Cara Menanggapi Review Positif: Tips, Strategi, & Template

Sangat mudah untuk berpikir bahwa ulasan pelanggan yang positif berbicara sendiri.

Tetapi Anda dapat memanfaatkan kemenangan sosial ini untuk meroketkan keterlibatan pelanggan, loyalitas merek, dan reputasi online Anda lebih jauh lagi dengan meresponsnya.

Menurut statistik layanan pelanggan terbaru, sembilan dari 10 konsumen cenderung mendukung bisnis yang menanggapi semua ulasan — baik positif maupun negatif.

Jadi, dalam panduan ini, kami akan mempelajari cara menanggapi ulasan positif dan umpan balik pelanggan yang kurang memuaskan. Kiat, praktik terbaik, dan template kami yang mudah digunakan akan membantu Anda menyusun tanggapan yang sempurna dalam waktu singkat!

Mengapa Menanggapi Ulasan Positif Itu Penting

Ulasan positif memperkuat rasa komunitas dan loyalitas pelanggan di sekitar merek Anda. Ada beberapa alasan praktis mengapa Anda harus menanggapi semua ulasan, terutama ulasan online yang positif.

Ulasan pelanggan dengan tanggapan meningkatkan kepercayaan dan reputasi merek .

Firma analis Deloitte menemukan bahwa lebih dari 60% konsumen percaya bahwa ulasan pelanggan adalah sumber informasi paling tepercaya tentang produk dan layanan ¹ . Itulah mengapa 81% calon pelanggan mengunjungi situs ulasan dan memeriksa peringkat sebelum membuat keputusan pembelian.

Ulasan mendetail dengan balasan autentik menunjukkan kepribadian dan kredibilitas merek Anda. Mereka juga meninggalkan kesan yang luar biasa pada pelanggan baru.

Ulasan positif berisi umpan balik produk/layanan yang berharga .

Membalas mereka menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan Anda dan peduli untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Koneksi pribadi ini memberdayakan merek Anda untuk meningkatkan retensi pelanggan dan skor promotor bersih.

Ulasan tidak sempurna adalah ulasan positif. Ulasan 4 bintang atau peringkat 3 bintang dapat membantu meyakinkan calon pelanggan tentang pandangan yang seimbang tentang pro dan kontra. (Mengapa? Tidak semua 'kontra' dipandang dengan cara yang sama oleh pelanggan baru.)

Situs ulasan adalah tempat yang tepat untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan, yang secara alami membantu membangun reputasi merek Anda.

6 Jenis Ulasan Positif

Ulasan online masuk ke dalam enam kategori ini. Mengetahui setiap jenis akan membantu Anda meresponsnya dengan lebih efektif. Klik pada jenis ulasan untuk melompat ke template respons.

Pada tahun 2022, sebuah studi dari Birdeye menyebutkan bahwa pelanggan memposting ulasan 23% lebih banyak di Google dari tahun ke tahun, peningkatan terbesar dari tahun sebelumnya ³ . Jadi, mari lengkapi merek Anda dengan contoh respons ulasan positif terbaik di tahun 2023.

24 Template untuk Membalas Ulasan Positif

Bagaimana seharusnya Anda menanggapi ulasan yang baik? Anda tidak bisa hanya membalas dengan "Terima kasih", karena akan dianggap tidak tulus dan impersonal.

Kami membantu Anda. Berikut adalah dua lusin templat respons ulasan positif untuk digunakan saat bisnis Anda menerima ulasan atau kesaksian luar biasa berikutnya.

Ulasan produk

• “Terima kasih telah meluangkan waktu untuk berbagi pengalaman positif Anda dengan [produk/layanan] kami, [nama pelanggan]. [Nama perusahaan] sangat senang mendengar bahwa ini melebihi harapan Anda dan menghargai bisnis Anda! Kami berharap dapat terus membuat Anda terkesan!”
• “Hai [nama pelanggan!] Kami sangat senang bahwa [produk/layanan] kami memenuhi kebutuhan Anda. Terima kasih atas kata-kata baik Anda dan dukungan berkelanjutan dari tim [merek]!”
• “Wow, kami sangat senang melihat kinerja [produk/layanan] kami melebihi ekspektasi Anda, [nama pengulas]. Terima kasih atas ulasan Anda yang cemerlang! [Brand] berusaha untuk membuat Anda tetap tersenyum!”
• “Mendengar bahwa [produk/layanan] kami memenuhi janjinya untuk Anda adalah musik di telinga kami, [nama]. Terima kasih telah memilih [merek] dan berbagi pengalaman positif Anda dengan kami!”

