Kekuatan komentar positif: Cara kreatif untuk merespons dan mengukur dampak di media sosial

45% populasi dunia menggunakan setidaknya satu platform media sosial (Emarsys) dan dari pengguna tersebut, lebih dari setengahnya memposting komentar positif tentang perusahaan yang berinteraksi dengan mereka (TemplateLAB). Setiap komentar positif di media sosial tersebut merupakan peluang bagi sebuah merek untuk membangun pelanggan setia, mengelola reputasi merek mereka di media sosial, dan meningkatkan kehadiran online mereka.

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang penting. Pastikan Anda membuat konten yang terhubung dengan audiens Anda dengan mengunduh “Daftar media sosial berlabel putih” gratis kami sekarang.

Sementara banyak perusahaan memiliki pedoman manajemen media sosial yang mencakup cara menanggapi komentar negatif, yang lain tidak memilikinya untuk komentar positif. Dalam artikel ini, kami akan menunjukkan kepada Anda beberapa cara kreatif untuk menanggapi komentar positif di media sosial, serta cara mengukur dampak pengelolaan komentar tersebut.

Daftar isi

• Cara kreatif menanggapi komentar positif di media sosial
  1. Gunakan emoji, GIF, dan gambar
  2. Kirim pesan pribadi yang dipersonalisasi
  3. Tambahkan humor pada respons Anda
  • Contoh komentar positif di media sosial
    • Mengejar
    • Starbucks
    • Semrush
• Bagaimana mengukur dampak menanggapi komentar positif di media sosial
  • Metrik keterlibatan
    • Tingkat respons
    • Analisis sentimen
    • Suka, bagikan, dan komentar
    • Sebutan merek dan tagar
    • Konversi dan penjualan
  • Alat analisis untuk mengukur ROI media sosial Anda
• Kiat terakhir untuk terlibat dengan pemirsa di media sosial
  1. Jadilah otentik
  2. Bersikaplah menarik
  3. Hormati audiens Anda
  4. Tunjukkan rasa terima kasih
• Pertanyaan yang sering diajukan
  • Haruskah saya menanggapi setiap komentar positif di media sosial?
  • Bagaimana cara menggunakan komentar positif untuk membangun hubungan dengan pemirsa saya?

Cara kreatif menanggapi komentar positif di media sosial

Alih-alih menawarkan tanggapan terekam untuk komentar pelanggan yang positif, balasan individual yang kreatif membantu pengguna merasa dilihat dan didengar. Ini juga dapat membantu merek membangun penjualan dan hubungan pelanggan jangka panjang. Misalnya, pelanggan yang menerima respons pribadi dari perusahaan yang mereka hubungi di Twitter cenderung membelanjakan 20% lebih banyak untuk pembelian di masa mendatang (Twitter) dan bagi sebagian besar perusahaan, itu perbedaan yang signifikan.

Bagaimana Anda menanggapi komentar positif di media sosial harus dipandu oleh suara dan nilai merek di atas segalanya. Namun, itu tidak berarti Anda tidak dapat mempersonalisasi tanggapan Anda setidaknya sedikit.

Gunakan teknik berikut sebagai inspirasi untuk membuat balasan media sosial yang unik dan buat katalog ide media sosial untuk bisnis Anda atau bisnis klien Anda.

1. Gunakan emoji, GIF, dan gambar

Menambahkan bakat visual pada tanggapan Anda memiliki beberapa manfaat. Sementara beberapa melihat emoji sebagai tidak profesional dalam bisnis, media sosial menawarkan kesempatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada tingkat yang lebih santai. Ketika berbicara tentang penggunaan emoji dalam pengaturan profesional, 91% orang mengatakan bahwa emoji membuat komunikasi lebih mudah, menambah kesembronoan dalam percakapan (Adobe).

Kasus serupa dapat dibuat untuk menggunakan GIF di balasan media sosial Anda. Baik itu tawa, penghargaan, atau kebahagiaan, GIF lebih cenderung menimbulkan respons emosional daripada balasan teks sederhana dan penelitian menunjukkan bahwa emosi ini lebih cenderung memengaruhi perilaku pembelian (Psychology Today).

Sebelum menanggapi komentar positif di media sosial dengan emoji, GIF, dan gambar, luangkan waktu sejenak untuk meninjau pedoman media sosial Anda dan pastikan bahwa visual yang Anda gunakan selaras dengan suara dan nilai merek.

