Rekap Webinar HubSpot: Menggunakan Chatbots dalam Kampanye Generasi Permintaan

Chatbots dengan cepat menjadi hal besar berikutnya dalam generasi memimpin untuk fakta sederhana bahwa orang mencari kesegeraan dengan segala sesuatu secara online. Orang-orang menghabiskan lebih banyak waktu di aplikasi perpesanan daripada platform media sosial, mereka mengharapkan informasi dikirimkan dengan cepat, dan pada akhirnya akan beralih ke pesaing jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan mereka.

Webinar HubSpot kami baru-baru ini membantu menunjukkan bagaimana chatbot dapat mendorong pertumbuhan dan cara memanfaatkannya dalam strategi gen permintaan Anda sendiri. Sebelum kita merangkum webinar, mari kita mulai dari atas.

Apa itu chatbot?

Chatbot (alias bot) adalah segala jenis program komputer otomatis yang melakukan percakapan dengan pengguna manusia melalui teks atau metode pendengaran. Tujuannya adalah memberi pengguna cara langsung dan nyaman untuk berinteraksi dengan bisnis:

Jika Anda berpikir tentang pengalaman obrolan langsung apa pun yang Anda alami dengan perusahaan online, sering kali, obrolan langsung itu ditangani oleh bot obrolan. Pikirkan kembali setiap panggilan dukungan pelanggan yang Anda buat, Anda mungkin disambut oleh rekaman suara otomatis. Sekali lagi, bot.

Evolusi chatbot membawa kecanggihan bisnis ke level selanjutnya, dan jika Anda belum menggunakannya, Anda sudah ketinggalan zaman.

Mengapa menggunakan chatbot?

Ada lima alasan utama menggunakan chatbot untuk terlibat dengan prospek:

• Mereka dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa
• Mereka merampingkan operasi pemasaran
• Mereka mempercepat beberapa proses kerja dan dapat meningkatkan penjualan
• Mereka berfungsi sebagai saluran pengiriman konten yang hebat
• Mereka dapat mendorong prospek berkualitas tinggi

Dengan manfaat tersebut, mudah terbawa suasana menggunakan otomatisasi chatbot untuk berbagai tujuan. Tapi, beberapa jebakan berbahaya juga ada:

• Melompat membabi buta pada kereta musik
• Kehilangan fokus tujuan pemasaran utama bot
• Otomasi berlebihan
• Gagal untuk terus menguji A/B dan mengoptimalkan bot
• Gagal menemui konsumen di mana pun mereka berada

Jadi, meskipun mungkin menggoda, chatbots tidak boleh dipandang sebagai peluru perak untuk semua strategi pemasaran Anda. Jika Anda tidak menyempurnakan dasar-dasar inti dari kampanye pemasaran Anda terlebih dahulu, chatbot tidak akan membantu menghasilkan lebih banyak prospek.

Menciptakan alur percakapan

Ada empat bagian utama untuk menciptakan aliran percakapan yang hebat: membangun, memahami, berkolaborasi, dan menyampaikan — semuanya termasuk dalam dua kategori keseluruhan: kontekstualisasi dan personalisasi.

Kontekstualisasi

• Membangun: Ketika Anda berpikir untuk mengontekstualisasikan percakapan, chatbots harus terlibat dalam nada percakapan dengan audiens Anda. Jika Anda memiliki rekaman kontak yang sudah ada, gunakan itu untuk menambahkan konteks.
• Pemahaman: Bot Anda juga harus dapat memahami percakapan. Rancang percakapan dengan memfilter pertanyaan untuk memahami maksud pengguna.

Personalisasi

• Berkolaborasi: Berdasarkan informasi yang dikumpulkan dari interaksi pengguna sebelumnya, uji A/B secara berkelanjutan dan optimalkan strategi percakapan Anda.
• Penyampaian: Setelah dioptimalkan, Anda dapat memberikan solusi kepada pengguna tanpa membujuk mereka untuk meninggalkan aplikasi perpesanan.

Saat mengembangkan alur percakapan Anda, ingatlah bahwa tujuannya adalah untuk membuat jalur terpendek bagi pengguna untuk memberikan informasi yang Anda inginkan dan butuhkan.

Eksperimen chatbot

Selama beberapa tahun terakhir, HubSpot telah melakukan beberapa eksperimen chatbot untuk melihat seberapa baik mereka membantu upaya generasi prospek:

Facebook Messenger untuk mengirimkan konten & menghasilkan prospek

Eksperimen pertama membandingkan kemampuan Facebook Messenger untuk mengirimkan konten dan menghasilkan arahan dengan email. Meskipun email sering digunakan untuk mengirimkan konten baru, konten tersebut sering kali dilindungi di balik formulir pengambilan prospek. Artinya, email menggunakan dua titik sentuh yang berbeda: satu untuk mempromosikan konten dan yang kedua untuk mengirimkannya.

Eksperimen ini dirancang untuk menghilangkan salah satu titik sentuh tersebut, dengan menyediakan dua opsi:

1. Kirim formulir dan terima konten segera melalui email
2. Lewati formulir dan dapatkan akses langsung melalui Facebook Messenger

Setelah empat minggu, opsi Facebook Messenger memiliki tingkat pembukaan rata-rata 80% dan CTR rata-rata 13%, yang masing-masing 242% dan 609% lebih tinggi daripada opsi email:

Hasil percobaan ini menunjukkan bahwa sebagai saluran pengiriman konten, Facebook Messenger jauh lebih efektif daripada email dalam hal keterlibatan.

