama sekali, tetapi pelanggan menghargai transparansi. Pelanggan melihat merek yang mengelola reputasi mereka lebih terlibat dan lebih transparan. Hal ini, pada gilirannya, membuat pelanggan merasa bahwa merek ini lebih dapat dipercaya—mereka tidak menyembunyikan apa pun.

Reputasi dengan ukuran lain

Pentingnya reputasi tidak berakhir dengan penjualan yang lebih tinggi atau penilaian perusahaan. Ada dampak lain yang kurang terukur bagi bisnis.

Pengenalan merek kurang nyata daripada angka penjualan, tetapi itu sangat penting. Orang tidak dapat membeli dari merek yang tidak mereka ketahui. Jika mereka tidak pernah dapat mengingat nama merek, kemungkinan besar pelanggan akan membeli dari orang lain. Reputasi dapat membantu menempatkan merek di radar orang.

Lebih penting lagi, reputasi memengaruhi perasaan orang tentang suatu merek. Apakah itu dapat dipercaya? Apakah ini berkualitas tinggi? Perasaan tersebut kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Reputasi yang buruk membuat orang ingin menjauh. Sebaliknya, reputasi yang baik membuat orang merasa senang berinteraksi dengan merek.

Reputasi perusahaan bahkan mempengaruhi tenaga kerjanya. Reputasi yang baik dapat menarik orang untuk melamar posisi di perusahaan. Terkadang, karyawan adalah pendukung merek terbesar dan sebaliknya! Sebaliknya, hampir 70 persen orang tidak akan bekerja untuk perusahaan dengan reputasi buruk (Glassdoor).

Pentingnya manajemen reputasi

Reputasi memengaruhi kinerja merek, karena reputasi memengaruhi cara orang berpikir tentang merek tersebut. Segala sesuatu mulai dari seberapa besar nilai perusahaan Anda hingga seberapa banyak Anda menjual, hingga siapa yang Anda pekerjakan bergantung pada reputasi.

Mengelola reputasi klien memberi Anda kendali atas narasi merek.

Mari kita lihat sebuah contoh. Sangat mudah untuk berpikir bahwa Anda tidak boleh mendorong ulasan, karena orang mungkin meninggalkan ulasan yang buruk. Lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan yang puas untuk meninggalkan ulasan, tetapi di situlah layanan manajemen reputasi online (ORM) lokal dapat membantu. ORM membantu Anda menemukan pelanggan yang senang dan meyakinkan mereka untuk meninggalkan ulasan bintang 5 tersebut.

Jumlah pelanggan yang senang (dan ulasan bagus) harus lebih banyak daripada yang buruk. Bahkan dengan ulasan negatif, pentingnya manajemen reputasi online sudah jelas. Manajemen reputasi yang baik memungkinkan Anda mengubah ulasan negatif menjadi peluang. Tidak perlu takut pada mereka, karena mereka memberikan kesempatan bagi tim Anda untuk memenuhi janji merek. Mungkin tidak ada publisitas yang “buruk”—asalkan Anda mengelolanya dengan cara yang benar.

Pentingnya manajemen reputasi juga terlihat jelas di arena media sosial. Alat yang melacak penyebutan memungkinkan Anda memantau sentimen konsumen. Pembangun reputasi memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara langsung.

Dengan semua data ini, Anda dapat lebih dari sekadar menemukan bagaimana perasaan pelanggan tentang suatu merek. Anda dapat melihat apa yang berhasil dan di mana Anda harus bekerja. Singkatnya, alat dan kebijakan bersatu untuk memengaruhi cara orang melihat merek.

Mengapa ORM penting?

Percakapan online dapat memengaruhi cara orang melihat merek secara offline .

Bayangkan seseorang mendengar iklan radio untuk sebuah merek dalam perjalanan mereka ke kantor. Ketika mereka tiba, mereka memutuskan untuk meng-Google perusahaan tersebut. Mereka menemukan ulasan negatif dan peringkat buruk di Google.