2. Kirim pesan pribadi yang dipersonalisasi

Ucapkan terima kasih kepada pengikut atas komentar positif mereka dengan pesan pribadi yang dipersonalisasi. Pastikan untuk menggunakan nama mereka dan mengakui secara spesifik dari komentar mereka untuk terhubung dengan mereka di tingkat yang lebih pribadi.

Pesan yang dipersonalisasi adalah cara yang bagus untuk membangun loyalitas merek dengan pengikut dan meningkatkan laba atas investasi (ROI) klien Anda. Faktanya, 51% pemasar mengatakan bahwa personalisasi dalam pesan pribadi dan di seluruh titik kontak tambahan telah meningkatkan ROI mereka sebanyak 300% (Pemasaran KO).

3. Tambahkan humor pada respons Anda

Jika dilakukan dengan benar, dan jika itu setara dengan identitas dan suara merek, menambahkan humor saat Anda menanggapi komentar media sosial yang positif dapat menimbulkan tanggapan emosional dari pembaca dan memperkuat pengenalan merek.

Hanya sekitar 20% merek yang diketahui menggunakan humor dalam strategi pemasaran media sosial mereka. Sementara itu, 90% konsumen mengatakan mereka lebih cenderung mengingat iklan dan interaksi merek yang membuat mereka tertawa (Spiceworks).

Ingatlah untuk menjaga tanggapan Anda sesuai untuk audiens Anda. Saat Anda menggunakan humor, mudah untuk melewati batas secara tidak sengaja, jadi hindari humor yang kontroversial, menyinggung, atau menjijikkan.

Contoh komentar positif di media sosial

Banyak merek bertindak berlebihan dalam menanggapi komentar positif di media sosial. Alih-alih sekadar suka atau "terima kasih", beberapa merek akan mengajukan pertanyaan lanjutan untuk terlibat dengan pemberi komentar dan menambahkan humor dengan emoji dan GIF untuk menciptakan reaksi yang positif dan mudah diingat.

Merek-merek ini memberikan kesan abadi pada pelanggan, yang membantu menunjukkan kepribadian dan komitmen merek untuk menciptakan pelanggan yang bahagia. Sementara beberapa merek, seperti Chase dan Semrush, mengambil pendekatan yang lebih jenaka untuk membuat pengikutnya tertawa, yang lain, seperti Starbucks, tetap profesional sambil menawarkan balasan yang dipersonalisasi dan menyenangkan untuk umpan balik positif pelanggan mereka.

Lihat beberapa contoh bagaimana merek ini berinteraksi dengan pengikutnya di bawah ini.

Mengejar

Pendekatan Chase terhadap media sosial sederhana: bicaralah kepada pelanggan seperti Anda berbicara dengan teman.

Klien Chase yang gembira ini mengungkapkan rasa senang mereka dengan layanan deteksi penipuan Chase. Tim media sosial Chase membuat tanggapan yang mengumpulkan beberapa reaksi dari pengikut, termasuk tawa, dengan penggunaan bahasa dan emoji yang santai dan jenaka.

Starbucks

Starbucks menawarkan banyak contoh bagus tentang cara menanggapi komentar positif di media sosial. Tim media sosial perusahaan telah menguasai seni mempersonalisasi tanggapan dan mengajukan pertanyaan untuk lebih melibatkan pengguna yang berkomentar.

Dalam contoh ini, seorang pengguna menyatakan kegembiraan atas minuman musim panas baru dari rantai tersebut dan menandai seorang teman, mendapatkan eksposur untuk merek tersebut. Starbucks dengan cepat membalas dengan tanggapan yang menyenangkan, mengajukan pertanyaan lanjutan dan dengan demikian, mendorong pengguna untuk mengirim balasan tambahan. Teknik ini meningkatkan keterlibatan secara keseluruhan dan membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.

Semrush

Semrush berhasil menggabungkan humor dalam tanggapannya terhadap komentar media sosial yang positif tanpa menyinggung atau membuat pengikutnya tidak nyaman.

Dalam tanggapan terhadap postingan menyenangkan yang menampilkan meme viral ini, tim media sosial merek mengambil pendekatan yang menyenangkan dalam balasannya.

Bagaimana mengukur dampak menanggapi komentar positif di media sosial

Saat Anda berinteraksi dengan pengikut di saluran media sosial mana pun, penting untuk menentukan seberapa baik komentar dan pesan Anda diterima. Jika Anda mencoba menggunakan humor atau suara yang lebih santai untuk menanggapi komentar positif di media sosial, ada risiko pengikut dan pengguna lain menanggapi secara negatif—atau tidak menanggapi sama sekali.