Obrolan langsung & bot obrolan (sebagai pengganti formulir) untuk menghasilkan prospek

Eksperimen kedua didasarkan pada gagasan bahwa percakapan adalah cara alami untuk mengumpulkan informasi karena terasa kurang menuntut bagi pengguna. Ini adalah pengalaman membangun hubungan, daripada menyelesaikan tugas menjengkelkan lainnya.

Eksperimen ini menguji dua metode penghasil prospek yang berbeda untuk webinar HubSpot:

1. Iklan Facebook dengan klik langsung ke formulir pendaftaran
2. Iklan Facebook Messenger untuk berkomunikasi terlebih dahulu, lalu mendaftarkan prospek, keduanya langsung di aplikasi

Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun HubSpot menghabiskan 70% lebih sedikit per lead dengan Facebook Messenger Ads daripada Facebook Newsfeed Ads, mereka menerima lebih banyak pendaftaran melalui bot Messenger dibandingkan dengan formulir pendaftaran. Sebagai bonus tambahan, pengguna bahkan membagikan iklan webinar dan mendorong orang lain untuk melihat interaksi pendaftaran Messenger.

Metrik untuk dilacak saat menjalankan eksperimen chatbot

Ada lima kategori yang perlu dipertimbangkan saat melacak metrik percobaan chatbot Anda:

1. Rasio penyelesaian sasaran (GCR)
2. Pemicu kebingungan
3. Tingkat aktivasi
4. Tingkat retensi
5. Tingkat mundur (FBR)

Tingkat penyelesaian sasaran bergantung pada sasaran spesifik Anda, apakah itu tingkat pengiriman formulir, tingkat checkout, dll. Jika percobaan Anda menunjukkan bahwa chatbot tidak memberikan hasil yang diinginkan sepanjang corong, itu mungkin bukan implementasi yang baik dari sebuah chatbot.

Pemicu kebingungan membantu mengidentifikasi di mana dan bagaimana chatbot perlu ditingkatkan dengan mengidentifikasi bagian-bagian tertentu dari percakapan tempat pengguna berhenti secara konsisten. Setiap pemicu memberi tahu Anda sesuatu yang berbeda tentang kinerja chatbot, dan semuanya akan berperan dalam tingkat kebingungan total (berapa kali chatbot harus mundur / jumlah total pesan yang diterima).

Tingkat aktivasi adalah tingkat di mana pengguna merespons pesan chatbot dengan respons yang terkait dengan tujuan bisnis Anda.

Tingkat retensi mengacu pada persentase pengguna yang kembali ke chatbot selama periode waktu tertentu (tergantung pada tujuan bot).

Tingkat mundur mengukur jumlah yang gagal dikirim oleh chatbot, atau hampir gagal. Ini biasanya terkait dengan pengguna yang tidak dapat memahami pertanyaan atau jawaban chatbot.

Semua metrik ini dikaitkan dengan memberikan pengalaman yang lebih efisien bagi pengguna, atau jika chatbot menambah kebingungan pada proses. Pastikan untuk melacak setiap detail ini untuk menghasilkan lebih banyak prospek, daripada mendorongnya menjauh.

Menggunakan chatbots di halaman arahan pasca-klik

Menggunakan chatbots di halaman arahan pasca-klik membawa personalisasi ke level berikutnya melalui percakapan, yang dapat menghasilkan lebih banyak prospek:

chatbot halaman arahan pasca-klik membantu meningkatkan keseluruhan pengalaman halaman arahan pasca-klik dengan:

• Berkaitan khusus dengan kampanye atau promosi, dipersonalisasi untuk audiens target
• Berfokus pada akun berkualitas tinggi dan menentukan prospek mana yang membutuhkan perhatian segera dari manusia
• Menggunakan deteksi otomatis untuk membantu memberikan studi kasus berdasarkan industri

Bot sangat berguna untuk pengunjung halaman arahan pasca-klik berulang karena Anda dapat menggunakan informasi yang telah dikumpulkan untuk mempersonalisasi dan mengontekstualisasikan percakapan selanjutnya. Anda dapat mengatakan, “Hei, James! Saya perhatikan bahwa Anda mengunjungi situs web kami dan mendaftar ke webinar ini beberapa minggu yang lalu. Sekarang setelah Anda melihat produk, apakah ini saat yang tepat untuk berbicara dengan bagian penjualan?”

Anda kemudian dapat menggunakan tanggapan ini sebagai cara untuk memfilter prospek yang kurang tertarik atau tidak siap menjual. Jika pengguna mengatakan mereka lebih suka mengunduh eBook, arahkan mereka ke corong terpisah. Jika mereka menunjukkan minat untuk berbicara dengan penjualan, serahkan kepada orang langsung secepat mungkin:

Dapatkan lebih banyak lagi di webinar HubSpot

Chatbots harus berguna terlebih dahulu dan selalu bermanfaat. Chatbots yang berguna tidak meniru, melainkan memberdayakan pengguna untuk menemukan dengan tepat apa yang mereka cari menggunakan insting alami — bertanya.

Tonton tayangan ulang webinar HubSpot dan lihat cara menerapkan chatbot ke dalam strategi gen permintaan Anda.