Cara Menggunakan Zendesk

Layanan pelanggan menjadi sangat penting di era informasi superhighway. Balasan yang cepat, solusi yang efisien, atau pengakuan sederhana dapat menjadi pembeda antara pelanggan setia dan peluang yang hilang.

Di tengah latar belakang ini, Zendesk menonjol sebagai alat terbaik bagi usaha yang bertujuan untuk menyederhanakan operasi dukungan pelanggan mereka. Baik Anda seorang pemula atau bisnis berpengalaman, memahami cara memanfaatkan kekuatan penuh Zendesk dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda secara signifikan.

Dalam artikel ini, kita akan mendalami nuansa platform ini, menawarkan panduan langkah demi langkah tentang cara menggunakan Zendesk secara efektif (atau referensi singkat tentang definisi istilah, lihat bagian glosarium Zendesk di bagian bawah ini artikel).

Harap diperhatikan bahwa ini adalah tutorial Zendesk untuk pemula yang mempelajari fitur dasar platform. Anda dapat mengakses pdf tutorial Zendesk dari platform jika Anda memerlukan panduan yang lebih komprehensif.

Langkah 1: Daftar dan Pengaturan

Menggunakan Zendesk tidak jauh berbeda dengan mempelajari cara menggunakan layanan on-demand. Semuanya dimulai dengan mengunjungi website Zendesk.

Bergantung pada ukuran dan kebutuhan perusahaan Anda (seperti jumlah agen, volume tiket, atau fitur lanjutan), pilih paket yang sesuai. Kemudian, masukkan detail dasar perusahaan. Ini termasuk nama perusahaan Anda, domain utamanya, dan subdomain Zendesk yang Anda inginkan. Ini menjadi landasan bagi lingkungan Zendesk Anda.

Anda juga dapat memilih uji coba gratis, yang memungkinkan Anda mengenal platform ini sebelum berkomitmen untuk berlangganan. Untuk panduan ini, kami akan menggunakan versi uji coba gratis.

Langkah 2: Rancang Pusat Bantuan Anda

Di bagian Memulai, gulir ke bawah ke Pusat Bantuan dan klik Siapkan pusat bantuan Anda.

Ini akan membawa Anda ke halaman pengaturan di mana Anda dapat melihat template tema Zendesk yang dapat Anda gunakan sebagai titik awal. Pilih tema yang selaras dengan merek Anda, atau sesuaikan tema agar sesuai.

Pada tahap ini, Anda juga dapat menambahkan logo perusahaan Anda, menyesuaikan skema warna, dan memilih font yang sesuai dengan pedoman merek Anda. Elemen-elemen ini memastikan Pusat Bantuan Anda terasa seperti perpanjangan alami dari platform digital Anda yang lain.

Untuk penyesuaian lebih lanjut, Zendesk memungkinkan Anda mengubah CSS dan JavaScript, memberi Anda kebebasan untuk mempersonalisasikan desain sepenuhnya.

Langkah 3: Buat Tampilan Tiket

Membuat tampilan tiket di Zendesk merupakan langkah penting untuk mengelola organisasi pendukung yang mengutamakan efisiensi dan daya tanggap. Tampilan membantu mengelompokkan dan mengatur tiket masuk sedemikian rupa sehingga memudahkan agen memberikan dukungan pelanggan yang tepat waktu dan relevan.

Navigasikan ke bagian Tampilan di dasbor Dukungan Zendesk. Zendesk menyediakan beberapa tampilan default, seperti Tiket yang Belum Ditugaskan atau Tiket yang Baru Diperbarui, untuk membantu Anda memulai. Evaluasi ini untuk melihat apakah sesuai dengan kebutuhan awal Anda.

Anda juga dapat membuat tampilan khusus berdasarkan berbagai atribut tiket seperti tag, tingkat prioritas, agen yang ditugaskan, atau jenis pelanggan. Tampilan khusus bisa sesederhana atau serumit yang Anda perlukan. Anda dapat mengatur satu atau beberapa ketentuan untuk memfilter tiket. Misalnya, Anda mungkin memiliki tampilan yang memperlihatkan semua tiket Prioritas Tinggi dari Pelanggan VIP yang Belum Ditugaskan.

