Noel O'Reilly dari HubSpot tentang penggunaan AI dalam strategi dukungan pelanggan Anda

Dalam setahun terakhir, dukungan pelanggan telah mengalami perubahan yang sangat besar, dan revolusi AI adalah inti dari perubahan tersebut. Namun meski ada alasan untuk khawatir, tamu hari ini melihat lebih banyak hal yang membuat mereka merasa bersemangat.

Tiba-tiba, AI ada dimana-mana. Dalam hitungan bulan, AI telah berevolusi dari mengotomatiskan tugas-tugas sederhana seperti mengarahkan hal yang tepat kepada orang yang tepat, hingga menawarkan respons percakapan yang akurat di awal terhadap berbagai pertanyaan pelanggan. Di ruang rapat perusahaan SaaS di seluruh dunia, bisnis berlomba menemukan cara untuk mengintegrasikan teknologi mutakhir ke dalam strategi mereka.

Di tengah transformasi ini, tim dukungan pelanggan bergulat dengan banyak pertanyaan. Di mana kita harus memfokuskan upaya kita? Bagaimana kita bisa sukses mengintegrasikan AI ke dalam proses kita? Bagaimana kita dapat memanfaatkan AI dengan cara yang meningkatkan – bukan menghambat – pengalaman pelanggan?

Sebagai Direktur Dukungan Pelanggan HubSpot untuk EMEA, semua pertanyaan ini terlintas di benak Noel Reilly akhir-akhir ini. Dengan 20 tahun pengalaman dalam pengalaman dan dukungan pelanggan, AI baru berada di ruang kemudi beberapa tahun yang lalu. Namun, dia dengan cepat menerima gelombang teknologi ini dalam HubSpot dan sangat bersemangat dengan perubahan di masa depan. Bagaimanapun juga, terlepas dari kegelisahan yang muncul karena ketidakpastian, kami berada dalam posisi unik untuk menyaksikan, belajar dari, dan membentuk cara AI meresap dan mentransformasikan dukungan pelanggan secara keseluruhan, dan sebagai hasilnya membangun koneksi yang lebih bermakna.

Dalam episode hari ini, kami bertemu dengan Noel O'Reilly untuk berbincang tentang bagaimana AI dan otomatisasi memengaruhi layanan pelanggan saat ini dan strategi AI HubSpot untuk dukungan di tahun mendatang.

Berikut adalah beberapa poin penting:

• Kemitraan antara AI dan manusia adalah kuncinya. Saat AI mengotomatiskan tugas yang berulang, AI menciptakan ruang bagi perwakilan dukungan untuk fokus pada penyelesaian masalah kompleks dan menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan.
• Seiring berkembangnya peran mereka, perwakilan dukungan memperoleh keterampilan berharga yang membuka peluang karier menarik, seperti membantu pelanggan membangun dan mengoptimalkan strategi otomatisasi mereka.
• Untuk keberhasilan penerapan AI, libatkan staf garis depan. Wawasan mereka dapat membantu menciptakan basis pengetahuan yang kuat dan alur otomatisasi yang lebih intuitif.
• Saat menerapkan strategi AI, penting untuk memastikan Anda mempertahankan CX berkualitas tinggi dan mengatasi sifat peran dukungan pelanggan yang terus berkembang.
• Kita mungkin memerlukan metodologi baru untuk mengevaluasi interaksi – meskipun CSAT yang digerakkan oleh manusia menawarkan wawasan tentang kualitas koneksi perwakilan pelanggan, CSAT yang dipengaruhi oleh bot memberikan cerita yang lebih sederhana dan mungkin kurang relevan bagi tim dukungan yang berkinerja tinggi.
• Tidak peduli seberapa kecil tim pendukungnya, peluang dengan AI tetap ada. Mulailah dari yang kecil, beri makan bot berdasarkan dokumentasi Anda, dan terus lakukan iterasi dan kembangkan dari sana.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Mendefinisikan ulang dukungan

Ruth O'Brien: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Nama saya Ruth O'Brien, dan saya Direktur Dukungan Otomatis dan Proaktif di Intercom. Bergabung dengan saya hari ini adalah Noel O'Reilly dari HubSpot, Direktur Dukungan Pelanggan untuk EMEA Group. Selamat datang, Noel, senang sekali Anda ada di sini.

Noel O'Reilly: Terima kasih banyak, Ruth. Saya senang berada di sini.

Ruth: Oke, mari kita bahas lebih dalam dan membahas segala hal tentang AI dan otomatisasi. Menurut Anda bagaimana AI dan otomatisasi memengaruhi layanan pelanggan saat ini, dan apa pendapat Anda untuk masa depan?

Noel: Ya, mari kita mulai dari yang besar. Jelas ada pergerakan besar seputar AI, dan mungkin saat ini AI menempati sekitar 80% dari seluruh ruang pertemuan. Setiap pertemuan membahas tentang AI, namun menurut saya masa depan tim pendukung adalah kombinasi dari otomatisasi yang dipimpin AI dengan sentuhan manusia yang sangat mendalam. Sekarang, saya tahu banyak pembicaraan saat ini seputar AI yang menggantikan kita, menggantikan pekerjaan kita, dan hal-hal semacam itu. Tapi sejujurnya saya melihat sentuhan manusia sebagai kunci kesuksesan. Ada tugas-tugas yang dapat dan akan diotomatisasi oleh AI, dan itu luar biasa. Banyak dari tugas-tugas berulang yang kebanyakan dari kita tidak suka melakukannya. Namun kita dapat menang dan berkonsentrasi pada bagian yang dipimpin oleh manusia, yaitu pada bidang-bidang seperti kompleksitas, percakapan yang hebat, dan membangun bisnis melalui interaksi yang dipimpin oleh manusia.

