Cara Mengubah Komentar Negatif menjadi Umpan Balik Positif

Ketika Anda melakukan segalanya berdasarkan buku, fokus untuk menyempurnakan produk dan layanan Anda, dan memprioritaskan kepuasan pelanggan di atas segalanya, wajar jika mengharapkan pelanggan menghargai upaya Anda. Sayangnya, itu tidak selalu terjadi.

Terlepas dari apa yang Anda lakukan, cepat atau lambat Anda akan menemukan komentar negatif bahkan dari pelanggan Anda yang paling setia. Mungkin Anda akan mengalami kesalahan yang memengaruhi pengalaman pelanggan, atau mungkin Anda mempekerjakan anggota staf yang tidak berpengalaman yang tidak yakin bagaimana menyelesaikan masalah yang paling tidak penting. Bahkan mungkin saja pelanggan mengalami hari yang buruk dan melampiaskannya pada bisnis Anda.

Sangat penting untuk bersiap menghadapi apa pun yang mungkin terjadi. Namun, yang lebih penting, Anda harus belajar bagaimana mengubah komentar negatif menjadi umpan balik positif. Jadi, mari kita lihat apa yang dapat Anda lakukan tentang itu.

Apa itu umpan balik negatif?

Sekilas, umpan balik negatif tampak seperti konsep yang cukup mudah. Pelanggan tidak puas dengan produk dan layanan yang Anda berikan, atau mereka tidak puas dengan keseluruhan pengalaman, sehingga mereka meninggalkan keluhan publik di media sosial atau halaman bisnis Google Anda, forum, atau bahkan sepertiga- situs review partai.

Meskipun ini adalah beberapa skenario yang paling umum, seringkali ulasan negatif bisa agak aneh.

Misalnya, lihat ulasan tempat tidur kucing bergaya hammock dari Amazon ini:

Pabrikan tampaknya tidak melakukan kesalahan apa pun di sini. Mereka mengirimkan produk fungsional dengan jendela pengembalian untuk memastikan kepuasan pelanggan. Terlepas dari upaya terbaik mereka, kucing itu tidak menikmati tempat tidur. Kucing melakukan apa yang mereka inginkan.

Tinjauan teknis negatif lainnya datang dari toko swalayan kecil di Australia:

Meskipun pelanggan tampak puas, ulasan satu bintang tentu memengaruhi peringkat toko secara keseluruhan.

Bagaimana dengan ulasan bintang 2 ini untuk selimut berbobot?

Meskipun implikasinya adalah bahwa selimut tersebut mungkin sepadan dengan harganya yang mahal, ulasan buruk tersebut dipicu oleh kemurahan hati perusahaan.

Seperti yang ditunjukkan contoh-contoh ini, umpan balik negatif tidak selalu eksplisit – sering kali berupa perasaan implisit yang diungkapkan pelanggan tentang kualitas atau kekurangan produk dan layanan yang ditawarkan. Terkadang, pelanggan dan bisnis mungkin mengalami situasi yang aneh atau tidak dapat dipahami karena miskomunikasi atau kesalahpahaman. Apa pun jenis umpan balik negatif yang diterima perusahaan, masalah yang belum terselesaikan dapat berdampak negatif pada reputasinya.

Apa yang penting untuk diingat saat menerima umpan balik negatif?

Mengingat hanya masalah waktu saja sebelum Anda menerima komentar negatif, mempersiapkan diri terlebih dahulu sangatlah penting. Jika tidak, Anda berisiko membuat kesalahan dalam menangani situasi, sehingga menurunkan reputasi Anda lebih jauh.

Berikut adalah beberapa hal yang harus dan tidak boleh dilakukan saat menghadapi umpan balik negatif.

Jangan panik

Menerima umpan balik negatif di situs web Anda atau melalui perangkat lunak layanan pelanggan Anda bisa sangat menggelegar. Kunci untuk memastikan hasil yang sukses adalah tidak panik.

Apakah perusahaan Anda membuat kesalahan yang menghebohkan atau pelanggan hanya mencari tempat curhat, Anda harus tenang dan terkumpul. Selain itu, Anda harus mengajari agen dukungan pelanggan dan tim yang menghadapi pelanggan agar ingat untuk bereaksi dengan tenang juga.

Bernapaslah dan jangan terburu-buru bereaksi

Meskipun menanggapi segala jenis komentar positif atau negatif secepat mungkin itu penting, bukan berarti Anda harus membalasnya segera setelah membacanya. Alih-alih, beri diri Anda waktu sejenak untuk menerima umpan balik. Pastikan Anda benar-benar memahami apa yang dikatakan pelanggan sebelum menyusun tanggapan Anda. Membaca umpan balik beberapa kali akan membantu Anda memastikan bahwa Anda memahaminya dengan baik.

Terburu-buru untuk merespons dapat mengakibatkan Anda mengabaikan informasi penting dan semakin memperparah pelanggan. Selain itu, jika respons Anda bersifat publik, Anda berisiko membuat bisnis Anda terlihat lebih buruk.