Langkah 4: Siapkan Pemicu dan Otomatisasi

Pemicu adalah kondisi yang telah ditentukan sebelumnya dan tindakan selanjutnya di Zendesk. Ketika tiket memenuhi ketentuan tertentu, tindakan terkait akan langsung diambil. Misalnya, ketika tiket baru dibuat (kondisi), email pengakuan mungkin dikirim ke pelanggan (tindakan).

Otomatisasi , di sisi lain, beroperasi berdasarkan kondisi waktu. Misalnya, jika suatu tiket tetap tidak terselesaikan selama 48 jam (kondisi waktu), otomatisasi dapat meningkatkan prioritasnya atau memberi tahu supervisor.

Di Dukungan Zendesk, buka bagian Aturan Bisnis, tempat Anda akan menemukan opsi untuk mengelola dan membuat otomatisasi dan pemicu. Di sini, Anda dapat menentukan kriteria yang harus dipenuhi agar otomatisasi atau pemicu dapat diaktifkan. Hal ini dapat didasarkan pada atribut tiket seperti prioritas, status, atau tag.

Tentukan apa yang harus terjadi jika kondisi terpenuhi. Sebagai pemicunya, ini mungkin berupa penandaan tiket atau pengiriman email. Untuk otomatisasi, tindakan mungkin lebih berpusat pada waktu, seperti mengirimkan pengingat jika ada masalah yang belum terselesaikan.

Uji otomatisasi dan pemicu baru dalam lingkungan terkendali terlebih dahulu sebelum meluncurkannya sepenuhnya. Hal ini memastikan mereka berfungsi seperti yang diharapkan dan tidak secara tidak sengaja mempengaruhi pengalaman pelanggan. Sebaiknya tinjau keefektifannya secara berkala. Apakah mereka meningkatkan efisiensi? Apakah pelanggan menerima komunikasi yang tepat waktu dan akurat? Sesuaikan berdasarkan wawasan ini.

Langkah 5: Integrasikan dengan Alat Lain

Integrasi dapat mengambil data dari berbagai sumber, menawarkan pandangan komprehensif tentang pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan pemahaman dan menghasilkan dukungan yang lebih baik dan lebih personal.

Buka bagian Aplikasi dan Integrasi Zendesk. Di sini, Anda dapat mengunggah aplikasi pribadi atau pergi ke pasar untuk memilih aplikasi yang akan diintegrasikan. Mengklik tombol Marketplace akan membawa Anda ke halaman dengan daftar aplikasi yang dikategorikan ke dalam tema, seperti Produktivitas dan Pelacakan Waktu, E-niaga, CRM, Kolaborasi, dan banyak lagi.

Mulailah dengan alat yang digunakan tim Anda setiap hari atau alat yang menyimpan data penting pelanggan. Integrasi umum mencakup platform CRM seperti Salesforce, alat komunikasi seperti Slack, dan platform otomasi pemasaran seperti HubSpot.

Setelah terintegrasi, pastikan data mengalir lancar antara Zendesk dan alat pihak ketiga. Pastikan semua fungsi berfungsi sesuai harapan dan tidak ada gangguan yang tidak terduga.

Langkah 6: Pantau Analisis

Untuk perbaikan berkelanjutan, buka bagian Pelaporan dan klik Ikhtisar. Dasbor ini memberikan wawasan penting tentang volume tiket, waktu penyelesaian, kepuasan pelanggan, dan banyak lagi.

Memeriksa metrik ini secara rutin membantu Anda mengukur efisiensi proses dukungan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan memastikan bahwa tim Anda secara konsisten memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan.

Untuk informasi lebih detail tentang penggunaan platform ini atau jika Anda sedang mencari cara belajar Zendesk secara gratis, Anda dapat menonton video YouTube tutorial Zendesk ini.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Berikut beberapa pertanyaan umum tentang Zendesk.

Apa itu Zendesk dan bagaimana cara menggunakannya?

Zendesk adalah perangkat lunak dukungan pelanggan yang didukung cloud yang membantu perusahaan dalam menangani komunikasi pelanggan di berbagai platform seperti telepon, obrolan, email, jejaring sosial, dan banyak lagi. Dengan rangkaian alatnya, bisnis dapat menyederhanakan proses dukungan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memelihara komunikasi yang terorganisir dan efisien. Anda dapat menggunakan platform ini untuk membuat sistem tiket yang menangkap dan memproses pertanyaan pelanggan serta membuat basis pengetahuan tempat bisnis dapat membuat FAQ, panduan, dan artikel. Anda juga dapat menggunakan alat Zendesk untuk dukungan obrolan langsung, solusi pusat panggilannya, serta alat analisis dan pelaporannya untuk mengukur dan meningkatkan kinerja layanan pelanggan.