“Di mana kita fokus? Di manakah tempat yang tepat untuk menghabiskan energi kita? Bagaimana kita berhasil menanamkan AI dalam bisnis kita?”

Saya sangat senang dengan semua percakapan yang terjadi di banyak perusahaan berbeda di seluruh dunia. Saya pikir ada banyak kegelisahan juga. Rasanya seperti kita berada di ambang sesuatu yang sangat besar. Di mana kita akan berakhir, siapa yang tahu? Tapi menurut saya itulah bagian yang menarik. Dan saya sangat senang kita berada dalam posisi di mana kita dapat melihat hal ini, memiliki pendapat, mempengaruhi, dan belajar banyak hal selama proses tersebut. Saya tidak tahu tentang Anda, tapi dua tahun lalu, saya tidak tahu banyak tentang AI, dan setiap hari Anda mencoba meningkatkan keahlian tersebut.

Ruth: Ya, menarik sekali bagaimana perubahannya dari, seperti yang Anda katakan, mengotomatiskan beberapa tugas dan mencari cara untuk mengarahkan hal yang benar ke orang yang tepat, dan itu mungkin merupakan otomatisasi bagi kami dua tahun yang lalu, dan sekarang menjadi sepenuhnya memiliki jawaban AI di awal untuk begitu banyak pertanyaan pelanggan. Sungguh menakjubkan melihat sejauh mana kemajuan yang dicapai – bahkan belum setahun sejak perubahan terbesar terjadi.

Noel: Belum genap setahun. Dan rasanya, dalam setiap pertemuan dan interaksi, ada sesuatu yang baru dan sedikit berbeda yang terjadi dengan AI. Mungkin itu bagian dari tantangannya. Karena banyak hal yang terjadi, tidak apa-apa, “Di mana kita fokus? Di manakah tempat yang tepat untuk menghabiskan energi kita? Bagaimana kita berhasil menanamkan AI dalam bisnis kita?” Jadi ya, banyak dalam setahun. Akan menarik untuk melihat apa yang akan membawa kita pada tahun-tahun mendatang.

“Ya untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang tidak ingin kita lakukan, dan ya untuk menciptakan ruang untuk mendalami bidang lain, baik itu kompleksitas, koneksi, atau sekadar percakapan”

Rut: Ya. Menarik sekali apa yang Anda katakan tentang orang-orang yang takut AI mengambil pekerjaan. Saya pikir mungkin ada risiko di seluruh dunia. Sebelum kami mulai merekam, kami mengobrol tentang berbagai industri yang terlibat di dalamnya. Namun untuk tim layanan pelanggan dan dukungan pelanggan, saya benar-benar melihat penerapan positif dari hal ini. Sebelum kami mulai menggunakan produk kami sendiri, Fin, kami sangat sibuk. Kami masih sangat sibuk, namun Fin memungkinkan kami menjawab lebih banyak pertanyaan pelanggan, dan membantu tim kami tetap bertahan. Jadi gagasan tentang tim yang kehilangan banyak pekerjaan tidak seperti yang saya lihat saat ini. Mungkin ada beberapa tim yang memiliki lebih banyak dukungan berbasis transaksi yang akan dikurangi, namun hal ini akan membuka peluang baru untuk berbagai jenis peran.

Noel: Persis seperti itulah yang saya lihat. Dan bagus sekali Fin juga punya selera humor. Saya menyukai beberapa interaksi orang-orang dengan Fin. Tapi ya, jika kita bisa mengotomatiskan tugas-tugas tertentu, hal itu akan menciptakan ruang bagi orang-orang untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik dan lebih mendalam. Yamini Rangan, CEO kami, telah berbicara banyak tentang hubungan dengan pelanggan. Bayangkan menciptakan ruang untuk menghabiskan lebih banyak waktu berhubungan dengan pelanggan. Ini adalah peluang yang luar biasa bagi kami, dan juga bagi pelanggan kami untuk mengembangkan hubungan mendalam dengan orang-orang yang sangat memahami rangkaian alat tersebut. Jadi ya untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang tidak ingin kita lakukan, dan ya untuk menciptakan ruang untuk mendalami bidang lain, apakah itu kompleksitas, koneksi, atau sekadar percakapan yang diinginkan orang. Di sinilah AI akan memberikan ruang bagi kita untuk terlibat secara mendalam.

Ruth: Ya, saya yakin tim Anda mengalami hal yang sama ketika ada antrian yang sangat besar, sangat sibuk, dan metrik keberhasilan klasik untuk dukungan adalah dengan melakukan sebanyak mungkin pekerjaan dan membantu pelanggan sebanyak mungkin dengan pertanyaan yang mereka tanyakan. Saya berharap AI akan memungkinkan dukungan manusia untuk melambat dan menjadi sedikit lebih proaktif. Mereka akan dapat memeriksa, “Oh, Anda belum mengaktifkan fitur ini,” atau “Apa yang sebenarnya Anda coba lakukan?” daripada hanya menjawab pertanyaan langsung di depan mereka.

