Ingin mengembangkan bisnis Anda secara agresif? Anda perlu belajar bagaimana mempertahankan pelanggan Anda

Saya ingat posisi pertama saya di tim penjualan.

Saat pemimpin tim mengantar saya berkeliling kantor, ada satu hal yang lebih menonjol daripada yang lain.

Tepat di tengah tim penjualan, dipasang di pilar, ada bel kecil. Di atas bel sebuah tanda berbunyi, cukup sederhana, “ bunyikan bel! ”.

Bingung, saya menghentikan tur dan bertanya kepada bos baru saya untuk apa tur itu.

Dia menjelaskan bahwa bisnis baru adalah masalah besar. Itu adalah sumber kehidupan perusahaan dan bahwa setiap kesepakatan baru, tidak peduli seberapa kecil, perlu dirayakan.

Saat dia menjelaskan ini, salah satu perwakilan penjualan berdiri dari mejanya, berjalan ke bel, dan memberikannya sebuah cincin yang maha kuasa.

Cincin itu disambut dengan sorakan dari ruangan sebelum semuanya kembali ke atmosfer profesional seperti sebelumnya.

Itu menurut saya aneh pada saat itu. Namun, seiring berjalannya waktu, saya mulai terbiasa. Ketika saya mulai membunyikannya sendiri, saya jatuh ke dalam pola pikir penjual bahwa bisnis baru adalah kunci pertumbuhan.

Namun, saat saya berputar dalam karier saya, saya menyadari bahwa hanya berfokus pada bisnis baru adalah cara bodoh untuk menumbuhkan merek di industri apa pun.

Mengapa Bisnis Baru BUKAN Sumber Kehidupan dari Pertumbuhan yang Sukses

Menempatkan semua perhatian Anda untuk menandatangani bisnis baru bukanlah cara yang buruk untuk berkembang. Bagaimanapun, ini didasarkan pada logika yang dingin dan keras.

Semakin banyak penjualan yang Anda hasilkan, semakin banyak uang yang Anda dapatkan, bukan?

Tapi apa yang orang gagal untuk memeriksa adalah biaya, usaha, dan pemborosan dari bisnis baru itu.

Jauh lebih mahal untuk menandatangani bisnis baru daripada mempertahankan pelanggan Anda saat ini .

Tidak hanya lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan daripada menemukan yang baru, tetapi mereka yang sudah berinvestasi dalam merek Anda lebih mudah untuk dijual .

Jadi lebih murah untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini DAN mereka akan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda. Dua alasan itu saja sudah cukup untuk membuat Anda mengalihkan fokus dari akuisisi ke retensi.

Namun, salah satu masalah lain yang muncul dengan hanya berfokus pada bisnis baru (dan itu jarang dibicarakan) adalah churn pengguna.

Dalam layanan berlangganan bulanan, churn adalah saat pengguna mengakhiri kontrak mereka dan berhenti membayar Anda. Untuk e-niaga dan penjualan produk, churn paling mirip dengan pengguna yang tidak pernah membeli dari Anda lagi.

Alasan Teratas Pelanggan Churn dan Cara Mengatasinya

Pelanggan berhenti membeli dari bisnis karena berbagai alasan.

Beberapa, seperti memecahkan masalah pelanggan, sepenuhnya di luar kendali Anda dan sering kali merupakan tanda nilai produk Anda.

Namun, untuk setiap alasan positif pelanggan berhenti membeli dari Anda, ada beberapa alasan yang sepenuhnya berada dalam kendali Anda.

Berikut rincian dari orang-orang di SuperOffice tentang alasan churn pelanggan.

Dari 7 alasan teratas itu, 3 berada dalam kekuatan merek Anda untuk segera berubah, dan inilah caranya.

Pelayanan pelanggan

Layanan pelanggan yang hebat membangun kepercayaan, memperkuat hubungan, dan menghasilkan penjualan.

Masalahnya, sebagian besar merek online tidak benar-benar melakukan semua yang mereka bisa untuk menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

Salah satu masalah utama adalah berapa banyak merek yang masih mengandalkan email untuk menangani keberatan sederhana. Pengguna dapat mengajukan pertanyaan sesederhana “apakah ini berwarna biru?”, dan harus menunggu 24 jam untuk mendapatkan tanggapan.

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f Anda pernah terus menunggu asisten di toko untuk membantu Anda mengetahui betapa frustasinya hal ini.

Cara termudah untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda adalah dengan menawarkan orang yang nyata untuk diajak bicara dan percakapan waktu nyata melalui obrolan langsung. Ini persis apa yang pelanggan Anda cari .

Obrolan langsung berkembang dari kekuatan ke kekuatan setiap tahun karena menyederhanakan proses layanan pelanggan.

Ini memungkinkan orang untuk dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan yang menghentikan mereka untuk membeli dan membangun citra merek Anda yang lebih baik sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.

Harga

Penetapan harga produk sering kali tidak diputuskan dengan sedikit pemikiran.

Apa pun yang Anda jual, kemungkinan besar Anda telah mempertimbangkan semua biaya overhead, biaya produksi, dan tentu saja menambahkan sesuatu di atas sebagai pembuat keuntungan.

Harga sebenarnya dari produk adalah sesuatu yang biasanya tidak dapat diubah. Namun, Anda dapat menghilangkan elemen penyebab gesekan yang menaikkan harga dan menyebabkan orang mengevaluasi kembali pembelian mereka.

Misalnya, salah satu alasan utama pengabaian keranjang di e-niaga adalah biaya tak terduga pada tahap akhir perjalanan pembelian.

Ada beberapa cara untuk memerangi ini.

