HubSpot vs. Intercom: Bagaimana perbandingan solusi Layanan mereka?

Ada beberapa platform layanan pelanggan yang tersedia di ekosistem saat ini, tetapi jika Anda ingin membangun hubungan yang otentik dengan pelanggan Anda, kemungkinan Anda memiliki HubSpot dan Intercom yang sedang berjalan.

Untuk melihat platform mana yang terbaik untuk bisnis Anda, kami akan meninjau fitur utama berikut:

• Meja Bantuan
• Multisaluran
• CRM & Otomatisasi yang terintegrasi penuh
  
  

Seperti perbandingan lain yang telah kami lakukan, kami akan memberi tahu Anda sekarang untuk pengungkapan penuh bahwa kami adalah mitra Elite HubSpot dan tanpa malu-malu "Team HubSpot". Karena itu, kami menyelesaikan ulasan ini dengan tidak memihak dan ketika Intercom memiliki keuntungan, kami akan mengatakannya.

Untuk tujuan perbandingan ini, kami telah melihat fitur-fitur Intercom dan fitur-fitur Pusat Layanan HubSpot.

Meja Bantuan: HubSpot atau Interkom?

Melihat HubSpot, hub layanan mereka menawarkan solusi meja bantuan yang memberi daya lebih sedikit pada data manual, entri mendorong transparansi dan kolaborasi, mempromosikan layanan mandiri, dan membantu tim memprioritaskan pekerjaan. Selain itu, helpdesk mereka sepenuhnya terintegrasi dengan HubSpot CRM yang berarti Anda sudah memiliki banyak data yang Anda butuhkan untuk memberikan dukungan kelas dunia.

Di sisi Interkom, mereka juga menawarkan solusi helpdesk sebagai bagian dari rangkaian produk mereka. Meja bantuan Intercom gratis untuk alat obrolan mereka.

Alat obrolan HubSpot

HubSpot menggabungkan semua saluran komunikasi pelanggan Anda termasuk email, Facebook messenger, WhatsApp, dan obrolan langsung ke dalam satu tempat.

Fitur kotak masuk bersama di HubSpot disebut Kotak Masuk Percakapan - di sini Anda dapat mengulang anggota tim lain, mengeskalasi masalah, dan meninggalkan komentar pribadi. Buat tampilan kustom, seperti “Prioritas tinggi”, “Eskalasi”, atau “Masalah pesanan”. Aturan pemfilteran di sini membantu rekan tim memprioritaskan dan mengatur pekerjaan melalui otomatisasi.

Alat obrolan Interkom

Saat Anda menggunakan perangkat lunak Intercom, Anda dapat mengintegrasikan percakapan obrolan ke dalam browser, atau aplikasi web atau desktop Anda. Anda dapat menghubungkan saluran email dan obrolan ke dalam satu kotak masuk bersama dan meninggalkan pesan pribadi untuk rekan satu tim.

Mirip dengan HubSpot, dalam Intercom, Anda juga dapat memfilter pesan menurut tingkat prioritas.

Area utama di mana Intercom berbeda terletak pada kemampuannya untuk melaporkan topik percakapan obrolan.

Pusat pengetahuan HubSpot & Interkom

Mengenai alat hub pengetahuan, baik HubSpot dan Intercom menawarkan solusi canggih. Bisnis dapat membuat artikel bantuan, video, dan dokumentasi yang dioptimalkan untuk pencarian. Ini dapat dipecah menjadi beberapa kategori untuk memberdayakan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri secara lebih intuitif.

Kedua platform menawarkan pelaporan dalam fungsi pusat pengetahuan mereka sehingga Anda dapat melacak istilah, menangkap umpan balik, dan mengidentifikasi kesenjangan.

Portal pelanggan HubSpot

HubSpot melangkah lebih jauh dengan menawarkan portal pelanggan yang aman. Fitur ini memberdayakan pelanggan Anda untuk mendapatkan kepemilikan atas pengalaman mereka. Di sini, pelanggan dapat melihat perubahan status tiket dan resolusi sebelumnya.

