Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif Seperti Profesional di 2022

Umpan balik negatif mungkin menjadi titik awal hubungan bisnis yang positif jika Anda menanganinya secara konstruktif. Tapi ini hanya bisa terjadi jika Anda belajar bagaimana menanggapi ulasan negatif dengan cara yang benar.

Dengan 52% pelanggan yang menyatakan bahwa mereka lebih mempercayai produk dengan beberapa ulasan negatif daripada yang tidak memiliki komentar negatif, kritik yang membangun mungkin menjadi kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.

Mengapa Anda harus selalu mengatasi umpan balik negatif?

Meninggalkan umpan balik negatif tidak terjawab mengirimkan pesan yang jelas. Ini memberitahu klien bahwa Anda tidak menghargai pendapat mereka, apakah sah atau tidak. Meskipun komentar negatif tidak berdasar, bukan berarti Anda tidak boleh mengakuinya.

Mari kita lihat mengapa menanggapi umpan balik negatif membantu bisnis Anda berkembang dan bagaimana Anda harus menanggapi kritik secara profesional.

Berkontribusi untuk menjaga citra perusahaan yang baik

Sah atau tidak, ulasan negatif dapat sangat mempengaruhi citra perusahaan Anda. Umpan balik negatif tidak merusak reputasi perusahaan. Tidak mengatasinya. Kritik konstruktif memungkinkan Anda membangun reputasi yang dapat dipercaya karena calon klien melihat bahwa Anda berupaya memecahkan masalah terkait produk dan tidak mengabaikan aspek yang bermasalah.

Meningkatkan visibilitas di mesin pencari

Percaya atau tidak, ulasan negatif membantu meningkatkan visibilitas SERP dan juga berdampak positif pada SEO. Ulasan organik akan selalu membuat kesan yang lebih baik pada calon klien Anda, dibandingkan dengan hanya ulasan bintang lima atau, lebih buruk lagi, tidak ada ulasan sama sekali.

Pelanggan tahu bahwa banyak merek membayar untuk ulasan positif dan memutuskan untuk mengecualikan produk "terlalu bagus untuk menjadi kenyataan" dari keranjang belanja mereka. Kebanyakan orang mencari keaslian dalam suatu produk, termasuk satu atau dua ulasan negatif sesekali.

Bagaimana menanggapi ulasan negatif secara konstruktif

Hanya menanggapi umpan balik negatif tidak cukup. Pada baris berikut, kami akan menunjukkan cara menangani komentar negatif secara profesional dan mempertahankan citra merek yang positif:

1. Kirim tanggapan yang dipersonalisasi

Selalu mulai dengan nama klien Anda. Dengan cara ini, Anda akan segera melibatkan audiens dan menunjukkan minat atas nama Anda. Jangan mengirim tanggapan yang sama dan ubah hanya nama penerima Anda. Jawab setiap keluhan satu per satu, dan atasi masalah secara detail, sehingga pelanggan tahu bahwa Anda membicarakan masalah mereka secara khusus.

2. Minta maaf dan mulai aktif mencari solusi

Setelah Anda memeriksa keluhan untuk melihat apakah itu sah, hal pertama yang harus dilakukan adalah meminta maaf atas ketidaknyamanan klien. Kemudian, lihat apakah komentar mereka sepenuhnya negatif atau apakah mereka juga menyatakan beberapa aspek positif tentang interaksi mereka dengan merek Anda. Jika demikian, cobalah untuk menemukan solusi yang didasarkan pada apa yang mereka sukai dari produk Anda.

Berikut ini contohnya:

“Kami menyesal mendengar bahwa pengalaman Anda baru-baru ini dengan produk kami tidak memuaskan dan kami menghargai umpan balik Anda. Karena Anda menyebutkan bahwa Anda menikmati peluncuran produk terbaru kami, kami ingin menjadikan Anda sebagai tamu istimewa kami di acara publik berikutnya, yang akan berlangsung pada [Tanggal], di [Lokasi].

Kami mencoba yang terbaik untuk menawarkan pengalaman klien terbaik dan berharap dapat mendengar lebih banyak dari Anda segera.”