Kemungkinan orang hipotetis ini tidak akan membeli dari atau bekerja dengan merek ini. Mereka bahkan mungkin memberi tahu kolega atau teman mereka tentang peringkat yang buruk.

Jika Anda tidak terlibat dalam ORM, akan lebih mudah bagi orang untuk membentuk opini buruk tentang merek klien Anda. Merek Anda mungkin muncul di samping konten yang tidak relevan, tautan spam, atau bahkan informasi yang tidak akurat. Sesuatu yang sederhana seperti ulasan palsu dapat memengaruhi keuntungan klien dan reputasi mereknya.

Karena Google mengandung banyak informasi, hampir setiap orang dapat menemukan informasi yang bersaing atau menyesatkan tentang suatu merek. Oleh karena itu, pentingnya manajemen reputasi online terletak pada membantu calon pelanggan menemukan informasi yang akurat tentang merek tersebut. Ini memengaruhi apa yang mereka pikirkan tentang perusahaan.

Dampak dari informasi yang buruk di Google juga bukan hanya dugaan. Dalam sebuah penelitian, 80 persen perusahaan meningkatkan nilai perusahaan dengan meningkatkan reputasinya (PRWeek).

Jebakan manajemen reputasi online dan cara menghindarinya

Pentingnya manajemen reputasi sulit untuk dilebih-lebihkan. Itu membuatnya semakin penting untuk mendapatkan manajemen reputasi online yang benar.

Ada banyak jebakan yang bahkan jatuh ke dalam pemasar yang bermaksud baik. Mari kita lihat beberapa yang paling umum—dan bagaimana Anda dapat memperbaikinya.

1. Meremehkan pentingnya manajemen reputasi online

Seperti yang telah kita lihat, ada banyak bukti yang menunjukkan betapa pentingnya manajemen reputasi. Namun banyak orang masih tidak percaya itu mempengaruhi bisnis mereka.

Nyatanya, banyak orang merasa reputasi merek mereka akan terjaga dengan sendirinya. Meskipun tim Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengelola reputasi klien dalam kasus ini, sikap angkuh ini lebih menyakitkan daripada membantu. Hasil pencarian bermerek mungkin penuh dengan tautan spam dan informasi yang menyesatkan. Peninjau palsu atau bahkan pesaing dapat mengirim spam ke ulasan dan peringkat klien.

Paling-paling, membiarkan reputasi “mengelola dirinya sendiri” dapat menimbulkan kebingungan bagi pelanggan. Sesuatu yang sederhana seperti informasi bisnis usang pada direktori dapat memengaruhi reputasi online. Jika pelanggan tidak yakin nomor telepon mana yang akurat, mereka mungkin memutuskan untuk menelepon orang lain.

Pemimpin bisnis terkadang melupakan ORM karena mereka merasa merek mereka "terlalu kecil". Mereka mungkin percaya ORM hanya untuk ikan besar. Namun, bisnis kecil pun membutuhkan manajemen reputasi. Reputasi yang buruk dapat mencegah mereka memanfaatkan pertumbuhan yang dapat membuat mereka naik pasar.

Terakhir, beberapa pemilik bisnis menganggap tidak hadir sama sekali adalah cara terbaik untuk mengelola reputasi online. Jika mereka tidak ada di media sosial, mengapa ada orang yang membicarakan merek mereka?

Percakapan dapat dan memang masih terjadi, meskipun pemilik bisnis tidak melihatnya. Satu-satunya perbedaan adalah apakah pemilik bisnis hadir untuk ikut serta dalam diskusi. Tidak berada di media sosial juga dapat menurunkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek. Apa yang terjadi jika mereka kesulitan menemukan merek secara online? Mereka mungkin menyerah dan pergi dengan pesaing yang tersedia di media sosial.

Agensi perlu menegaskan pentingnya manajemen reputasi dan menawarkan layanan yang akan membantu mempertahankan dan meningkatkan reputasi klien.