Aktifkan portal Anda agar percakapan tiket tetap berlangsung antara pelanggan dan perwakilan, sehingga masalah dapat diselesaikan lebih cepat. Saat Anda menghubungkan portal pelanggan ke kotak masuk bersama Anda, percakapan tiket terus terjadi antara pelanggan dan perwakilan.

HubSpot juga menawarkan sistem tiket untuk merekam, mengatur, dan melacak semua masalah pelanggan Anda dalam satu dasbor yang dapat diakses oleh seluruh tim dukungan pelanggan Anda. Saat kueri dukungan pelanggan masuk, Anda dapat mengatur alur kerja yang secara otomatis akan membuatkan tiket untuk Anda, membantu perwakilan Anda menghilangkan entri data manual.

Portal pelanggan Intercom

Intercom tidak menawarkan portal pelanggan. Perwakilan dapat mengintegrasikan Intercom dengan perangkat lunak tiket eksternal, seperti Jira, dan memberi umpan balik untuk dilihat perwakilan. Namun, ada visibilitas terbatas di sisi pelanggan.

Ringkasan

• Interkom tidak menawarkan portal pelanggan
• Intercom tidak menawarkan sistem tiket untuk pertanyaan pelanggan
• HubSpot tidak menawarkan dukungan obrolan untuk aplikasi desktop.
• HubSpot tidak menawarkan pengelompokan topik percakapan

Multisaluran: HubSpot atau Interkom?

Fitur percakapan yang memperdalam hubungan pelanggan, menawarkan kemampuan layanan mandiri tambahan, meningkatkan kapasitas tim, dan membantu meningkatkan skala percakapan 1 lawan 1.

Alat obrolan HubSpot

Segmentasikan widget obrolan berdasarkan halaman situs web untuk menawarkan nilai yang lebih baik kepada pelanggan Anda. Ini berarti Anda dapat membantu pelanggan Anda dengan lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka yang sebenarnya dan menanyakan sesuatu seperti, “Ada pertanyaan terkait harga?” di halaman harga Anda - strategi yang cenderung lebih efektif daripada menawarkan bot generik di setiap halaman.

Anda juga dapat menyimpan riwayat obrolan di bawah profil pengguna sehingga tim Anda memiliki konteks lengkap dari interaksi sebelumnya.

Hubspot menawarkan dukungan online dan offline melalui chatbots. Saat diatur ke portal Anda, chatbot dapat mengirim pelanggan ke artikel basis pengetahuan yang tepat. Saat kueri dukungan pelanggan masuk, Anda dapat mengatur alur kerja yang secara otomatis akan membuatkan tiket untuk Anda, membantu perwakilan Anda menghilangkan entri data manual.

Alat obrolan Interkom

Fungsi obrolan langsung Intercom sehubungan dengan omnichannel memiliki banyak kesamaan dengan HubSpot.

Namun, seperti yang kami sebutkan sebelumnya, satu area di mana Intercom memiliki keunggulan adalah kemampuan untuk menawarkan obrolan langsung di luar situs web dan langsung di dalam aplikasi. Fitur yang menguntungkan bagi perusahaan yang menawarkan aplikasi desktop atau seluler terpisah.

Chatbots Intercom juga mengajukan serangkaian pertanyaan kepada pelanggan, yang dapat membantu dengan layanan mandiri dan perutean percakapan yang lebih baik. Ini berarti bahwa meskipun tim dukungan pelanggan Anda sedang offline, bot Anda masih dapat membantu menjawab pertanyaan pengunjung Anda. Namun, mereka tidak memiliki proses pembuatan tiket otomatis yang ditawarkan HubSpot.