Ulasan Layanan Pelanggan

• “[Nama], terima kasih telah meluangkan waktu untuk mengakui [karyawan] atas layanan pelanggan mereka yang luar biasa. Seluruh tim [merek] menyeringai mendengar ulasan Anda. Kami pasti akan menyampaikan pujian Anda!“
• “Kami senang mendengar bahwa [karyawan] berusaha keras untuk mengatasi masalah Anda, [nama pengulas]. Terima kasih telah memilih [merek] dan telah berbagi pengalaman positif Anda dengan tim kami (sekarang tersipu)!”
• “Terima kasih atas ulasan bintang 5 Anda terhadap kru layanan pelanggan kami, [nama]! Kami sangat senang bahwa kami dapat memenuhi kebutuhan Anda dan memberi Anda pengalaman luar biasa yang layak Anda dapatkan. [Brand] menghargai umpan balik positif Anda!”
• “[Nama pengulas], kata-kata baik Anda benar-benar membuat hari kami menyenangkan! Kami sangat senang bahwa [karyawan] memberikan layanan sempurna yang kami perjuangkan. Terima kasih atas kata-kata baik Anda dan telah memilih [merek]!”

Artikel Terkait

7 Cara Contact Center Dapat Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

Ulasan Pengalaman Pelanggan

• “Kami sangat berterima kasih atas umpan balik positif Anda tentang Yelp, [nama]! Sangat berarti bagi kami bahwa Anda menghargai [perhatian terhadap detail/keramahan/bantuan] tim kami. [Nama bisnis] dengan bangga melangkah lebih jauh untuk memastikan pelanggan kami selalu mendapatkan pengalaman yang tak terlupakan.”
• “Wow, terima kasih atas rating dan ulasan bintang 5, [nama]! Kami senang mendengar bahwa Anda menganggap [aplikasi/situs web/toko online] kami intuitif dan mudah digunakan. Tim [merek] bekerja keras untuk menjamin kehadiran online kami senyaman mungkin.”
• “[Nama], terima kasih telah memberikan ulasan yang bagus tentang bisnis lokal kami! Tim kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin bagi orang-orang [istilah SEO lokal, seperti kota atau negara bagian]. Kami senang melihat hal itu tercermin dalam ulasan Google Anda. [Brand] menghargai dukungan Anda yang berkelanjutan!”
• “Selalu menyenangkan mendengar bahwa kami telah melampaui harapan pelanggan kami untuk [kebersihan/suasana/pengalaman keseluruhan], [nama]. [Brand] senang melihat kerja keras kami diakui dan sangat senang untuk terus melayani pelanggan yang bahagia seperti Anda! Anda membuat semuanya berharga!

Ulasan Terkait Nilai & Harga

• “Terima kasih atas ulasan bintang 4 Anda, [nama]! Kami tahu Anda memiliki pilihan terkait [produk/layanan], dan kami berkomitmen untuk memberikan nilai luar biasa untuk mempertahankan bisnis Anda. [Brand] berterima kasih atas dukungan Anda!”
• “[Nama], terima kasih atas ulasan Anda yang luar biasa! Kami bekerja keras untuk menjaga agar harga kami tetap kompetitif, jadi kami senang mendengar seberapa besar nilai yang Anda temukan dalam [produk/layanan] berkualitas tinggi kami! [Brand] berharap memiliki kesempatan untuk melayani Anda lagi segera!“
• “Terima kasih telah memilih [merek], [nama]! Ulasan Anda yang luar biasa sangat berarti bagi kami, dan kami senang mendengar bahwa Anda benar-benar menyukai [produk/layanan] kami. Kami berjanji untuk terus mengirimkan barang dengan harga yang wajar!”
• “[Nama pelanggan], terima kasih atas ulasan mendetail Anda! Kami sangat senang Anda dapat memanfaatkan kode kupon pelanggan baru kami dari LinkedIn! Jika Anda membagikan ulasan Anda di media sosial dan menandai merek kami, kami akan mengirimkan kode diskon 10% untuk kunjungan Anda berikutnya!“