2. Mengambil pendekatan DIY untuk manajemen reputasi

Pendekatan selanjutnya ini setengah langkah lebih baik daripada tidak melakukan apa-apa sama sekali, tetapi masih dapat menimbulkan masalah. Pemilik bisnis yang DIY ORM seringkali belum menyadari pentingnya manajemen reputasi.

Pendekatan DIY hanya berfungsi jika pemilik bisnis dapat memenuhi persyaratan berikut:

• Tim mereka memiliki keterampilan ahli untuk menangani SEO, media sosial, ulasan, dan mengelola situs daftar
• Mereka punya waktu untuk melakukan ini secara konsisten
• Mereka memiliki teknologi untuk melakukannya dalam skala besar

Sayangnya, sebagian besar tim jarang memiliki keterampilan dan waktu. Tim mungkin memiliki keterampilan tetapi tidak cukup waktu. Dalam banyak kasus, sebuah tim tidak memiliki waktu maupun keterampilan.

Itu mengarah pada pendekatan serampangan untuk manajemen reputasi. Sebuah tim mungkin terkadang membalas ulasan, tetapi mereka juga mungkin mengabaikan ulasan selama berminggu-minggu jika sibuk. Jika mereka tidak memiliki keterampilan, mereka mungkin menggunakan teknik "perbaikan cepat" untuk meningkatkan upaya SEO atau meningkatkan ulasan. Teknik-teknik ini seringkali merusak reputasi dalam jangka panjang.

Jika tim Anda memiliki keahlian dan waktu untuk mengelola reputasi mereka, pendekatan DIY mungkin berhasil, tetapi perangkat lunak manajemen reputasi masih berharga, hampir diperlukan. Untuk sebagian besar bisnis kecil, bekerja sama dengan firma manajemen reputasi ahli seperti milik Anda adalah rencana yang lebih baik. Mereka mendapatkan manajemen dan pemantauan reputasi yang konsisten dari para ahli.

3. Mengabaikan ulasan (baik positif maupun negatif)

Mungkin tergoda untuk mengabaikan ulasan, terutama jika perusahaan mendapatkan banyak ulasan (dan, jika ORM berfungsi, seharusnya begitu!). Seperti yang diketahui oleh profesional manajemen reputasi mana pun, Anda mengabaikan ulasan dengan risiko Anda sendiri. Itu berlaku untuk yang negatif dan yang positif.

Mungkin tergoda untuk tidak terlibat dengan ulasan buruk. Bagaimanapun, ini adalah pendapat seseorang, dan mereka memiliki pengalaman buruk. Mereka diizinkan untuk mengungkapkan rasa frustrasi, bukan? Anda mungkin khawatir akan memperburuk situasi dengan merespons dengan cara yang tidak pantas.

Mengabaikan pelanggan yang kesal atau frustrasi adalah praktik yang buruk, sama seperti di toko fisik. Alih-alih mengabaikan ulasan negatif, tim Anda perlu terlibat dengannya. Ulasan negatif adalah peluang emas untuk memperbaiki keadaan bagi pelanggan. Ini juga merupakan kesempatan untuk memulihkan kepercayaan mereka pada merek.

Tidak ada salahnya jika hampir separuh pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung membeli dari merek yang mendapatkan ulasan buruk (PR Newswire). Orang-orang ini melihat tim di luar sana menangani masalah pengulas. Itu sering dapat meyakinkan mereka bahwa merek tersebut memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Mengurus Ps dan Qs Anda

Bagaimana dengan ulasan positif? Apakah Anda benar-benar perlu menulis tanggapan setiap kali seseorang mengatakan sesuatu yang baik tentang pengalaman mereka dengan suatu merek?

Ya! Ingatlah bahwa mungkin sulit untuk memotivasi pelanggan yang puas untuk memberikan ulasan. Jika mereka tidak mendapatkan apa-apa—bahkan ucapan terima kasih yang cepat—mereka akan lebih sulit untuk dimotivasi lain kali. Anda dapat memikirkannya seperti ini: dengan memberikan ulasan kepada perusahaan, pelanggan tersebut melakukan sesuatu yang baik untuk merek tersebut. Paling tidak yang dapat Anda lakukan adalah mengirimi mereka catatan "terima kasih" yang bagus untuk menunjukkan penghargaan.