Noel: Ya, menurut saya Anda mencapai poin penting di sana. Bagian pengaktifan alat atau fitur – sangat menyenangkan memiliki waktu dan ruang untuk melakukan percakapan tersebut. Pembelokan dulunya merupakan kata yang sedikit kotor, seolah-olah kita tidak ingin menjaga pelanggan itu, namun sekarang sedikit berubah karena sekarang kita membelokkan hal-hal yang dapat dan harus dibelokkan. Dan pelanggan sangat senang jika kami mengalihkannya, baik itu ke basis pengetahuan atau sumber bantuan lainnya. Mereka berkata, “Bagus, itu sangat cepat dan efisien. Saya siap untuk itu.”

“Perwakilan dukungan kami saat ini membantu pelanggan menyiapkan seluruh strategi otomatisasi mereka. Itu adalah hal yang luar biasa untuk dapat dikatakan ketika mereka bergerak maju dalam karir mereka”

Dan sekali lagi, hal ini kemudian menciptakan ruang untuk percakapan yang lebih mendalam mengenai kebutuhan manusia. Dan menurut saya semua orang adalah pemenang karena pelanggan dan staf pendukung kami terlibat dalam pekerjaan yang sangat berarti. Dan jika kita berpikir tentang apa artinya bagi perwakilan dukungan, saya pikir keterampilan yang akan mereka pelajari dan yang akan ditingkatkan di tahun-tahun mendatang adalah keterampilan yang juga akan membantu mereka membangun karier. Saya suka aspek itu. Kami akan menciptakan lingkungan di mana pertumbuhan tersebut merupakan bagian dari peluang.

Ruth: Ya, itu adalah sesuatu yang sangat keren bagi tim dukungan kami saat ini karena kami sangat terlibat dalam penerapan AI, dan ada banyak tekanan yang timbul karena perlunya menggunakan alat kami sendiri untuk mendukung pelanggan kami. Kita harus membuatnya terlihat sangat bagus; kita harus mengadopsinya dengan cepat. Jadi, ada tekanan tertentu, namun pada saat yang sama, itu berarti kita berada di garis depan teknologi yang cukup mutakhir. Perwakilan dukungan kami saat ini membantu pelanggan menyiapkan seluruh strategi otomatisasi mereka. Itu adalah hal yang luar biasa untuk dapat dikatakan ketika mereka maju dalam karier mereka. Mereka benar-benar membantu pelanggan dan membantu kami menguji dan menerapkannya. Ketika saya menjadi perwakilan dukungan pelanggan beberapa tahun yang lalu, saya tidak pernah membayangkan hal seperti itu dapat saya katakan setelah terlibat dalam dukungan perangkat lunak. Ini sangat keren.

Noel: Memang benar. Saya pikir dunia masa depan atau kompetensi yang mungkin kami cari dari staf pendukung kami mungkin sedikit berbeda. Kami masih mencari semua soft skill yang sangat penting. Namun saya sangat menyukai ide yang baru saja Anda jelaskan, orang-orang sudah terlibat sejak awal peluncuran, mungkin membantu seseorang merancang pemecahan masalah atau mewujudkannya. Kemudian, ketika hal tersebut terjadi, mencari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak untuk interaksi dengan pelanggan mereka. Dan menurut saya pelanggan, sekali lagi, benar-benar siap untuk itu. Mereka ingin membantu kami menjadikan alat dan sumber daya ini lebih baik. Ini adalah kombinasi hebat dari orang-orang yang datang dengan niat yang benar, kru dukungan pelanggan, dan peran yang mungkin dimainkan oleh AI.

Dilema adopsi

Rut: Ya. Namun penerapannya agak lambat. Saya adalah pelanggan dari banyak perusahaan, dan tetap saja, ketika saya membuka situs web dan membuka messenger, tergantung pada apa messenger itu dan bagaimana bot diatur, saya bisa berkata, “Tidak, saya tidak' saya tidak ingin berurusan dengan bot ini.” Tugas saya adalah melakukan hal ini, namun jika tidak diterapkan dengan baik, maka akan sangat menyusahkan. Secara umum, saya telah melihat sebagai pelanggan bahwa perusahaan lambat dalam mengadopsi hal ini. Menurut Anda mengapa demikian?

Noel: Saya pikir ada banyak alasan. Dalam pengalaman pribadi saya, saya baru-baru ini berinteraksi dengan penjual tiket online terkenal, melintasi dua situs lokasi berbeda, mencoba mendapatkan bantuan, dan sangat sulit untuk menghubungi manusia, itulah yang saya inginkan. Saya akhirnya mengetahui bahwa semua jawaban yang saya butuhkan ada melalui bot. Namun serupa dengan Anda, saya menantang diri saya sendiri dengan berkata, “Mengapa saya tidak menempuh jalan itu saja?”

