Cara Menulis Template Respons Hemat Waktu

Layanan yang dipersonalisasi.

Ini adalah istilah dan praktik yang menjadi inti dari kampanye pemasaran modern yang tak terhitung jumlahnya. Kami diberitahu bagaimana kami perlu memperlakukan setiap pengguna pelanggan sebagai individu.

Kami menjual layanan, kiat, trik, dan praktik terbaik untuk membantu kami terhubung dan menjual dengan lebih baik kepada audiens kami di tingkat individu.

Dan itu saran yang bagus. Sementara saya yakin kita semua setuju bahwa layanan yang dipersonalisasi diperlukan, ada satu hal yang menghentikannya menjadi kenyataan.

Waktu.

Hampir tidak mungkin memperlakukan setiap pengguna yang mampir ke situs Anda sebagai individu. Tim sukses pelanggan Anda memiliki jumlah anggota yang terbatas. Pelanggan Anda, meskipun terbatas, akan melebihi jumlah mereka ribuan banding satu.

Di masa lalu ada sedikit peluang untuk layanan online yang benar-benar dipersonalisasi.

Seiring waktu dan teknologi telah berkembang, itu menjadi kemungkinan yang semakin realistis. Secara khusus, penggunaan AI dalam layanan pelanggan memiliki potensi luar biasa untuk meningkatkan waktu respons dan mempersonalisasi komunikasi kita.

Rahasia Layanan yang Terasa Dipersonalisasi, tetapi Mudah Terukur

Kita semua telah melakukannya.

Baik mempromosikan bisnis Anda di acara networking, atau memesan kopi – hidup kita penuh dengan tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya.

Akan mudah untuk menganggap ini terlalu umum dan sama sekali tidak fleksibel. Tapi Anda salah jika melakukannya.

Namun, template yang kami andalkan sehari-hari tidak biasa seperti yang Anda pikirkan. Faktanya, hanya dengan beberapa perubahan kecil, Anda dapat membuat template yang paling umum sekalipun tampak dipersonalisasi untuk audiens tertentu.

Misalnya, bayangkan Anda menawarkan produk kepada calon pengguna. Katakanlah Anda menjual pisau cukur pria dengan strip gel jenis baru. Saat melempar ke pria, Anda mungkin mengatakan sesuatu seperti;

Teknologi strip gel kami menghasilkan pencukuran yang lebih halus, menghilangkan luka bakar akibat pisau cukur dan mengurangi waktu yang Anda perlukan untuk mencukur .

Daripada menulis promosi yang sama sekali baru saat mencoba menjualnya sebagai hadiah kepada pasangan pria itu, Anda bisa mengubah aspek kunci agar relevan. Sebagai contoh:

Teknologi strip gel kami memberikan pencukuran yang lebih dekat, menghilangkan luka bakar akibat pisau cukur membuat wajahnya sangat halus.

Perubahan kecil yang membuat produk menarik bagi audiens yang berbeda.

Template jauh lebih umum dalam kehidupan sehari-hari daripada yang disadari orang.

Mereka tidak, seperti yang diyakini banyak orang, hal terburuk yang terjadi pada layanan pelanggan. Mereka hanyalah metode yang lebih efektif untuk mengkomunikasikan informasi.

Template menghilangkan tekanan untuk menjadi orisinal 100% setiap saat, memberi Anda lebih banyak waktu dan energi untuk fokus pada 20% penyesuaian yang membuat perbedaan.

Jangan anggap mereka malas, mereka efisien. Dan ketika dilakukan dengan benar dan tepat sasaran, mereka dapat merasa seperti dibuat khusus untuk pengguna individu.

Berikut adalah uraian singkat tentang cara membuat template yang menghemat waktu Anda tanpa mengorbankan pengalaman pribadi itu.

Satu Hal yang Perlu Anda Pertimbangkan Sebelum Menulis Template Anda

Ada satu masalah yang kita lihat sepanjang waktu ketika merek menulis template.

Mereka menulisnya seolah-olah itu adalah templat, yang jenisnya mengalahkan tujuannya.

Anda menginginkan tanggapan cepat yang bersifat pribadi dan berguna . Jika Anda menulis template Anda berpikir " ini akan dilihat oleh lusinan/ratusan/ribuan orang ", maka itu akan dibaca seperti ledakan membosankan, generik, terlalu korporat.

Ambil di bawah ini sebagai contoh apa yang tidak boleh dilakukan.

Agen layanan pelanggan tidak hanya menyalin dan menempelkan templat paling umum ke obrolan ini, tetapi bahkan tidak ditargetkan ke kueri pengguna.

Tidak ada apa pun di sana yang membuat saya berpikir mereka bahkan membaca pertanyaan dari pengguna. Sangat buruk bahwa mereka mungkin kehilangan pelanggan ini dan banyak lagi melalui ulasan buruk yang akan mereka tinggalkan.