Ulasan Pengiriman & Pengiriman

• “Yay, kita berhasil! Tim kami bekerja keras untuk mengirimkan [produk] Anda secepat mungkin, dan kami senang mendengar bahwa kami mencapai sasaran. Terima kasih, [nama], karena telah berbagi pengalaman luar biasa Anda dengan [merek]! Kami berharap dapat membuat Anda terkesan dengan kecepatan pengiriman kami lagi segera!“
• “Ulasan Anda yang cemerlang baru saja membuat hari kami menyenangkan, [nama]! Kami sangat senang melihat bahwa Anda memiliki pengalaman pengiriman yang luar biasa dan semuanya tiba dengan cepat dan dalam kondisi sempurna. Terima kasih telah mendukung [merek]!“
• “Kami mengutamakan pengiriman cepat dan pelanggan yang senang, jadi kami senang melihat hal itu tercermin dalam ulasan Anda, [nama]. Terima kasih telah memberi tahu kami bahwa kami berada di jalur yang benar! Kami akan memberikan tos kepada tim pengiriman [merek] untuk Anda!”
• “Woohoo, [nama]! Kami ingin mengatakan "cepat dan fantastis" dalam hal pengiriman, jadi kami melakukan gerakan meroda karena mengetahui tim kami mengirimkan paket Anda dengan cepat dan efisien. Terima kasih telah memilih [merek], dan kami berharap dapat membuat Anda kagum lagi segera!”

Tinjauan Dampak Komunitas

• “Ulasan ini baru saja membuat minggu kami, [nama pelanggan]! Kami bersemangat untuk membuat dampak positif, dan [brand] sangat bersyukur memiliki pelanggan seperti Anda yang memiliki visi yang sama. Terima kasih atas dukungan Anda, dan kami berharap dapat terus mengubah dunia bersama-sama!”
• “Terima kasih atas ulasannya yang mengharukan, [nama]! Apresiasi Anda atas prakarsa lingkungan kami sangat berarti bagi kami. Kami tahu bahwa kami semua memiliki peran untuk melindungi planet ini, dan [brand] berkomitmen untuk melakukan bagian kami. Bersama-sama, kita bisa membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik!”
• “[Brand] dengan bangga mendukung tujuan yang paling penting bagi pelanggan dan komunitas kami. [Name], terima kasih banyak telah mengakui upaya kami untuk membuat dampak yang berarti dan mendukung kami selama ini!“
• “Sebagai bisnis lokal, [brand] merasa terhormat untuk memberikan kembali kepada komunitas yang telah memberi kami begitu banyak, [nama]. Kami percaya bahwa kemurahan hati dan kasih sayang dapat mengubah dunia. Kami bersyukur memiliki pelanggan seperti Anda yang berbagi nilai tersebut dan mendukung misi kami. Ayo terus sebarkan kebaikan bersama!”

Itu dia! Tandai templat cepat dan mudah ini untuk disalin dan ditempel oleh pemilik bisnis dan manajer pemasaran untuk setiap jenis ulasan positif yang Anda terima.

Jangan ragu untuk menambahkan putaran Anda sendiri ke template tanggapan ulasan positif ini. Kami menyarankan untuk tetap berpegang pada apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan saat Anda melenturkan otot keterlibatan pelanggan Anda.

Cara Menanggapi Ulasan Positif: Anjuran & Larangan

Ikuti aturan ini untuk membuat tanggapan ulasan yang dipersonalisasi dan efektif untuk terhubung dengan pelanggan dan memperkuat bukti sosial merek Anda.