Lambat dan mantap memenangkan perlombaan, jadi dekati komentar negatif dengan bijaksana dan metodis.

Jangan berdebat dengan pelanggan

Idealnya, sebagian besar pelanggan Anda akan bersikap sopan dan sabar saat menyampaikan keluhan. Namun, kemungkinan besar, Anda akan lebih sering bertemu dengan orang yang kasar. Beberapa pelanggan akan mengeluh tentang produk tersebut, dan beberapa akan marah dengan layanan yang mereka terima. Banyak yang bahkan akan mulai menyerang Anda atau anggota staf Anda secara pribadi, membuat komentar kasar dan kasar yang tidak dapat diterima.

Namun, apa pun yang terjadi, Anda harus memastikan setiap orang yang berinteraksi dengan pelanggan selalu bersikap profesional dan penuh hormat. Gunakan pustaka proses Anda untuk menyimpan materi pelatihan yang relevan yang dapat diakses anggota staf Anda untuk mengingatkan diri mereka sendiri tentang cara mendekati umpan balik negatif dan bahkan kasar.

Tidak ada alasan untuk berdebat dengan siapa pun. Anda dapat mencoba memecahkan masalah, mengatasi masalah pelanggan, dan bahkan mengingatkan mereka untuk bersikap hormat. Namun, Anda tidak boleh berdebat.

Tidak mungkin menyenangkan semua orang

Seperti yang telah Anda lihat dari contoh keluhan di atas, dan seperti yang mungkin telah Anda pelajari dari pengalaman, tidak mungkin menyenangkan semua orang. Anda dapat memiliki bisnis terbaik dan paling berpusat pada pelanggan di dunia dan melakukan segala yang mungkin untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi, tetapi Anda masih akan menemukan umpan balik negatif.

Anda harus menerimanya sebagai bagian dari deskripsi pekerjaan.

Namun, lakukan apa yang Anda bisa untuk meningkatkan produk dan layanan Anda, merampingkan perjalanan pembeli, dan memastikan interaksi konsumen yang positif. Ambil semua umpan balik negatif sebagai kritik konstruktif dan gunakan untuk meningkatkan operasi Anda.

Simpan ulasan secara online

Meskipun tampaknya berlawanan dengan intuisi, Anda harus menghindari menghapus ulasan negatif dengan cara apa pun. Mereka mungkin mengusir sebagian kecil dari audiens target Anda, tetapi mereka benar-benar dapat membantu bisnis Anda dalam jangka panjang.

Terutama, ulasan pelanggan Anda, termasuk yang negatif, membantu memberikan gambaran yang lebih mendetail tentang bisnis Anda. Audiens target Anda akan melihat di mana perusahaan Anda bersinar dari ulasan positif, tetapi mereka juga akan mendapatkan kesempatan untuk mempelajari bagaimana Anda menangani masalah dan keluhan dengan memeriksa ulasan negatif.

Kedua, beberapa komentar negatif dapat membuat bisnis Anda tampak lebih dapat diandalkan. Akan mencurigakan jika yang Anda miliki hanyalah ulasan positif dan komentar bintang lima. Calon pelanggan akan bertanya-tanya apakah Anda membuat ulasan palsu atau membayar untuk komentar positif. Ulasan negatif di sana-sini menambah sentuhan realisme, yang membuat perusahaan Anda lebih dipercaya.

Bagaimana mengubah komentar negatif menjadi umpan balik positif

Sekarang setelah Anda mengetahui beberapa hal paling penting untuk diingat saat menerima umpan balik negatif, inilah saatnya mempelajari cara mengubahnya menjadi sesuatu yang positif untuk perusahaan Anda.

Tunjukkan bagaimana bisnis Anda menekankan kepuasan pelanggan

Komentar negatif adalah kesempatan sempurna untuk menyoroti betapa berdedikasinya Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan. Ada dua cara khusus untuk mencapai ini:

1. Menggunakan nada suara yang tepat
2. Memiliki waktu respons yang sangat baik

Nada suara mengacu pada bagaimana Anda mendekati semua komentar, bukan hanya yang negatif. Ini terkait erat dengan kepribadian merek Anda secara keseluruhan dan harus selalu konsisten.

Jika merek Anda sangat formal dan teknis, respons Anda terhadap umpan balik positif dan negatif harus tetap formal dan teknis, terlepas dari apakah pelanggan bersikap kasar atau tidak. Hal yang sama berlaku jika merek Anda berjiwa muda, ceria, energik, atau bahkan jenaka dan sarkastik.

Tetap profesional, jangan pernah berdebat atau menghina klien Anda, tetapi tetap setia pada persona merek Anda.

Bagian kedua dari persamaan ini adalah waktu respons yang sangat baik. Seperti yang dinyatakan, Anda tidak ingin terburu-buru menanggapi – Anda ingin memikirkannya dengan matang. Namun, Anda juga tidak boleh membiarkan pelanggan Anda menggantung.