Lalu bagaimana caranya agar tidak tersandung seperti di atas?

Pertama, Anda harus menulis setiap template seolah-olah untuk satu pengguna. Saya suka membayangkan ada seseorang yang duduk di sisi lain meja saya dan saya secara pribadi memandu mereka melewatinya.

Di luar itu, ada beberapa tindakan utama yang harus Anda ambil.

6 Kunci Template yang Efektif

Temukan Pertanyaan yang Sering Diajukan

Terlalu banyak merek berpikir bahwa mereka mengenal audiens mereka lebih baik daripada mereka mengenal diri mereka sendiri.

Anda mungkin memiliki pemahaman yang lebih baik tentang produk, tetapi Anda bukan pelanggan Anda. Anda tidak tahu frustrasi yang mereka hadapi atau masalah spesifik yang mereka alami.

Jika Anda mulai membuat template berdasarkan asumsi Anda sendiri, Anda akan sering menemukannya tidak pernah digunakan atau tidak berdampak apa pun pada basis pelanggan Anda.

Jika Anda baru memulai, Anda harus meminta tim Anda secara pribadi menanggapi setiap pertanyaan. Jika Anda telah menjalankan dukungan untuk sementara waktu, maka Anda akan ingin melompat ke dalam sejarah Anda untuk menemukan satu hal.

Pertanyaan yang paling sering ditanyakan.

Pesan semua tindakan dukungan pelanggan Anda dengan frekuensi pertanyaan tertentu muncul.

Alasannya sederhana, semakin sering muncul pertanyaan, semakin mudah untuk membuat template dan semakin banyak waktu yang akan menghemat tim Anda.

Jika Anda dapat dengan cepat mengubah 5% dari semua permintaan layanan pelanggan menjadi respons otomatis, itu berarti menghemat waktu berjam-jam untuk tim sukses Anda setiap minggu.

Jaga Branding Dalam Pikiran

Pengalaman adalah yang membedakan merek dalam budaya modern.

Anda mungkin memiliki produk terbaik atau penawaran termurah, tetapi seringkali ini bukan pembeda.

Pengalaman berurusan dengan merek Anda adalah apa yang akan membedakan Anda dari pesaing Anda. Faktanya, 69% pelanggan akan beralih merek karena layanan pelanggan yang buruk atau yang dirasakan.

Pada tingkat yang paling mendasar, ini berarti Anda harus melakukan yang sudah jelas. Memberikan jawaban yang berharga dalam jangka waktu yang sangat singkat. Namun, Anda harus melampaui itu.

Seperti yang disebutkan sebelumnya, Anda harus berbicara dengan pencari dukungan Anda seolah-olah mereka adalah orang-orang nyata yang memiliki percakapan 1-1.

Untuk melangkah lebih jauh, Anda harus mencoba memasukkan beberapa kepribadian merek Anda ke dalam template dan layanan pelanggan. Jika pengguna ini datang ke merek Anda karena kepribadian unik yang Anda tunjukkan tetapi kemudian diberi template dukungan pelanggan yang umum dan kering, itu akan terasa terputus-putus.

Pertahankan citra merek dan pertahankan persona yang membantu merek Anda menjadi penyedia pilihan mereka.

Contoh yang bagus dari ini adalah Zappos. Anda dapat melihat dari rincian branding mereka bahwa komponen kuncinya adalah bersenang-senang dan menjadi sedikit aneh. Itulah yang membedakan mereka dari banyak merek pesaing lainnya di luar sana.

Sekarang, jika Anda melihat di bawah ini, Anda akan melihat bagaimana mereka berhasil memanfaatkan branding itu dalam layanan pelanggan mereka menciptakan sesuatu yang melampaui sudut pandang “ maaf – bagaimana kami bisa memperbaikinya ” yang biasa.

Seorang pelanggan yang menerima layanan seperti di atas tidak hanya akan mengingat apa yang terjadi dan memberitahu teman-teman mereka, mereka juga akan memasukkannya ke dalam sebuah artikel untuk digunakan sebagai contoh sempurna dari branding dalam layanan pelanggan.

Ini mungkin bukan template, tetapi Anda harus membidik tingkat kepribadian ini di setiap pesan yang Anda buat

Tapi Pertimbangkan Nada Suara Situasional

Oke, jadi mempertahankan citra merek di seluruh saluran dukungan pelanggan adalah kunci pentingnya, namun, jangan mengabaikan perubahan situasional.

Jika seseorang telah menghubungi Anda dengan masalah yang berpotensi serius, bersikap terlalu ringan dan suka bercanda dapat membuat mereka salah jalan.