MELAKUKAN:

• Bertindak cepat! Waktu respons ulasan yang lebih cepat dikaitkan dengan reputasi merek yang lebih tinggi. Lebih dari 50% pelanggan mengharapkan pemilik bisnis untuk menanggapi umpan balik dalam dua hari.
• Mulailah dengan ucapan terima kasih yang tulus : Tunjukkan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan setia yang meluangkan waktu untuk berbagi pendapat dengan tim Anda. Pengalaman orang pertama mereka sangat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan masa depan Anda.
• Cantumkan nama pelanggan : Jalin hubungan pribadi dengan setiap pengulas menggunakan nama atau nama pengguna. Jika nama pelanggan tidak tersedia – Anda masih bisa sama antusiasnya.
• Perkuat poin tertentu dari pengalaman positif mereka : Salin bagian dari ulasan mereka dalam tanggapan Anda sehingga setiap pelanggan merasa seperti melakukan percakapan empat mata yang dipersonalisasi dengan seseorang di tim Anda (bukan perusahaan tanpa wajah).
• Dorong keterlibatan di masa depan : Motivasi pengulas Anda untuk terus berinteraksi dengan merek Anda melalui pembelian tambahan, berbagi kesaksian, keterlibatan komunitas, keterlibatan media sosial, dll. Gunakan pengiriman ini sebagai ajakan bertindak Anda.

JANGAN:

• Gunakan respons generik atau robotik : Memposting pesan yang sama tanpa personalisasi memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak dapat diganggu untuk terlibat dengan mereka, dan itu terlihat buruk.
• Tambahkan pesan promosi apa pun : Ini dianggap tidak tulus dan merusak keaslian Anda. Sepertinya Anda hanya peduli untuk mendapatkan obral berikutnya. Pelanggan ingin didengarkan, bukan dijual kepada.
• Abaikan umpan balik kritis pelanggan : Mengakui pernyataan mereka menunjukkan merek Anda menghargai pendapat mereka dan berkomitmen untuk kepuasan pelanggan. Pelajari ulasan mendetail mereka untuk peluang peningkatan. Mengabaikan umpan balik mereka sama dengan mengabaikan waktu yang mereka habiskan untuk berbagi ulasan dengan merek Anda.
• Menanggapi dengan cara defensif : Ini tidak hanya meningkatkan situasi dan merusak reputasi merek Anda, tetapi juga membuktikan bahwa Anda tidak menghargai umpan balik pelanggan Anda. Ini terutama berlaku untuk ulasan dengan peringkat kurang dari 4 bintang. Selalu atasi masalah secara konstruktif dan empati untuk membangun kepercayaan dan loyalitas merek (atau memulihkannya jika hilang).
• Posting tanggapan yang sama untuk beberapa ulasan : Setiap pengalaman dan pendapat pengulas adalah unik, sehingga umpan balik mereka layak mendapat tanggapan yang bijaksana dan dipersonalisasi. Ubah susunan kata untuk membuktikan bahwa Anda membaca setiap ulasan dan membalas dengan tulus.

Tambahkan aturan ini ke Filosofi Layanan Pelanggan perusahaan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kohesif dan memuaskan di semua situs ulasan.

Tips Menangani Ulasan Palsu atau Negatif

Saat ulasan palsu atau negatif muncul di hasil mesin telusur, ulasan tersebut membuat calon pelanggan melihat merek Anda. Itulah mengapa menangani semua ulasan buruk dan umpan balik negatif secara profesional dan hati-hati sangatlah penting.

Ulasan Palsu

• Jangan menuduh reviewer menulis review palsu tanpa bukti kuat. Selain merusak reputasi online Anda, hal ini dapat menimbulkan konsekuensi hukum. Tanggapi dengan sopan seolah-olah ulasan itu asli. Tangani masalah pengulas dan secara halus berikan bukti untuk mendukung keaslian ulasan positif Anda untuk orang lain yang mungkin membaca pertukaran ini.
• Kurangi ulasan buruk yang jahat dengan kampanye ulasan pelanggan yang proaktif. Dorong pelanggan yang puas untuk meninggalkan ulasan positif untuk diskon pada pembelian berikutnya melalui permintaan ulasan SMS. Ini akan memastikan bahwa ulasan palsu atau negatif baru-baru ini terkubur, dan pelanggan memiliki representasi merek Anda yang lebih akurat.
• Laporkan ulasan mencurigakan di Google Bisnisku, Yelp, G2, dll. Platform ulasan memiliki kebijakan terhadap ulasan palsu atau penipuan, jadi melaporkannya membantu menjaga integritas bisnis mereka. Ketika pelanggan mempercayai platform, mereka dapat membuat keputusan berdasarkan umpan balik yang jujur. Saya telah melihat Google benar-benar menghapus ulasan bisnis jika mereka memainkan kejahatan.

