Cara Menanggapi Komentar Negatif di Media Sosial

Pertama: Perlakukan setiap komentar negatif seperti ulasan!

• Anda mungkin tidak berada di Yelp atau G2 Crowd, tetapi setiap pesan negatif tentang merek Anda seperti ulasan kecil tentang perusahaan Anda – ulasan yang berpotensi bertahan selamanya . Dan seperti yang baru-baru ini ditemukan oleh Snapchat, bahkan satu Tweet negatif dapat berdampak buruk pada merek Anda.
• Menurut MindSight, 42% pelanggan belajar tentang produk dan layanan melalui Twitter saja, yang berarti beberapa Tweet negatif dapat memberikan kesan pertama yang salah bagi banyak calon pelanggan.
• Tentu Anda ingin mengubah komentar negatif menjadi pengalaman positif, tetapi jangan lupa untuk berinteraksi dengan komentar pelanggan yang awalnya positif. Ini adalah cara yang bagus untuk memamerkan kesuksesan perusahaan Anda secara organik!

Tahu kapan harus menganggapnya pribadi.

• Beberapa interaksi sempurna sebagai contoh layanan pelanggan Anda yang luar biasa! Beberapa pasti tidak. Jika sepertinya Anda tidak dapat memuaskan pelanggan tanpa kompromi, atau pelanggan mulai marah, anggap percakapan itu pribadi. Jika situasinya ternyata baik, mereka memiliki pilihan untuk berbagi sendiri.

Jangan pernah berdebat dengan pelanggan, terutama di depan umum.

• Ingat, mungkin bukan tugas Anda untuk berdebat – dan itu bisa membuat seluruh merek Anda terlihat tidak masuk akal dalam menghadapi masalah layanan pelanggan.
• Jika situasinya melampaui tingkat gaji Anda, temukan atasan (atau spesialis layanan pelanggan) yang dapat memastikan semuanya dilakukan untuk membantu mengatasi masalah yang dihadapi. Either way, Anda seharusnya sudah menjaga privasi jika memungkinkan.
• Jika pelanggan memulai dengan samar dan/atau kasar, mungkin yang terbaik adalah menghindari tanggapan sama sekali. Namun, jika mereka menyebutkan masalah tertentu, itulah saatnya untuk masuk dan mencoba memperbaiki situasi.

Di bawah janji dan lebih memberikan: Oldie tapi barang bagus!

• Anda pernah ke sana: setengah jalan membaca pesan pelanggan, Anda yakin dapat menyelesaikannya dalam 'sekejap mata'. Tetapi bagaimana jika ada masalah yang mencegah Anda melakukannya? Anda tidak ingin menjanjikan pelanggan dunia hanya untuk mengambilnya kembali.
• Alih-alih, tindak lanjuti dan janjikan kemajuan menuju solusi – lalu berikan solusi sempurna itu dengan cepat (segera setelah Anda mengonfirmasi bahwa itu adalah cara yang tepat untuk membantu pelanggan). Pelanggan yang berinteraksi melalui media sosial biasanya mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam, jadi menemukan solusi dalam beberapa menit dapat memberi Anda niat baik tambahan.

Selangkah lebih maju dari pelanggan: Dapatkan info sebanyak mungkin secepat mungkin.

• Anda memiliki sumber daya seluruh perusahaan Anda di ujung jari Anda – jangan sia-siakan! Dapatkan sebanyak mungkin pengetahuan tentang situasi pelanggan sebelum Anda mulai membantu mereka, daripada hanya menunggu mereka memberi tahu Anda.

• Cobalah untuk membuat rencana untuk menjawab pertanyaan pelanggan saat mereka menanyakannya, terutama jika masalahnya terdengar familiar. Jika Anda menemukan jawaban atau solusi cepat, Anda akan menjadi pahlawan super – dan jika masalahnya rumit, Anda akan mengatasinya dengan efisiensi yang mengesankan.

Kelola Semua Pesan Pelanggan dalam Satu Platform

Belajarlah lagi

Satu keluhan adalah masalah yang terisolasi. Dua keluhan adalah sebuah pola. Tiga keluhan adalah masalah.