3. Selalu akhiri komunikasi dengan nada positif

Mengadopsi sikap positif tidak selalu berarti menawarkan kompensasi finansial untuk masalah mereka. Itu berarti mengakui masalah, mengusulkan solusi, dan berterima kasih kepada klien karena memberi isyarat. Ini juga membantu jika Anda meminta mereka untuk memberi sinyal potensi masalah di masa depan, untuk memberi tahu klien bahwa Anda menghargai masukan mereka.

Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan layanan dan produk Anda menggunakan informasi yang diberikan kepada Anda secara bebas, tanpa perlu melakukan survei khusus.

4. Jangan mencoba menyimpang dari subjek atau menutup-nutupi situasi

Hal terakhir yang ingin didengar klien Anda adalah alasan mengapa produk Anda gagal memenuhi harapan mereka. Sebagai gantinya, cobalah untuk:

• Berempati;
• Meminta maaf;
• Akui masalahnya.

Menolak tanggung jawab hanya akan memperburuk keadaan. Jika Anda tidak yakin tentang suatu masalah, katakan saja Anda sedang menyelidiki masalahnya, tetapi jangan pernah mengabaikan situasinya sama sekali.

5. Tanyakan bagaimana Anda bisa memperbaikinya

Bahkan jika Anda sudah memikirkan solusi, selalu yang terbaik adalah meminta pendapat klien Anda tentang kompensasi. Anda dapat melakukan ini melalui telepon dan menindaklanjuti dengan email konfirmasi. Cobalah untuk menawarkan beberapa pilihan untuk menetapkan harapan yang realistis dan membatasi tuntutan mereka. Pilihan dapat mencakup:

• Langganan gratis selama X bulan;
• Penggantian produk jika ternyata yang didapat rusak;
• Diskon X% untuk produk baru jika Anda berurusan dengan pelanggan setia yang melakukan pembelian secara berkala.

6. Balas dengan cepat, tetapi tidak impulsif

Jawab setiap keluhan pelanggan dengan segera, tetapi jangan impulsif. Jangan menjawab hanya untuk kepentingan itu. Pikirkan baik-baik, teliti dengan balasan Anda dan tawarkan solusi.

Klien ingin merasa didengarkan, jadi menjawab terlambat mungkin membuat frustrasi dan menunjukkan bahwa Anda tidak peduli dengan masalah tersebut. Terkadang jawaban yang terlambat lebih buruk daripada tidak ada jawaban sama sekali.

7. Bekerja lebih keras

Bahkan jika Anda memecahkan masalah klien, hal-hal tidak harus berhenti di situ. Tidak ada yang lebih menghibur bagi pelanggan Anda daripada mengetahui minat Anda tidak berhenti begitu ancaman ulasan buruk hilang.

Tetap berhubungan, kirim email tindak lanjut dan minta umpan balik tentang pembelian mereka berikutnya. Jangan biarkan ulasan buruk menjadi satu-satunya alasan mengapa klien Anda berhubungan. Pertahankan aliran komunikasi sepanjang perjalanan pelanggan mereka dan lihat bagaimana bahkan klien yang tidak puas berubah menjadi duta merek potensial.

8. Jika perlu, tawarkan kompensasi

Jangan mulai dengan menawarkan untuk membayar kesusahan mereka. Jika masalahnya sah dan akhirnya membebani klien Anda, maka wajar saja Anda harus menanggung biayanya. Dalam kebanyakan kasus, kompensasi bukanlah finansial.

Anda dapat menawarkan untuk mengganti produk yang rusak atau menebus masalah mereka dengan memberikan layanan tambahan. Sebagian besar waktu, apa pun yang membuat klien merasa Anda telah melakukan upaya yang diperlukan sudah cukup untuk mengimbangi pengalaman negatifnya.

9. Terima kasih atas umpan balik mereka dan dorong ulasan lebih lanjut

Selalu berterima kasih kepada pelanggan atas masukannya, apakah itu positif atau tidak. Ulasan negatif seringkali lebih berharga daripada ulasan positif karena membantu Anda mengidentifikasi masalah yang bahkan tidak terpikirkan oleh Anda. Dorong klien untuk memberikan lebih banyak detail sehingga Anda dapat mencegah hal yang sama terjadi dengan pelanggan lain.