Sebagai pedoman umum, Anda harus berusaha untuk menanggapi komentar negatif dalam waktu 24 jam, meskipun waktu yang tepat akan bervariasi berdasarkan platform yang Anda gunakan untuk berkomunikasi. Di media sosial, misalnya, lebih dari 20% pelanggan Anda akan mengharapkan Anda untuk segera merespons, sementara 24% akan memberi Anda waktu sekitar satu jam.

Selain aktif di platform teratas seperti Facebook dan Twitter, perusahaan juga harus menjelajahi platform media sosial lainnya, seperti Instagram, Pinterest, atau Whatsapp, untuk layanan pelanggan. Semakin umum bagi pelanggan untuk menggunakan saluran ini untuk berinteraksi dengan merek. Apa pun platform bisnis Anda, pastikan Anda dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan segera sehingga pelanggan tetap senang dan setia dalam jangka panjang.

Perbaiki kesalahan dan iklankan perubahan

Kebanyakan orang akan bersikap defensif ketika menerima umpan balik negatif – itu adalah sifat manusia. Namun, bersikap defensif bukanlah tindakan terbaik, terutama jika bisnis Anda salah. Anda akan menerima ulasan buruk bahkan dari pelanggan setia jika mereka benar-benar tidak senang dengan sesuatu yang telah Anda lakukan.

Dalam hal ini, jangan membuat alasan. Tidak masalah jika terjadi sesuatu yang di luar kendali Anda atau jika Anda memiliki alasan yang sah untuk gagal memenuhi harapan pelanggan tertentu. Atasi kesalahan, minta maaf, dan lihat apakah ada yang dapat Anda lakukan untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.

Jika ada sesuatu yang dapat Anda lakukan, lakukan perubahan yang diperlukan dan promosikan. Beri tahu pelanggan dan prospek Anda bahwa Anda mendengarkan mereka dan melakukan semua yang Anda bisa untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan merek Anda.

Hubungi pelanggan jika diperlukan

Kadang-kadang, menanggapi komentar negatif langsung di platform tempat komentar itu diposting – baik itu situs web Anda, situs pihak ketiga, media sosial, atau lainnya. Namun, seringkali perlu menghubungi pelanggan secara langsung.

Lagi pula, sebagian besar komentar negatif bukanlah serangan terhadap perusahaan Anda yang muncul tiba-tiba – itu adalah permintaan bantuan. Oleh karena itu, tujuan Anda saat menangani mereka seharusnya bukan untuk melukis perusahaan Anda secara positif bagi orang lain yang mungkin membaca pertukaran Anda, melainkan untuk membantu pelanggan dan mencoba meningkatkan pengalaman mereka.

Sebagai tambahan, Anda tetap harus memberikan tanggapan publik seperti "kami telah mengirimi Anda pesan pribadi untuk mempelajari lebih lanjut tentang masalah yang Anda temui" untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda tidak mengabaikan keluhan pelanggan begitu saja.

Gunakan ulasan negatif untuk menyempurnakan situs web Anda

Ulasan positif adalah jenis konten buatan pengguna yang ideal untuk membantu Anda memberikan bukti sosial yang dibutuhkan prospek Anda untuk menjadi pelanggan. Namun, itu tidak berarti Anda tidak dapat menggunakan ulasan negatif untuk menyempurnakan situs web Anda.

Komentar negatif seringkali jauh lebih mendalam daripada komentar positif, menyoroti hal-hal penting yang harus Anda tingkatkan. Misalnya, mungkin pelanggan tidak akan begitu puas jika Anda memiliki halaman FAQ yang lebih komprehensif yang dapat mereka gunakan atau jika halaman produk Anda lebih detail.

Baca dengan cermat semua komentar negatif yang Anda terima untuk mengidentifikasi bagian mana dari situs web Anda yang harus dibuat lebih informatif, transparan, dan berharga bagi pelanggan Anda.

Ubah umpan balik negatif menjadi pengalaman belajar yang mendalam

Cara terakhir untuk mengubah negatif menjadi positif adalah mempelajari cara mengubah ulasan buruk menjadi pengalaman belajar yang mendalam bagi diri Anda dan pelanggan Anda.

Itu berarti Anda dapat mengumpulkan informasi dari umpan balik negatif Anda untuk membuat konten yang terperinci dan bermanfaat seperti buletin yang relevan, eBuku yang berwawasan luas dan video tutorial, basis pengetahuan yang komprehensif, panduan, posting blog, dan banyak lagi.

Ini akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan membuat merek Anda menonjol dari para pesaing, sekaligus meningkatkan pemasaran konten Anda.

Pengambilan kunci

Bukti menunjukkan bahwa umpan balik negatif tidak selalu bermasalah. Sebaliknya, ini adalah kesempatan. Ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan proses internal Anda, meningkatkan produk dan layanan Anda, dan menunjukkan kepada audiens Anda betapa Anda menghargai wawasan mereka.

Kuncinya adalah mendekati umpan balik negatif Anda dengan cara yang benar.

Jadi, ingatlah untuk tidak panik dan berdebat. Tetap profesional, atasi masalah pelanggan Anda, dan jawab setiap ulasan buruk dengan serius dan metodis.