Fitur panggilan HubSpot

HubSpot menawarkan fitur panggilan masuk sendiri, selain integrasi dengan platform panggilan berbasis cloud lainnya, seperti Aircall. Integrasi ini cukup canggih karena rekaman panggilan dan catatan akan di-host di dalam HubSpot untuk diakses oleh tim layanan dan penjualan Anda. Anda juga dapat menyelesaikan pelaporan khusus pada istilah yang dilacak menggunakan kecerdasan percakapan (CI).

Fitur panggilan interkom

Intercom tidak menawarkan fitur panggilan sendiri, namun Anda juga dapat mengintegrasikan perangkat lunak eksternal, seperti Aircall. Integrasi ini biasanya kurang canggih karena Anda tidak dapat merekam dan menyimpan panggilan dalam Intercom.

Ringkasan

• Interkom tidak menawarkan panggilan masuk
• Kedua platform menawarkan fungsi obrolan langsung dan bot obrolan yang serupa
  
  

CRM & Otomatisasi Terintegrasi Sepenuhnya

Kumpulan fitur terakhir yang akan kami ulas untuk membandingkan HubSpot dan Intercom terkait dengan otomatisasi dan menciptakan satu sumber kebenaran dalam CRM Anda.

Otomatisasi HubSpot

Untuk kueri terkait dukungan pelanggan, HubSpot menawarkan alur kerja tiket sederhana dan alur kerja meja bantuan.

Ini memberi Anda kekuatan untuk dengan mudah mengatur alur kerja yang memastikan tiket prioritas tertinggi diselesaikan.

Karena Anda dapat menautkan Pusat Layanan secara langsung ke CRM HubSpot gratis Anda, pemicu dapat diatur untuk membuat kesepakatan atau mendaftarkan pelanggan ke urutan pengasuhan, semua berdasarkan tiket.

Terlibat dalam pemasaran percakapan melalui alur kerja percakapan otomatis. Di sini, Anda dapat memicu email untuk dikirim untuk tujuan pemasaran, dukungan pelanggan, atau penjualan dan bahkan mengatur pengingat untuk ditindaklanjuti oleh tim internal Anda.

Setelah tiket dibuat, Hubspot memberdayakan Anda untuk membuat saluran yang berbeda untuk membantu anggota tim mengatur pekerjaan mereka.

Otomatisasi interkom

Intercom menawarkan alat yang serupa, tetapi tidak begitu kuat, yang disebut seri. Di sini, Anda dapat mengaktifkan email dan widget obrolan berdasarkan kriteria tertentu. Namun, karena Intercom tidak memiliki sistem tiket langsung di dalam platform mereka, otomatisasi tidak dapat diatur untuk membuat tiket pelanggan secara otomatis.

Pelaporan HubSpot

Alat layanan pelanggan Anda memerlukan pelaporan dan analitik tingkat lanjut. Menggunakan HubSpot, Anda dapat dengan mudah mengimpor data menggunakan objek khusus, dan mengintegrasikan aplikasi favorit Anda melalui HubSpot App Marketplace. Kemudian, buat laporan menggunakan analitik khusus layanan untuk mengungkap wawasan utama yang membantu Anda memberikan layanan yang efisien dan otentik.

Metrik untuk dilacak:

• CSAT
• Waktu rata-rata untuk menutup tiket
• Waktu tunggu obrolan
• Volume dukungan.

HubSpot menawarkan serangkaian pelaporan yang telah ditentukan sebelumnya. Anda juga dapat melangkah lebih jauh dengan menyelesaikan analisis pada laporan khusus. Saat Anda menggunakan laporan untuk kedua Pusat Layanan selain Pusat Pemasaran, Penjualan, dan/atau Operasi, Anda dapat membuat tampilan mendetail tentang pelanggan Anda.

Misalnya, dapatkan wawasan tentang prospek tingkat konversi menurut saluran dan berapa banyak interaksi yang dilakukan pelanggan dengan organisasi Anda sebelum menjadi pelanggan.