“Setiap orang mempunyai ide-ide hebat, bahkan mungkin tentang apa yang akan terlihat pada akhirnya, tapi bagian tengahnya, bagaimana merancangnya, menjalankannya, dan menampilkannya kepada pelanggan kami, tidak selalu ada”

Untuk pertanyaan Anda, menurut saya ketakutan adalah bagian darinya. Bertahun-tahun yang lalu, ketika orang-orang mulai mengirim pesan, saya tidak tahu apakah pesan itu akan diterima dan bagaimana hal itu akan diterima. Mengapa orang melakukan hal itu? Jadi ada sedikit ketakutan tentang kasus pengguna ini. Namun kemudian, ketika Anda mulai melihat manfaatnya, hal ini mulai mendapatkan momentum. Efek bola salju. Saya pikir ketakutan adalah salah satu bagiannya. Di dalam perusahaan, biaya jelas merupakan bagian dari hal tersebut. Hal ini jelas menjadi alasan mengapa beberapa perusahaan mungkin berkata, “Kami belum memiliki investasi tersebut saat ini. Kami tidak mengharapkan ini.”

Saya juga berpikir sering kali ada kesenjangan dalam pengetahuan yang dibutuhkan untuk menerapkannya. Setiap orang mempunyai ide-ide hebat, bahkan mungkin bagaimana tampilan akhirnya, tapi bagian tengahnya, bagaimana merancangnya, menjalankannya, dan menampilkannya di hadapan pelanggan kami, tidak selalu ada. Saya pikir mungkin ada kebutuhan bagi banyak perusahaan untuk mengejar ketinggalan dan mendidik banyak orang tentang kemungkinan-kemungkinan yang ada dan bagaimana menerapkannya dengan cepat melalui uji coba, iterasi, dan perluasan.

Jika kita membahas lebih dalam mengapa hal ini tidak cepat diketahui, lihat, ada rasa takut yang lebih luas terhadap data dan jawaban yang salah; halusinasi dan hal semacam itu mungkin menghambat orang juga. Dan saya pikir mungkin poin terakhir mengapa hal ini tidak dilaksanakan dengan cepat adalah karena semuanya terjadi begitu cepat. Kami sangat yakin bahwa AI adalah masa depan. Namun mungkin ada pemikiran, “Bagaimana jika kita menaruh semua telur kita ke dalam keranjang ini dan kita salah? Jadi, menahan diri dan melihat siapa yang memimpin tuntutan. Namun sejujurnya, saat ini, saya yakin masa depan adalah kombinasi otomatisasi yang dipimpin AI dan sentuhan manusia. Dan menurut saya menempuh jalan itu adalah jalan menuju kesuksesan. Ada banyak alasan untuk merasa takut, namun ada banyak alasan untuk merasa gembira juga.

“Anda perlu mengembangkan keahlian tersebut dalam tim karena tidak ada orang yang bisa datang dan melambaikan tongkat ajaib untuk mewujudkannya”

Ruth: Ketika saya berpikir tentang implementasi kami sendiri, alat kami sendiri, ada tekanan untuk membuatnya terlihat bagus. Kami harus menggunakannya, dan ini merupakan hal yang benar, namun kecepatan kami melakukannya di Intercom karena kami membuat produk ini… Setahun yang lalu, saya diminta untuk mengambil strategi otomasi kami, dan jelas saya mulai mengambil pada lebih banyak karya AI juga. Saya adalah seekor rusa di lampu depan. Aku benar-benar tidak tahu apa-apa. Dan melihat seberapa jauh… Maksud saya, Anda perlu menarik banyak orang. Saya memiliki tim hebat yang bekerja dengan saya, dan kami menemukan jawabannya bersama-sama, namun kami telah membangun peran baru yang bahkan tidak ada setahun yang lalu. Kami telah merekrut desainer percakapan pertama kami. Saya pikir hal itu ada di industri, tapi kami tidak memilikinya di sini. Dan orang tersebut bertanggung jawab atas perjalanan otomatisasi menyeluruh untuk pelanggan kami. Namun sekali lagi, keahlian tersebut perlu dipupuk dalam tim karena tidak ada seorang pun yang bisa datang dan melambaikan tongkat ajaib untuk mewujudkannya.

Noel: Tepatnya. Saya pikir perjalanan Anda adalah contoh yang bagus. Beberapa tahun yang lalu, hal ini bukan merupakan keahlian Anda, namun Anda terus belajar dan meningkatkan keterampilan, serta menarik orang-orang yang tepat. Dan menurut saya ini hanyalah contoh bagus dari apa yang kita bicarakan sebelumnya. Anda membutuhkan orang-orang di sekitar Anda, termasuk Anda sendiri, yang memiliki keahlian seputar ambiguitas, manajemen perubahan, dan mempelajari keterampilan baru. Anda juga mengelola kerumitannya. Dan itu tidak diketahui, tetapi pada akhirnya menjadi sangat, sangat menarik. Ini adalah kesempatan bagus untuk melakukan sesuatu yang baru dan berbeda.

Rut: Ya, benar. Seluruh karier saya merupakan dukungan manusia di garis depan. Ini adalah langkah ke samping yang tidak pernah saya duga. Demikian pula, bagi orang-orang di tim saya, ini adalah langkah ke arah yang mungkin tidak pernah mereka rencanakan.

Jalur manusia yang jelas

Ruth: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang apa yang Anda lakukan di HubSpot? Bagaimana Anda bekerja dengan AI dan otomatisasi di tim dukungan Anda? Manfaat apa yang Anda lihat? Menurut Anda, di mana Anda ingin berinvestasi lebih banyak?