Bagaimana cara kerja Zendesk?

Zendesk memusatkan interaksi pelanggan dari berbagai saluran, termasuk email, obrolan, telepon, dan media sosial, ke dalam sistem tiket terpadu. Ini mengotomatiskan proses rutin, menciptakan basis pengetahuan layanan mandiri, memberikan analisis terperinci mengenai kinerja dukungan, dan berintegrasi secara lancar dengan berbagai alat dan sistem pihak ketiga. Melalui fitur-fitur ini, Zendesk memungkinkan bisnis mengelola, menyederhanakan, dan meningkatkan operasi dukungan pelanggan mereka secara efisien.

Untuk Apa Zendesk digunakan?

Selain tiket, Zendesk menawarkan alat untuk menciptakan basis pengetahuan layanan mandiri, antarmuka obrolan langsung, dukungan telepon, dan analitik untuk memantau kinerja. Selain itu, ini terintegrasi dengan banyak aplikasi pihak ketiga, memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan dan meningkatkan alur kerja layanan pelanggan mereka. Secara keseluruhan, Zendesk bertujuan untuk memperkuat hubungan bisnis dan pelanggan dengan menyediakan alat dukungan yang efisien dan efektif.

Apakah Zendesk mudah digunakan?

Ya, Zendesk dirancang dengan mempertimbangkan kemudahan penggunaan, sehingga dapat diakses oleh bisnis dan pelanggan mereka. Antarmukanya yang intuitif, tutorial orientasi yang komprehensif, dan beragam sumber daya dukungan memastikan bahwa tim, terlepas dari keahlian teknis mereka, dapat dengan cepat beradaptasi dan menggunakan platform secara efisien. Selain itu, kemampuan Zendesk untuk memusatkan dan mengotomatisasi banyak tugas layanan pelanggan menyederhanakan keseluruhan proses dukungan untuk agen.

Bagaimana cara menggunakan layanan pelanggan Zendesk?

Untuk menggunakan Zendesk untuk layanan pelanggan, mulailah dengan mendaftar di situs web mereka dan mengonfigurasi profil perusahaan Anda. Integrasikan saluran dukungan yang Anda inginkan, seperti email, obrolan, dan telepon. Dengan Panduan Zendesk, Anda dapat menyiapkan portal layanan mandiri yang berisi FAQ dan artikel. Semua interaksi pelanggan yang masuk menjadi tiket, yang dapat dikelola, dikategorikan, dan ditangani secara efisien. Anda juga dapat mengatur pemicu otomatis untuk skenario umum dan, untuk terus meningkatkan, memanfaatkan Zendesk Explore untuk analisis kinerja. Untuk tantangan apa pun, Zendesk menyediakan sumber daya dukungan yang memadai.

Bagaimana cara mengunduh tiket Zendesk sebagai PDF?

Untuk mendownload tiket Zendesk sebagai PDF, pertama buka tiket yang diinginkan di browser Anda. Gunakan fungsi 'Cetak' browser. Dalam dialog cetak, pilih Simpan sebagai PDF atau opsi serupa dengan tujuan printer. Konfirmasikan, dan tiket akan disimpan sebagai file PDF di komputer Anda. Perhatikan bahwa tampilan sebenarnya mungkin sedikit berbeda dari tampilan online karena format pencetakan browser.

Bagaimana cara melacak tiket di Zendesk?

Di Zendesk, tiket dapat dilacak menggunakan fitur tampilan bawaan, yang mengkategorikan dan mencantumkan tiket berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. Pengguna dapat mengakses tampilan tertentu untuk melihat tiket dalam berbagai tahapan, seperti Terbuka atau Tertunda. Selain itu, Zendesk menawarkan alat pelaporan dalam modul 'Jelajahi', di mana analisis terperinci mengenai volume tiket, waktu respons, dan kinerja agen dapat dipantau. Pendekatan gabungan ini memastikan respons yang tepat waktu dan manajemen tiket yang efisien, sehingga memfasilitasi peningkatan layanan pelanggan.