Ulasan Negatif

Pastikan untuk membaca panduan mendetail kami tentang cara menanggapi ulasan negatif !

• Balas ulasan negatif dengan cepat. Satu dari tiga pelanggan mengharapkan merek untuk menanggapi umpan balik negatif dalam waktu kurang dari tiga hari. Platform manajemen reputasi online yang didukung AI dari Nextiva membantu Anda terlibat secara otomatis atau menanggapi komentar secara real-time di semua situs ulasan untuk mencegah umpan balik negatif yang tidak dicentang merusak reputasi merek Anda.
• Tanggapi ulasan negatif secara profesional. Ini menunjukkan bahwa bisnis Anda terbuka untuk kritik yang membangun dan bersedia meningkatkan produk atau layanannya untuk menjamin kepuasan pelanggan.
• Tangani masalah nyata yang diajukan oleh pelanggan. Mengabaikan atau mengabaikan kekhawatiran mereka dapat semakin merusak reputasi Anda dan membuat calon pelanggan enggan berbisnis dengan merek Anda.
• Minta maaf atas pengalaman negatif yang mungkin mereka alami. Ini mengakui perasaan pelanggan, menunjukkan empati terhadap situasi mereka, dan menunjukkan kesediaan Anda untuk memperbaikinya. Anda dapat meredakan situasi dan mengubah komentar negatif menjadi positif.
• Tawarkan solusi atau langkah selanjutnya untuk mengatasi masalah mereka. Buktikan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius dan Anda ingin menyelesaikan masalah tersebut. Anda akan menunjukkan kepada calon pelanggan lain yang mungkin membaca ulasan bahwa Anda bersikap proaktif terhadap kepuasan pelanggan.

Menghitung Ulasan Pelanggan

Ulasan pelanggan sangat penting untuk reputasi merek Anda, dan menanggapi ulasan dengan umpan balik positif merupakan elemen penting dari pemasaran pengalaman pelanggan .

Apa yang dapat Anda lakukan dengan ulasan positif?

• Hubungi pelanggan Anda yang puas dan tawarkan keuntungan gratis (minuman/hidangan penutup) pada kunjungan mereka berikutnya
• Kumpulkan testimonial dan kutipan pelanggan nyata untuk ditambahkan ke situs Anda
• Daftar pendek studi kasus pelanggan potensial
• Kumpulkan rekomendasi produk/layanan
• Pasang program rujukan pelanggan Anda

Proses tersebut membangun kredibilitas dan kepercayaan dalam bisnis Anda, meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, dan bahkan menarik pelanggan baru. Plus, menampilkan ulasan pelanggan Anda yang bersinar di halaman arahan Anda meningkatkan tingkat konversi. Kemungkinan pembelian untuk produk dengan lima ulasan adalah 270% lebih besar daripada kemungkinan pembelian produk tanpa ulasan ² .

Rangkullah umpan balik pelanggan Anda dan rayakan setiap kemenangan di sepanjang jalan.

Ingatlah untuk mempersonalisasi respons Anda dan hindari bahasa generik atau robotik. Templat ulasan kami menjadikan tugas ini paling mudah untuk dicentang dari daftar tugas Anda!

Terkait: 9 Cara Membuat Layanan Pelanggan Proaktif Terlihat Mudah

FAQ Tentang Menanggapi Ulasan Online

Sumber:

1. Deloitte: Pertumbuhan Kekuatan Konsumen []
2. Pusat Riset Spiegel: Bagaimana Ulasan Online Memengaruhi Penjualan []
3. Birdeye: Tren ulasan Google teratas di tahun 2022 []