Noel: Ya, saya rasa saya tidak menjual rahasia apa pun. Kebijakan kami mungkin adalah menggunakan chatbot. Ada peluang luar biasa di sana, dan menurut saya, dengan hal seperti itu, Anda dapat bereksperimen dan mengulanginya dengan sangat cepat serta mencari tahu mana yang berhasil. Kami ingin AI tertanam dalam semua aspek perjalanan pelanggan, dan kami melihat banyak peluang untuk hal tersebut. Dan sekali lagi, kami melihat banyak peluang untuk menyeimbangkannya dengan aspek manusia, baik dengan lebih cepat mengarahkan orang ke sumber daya yang tepat atau mendidik kami tentang apa yang dicari pelanggan sehingga kami dapat terus mengulangi, membangun, dan membangun kembali alat-alat tersebut juga. .

“Apa yang tidak ingin kami lakukan adalah menciptakan dunia di mana terdapat semua lapisan AI sebelum Anda sampai ke manusia di HubSpot”

Dari perspektif alat yang benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan, saya rasa kita pada akhirnya akan melihat peningkatan personalisasi. Itu akan menjadi kunci kesuksesan di masa depan. Jika saya adalah pelanggan di mana pun, hal itu akan sangat menarik bagi saya, “Perusahaan ini tahu apa yang saya inginkan dan apa yang saya butuhkan.” Hal ini bisa dicapai dengan AI, dan kemudian kita bisa melakukan intervensi manusia juga.

Kami menggunakan AI di banyak tempat berbeda. Pelanggan kami sudah terbiasa dengan beberapa versi jadul. Maknanya beberapa tahun yang lalu sangat berbeda dengan maknanya sekarang. Namun semua itu terintegrasi dengan cukup baik ke dalam sejumlah titik kontak berbeda bagi pelanggan kami sehingga mereka merasa sangat nyaman berinteraksi dengan berbagai versi AI kami. Dan kemudian, di latar belakang, kami berupaya menjadikannya lebih baik dan memahaminya dengan lebih baik dengan menempatkannya di tempat yang tepat setiap saat, namun pada akhirnya, untuk memastikan hal tersebut tidak menjadi titik gesekan bagi pelanggan kami. Apa yang tidak ingin kami lakukan adalah menciptakan dunia di mana terdapat semua lapisan AI sebelum Anda sampai ke manusia di HubSpot. Kami ingin memastikan bahwa ada pilihan bagus bagi pelanggan kami, namun ada juga jalur yang sangat jelas untuk berkomunikasi dengan manusia.

“Itulah yang masih dipikirkan oleh banyak perusahaan – batas antara AI yang dapat memberikan manfaat plus-plus dan di mana AI sebenarnya menghalangi seseorang untuk membantu kita”

Ruth: Ya, sangat penting untuk memiliki jalan keluar dan tidak terjebak dalam lingkaran bot yang tak ada habisnya.

Noel: Ya, itu memang terjadi, kan? Ini bukan hal yang aneh. Ada alasan mengapa perusahaan yang sangat bagus tidak ingin berakhir di sana. Ini adalah pengalaman yang sangat buruk, dan terkadang, Anda hanya perlu tangan itu turun dan membantu Anda. Saya telah berbicara sebelumnya tentang koneksi, dan di situlah hal itu benar-benar penting. Anda dapat mempertahankan hubungan itu, mendorong percakapan itu, dan mengatasi kompleksitas. Hal itulah yang masih dipikirkan oleh banyak perusahaan – apa batasan antara AI yang dapat memberikan manfaat plus-plus dan di mana AI sebenarnya menghalangi seseorang untuk membantu kita.

Ruth: Ya, itu adalah bagian dari berapa banyak interaksi positif yang Anda perlukan untuk meniadakan interaksi negatif? Banyak dari kita yang mengunjungi situs web tersebut, terjebak dalam arus bot yang buruk, dan tidak dapat menghubungi manusia. Padahal jika alur bot sudah diatur dengan baik, kita akan langsung tertolong daripada harus mengantri manusia. Saat itulah semuanya berjalan dengan baik.

Noel: Ya. Baru-baru ini, saya berinteraksi dengan bot sebuah perusahaan, dan itu tidak berjalan dengan baik. Bot itu berkata, "Hei, hubungi, tolong hubungi kantor kami sekarang." Saya seperti, "Saat ini?" Oke, telepon kantornya. Kantornya tutup, bagus. Menelepon kantor keesokan harinya, dan mereka berkata, “Oh, kenapa Anda tidak menelepon kami saat ini terjadi?” Ini lebih buruk dari sekedar bot. Namun pengalaman seperti itu, jika kita bisa menghilangkannya, itu luar biasa. Jika kita bisa menyeimbangkannya dengan benar, itu akan lebih baik lagi. Mencapai keseimbangan yang tepat antara tempat yang orang inginkan atau merasa nyaman dengan AI dan tempat mereka membutuhkan bantuan tambahan.

Melibatkan perwakilan garis depan

Ruth: Pernahkah Anda melihat apa yang Anda lakukan dengan otomatisasi meningkatkan hal-hal seperti SLA, jam cakupan, atau hal-hal seperti itu?

Noel: Menurut saya, peningkatan terbesar yang kami lihat mungkin terletak pada kemampuan kami menjawab pertanyaan pelanggan. Jadi, sampai saat ini, belum tentu dengan SLA kami, tapi menurut saya pasti ada dampaknya. Saya pikir ini sangat membantu kami dalam kelancaran jawaban kami, dalam memahami pelanggan kami dengan lebih baik dan apa pertanyaan khusus mereka yang mungkin berhubungan dengan tingkat pribadi. Lapisan tambahan personalisasi orang dalam. Dan hal ini juga membantu kami membangun basis pengetahuan yang lebih baik secara keseluruhan. Hal ini membantu kita menjadi lebih terdidik tentang apa yang dibutuhkan dalam basis pengetahuan tersebut.