Daftar Istilah Zendesk

Berikut daftar istilah beberapa istilah yang mungkin Anda temui saat mempelajari cara menggunakan Zendesk:

• Agen . Seseorang yang berwenang menangani tiket di Zendesk. Agen berinteraksi dengan pelanggan untuk mengatasi kekhawatiran atau masalah mereka.
• Otomatisasi . Mirip dengan pemicu, pemicu ini berjalan pada interval yang ditentukan, biasanya untuk tindakan berbasis waktu. Misalnya, mengirimkan email pengingat jika ada tiket yang belum terselesaikan setelah jangka waktu tertentu.
• Saluran . Media yang digunakan pelanggan untuk menghubungi dukungan, seperti email, obrolan, telepon, atau media sosial. Zendesk memusatkan saluran-saluran yang berbeda ini ke dalam platformnya.
• Makro . Tindakan atau serangkaian tindakan yang telah ditentukan sebelumnya di Zendesk yang dapat digunakan agen untuk memperbarui tiket dengan respons atau tindakan berulang.
• Menandai . Kata kunci atau label yang dapat ditambahkan ke tiket, memungkinkan kategorisasi lebih detail dan memudahkan pencarian/pemfilteran tiket.
• Tiket . Catatan interaksi pelanggan atau permintaan dukungan tertentu. Ini menangkap pertanyaan awal pelanggan dan semua percakapan selanjutnya yang terkait dengannya hingga penyelesaian.
• Pemicu . Tindakan otomatis di Zendesk yang dijalankan ketika kondisi tertentu terpenuhi. Misalnya, mengirimkan email pengakuan kepada pelanggan ketika tiket baru dibuat.
• Lihat . Serangkaian ketentuan tiket yang telah ditentukan sebelumnya yang memungkinkan agen mengatur dan memprioritaskan alur kerja mereka. Tampilan dapat membantu agen dengan mudah melihat tiket berdasarkan kriteria yang berbeda, seperti status, prioritas, atau tag.

Tips Sukses Zendesk

Berikut adalah beberapa tip untuk pemula yang mencari cara menggunakan Zendesk dan memaksimalkan langganan mereka:

• Pusatkan Saluran Dukungan Anda . Zendesk menghadirkan beberapa saluran dukungan pelanggan (email, obrolan, telepon, media sosial) dalam satu atap. Pastikan Anda mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan dengan Zendesk untuk mendapatkan manfaat dari tampilan interaksi pelanggan yang terpusat dan memberikan dukungan yang konsisten di semua saluran.
• Memanfaatkan Basis Pengetahuan . Sebelum mendalami manajemen tiket, luangkan waktu untuk menyiapkan Basis Pengetahuan yang kuat menggunakan Panduan Zendesk. Isi dengan pertanyaan umum, tutorial, dan dokumentasi yang relevan. Portal layanan mandiri yang terorganisir dengan baik dapat mengurangi volume tiket secara signifikan dan memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri.
• Memanfaatkan Otomatisasi dan Makro. Untuk tugas berulang atau respons yang umum digunakan, siapkan otomatisasi dan makro. Hal ini menghemat waktu agen dan memastikan bahwa prosedur dan respons standar dipatuhi, sehingga meningkatkan konsistensi dan kualitas dukungan.
• Tinjau Analytics Secara Teratur . Zendesk Explore memberikan wawasan berharga tentang operasi dukungan Anda. Periksa metrik seperti waktu penyelesaian tiket, skor kepuasan pelanggan, dan kinerja agen secara teratur. Gunakan analisis ini untuk mengidentifikasi area perbaikan dan menyesuaikan strategi dukungan Anda.
• Terlibat dengan Komunitas Zendesk . Sebagai seorang pemula, Anda tidak sendirian dalam perjalanan menguasai Zendesk. Bergabunglah dengan komunitas pengguna Zendesk, berpartisipasi dalam forum, dan hadiri webinar. Berinteraksi dengan pengguna lain dapat memberikan tips berharga, praktik terbaik, dan solusi terhadap tantangan umum.

Menguasai Zendesk dapat menyederhanakan operasi layanan pelanggan Anda secara signifikan, memastikan bahwa setiap interaksi ditangani secara efisien dan profesional.

Saat Anda terus meningkatkan alat dukungan pelanggan, pertimbangkan untuk menjelajahi platform lain yang dapat melengkapi upaya Anda. Salah satu alat tersebut adalah Penji, solusi serbaguna untuk semua kebutuhan desain Anda. Daftar hari ini dan saksikan bagaimana hal ini dapat mengubah bisnis Anda.