Pelaporan interkom

Intercom juga memahami bahwa mengidentifikasi wawasan yang tepat adalah kunci untuk beroperasi dalam skala besar.

Laporan yang ditawarkan:

• Laporan ikhtisar tingkat tinggi
• Laporan pembuatan prospek
• Laporan keterlibatan pelanggan
• Laporan dukungan pelanggan
• Topik percakapan
• Laporan kustom.

Dengan cara ini, Anda dapat melihat dengan jelas volume percakapan per topik, median waktu respons, median waktu penutupan, dan CSAT.

Kemampuan SLA HubSpot

Di HubSpot, Anda dapat mengatur Set Service Level Agreement untuk tiket di kotak masuk dan dengan mudah melaporkan dan memantau Time to First Reply, dan Time to Close.

Kemampuan SLA Intercom

Demikian pula, Intercom menawarkan kemampuan untuk memperkirakan SLA di kotak masuk Anda.

Ringkasan:

• Kedua platform menawarkan pelaporan canggih, kemampuan SLA
• Pelaporan HubSpot menjadi lebih kuat saat Anda menggunakannya di semua tim pemasaran Anda.
• HubSpot menawarkan alur kerja untuk pembuatan tiket dan memicu email pemasaran dan penjualan.

Perbandingan harga HubSpot & Intercom

Intercom tidak menawarkan alat gratis. Ini menawarkan struktur harga yang fleksibel yang bergantung pada jumlah personel yang menggunakan Interkom dalam bisnis Anda dan jumlah orang unik yang Anda jangkau bulan lalu menggunakan pesan Keluar. Hal ini membuat penetapan harga Intercom menjadi rumit dan terkadang, sedikit tidak terduga. Ini berarti bahwa meskipun paket awal Intercom adalah $67 per bulan, Anda mungkin mengalami periode penagihan yang lebih tinggi tergantung pada pertumbuhan bisnis Anda. Tentu saja, ada rencana yang akan membawa Anda ke harga dasar yang lebih tinggi dari $67 sebulan, apalagi biaya tambahan itu.

Dalam artikel ini, kami menyebutkan serangkaian fitur, termasuk Whatsapp dan Survei. Fitur-fitur ini akan dikenakan biaya lebih banyak setiap bulannya, dengan Whatsapp mulai dari $9/bln per kursi dan survei mulai dari $49/bulan.

HubSpot menawarkan paket harga yang sederhana dan intuitif. Anda tidak hanya dapat memulai dengan CRM dan hub layanan pelanggan gratis, tetapi Anda juga dapat mengintegrasikan pusat penjualan, pemasaran, dan operasi Anda di bawah paket gratis yang sama. Paket kemudian perlahan-lahan meningkat dari £42 per bulan menjadi £330 per bulan dan akhirnya mencapai £990 untuk Service Hub Enterprise.

Kesimpulan

Pada akhirnya, kedua platform menawarkan alat dukungan pelanggan yang canggih. Mereka masing-masing menawarkan keuntungan mereka sendiri dan keputusan tentang platform mana yang akan digunakan pada akhirnya tergantung pada kasus penggunaan Anda dan mungkin ukuran bisnis. Pada akhirnya, yang terbaik adalah membandingkan fitur mana yang paling penting bagi bisnis Anda, tetapi juga pertimbangkan nilai yang dapat diperoleh dari mengintegrasikan CRM Anda dengan layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan. Platform CRM HubSpot dirancang untuk memberdayakan Anda untuk menempatkan pelanggan di jantung bisnis Anda

Six & Flow adalah mitra elit HubSpot yang bangga. Kami sangat yakin bahwa alat paling ampuh ketika mereka menawarkan satu sumber kebenaran, intuitif untuk digunakan, dan memberdayakan tim Anda untuk berkolaborasi. Karena Platform CRM HubSpot lebih canggih dibandingkan dengan CRM interkom, menurut kami HubSpot memudahkan perusahaan untuk memulai dan memprioritaskan pengalaman pelanggan.