“Hal yang penting saat kami menerapkan, meluncurkan, dan terlibat dengan AI adalah keterlibatan kru garis depan kami secara mendalam. Tanpa itu, kita berisiko tidak mencapai kesuksesan”

Saya pikir ini akan membantu tingkat layanan kami. Kami telah menyebutkan defleksi sebelumnya. Jika kami dapat menangkis pertanyaan yang tepat, kami jelas akan menjawab pertanyaan sempit tersebut dengan lebih cepat. Jadi, pasti ada peran AI di sana juga. Dan menurut saya, salah satu bagian yang diremehkan dimana hal ini dapat berperan adalah dalam peningkatan keterampilan staf pendukung kami. Kru pendukung selalu sibuk. Kami tahu tekanan yang selalu dialami kru pendukung. Jika kita dapat menciptakan lingkungan di mana mereka lebih sering menjawab pertanyaan-pertanyaan kompleks, mendapatkan lebih banyak paparan terhadap pertanyaan tersebut, dan dokumentasi yang kami tulis untuk mendukung hal tersebut jauh lebih kuat, saya pikir di area berikutnya di mana AI memainkan peran kunci. Saya menantikan apa yang akan dihasilkannya di dunia itu.

Ruth: Mengenai tim yang bekerja dengan AI dan otomatisasi serta basis pengetahuan, apakah mereka berkontribusi terhadap strategi tersebut, atau apakah Anda telah menempatkan orang-orang yang menangani, misalnya, basis pengetahuan dan pembuatan konten?

Noel: Itu campuran keduanya, kan? Hal penting saat kami menerapkan, meluncurkan, dan terlibat dengan AI adalah keterlibatan kru garis depan kami secara mendalam. Tanpa itu, kita berisiko tidak mencapai kesuksesan. Kami telah mendedikasikan tim pada KB (basis pengetahuan) kami untuk memastikannya benar-benar kokoh dan kuat, dan mereka melakukan pekerjaan yang luar biasa. Mereka bekerja sama dengan orang-orang yang merancang beberapa bot pembelokan kami yang melihat apakah kami membelokkan hal yang benar dan apakah kualitas jawaban kami benar. Jadi, kami selalu menjadi lebih baik di sana.

“Hal ini merupakan bagian dari membuat peran dukungan menjadi lebih luas dan menangani topik-topik yang lebih kompleks yang berkaitan dengan membangun strategi menuju tujuan bisnis kita”

Namun juga, dengan staf garis depan, kami dapat melakukan banyak pekerjaan di sekitar, “Oke, apa yang dilihat pelanggan kami sebelum mereka datang untuk berbicara dengan manusia? Mengapa mereka tidak mendapatkan jawaban itu? Dan bisakah kami meningkatkan pengalaman melalui pengetahuan dukungan kami dengan membagikannya, membantu membuat artikel KB, dan merujuk pada apa yang berhasil atau tidak?” Menjadikannya lebih intuitif bagi pelanggan kami. Bagi saya, memiliki staf garis depan atau siapa pun yang berinteraksi dengan pelanggan untuk membantu kami membuat alat ini adalah kunci kesuksesan. Hal ini tidak akan berhasil tanpa keterlibatan mereka dalam ide, desain, peluncuran, dan implementasi.

Rut: Sepenuhnya. Kami melakukan hal serupa di sini. Kami memiliki orang-orang yang mungkin memiliki spesialisasi selain menjadi perwakilan atau insinyur garis depan, dan mereka akan bekerja dalam pembuatan konten atau membantu alur bot. Dan hal ini merupakan bagian dari membuat peran dukungan menjadi lebih luas dan menangani topik-topik yang lebih kompleks yang tidak hanya berhubungan dengan pelanggan, namun lebih berkaitan dengan membangun strategi menuju tujuan bisnis kita.

“Meskipun Anda mungkin bukan ahli mutlak, Anda memiliki semua materi yang dapat diandalkan dan mudah-mudahan merupakan alat hebat yang dapat membantu Anda melakukan percakapan hebat”

Noel: Ada perubahan yang konstan di banyak perusahaan. Apakah masa depan lebih baik dengan spesialisasi, generalisasi, spesialisasi, generalisasi? Dan menurut saya dengan AI, kita mungkin bisa mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia untuk pertama kalinya, bukan? Saya pikir ada tingkat generalisasi yang bagus untuk dimiliki, dan bagus juga jika Anda memiliki garis-garis di bahu Anda di beberapa area tertentu. Dan menurut saya AI akan sangat membantu kita di sana karena akan ada banyak konten dan bantuan di ujung jari Anda. Jadi, meskipun Anda adalah perwakilan dalam interaksi antarmanusia, Anda memiliki semua bantuan ini, kopilot Anda, atau apa pun sebutannya, di sisi Anda. Meskipun Anda mungkin bukan ahlinya, Anda memiliki semua materi yang dapat diandalkan dan mudah-mudahan merupakan alat hebat yang dapat membantu Anda melakukan percakapan hebat. Baik itu jalur karier atau sekadar peningkatan keterampilan secara terus-menerus, saya sangat gembira dengan hal itu. Itu akan banyak membantu kita dalam percakapan generalisasi/spesialis.