• Jika banyak pelanggan mengalami masalah yang sama, lakukan upaya nyata untuk menemukan dan memperbaiki sumbernya secepat mungkin. Pada saat lebih banyak keluhan masuk, Anda dapat (secara jujur) meyakinkan pelanggan yang panik bahwa masalah tersebut sudah ditangani.
• Jika Anda dapat memperbaiki masalah bola salju sebelum menjadi terlalu besar, Anda akan membantu pelanggan Anda, perusahaan Anda DAN diri Anda sendiri.

Tindak lanjuti dengan pelanggan yang telah mengubah nada mereka.

• Jika pelanggan yang marah pada awalnya mengakhiri interaksi dengan ucapan terima kasih yang tulus, jangan abaikan mereka! Menunjukkan kepada mereka (dan semua penonton) bahwa Anda senang membantu, bahkan jika interaksi mulai sedikit sulit, dapat berarti mereka akan memberi Anda keuntungan dari keraguan jika masalah di masa depan muncul.
• Karena itu, pelajari juga kapan harus pergi dengan cukup baik. Jika Anda baru saja melewati pelanggan yang sangat tangguh, Anda mungkin ingin menghindari 'menyodok beruang'.

Pastikan kehadiran media sosial Anda adalah ahli di perusahaan Anda!

• Ini bermuara pada tingkat preferensi merek tertentu. Apakah merek media sosial Anda merupakan kepribadian tersendiri, atau dikelola oleh kepribadian? Apakah itu berbicara sebagai otoritas, atau ada banyak otoritas di belakangnya? Banyak perusahaan yang menggunakan taktik yang terakhir ini memiliki karyawan terpisah yang menandai Tweet dengan inisial mereka.
• Apa pun yang Anda putuskan, pastikan Anda dapat menjawab pertanyaan dasar calon pelanggan dengan mudah. Jika Anda tidak tahu jawabannya, beri tahu penanya bahwa Anda akan mengetahuinya. Merek Anda harus ahli dalam dirinya sendiri!

Jika Anda tidak dapat memberikan apa yang diinginkan pelanggan, beri mereka dua alternatif.

• Mungkin tidak ada cara untuk 100% memuaskan setiap pelanggan – bahkan permintaan yang masuk akal terkadang tidak memungkinkan. Dalam hal ini, solusi "ambil atau tinggalkan" mungkin tidak akan membuat pelanggan (atau mereka yang menonton) lebih nyaman dengan perusahaan Anda.
• Sebaliknya, minta maaf dengan tulus dan berikan setidaknya beberapa alternatif yang masuk akal. Ini membuat pelanggan Anda tahu bahwa Anda peduli dan ingin membantu, bahkan jika Anda tidak dapat melakukannya dengan cara yang mereka inginkan.

Rangkullah goofballs: Jika Anda melepaskan sesuatu yang konyol yang membuat orang memanggil Anda, jangan menghindar darinya.

Anda bisa tahu ke mana yang ini pergi, bukan?

• Dulu di kantor media sosial Groupon, utas komentar sederhana tentang alat dapur pelindung pisang meledak menjadi 200 juta tayangan media - semua karena mereka memilih untuk bersenang-senang dengan lelucon yang jelas daripada mengabaikannya.
• Jika pelanggan menertawakan merek Anda atau sesuatu yang telah didistribusikan oleh merek Anda, temukan cara untuk bergabung – jadilah lelucon alih-alih MENJADI lelucon – dan Anda dapat mengubah kesalahan yang tidak disengaja menjadi emas pemasaran.
• Pastikan Anda tidak mengejek pelanggan dalam prosesnya (walaupun jangan sesekali menolak ejekan baik hati kepada mereka yang ikut bermain).
• Terakhir, tetapi tentu tidak kalah pentingnya, pastikan Anda ahli dalam segala hal tentang pisang. (Anda tidak pernah tahu kapan ini bisa berguna.)

Ingin lebih banyak sumber daya untuk menanggapi pelanggan dan praktik terbaik pemasaran umum? Lihat hub sumber daya pemasaran baru G2 Crowd untuk mempelajari lebih lanjut tentang segala hal pemasaran.

Chuck Cotterman adalah Manajer Media Sosial di G2 Crowd (dan sebelumnya adalah tokoh di balik kegagalan alat Pisang Groupon yang disorot dalam artikel ini). G2 Crowd adalah platform tinjauan perangkat lunak dan layanan B2B terkemuka dengan lebih dari 380.000 ulasan terverifikasi dari pengguna perangkat lunak nyata.