10. Jawab masalah yang lebih kompleks secara pribadi

Setelah Anda menulis balasan singkat secara online, tanyakan kepada pelanggan apakah Anda dapat mendiskusikan masalah tersebut melalui email atau telepon. Ini akan:

• Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menaruh minat khusus pada masalah mereka;
• Memungkinkan Anda menghindari lebih banyak komentar negatif di ruang publik;
• Tawarkan pengaturan yang ideal untuk lebih banyak pertanyaan lanjutan yang membantu Anda memahami segala sesuatunya.

Apa yang tidak boleh Anda lakukan saat menangani ulasan dan umpan balik negatif

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana tidak pernah menangani kritik:

1. Abaikan masalahnya

Tidak ada yang lebih buruk daripada meninggalkan komentar negatif tanpa alamat. Bahkan jika Anda tidak memiliki solusi langsung untuk masalah tersebut, selalu tawarkan balasan di mana Anda berterima kasih kepada orang tersebut atas umpan balik mereka dan meyakinkan mereka bahwa Anda melakukan yang terbaik yang Anda bisa untuk memperbaikinya.

Jika masalahnya tidak sah, ucapkan terima kasih atas masukan mereka dan nyatakan sudut pandang Anda. Jangan pernah mengatakan klien salah; cukup berikan penjelasan dengan argumen tandingan dan bahkan ilustrasikan validitas perspektif Anda menggunakan testimoni dari klien lain.

2. Bersikaplah defensif

Reaksi paling umum terhadap umpan balik negatif dalam bisnis dan kehidupan pribadi adalah sikap defensif. Masukan negatif, di atas segalanya, adalah pintu gerbang untuk perbaikan.

Banyak perusahaan menangani kritik dengan buruk dan akan mengalami kerugian baik secara finansial maupun dalam hal kredibilitas dan reputasi. Bersikaplah terbuka dan berterima kasih atas segala jenis umpan balik; pengembangan produk sering dimulai dengan dan didorong oleh ulasan negatif.

Bagaimana memanfaatkan umpan balik negatif?

Anda dapat mengubah pengalaman yang awalnya negatif menjadi positif dengan mengikuti aturan sederhana namun efektif ini:

Rasa ingin tahu dan temukan sumber masalahnya

Ajukan pertanyaan seperti:

• Apa harapan pelanggan?
• Apakah ada masalah dengan produk/layanan atau cara penggunaannya?
• Di mana hal-hal mulai salah?
• Apakah ini masalah tunggal, atau ada lebih banyak orang yang melaporkan masalah yang sama?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda bertindak berdasarkan umpan balik hanya setelah Anda memahaminya. Cobalah untuk mengumpulkan umpan balik dari lebih banyak klien, selain dari mereka yang menyatakan pendapat negatif, dan tawarkan insentif untuk menunjukkan bahwa masukan mereka berharga bagi Anda.

Lihat itu sebagai peluang pertumbuhan alih-alih masalah

Dari segi bisnis, aspek pembelajaran dari umpan balik negatif adalah satu-satunya hal yang harus Anda minati. Sebelum menganggapnya pribadi dan membesar-besarkan hal-hal yang tidak proporsional, cobalah untuk melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan Anda dan lakukan langkah-langkah berikut:

• Dapatkan detail lebih lanjut, lihat apa yang salah, dan cari tahu cara memperbaikinya;
• Jangan memikirkan hal-hal negatif;
• Cobalah untuk tetap objektif dan kumpulkan informasi dari berbagai sumber.

Jangan pernah berhenti mengumpulkan umpan balik untuk bisnis Anda

Umpan balik negatif tidak bisa dihindari dan bisa sangat berharga jika Anda tidak menganggapnya sebagai serangan pribadi terhadap bisnis Anda atau diri Anda sendiri. Bahkan perusahaan yang paling sukses pun memiliki ulasan negatif. Yang perlu Anda perhatikan saat mengumpulkan ulasan untuk bisnis Anda, adalah bahwa ulasan negatif juga dapat muncul.

Ketika Anda melihat nilai yang mendasari dan potensi pertumbuhan di setiap masukan negatif, Anda akan memiliki kesempatan untuk mengubah kritik Anda menjadi pendukung terbesar Anda , yang akan menjadi kemenangan terbesar Anda. Kami berharap panduan ini akan membantu Anda menanggapi ulasan negatif secara efektif di masa mendatang.