Saat Anda menulis tanggapan secara pribadi, seperti contoh Zappo di atas, Anda dapat menilai keadaan pikiran dan kepribadian pengguna dari jangkauan mereka.

Namun, dengan templat, Anda mengandalkan sesuatu yang serba bisa.

Pertahankan merek, tetapi jangan berlebihan. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah mengirim lelucon kepada seseorang yang kartunya telah ditagih tiga kali lipat.

Sebagai aturan umum, kami akan merekomendasikan untuk mengurangi hal-hal menjadi sedikit lebih profesional pertanyaan yang lebih serius. Jika itu berkaitan dengan pengembalian uang, keluhan, atau ulasan buruk, berhati-hatilah.

Jangan mengabaikan branding Anda, tetapi jangan terlalu berlebihan.

Ada garis tipis antara mempertahankan merek dan menjadi tidak pantas. Berhati-hatilah untuk tidak melampauinya.

Pengambilan Catatan yang Efektif

Oke, jadi dua yang berikut ini kurang berkaitan dengan pembuatan dan lebih berkaitan dengan sisi operasional pengiriman layanan pelanggan.

Yang pertama adalah memastikan tim Anda memperhatikan bagaimana pelanggan merespons dan bagaimana mereka telah dihubungi.

Kemudian, seminggu atau sebulan sekali tergantung pada jadwal Anda, kumpulkan tim untuk mendiskusikan jawaban yang paling umum dan jawaban mana yang paling sesuai.

Ini adalah kunci untuk menghentikan tim sukses Anda dari pengiriman ganda pesan yang sama kepada pengguna dari orang yang berbeda. Alat layanan pelanggan standar industri apa pun harus dilengkapi dengan penetapan tiket bawaan untuk mencegah hal ini.

Jika layanan Anda saat ini tidak, mungkin sudah waktunya untuk berubah.

Pemicu Meningkatkan Kecepatan

Seperti yang disebutkan, waktu tim sukses pelanggan Anda terbatas.

Jika Anda mengharapkan mereka untuk menyalin dan menempelkan setiap pesan secara manual atau mengotorisasi template secara manual, Anda masih akan menemukan mereka terburu-buru selama musim sibuk.

Metode yang lebih efektif adalah menyiapkan kata-kata pemicu dan aturan yang secara otomatis mengirimkan respons paling relevan berdasarkan kata kunci.

Misalnya, jika seseorang mengetikkan kata pengembalian dana, Anda dapat memicu pesan yang menguraikan kebijakan pengembalian dana dan mengarahkan mereka ke halaman tempat mereka dapat memulainya.

Tapi tentu saja ini tahun 2018 dan layanan terbaik di luar sana akan lebih dari sekadar pemberian kata-kata pemicu dan tanggapan. Jika Anda menginginkan yang terbaik di bidang ini, temukan layanan seperti eDesk yang menggunakan pembelajaran mesin untuk memasangkan respons yang lebih baik terhadap pertanyaan umum.

Pertanyaan tentang jenis produk tertentu dapat mengarahkan pengguna ke halaman kategori yang tepat.

Untuk pertanyaan sederhana yang sering diajukan, ini harus mudah untuk ditempa dan dipicu. Akan ada sedikit percobaan dan kesalahan tetapi secara umum, Anda akan menghemat banyak waktu setelah semuanya bekerja dengan baik.

Selalu Miliki Rencana B

Kiat-kiat ini akan membantu Anda membuat dan mengirim template yang lebih baik, tetapi Anda harus memahami bahwa konsumen Anda sangat menginginkan layanan yang lebih manusiawi .

Template dapat menghemat waktu, tetapi belum menjadi pengganti yang layak untuk manusia yang sebenarnya dan Anda tidak boleh mengandalkannya 100% untuk menjalankan aktivitas layanan pelanggan Anda.

Selalu siapkan orang yang nyata dan dapat mengambil alih jika template gagal menjawab pertanyaan pengguna dengan tepat.

Template harus menyediakan cukup waktu sehingga staf dukungan pelanggan Anda memiliki lebih banyak waktu untuk menangani tanggapan yang lebih penting dan sulit dijawab.

Jika menulis template bukanlah sesuatu yang ingin Anda lakukan, maka Anda juga dapat mengizinkan teknologi AI bawaan eDesk yang kuat untuk melakukannya untuk Anda. Menggunakan pembelajaran mesin, eDesk benar-benar menjadi lebih pintar semakin banyak tim Anda menggunakannya, terus-menerus meningkatkan akurasi template yang dibuat dan disarankannya.

Jika Anda ingin memulai kampanye layanan pelanggan berikutnya, pastikan untuk mendaftar uji coba eDesk gratis selama 14 hari hari ini.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan e-commerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang.