Cara Menggunakan Chatbot untuk Bisnis Anda

Chatbot bukanlah hal baru. Meskipun popularitasnya meningkat, chatbots telah ada selama beberapa dekade, meskipun dalam bentuk yang berbeda. Chatbot pertama, yang dikenal sebagai Eliza, diperkenalkan oleh Joseph Weizenbaum pada tahun 1966.

Teknologi untuk chatbots pertama kali diperkenalkan dalam skala luas pada 1980-an ketika raksasa teknologi seperti Apple dan Microsoft menawarkan antarmuka pengguna grafis untuk pengguna komputer mereka.

Maju cepat ke 2016 dan chatbots pertama seperti yang kita kenal sekarang diciptakan sebagai cara bagi konsumen untuk berinteraksi dengan bisnis seiring dengan berkembangnya teknologi kecerdasan buatan (AI).

Smartphone inilah yang menempatkan chatbots di peta. Ketika perangkat ini menjadi lebih populer di tahun 2000-an, kebutuhan akan chatbot tumbuh. Saat chatbot berkembang, begitu pula penggunaannya.

Bisnis memanfaatkan berbagai fitur chatbot untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, mendapatkan klien baru, menangani masalah layanan pelanggan, dan banyak lagi.

Berikut adalah enam cara Anda dapat menggunakan chatbots untuk bisnis Anda.

1. Menangkap Prospek

Chatbots adalah cara yang efektif untuk menangkap prospek baru. Chatbots dapat diprogram untuk menjalankan interaksi awal dengan pengunjung situs web Anda, seperti menawarkan diskon musiman, menawarkan magnet utama, atau menanyakan preferensi pengguna.

Hal ini memungkinkan tim Anda untuk fokus bekerja dengan klien saat ini, menangani tugas sehari-hari, dan melakukan penjualan menggunakan saluran lain (melalui telepon, melalui email, secara langsung).

Juga, Anda harus mempertimbangkan untuk mengganti formulir pengambilan prospek Anda dengan chatbots, seperti yang dilakukan RapidMiner. RapidMiner menghapus semua formulir penangkapan prospek, bahkan yang digunakan untuk whitepaper-nya, dan menggantinya dengan chatbot yang dikenal sebagai Drift.

RapidMiner menyadari bahwa prospek dapat dikonversi lebih cepat menggunakan chatbot daripada kampanye email, yang dapat memakan waktu berminggu-minggu bagi konsumen untuk merespons dan mengambil tindakan.

CMO RapidMiner, Tom Wentworth, mencatat bahwa pengunjung situs perusahaan ada di sana untuk mengambil tindakan atas masalah yang mereka hadapi, bukan menelusuri situs.

Karena chatbots relatif terjangkau, Anda dapat menggunakannya untuk berinteraksi dengan calon pelanggan, yang pada akhirnya mengubah interaksi ini menjadi prospek.

2. Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Apakah bisnis Anda menerima banyak pertanyaan pelanggan setiap hari? Karyawan Anda mungkin tidak punya waktu untuk menjawab semua pertanyaan ini tepat waktu. Akibatnya, kualitas dukungan pelanggan Anda menurun dan pelanggan menjadi jengkel.

Chatbots adalah cara yang bagus untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Menurut sebuah studi kasus, Amtrak menggunakan chatbots untuk menjawab sekitar 5.000.000 pertanyaan per tahun. Tidak hanya pertanyaan yang dijawab dengan segera, tetapi Amtrak menghemat $1.000.000 dalam biaya layanan pelanggan pada tahun penelitian dilakukan. Itu juga mengalami peningkatan 25 persen dalam pemesanan perjalanan.

Angka-angka ini jelas jauh lebih tinggi daripada yang akan dilihat oleh bisnis kecil, tetapi mereka melukiskan gambaran yang menarik — chatbots dapat sangat membantu dalam hal mengoptimalkan pengeluaran dan meningkatkan kinerja tim layanan pelanggan.

Di luar chatbot berbasis web khusus seperti yang dibuat untuk Amtrak, banyak bisnis menggunakan Facebook Messenger untuk berinteraksi dengan klien potensial dan klien saat ini. Fitur ini beroperasi untuk individu dan bisnis.

Orang dapat mengirim pesan ke perusahaan secara pribadi melalui fitur obrolan di halaman bisnis mereka. Ini membuat posting tidak masuk ke timeline perusahaan dan di belakang layar.

3. Terlibat dengan Pelanggan

Apakah Anda ingin perusahaan Anda memiliki keterlibatan yang lebih baik dengan pelanggan tetapi tidak dapat menemukan cara untuk mewujudkannya? Chatbots untuk komunikasi pelanggan sangat populer karena terjangkau, mudah digunakan, dan memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas lain di tempat kerja.

Menurut Chatbotslife, tingkat terbuka untuk kampanye pemasaran email untuk bisnis e-niaga adalah antara 10 dan 30 persen. Bandingkan dengan rasio terbuka 60 hingga 80 persen dan rasio klik-tayang 15 hingga 30 persen menggunakan chatbot dan Anda akan melihat bahwa chatbot menawarkan peningkatan prospek yang dramatis.

Tidak mengherankan bahwa chatbots mendapatkan momentum di antara bisnis kecil, yang berinteraksi dengan pelanggan adalah bagian utama dari membuat bisnis mereka berkembang. Alasan lain adalah popularitas mereka di kalangan milenium, audiens konsumen yang sangat besar saat ini.

Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Mobile Marketer, milenium lebih suka berinteraksi dengan chatbot setiap hari sekitar 40 persen. Selain itu, satu dari empat konsumen menggunakan chatbot setiap hari.

Studi ini juga menemukan bahwa 83 persen responden lebih suka menggunakan chatbot yang dapat menjadwalkan janji temu dan menangani pertanyaan layanan pelanggan. Responden mencatat bahwa mereka akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek yang menawarkan chatbot semacam itu.

Selanjutnya, chatbot dapat mengeluarkan bagian data tersimpan yang relevan untuk mempersonalisasi percakapan dengan pelanggan dan membuat rekomendasi yang relevan.

4. Manfaat Sepenuhnya dari Pesan SMS

Chatbots tidak terbatas pada situs web, sistem obrolan, atau aplikasi. Mereka juga dapat digunakan untuk berinteraksi dengan klien saat ini dan calon klien melalui pesan SMS. Ya, pesan teks yang dikirim dan diterima miliaran orang berkali-kali per hari menggunakan ponsel mereka.

Keuntungan besar menggunakan chatbot SMS daripada chatbot berbasis web adalah penerima tidak perlu memiliki smartphone. Mereka hanya perlu memiliki telepon yang mendukung pesan teks.

Saat membandingkan pesan teks dan chatbot messenger, privasi dapat menjadi masalah penting untuk dipertimbangkan.

Ada peluang yang lebih baik untuk mengobrol dengan perusahaan saat menggunakan platform perpesanan seperti Facebook Messenger, tetapi bagaimana Anda bisa yakin bahwa interaksi Anda bersifat pribadi dan Anda tidak akan kehilangan kendali atas data itu (ya, gema dari skandal Cambridge Analytica)?

Perusahaan sedang membangun obrolan SMS mereka sendiri untuk berinteraksi dengan pelanggan. Utas pesan teks sederhana dengan perusahaan dapat memberi pelanggan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik.

Misalnya, startup ReplyYes membantu toko vinil bernama The Edit menjual piringan hitam senilai $1 juta dalam delapan bulan pertama bisnisnya.

ReplyYes adalah sistem teks untuk membeli yang dapat digunakan oleh bisnis dari semua ukuran untuk mengubah prospek menjadi penjualan. Konsumen dapat mendaftar untuk menggunakan ReplyYes, yang mengirimkan rekomendasi album ke ponsel mereka setiap hari. Pengguna kemudian membalas menggunakan salah satu dari tiga opsi: ya, suka, atau tidak suka.

Ini membantu chatbot mengetahui preferensi musik pengguna. Jika pengguna membalas dengan “ya”, tautan akan dikirimkan kepada mereka untuk membeli album yang direkomendasikan. Edit menjual 50.000 rekaman menggunakan fitur ini di awal 2016.

Sekitar 68 persen pelanggan melakukan pembelian dan 28 persen membeli enam album atau lebih dalam 180 hari pertama mereka sebagai pelanggan sistem chatbot. Jika pengguna memiliki pertanyaan manusia, perwakilan layanan pelanggan masuk dan dapat menjawabnya langsung di sistem chatbot.

5. Merampingkan Proses Pembayaran

Kemungkinan Anda sudah menginstal semacam perangkat lunak pemrosesan pembayaran di situs web perusahaan Anda. Banyak bisnis mengambil satu langkah lebih jauh dengan menggunakan chatbots yang memungkinkan pelanggan melakukan pembayaran tanpa meninggalkan ruang obrolan.

Apa yang akan Anda katakan jika chatbot dapat mengambil informasi pembayaran dari pelanggan Anda langsung di forum obrolan? Chatbots bahkan dapat dengan aman menyimpan informasi pembayaran untuk pelanggan tetap. Ini memungkinkan pelanggan Anda melakukan pembelian berulang dalam hitungan detik.

6. Otomatiskan Proses Penjualan dengan Bijak

Untuk mendukung bagian sebelumnya, chatbots dapat membantu perusahaan Anda menyederhanakan proses penjualan. Mungkin sulit bagi bisnis baru untuk menemukan kesuksesan dalam hal penjualan. Di situlah chatbot bisa ikut bermain.

Anda dapat menggunakan chatbot untuk merampingkan dan menyederhanakan seluruh proses penjualan Anda dari awal hingga akhir di kedua ujung spektrum. Ini berarti bahwa chatbot memenuhi syarat prospek dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar.

Di bagian belakang, chatbot memenuhi permintaan pembelian yang diajukan oleh pelanggan sehingga karyawan Anda dapat menangani tugas lain.

Seperti yang Anda lihat, chatbots untuk layanan pelanggan memberi bisnis banyak manfaat. Baik Anda ingin menjalankan chatbot di Facebook Messenger, SMS chat, atau situs web Anda, Anda akan segera melihat efek penghematan waktu.

Usaha kecil dan menengah dapat menjaga pengeluaran mereka sesuai dengan anggaran operasional mereka, membuat karyawan tetap fokus pada tugas-tugas lain, dan meningkatkan penjualan mereka sekaligus.