Ruth: Ya, dan masa depan perwakilan dukungan juga, di mana pekerjaan mereka jauh lebih mudah. Ini bukan hanya tentang pelanggan yang mendapatkan jawaban yang dihasilkan AI, tetapi tentang kemampuan tim untuk melakukan hal yang benar untuk pelanggan. Dan, pada titik tertentu, semoga tidak menggunakan 10.000 alat setiap kali mereka perlu melakukan apa pun.

Noel: Ya, ya. Kami memiliki beberapa alat yang membantu beberapa pembuatan konten kami seperti menyarankan jawaban yang diharapkan untuk diedit. Saat ini, kami berpikir, “Hei, ini versi kasarnya.” Keterampilan yang mungkin tidak kami perlukan hingga saat ini adalah kemampuan mengkurasi konten dan mengeditnya dengan cepat. Kami tidak akan pernah menggali hal itu dalam perekrutan atau semacamnya. Namun, kini kami berpikir bahwa itulah keterampilan yang kami perlukan. Kita perlu menggali betapa mudahnya membaca, mengadaptasi, dan mengedit konten dengan cepat saat Anda berbicara dengan pelanggan. Tapi ya, yang kami temukan adalah konten jauh lebih tersedia. Ini jauh lebih cepat. Jauh lebih mudah untuk mendapatkan semua tab dan antarmuka yang biasa kita gunakan. Lalu, kita bisa menguranginya dan berkata, “Tahukah Anda? Jawabanmu ada di sini.” Mungkin keahliannya adalah bagaimana Anda mengajukan pertanyaan. Mungkin keahliannya adalah bagaimana Anda mengedit konten versus mengetahui yang mana dari 10 tab yang harus dinavigasi. Ini adalah sesuatu yang akan terus kami fokuskan dan ulangi.

Mengatasi risiko secara langsung

Ruth: Bagaimana dengan risikonya? Apa yang Anda pikirkan mengenai risiko bagi tim dan pelanggan Anda saat menggunakan AI? Dan bagaimana Anda menyarankan tim lain untuk mencoba dan memitigasi hal tersebut?

Noel: Di mana pun ada kegembiraan mengenai hal seperti itu, pasti ada risikonya. Banyak orang mengkhawatirkan data, privasi, dan bidang tersebut. Kami perlu memastikan bahwa kami berada di puncaknya. Orang-orang jelas khawatir dengan jawaban yang sepenuhnya salah. Lalu, jika pelanggan berinteraksi dengan AI, pertama-tama, seperti apa pengalaman terkait skor CSAT kami? Apakah itu menyenangkan? Atau apakah itu menjadi transaksional dengan sangat cepat? Karena kami ingin dukungan kami menjadi pembeda. Kami bangga akan hal itu.

“AI saat ini merupakan lanskap yang terbuka lebar. Apa yang terjadi jika perusahaan mengambil arah yang salah dalam upaya mereka menggunakan AI?”

Dan jika menyangkut tim itu sendiri, itu terkait dengan apa yang kita bicarakan beberapa menit yang lalu. Ada semua keterampilan baru ini, dan kita harus membantu orang-orang tumbuh dan beradaptasi terhadapnya. Apakah kita akan kehilangan orang-orang hebat karena hal tersebut bukanlah hal yang ingin mereka lakukan atau hal yang mereka inginkan? Atau apakah pekerjaannya berubah begitu banyak sehingga bukan peran pendukungnya – melainkan sesuatu yang sangat, sangat berbeda? Atau, jika saya karyawan baru, di mana semua tiket mudahnya? Apa yang harus saya lakukan lagi ketika AI mengambil semua tugas otomatis dan hafalan yang biasa saya lakukan untuk membangun kepercayaan pada sistem, interaksi pelanggan, dan hal-hal seperti itu? Semua itu memprihatinkan. Saya rasa masalah-masalah sampingan tersebut bukannya tidak dapat diatasi, namun kita harus merancang ulang beberapa pendekatan kita. Dan apakah itu pelatihan atau rekrutmen kami, kami harus memperhatikannya.

Ditambah lagi, AI saat ini adalah lanskap yang terbuka lebar. Apa yang terjadi jika kita melalui jalan tanah dibandingkan mengambil jalan utama? Apa yang terjadi jika perusahaan mengambil arah yang salah dalam upaya mereka menggunakan AI? Itu tidak diketahui. Itu adalah risiko yang nyata. Dan sekali lagi, ini menarik, namun kita harus berhati-hati dan memastikan bahwa kita mengambil keputusan yang tepat pada waktu yang tepat. Ada banyak hal yang membuat kami tetap bertahan saat kami mencoba dan maju dengan tingkat kegembiraan dan kecepatan tertentu.

Ruth: Ya, dan banyak di antaranya merupakan tantangan baru. Tidak banyak podcast yang dapat Anda dengarkan atau buku yang dapat Anda baca tentang cara mengatasinya karena kami sedang mencari tahu saat ini sambil membicarakannya.