Ketika strategi keterlibatan Anda tidak berjalan sebagaimana mestinya, Anda harus meninjau kembali pendekatan Anda dan mencari cara berbeda untuk menanggapi komentar positif. Tapi bagaimana Anda bisa tahu? Di situlah metrik keterlibatan dan alat analitik masuk.

Metrik keterlibatan

Metrik keterlibatan memandu merek melalui lanskap media sosial yang luas dengan membantu mereka mengukur bagaimana tanggapan mereka terhadap komentar positif di media sosial dan kinerja strategi keterlibatan lainnya. Dengan menganalisis metrik, Anda dapat secara efektif memahami seberapa baik interaksi Anda beresonansi dengan audiens klien Anda, memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk membuat keputusan tentang strategi media sosial Anda.

Beberapa metrik keterlibatan utama yang ingin Anda lihat disorot di bawah ini.

Tingkat respons

Tingkat respons adalah metrik mendasar yang mengukur seberapa cepat Anda atau klien menangani komentar di saluran media sosial Anda. Tingkat respons yang tinggi menunjukkan bahwa Anda melakukan pekerjaan dengan baik untuk bersikap proaktif dan memantau komentar baru. Sebaliknya, tingkat respons yang rendah dapat membuat pelanggan klien Anda merasa tidak didengarkan atau tidak penting, yang pada akhirnya dapat memengaruhi keterlibatan, jumlah pengikut, dan ROI.

Analisis sentimen

Analisis sentimen adalah metrik kualitatif yang menganalisis cara orang berbicara tentang merek Anda di saluran media sosial. Ini memperhitungkan komentar positif di halaman media sosial, bersama dengan komentar negatif dan ulasan online, untuk menentukan bagaimana perasaan konsumen tentang merek Anda. Meskipun subjektif, analisis sentimen dapat berguna dalam menentukan apakah konsumen menganggap tanggapan Anda atas komentar mereka tulus, empatik, antusias, atau artifisial.

Anda dapat melakukan analisis sentimen secara manual atau mengandalkan alat otomatis yang dapat mendeteksi kata kunci dan nada keseluruhan untuk menentukan perasaan audiens Anda.

Suka, bagikan, dan komentar

Metrik keterlibatan paling jelas yang dapat Anda pantau untuk menentukan apakah tanggapan Anda terhadap komentar positif di media sosial bermanfaat bagi Anda adalah suka, bagikan, dan komentar merek. Ketika angka ini tinggi dan terus meningkat, dapat diasumsikan bahwa audiens merespons dengan baik interaksi Anda di media sosial. Namun, jika Anda melihat penurunan yang stabil atau tajam, kembalilah ke papan gambar dan tinjau kembali strategi keterlibatan Anda.

Sebutan merek dan tagar

Manfaatkan alat pendengar sosial untuk melihat penyebutan merek atau tagar yang terkait dengan merek atau industrinya. Saat penyebutan ini muncul, tinjau dan tanggapi dengan cepat saat itu masuk akal. Analisis penyebutan dan tagar untuk menentukan apakah pelanggan berbagi pengalaman positif dan menggunakan tagar atau penyebutan yang disarankan merek. Konten positif buatan pengguna ini menunjukkan bahwa berita tentang merek menyebar melalui advokasi organik.

Konversi dan penjualan

Meskipun konversi dan penjualan belum tentu merupakan cerminan langsung dari tanggapan Anda terhadap komentar positif di media sosial, memantau angka-angka ini dapat membantu Anda menganalisis apakah keseluruhan strategi Anda berhasil. Jika rasio klik-tayang, penggunaan kode kupon, lalu lintas situs web, atau penjualan tiba-tiba menurun tanpa penjelasan, Anda perlu melihat etiket dan respons media sosial Anda.

Alat analisis untuk mengukur ROI media sosial Anda

Memantau dan menganalisis metrik keterlibatan mungkin terdengar berlebihan, tetapi untungnya, ada banyak alat untuk membantu Anda menyelesaikan pekerjaan dengan cepat. Dari analitik bawaan pada platform media sosial seperti Google Profil Bisnis, Facebook, dan Instagram, hingga alat pendengar sosial independen, ada banyak cara untuk mengumpulkan dan meninjau metrik yang Anda butuhkan dengan cepat untuk mendapatkan wawasan berharga tentang upaya pemasaran media sosial Anda .