Sering kali, Anda tergoda untuk melewatkan tanggapan karena ada begitu banyak tanggapan. Menulis tanggapan unik dapat menyita banyak waktu tim Anda. Hargai layanan manajemen reputasi Anda dengan benar untuk memastikan Anda memiliki bandwidth dan anggaran untuk menanggapi semua ulasan, yang dapat bervariasi berdasarkan ukuran dan popularitas merek klien. Hal ini dapat memastikan bahwa Anda menanggapi ulasan tepat waktu—tanpa bergantung pada tanggapan terekam.

4. Tidak meminta umpan balik

Beberapa merek puas mengabaikan ulasan pelanggan. Yang lain cenderung mengabaikan umpan balik pelanggan. Beberapa melangkah lebih jauh dan bahkan mencegah umpan balik.

Ini merugikan merek perusahaan. Tanpa umpan balik pelanggan, Anda tidak dapat mendengar apa yang dikatakan orang tentang merek tersebut. Dalam banyak kasus, pelanggan akan menawarkan banyak wawasan tentang apa yang mereka sukai dari merek tersebut. Mereka juga akan membagikan apa yang mereka harap akan berubah.

Mendengarkan umpan balik semacam itu dapat membantu merek meningkatkan produk dan praktik bisnis mereka. Itu alasan lain Anda harus memastikan Anda terlibat dengan semua ulasan negatif. Seorang peninjau dapat menawarkan beberapa ide hebat tentang apa yang dapat dilakukan klien dengan lebih baik. Anda harus mendorong ulasan sebagai hasilnya.

Menggunakan alat yang tepat, seperti perangkat lunak manajemen reputasi, adalah kunci untuk mengelola umpan balik secara efektif. Alat seperti Suara Pelanggan dapat membantu Anda mengumpulkan wawasan pelanggan, sehingga klien Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik dan menjaga kepercayaan mereka. Layanan pengelolaan ulasan selanjutnya dapat membantu Anda melacak dan menanggapi ulasan.

5. Lupa menetapkan tujuan untuk pengelolaan reputasi

Terakhir, pikirkan tentang apa yang ingin dicapai klien Anda dengan layanan manajemen reputasi. Apakah mereka ingin meningkatkan pangsa pasar atau meningkatkan valuasi perusahaan? Mungkin mereka ingin meningkatkan konversi dan penjualan.

Salah satu dari tujuan ini dimungkinkan dengan reputasi online yang lebih baik. Namun, menetapkan tujuan membantu mengarahkan aktivitas tim manajemen reputasi Anda. Singkatnya, memiliki tujuan membantu mereka menyusun strategi yang lebih baik.

Dengan mengingat tujuan, juga lebih mudah untuk melihat apakah aktivitas manajemen reputasi Anda berjalan seperti yang Anda harapkan.

Pertanyaan yang sering diajukan

Manajemen reputasi adalah tugas penting di era digital. Itu juga salah satu yang lebih menuntut dari sebelumnya. Kami melihat mengapa reputasi merek penting saat ini, serta manfaat dari reputasi yang baik (dan kerugian dari reputasi yang buruk). Kemudian kami melihat beberapa jebakan umum yang dihadapi para pemimpin bisnis dan agensi.

Mengapa reputasi yang baik itu penting?

Reputasi yang baik berdampak positif pada segala hal mulai dari pangsa pasar hingga nilai perusahaan. Reputasi yang baik membuat orang lebih cenderung untuk bekerja dengan atau membeli dari suatu merek.

Apa manfaat dari reputasi yang baik?

Reputasi yang baik menghasilkan banyak manfaat, termasuk penjualan yang lebih tinggi, loyalitas pelanggan yang lebih baik, dan penilaian perusahaan yang lebih tinggi. Itu juga dapat meningkatkan saluran pelanggan. Reputasi yang baik bahkan memengaruhi siapa yang melamar pekerjaan untuk bisnis.