Noel: Tentu saja. Dan terkadang menurut saya solusi yang Anda miliki di Intercom sangat bagus, dan jika saya menerapkan hal yang sama, mungkin akan berhasil, bukan? Ini mungkin hebat dan berfungsi dengan sempurna. Tapi mungkin itu bukan sesuatu yang bisa kita teruskan. Ada tantangan lain di dalam perusahaan, sehingga tidak berkelanjutan. Saya pikir ini adalah hal yang baru, dan itu jelas merupakan sesuatu yang kita semua khawatirkan. Anda menyebutkan bahwa beberapa tahun yang lalu, peran yang Anda jalani sekarang tidak ada. Apa yang terjadi dalam beberapa tahun ke depan? Seperti apa bentuknya? Jadi ya, itu menakutkan, itu mengasyikkan. Ini adalah peluang yang luar biasa, dan kita harus melangkah melaluinya dengan hati-hati.

“Dukungan kami menjadi pembeda. Kami sangat bangga akan hal itu. Bagaimana jika lama kelamaan kesan masyarakat terhadap dukungan hanya sekedar chatbot saja?”

Ruth: Ya, tentu saja. Risiko lain yang Anda sebutkan sebelumnya seputar defleksi – apa artinya ketika saya memikirkan kata itu? Kami sudah mulai mencoba dan berbicara dalam hal resolusi, seperti resolusi otomatis, di Intercom. Kita masih bisa melihat defleksi, namun sebenarnya ada kesenjangan antara cara kita mengukur kedua hal tersebut. Perbedaan defleksi dan resolusi seringkali diabaikan dan ditinggalkan tidak baik. Seorang pelanggan sudah muak dan pergi begitu saja. Jika Anda membelokkan sesuatu, apakah pelanggannya sudah pergi begitu saja? Apakah Anda benar-benar kehilangan bisnis itu? Lebih dari apa yang Anda hemat karena tidak harus berurusan dengan permintaan dukungan. Itu adalah risiko yang ada dalam pikiran saya, selain apa yang sudah Anda bicarakan.

Noel: Ya, dan dari sudut pandang pelanggan, itu benar sekali. Bagi HubSpot, dukungan kami adalah pembeda. Kami sangat bangga akan hal itu. Bagaimana jika lama kelamaan kesan masyarakat terhadap dukungan hanya sekedar chatbot saja? Kami ingin memastikan bahwa apa pun yang kami tampilkan di depan chatbot pelanggan adalah hal yang luar biasa. Dan seperti yang telah saya sebutkan beberapa kali, ketika dukungan manusia ada, hal itu juga menjadi yang teratas dan menjadi pembeda. Karena menurut saya koneksi akan terus menjadi kunci di tahun-tahun mendatang. Tampaknya itulah yang sebenarnya diinginkan orang. Koneksi dengan bisnis yang mereka lakukan, dengan perusahaan tempat mereka bekerja, dan mungkin dengan kru pendukung tempat mereka bekerja.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Benar? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

Kanvas kosong

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? Apa pendapat Anda tentang hal itu?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noel: Ya. Secara pribadi, kami sedang dalam musim perencanaan. Kami merencanakan dominasi dunia mulai tahun depan dan seterusnya. Saya suka sepanjang tahun ini karena ini adalah musim perencanaan kami di HubSpot. Kami melakukan banyak pemikiran mendalam. Kami membuang banyak ide. Kami memutar mata pada beberapa di antaranya dan terpaku pada yang lain. Dan ini adalah saat yang sangat menyenangkan sepanjang tahun karena ada banyak orang pintar di HubSpot, dan beberapa ide hebat muncul. Beberapa dari mereka menempel dan kami akan benar-benar berlari bersama mereka, yang lain akan kami parkir, dan yang lainnya kami akan berkata, 'Yah, itu bukan untuk kami.'

“Ada perubahan transformatif yang sedang terjadi. Ayo bersiap untuk itu”

Kami ingin mengakhiri tahun ini dengan kuat. Bagi banyak perusahaan SaaS, ini merupakan tahun yang penuh tantangan. Kami telah mengalami banyak hal tahun ini, namun tim berhasil melewatinya. Jadi, saya ingin mencoba dan memastikan kami menyelesaikan tahun ini dengan kuat dan baik dari sudut pandang moral, tetapi juga dari sudut pandang “melihat ke depan”. Untuk benar-benar melihat ke luar sana dan berpikir, “Ada perubahan transformatif yang sedang terjadi. Mari kita bersiap untuk itu. Mari kita rangkul dan bersemangat karenanya. Ini menegangkan, tapi mari kita bersandar pada kegembiraan dan terjun ke dalamnya. Hal seperti itulah yang saya nantikan.

Ruth: Terakhir, ke mana orang dapat mengikuti pekerjaan Anda dan pekerjaan HubSpot?

Noel: Hei, mereka bisa bergabung denganku kapan pun mereka mau. Saya akan menutup telinga terhadap apa yang terjadi dengan HubSpot. Jika Anda ingin melihat apa yang terjadi, kunjungi blog kami. Semua yang terbaru dan terhebat kami ada di sana, dan ada banyak pembaruan tentang apa yang terjadi di semua bidang HubSpot. Secara pribadi, hubungi saya di LinkedIn. Di situlah saya paling hadir dan senang bisa terhubung dan mendengarkan cerita orang-orang.

Rut: Ya. Di situlah saya merepotkan Anda untuk datang dan bergabung dengan kami di sini. Noel, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami hari ini. Senang mendengar pendapat Anda.

Noel: Senang sekali. Anda telah menjadi tuan rumah yang hebat. Terima kasih banyak.