Solusi seperti alat Pemasaran Sosial Vendasta dapat membantu Anda memposting, memantau komentar dan penyebutan merek, dan melacak metrik keterlibatan di satu tempat. Ini membantu memastikan Anda cepat memberikan respons terhadap komentar positif di platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, dan Google Profil Bisnis.

Atau, manajemen media sosial label putih dapat mengambil lebih banyak pekerjaan dari piring Anda karena pakar media sosial Vendasta menangani semuanya mulai dari pembuatan konten dan posting hingga analitik media sosial.

Kiat terakhir untuk terlibat dengan pemirsa di media sosial

Apa pun jenis komentar yang Anda temui, pelajari prinsip-prinsip ini dalam setiap interaksi dengan pengikut media sosial untuk mempertahankan kampanye yang efektif dan memastikan reputasi merek yang positif.

1. Jadilah otentik

Keaslian adalah landasan keterlibatan media sosial. Bersikaplah tulus saat menanggapi komentar positif di media sosial. Hindari balasan umum dan berikan pengikut interaksi yang dipersonalisasi yang menunjukkan kepribadian merek. Pendekatan ini dapat membantu klien Anda menjalin hubungan yang tulus dengan audiens mereka, serta membangun kepercayaan dan meninggalkan kesan positif yang bertahan lama.

2. Bersikaplah menarik

Media sosial ada untuk mendorong hubungan antarmanusia, jadi jadilah menarik saat Anda menanggapi komentar positif (atau negatif). Gunakan nada percakapan yang mencerminkan suara merek dan jika memungkinkan, sapa pemberi komentar dengan namanya. Bagi sebagian besar merek, media sosial menawarkan kesempatan untuk terlibat dengan konsumen pada tingkat yang lebih santai, jadi jangan takut untuk membuat tanggapan yang lucu atau jenaka jika masuk akal.

Dengan menjadi menarik, Anda dapat menunjukkan kepada konsumen bahwa merek tersebut dapat didekati, dapat dihubungkan, dan mengundang, yang pada akhirnya mendorong keterlibatan dan loyalitas lebih lanjut terhadap merek tersebut.

3. Hormati audiens Anda

Terlepas dari sifat komentar yang Anda tanggapi, rasa hormat harus menjadi inti interaksi Anda. Selalu perlakukan audiens Anda dengan hormat. Meskipun humor atau kecerdasan mungkin dapat diterima dalam beberapa situasi (bergantung pada suara merek), sarkasme dan rasa tidak hormat tidak pernah diperbolehkan. Hindari menggunakan bahasa yang menyinggung atau membuat komentar yang meremehkan dalam menanggapi komentar negatif, netral, atau positif di media sosial.

4. Tunjukkan rasa terima kasih

Tanpa pengikut media sosial, Anda tidak akan memiliki pekerjaan yang Anda lakukan. Ingatlah hal itu saat terlibat dengan pengikut Anda atau audiens klien Anda. Nyatakan rasa terima kasih dalam tanggapan Anda dengan meluangkan waktu sejenak untuk berterima kasih atas komentar mereka dan menghargai kata-kata baik mereka.

Dengan menunjukkan rasa terima kasih, hubungan Anda dengan audiens Anda semakin kuat dan yang terbaik, Anda mendorong pemberi komentar dan pengikut lainnya untuk terus berbagi pengalaman positif dan mendukung merek Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan

Haruskah saya menanggapi setiap komentar positif di media sosial?

Untuk beberapa merek, tidak perlu atau praktis untuk menanggapi setiap komentar media sosial yang positif, jadi fokuslah untuk menciptakan interaksi yang bermakna dan prioritaskan tanggapan berdasarkan pentingnya komentar positif tersebut. Ini akan membantu membangun hubungan dengan pengikut Anda dan mendorong mereka untuk terus terlibat dengan merek Anda.

Bagaimana cara menggunakan komentar positif untuk membangun hubungan dengan pemirsa saya?

Berinteraksi dengan pengikut yang telah meninggalkan umpan balik positif di bagian komentar Anda membantu audiens Anda merasa didengarkan dan menciptakan rasa koneksi dan loyalitas yang kuat antara pelanggan dan merek. Gunakan kesempatan ini untuk mendorong keterlibatan lebih lanjut dengan mengajukan pertanyaan tindak lanjut, menampilkan kepribadian merek melalui konten visual, dan membuat konten media sosial baru dengan memanfaatkan tangkapan layar konten buatan pengguna (dengan izin).