Yang pertama adalah dengan mengabaikan biaya tambahan ini. Hapus mereka dari produk dan Anda akan melihat lebih banyak orang yang mau membeli .

Yang kedua adalah membuat biaya tambahan menjadi sangat nyata sejak awal. Jangan mengejutkan pengguna Anda dengan biaya tambahan setelah Anda membuat mereka senang dengan biaya yang lebih rendah. Ini curang dan membuat frustrasi.

Kegunaan

Fungsionalitas adalah aspek yang sulit untuk diperangi. Produk atau layanan Anda melakukan apa yang dilakukannya, bukan?

Jika seseorang ingin melakukan sesuatu yang tidak dapat ditanganinya, maka Anda tidak dapat mengubahnya hanya untuk mereka.

Tujuannya di sini adalah untuk mendidik orang dengan lebih baik, baik sebelum maupun sesudah pembelian.

Dengan memastikan pengguna tahu persis untuk apa suatu produk dapat dituntut dan menyoroti kasus penggunaan terbaiknya, Anda harus mengurangi jumlah orang dengan harapan yang tidak realistis dari pembelian.

Ini tidak mudah dilakukan, tetapi Anda harus mendekati ini dari beberapa sudut.

1. Pastikan deskripsi produk/layanan sejelas mungkin tentang penggunaan dan batasan
2. Tunjukkan produk atau layanan pengguna dalam tindakan melalui gambar atau video dan studi kasus
3. Hadir untuk menjawab pertanyaan bagi pengguna. Tapi jujurlah dan katakan jika ini tidak sesuai dengan kebutuhan mereka atau Anda akan dikenakan biaya lebih besar melalui pengembalian dan pemrosesan pengembalian dana.

Langkah kedua untuk mengurangi churn melalui masalah fungsionalitas adalah melatih orang-orang cara menggunakan produk atau layanan Anda.

Sebagian besar merek beroperasi dengan proses tindak lanjut yang sangat sederhana.

Mereka menjual produk, kemudian setelah 2-3 hari meminta ulasan dari pengguna.

Itu dia.

Ini adalah proses yang bisa membuat Anda menembak diri sendiri. Jika setelah beberapa hari pertama pengguna tidak berhasil dengan produk Anda, maka ulasan yang mereka berikan akan negatif.

Pengguna Anda tidak perlu banyak. Mereka hanya ingin tetap mengikuti perkembangan dan dididik tentang cara mendapatkan hasil maksimal dari produk yang telah mereka beli.

Jika Anda mencari ulasan negatif, Anda akan melihat bahwa sebagian besar ulasan tersebut didasarkan pada kurangnya komunikasi dari penjual .

Saat seseorang membeli dari Anda, kami sangat menyarankan Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk membantu mereka tetap mendapatkan informasi terbaru dan mendapatkan hasil maksimal dari produk mereka.

Anda tidak perlu melakukan ini secara manual. Anda dapat mengotomatiskan 99% dari tindak lanjut ini dan inilah urutan yang kami rekomendasikan.

1. Urutan pemenuhan yang menjelaskan kapan pesanan dikonfirmasi, produk dikirim, dikirim, dll.
2. Urutan pendidikan yang menjelaskan fitur-fitur utama saat pengguna memahami produk – mari kita lakukan contoh cepat dengan kamera DSLR.
   • Email satu mungkin dikirim setelah pengiriman menjelaskan hal-hal dasar seperti perawatan umum dan cara mengatur pengaturan otomatis
   • Email dua bisa memeriksa pengaturan manual yang lebih rinci
   • Email tiga tip untuk pencahayaan yang lebih baik
   • Dan seterusnya. Anda bahkan dapat mengakhiri dengan menjual tripod atau sesuatu yang lain yang dapat membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk.
3. Seri ulasan di mana, sekarang Anda telah membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk, Anda cenderung mendapatkan ulasan yang menguntungkan

Berikut adalah visualisasi yang baik dari proses komunikasi pasca konversi dari Pete Boyle dari CrazyEgg .

Retensi Harus Menjadi Tujuan Utama Anda

Ada begitu banyak fokus di dunia pemasaran dan penjualan tentang cara menarik bisnis baru.

Tetapi jika itu fokus Anda, Anda akan menganggapnya sebagai perjuangan yang berat. Semakin Anda fokus pada akuisisi, semakin rendah tingkat retensi Anda. Anda akan melihat lebih banyak orang memasuki corong Anda, tetapi tingkat penurunan yang besar pada tahap selanjutnya.

Ini dua langkah maju, satu langkah mundur.

Retensi adalah kunci pertumbuhan yang efektif, dan itu tidak serumit yang Anda bayangkan. Kunci untuk meningkatkan tingkat retensi merek Anda adalah berkomunikasi dengan pengguna Anda.

Bantu mereka mengatasi masalah mereka dan jadilah merek yang melatih mereka melalui kesulitan.

Mereka akan mengingat bantuan itu dan Anda akan menjadi merek pertama yang mereka pikirkan ketika mereka membutuhkan bantuan lagi.

Ada banyak cara untuk mencapai ini, tetapi jika Anda ingin benar-benar memanfaatkannya, Anda harus menyiapkan layanan dukungan pelanggan khusus.

eDesk dapat membantu Anda mengatur obrolan langsung dan kampanye email dengan lebih baik untuk membuat pelanggan Anda senang dan kembali lagi.

Mulai uji coba gratis Anda hari ini dan lihat bagaimana meja bantuan yang dibuat khusus untuk e-niaga dapat membantu Anda mengoptimalkan strategi dukungan pelanggan Anda.