Apa itu Churn Pelanggan dan Cara Menguranginya – Panduan 2023

Tidak ada satu pun bisnis yang sukses dengan tingkat churn nol.

Churn tidak bisa dihindari .

Dan saat produk Anda tumbuh semakin besar, Anda akan memiliki lebih banyak churn, dan mengambilnya dari saya; itu benar-benar baik-baik saja.

Tidak ada yang bisa mencegah churn pelanggan jangka panjang.

Tetapi Anda dapat mempelajari cara meminimalkannya dan hari ini, kami menyelami hal itu.

Mari Bicara tentang:

Apa itu churn pelanggan,

Cara menghitung churn rate pelanggan,

Mengapa pelanggan berhenti, dan

Bagaimana cara mengurangi churn pelanggan

Tidak punya waktu? Ini TL;DR ️

Sekarang, jika Anda sudah siap, mari kita lanjutkan dengan definisi customer churn ️

Apa itu Churn Pelanggan?

Pelanggan churn atau pengurangan pelanggan adalah istilah yang mengacu pada pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka dengan produk atau layanan karena berbagai alasan yang berasal dari kedua sisi transaksi. Dengan demikian, perusahaan melihat metrik bisnis yang disebut tingkat churn pelanggan atau tingkat peralihan pelanggan serta metrik terkait seperti tingkat retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan dan untuk dapat memetakan model bisnis dan seringkali juga model prediksi churn.

Jadi, secara ringkas, customer churn adalah saat pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda.

Bagaimana Cara Menghitung Tingkat Churn Pelanggan?

Menghitung tingkat churn pelanggan Anda adalah proses yang cukup mudah selama Anda memiliki data yang benar dan mengetahui rumus churn pelanggan.

Begini caranya:

Jadi, inilah contohnya.

Katakanlah kita sedang menghitung tingkat churn pelanggan Anda untuk Q1.

Anda memiliki 100 pelanggan di bulan Januari.

Dan pada saat kuartal tersebut berakhir, Anda memiliki 80 pelanggan .

Jadi jika kita memasukkannya ke dalam persamaan, rumusnya menjadi seperti ini:

20 * 100 = 0,2

0,2 x 100 = 20%

Yang berarti tingkat churn pelanggan Anda adalah 20% , yang saran profesional saya adalah segera mulai memeriksanya .

Tapi hei, tahukah Anda bahwa ada beberapa variasi formula menurut jenis churn yang berbeda?

Berikut adalah jenis utama churn pelanggan yang mungkin Anda temui:

Apa saja jenis churn pelanggan?

Churn itu sendiri dapat memiliki tipe yang berbeda seperti:

Pelanggan churn , saat Anda kehilangan pelanggan,

Perputaran pendapatan, saat Anda kehilangan pendapatan,

Churn kotor, pelanggan atau pendapatan hilang dalam periode waktu tertentu

Penghentian bersih, kehilangan pelanggan atau pendapatan dikurangi pendapatan peningkatan & perluasan

Namun terkait churn pelanggan dan cara kami mengklasifikasikannya, ada 2 jenis churn utama:

1- Churn Sukarela

Churn sukarela atau churn aktif mengacu pada jenis churn yang dapat terjadi dalam periode waktu dan durasi yang berbeda dengan pelanggan yang aktif melakukan churn.

Alasan di balik churn pelanggan, dalam hal ini, dapat berupa:

Aktivasi & konversi pelanggan gagal

Orientasi pengguna gagal

Kurang lengket

Reaktivasi & re-engagement gagal

Padahal, tidak selalu bersumber dari kesalahan di pihak Anda atau produk Anda…

2- Churn yang Tidak Disengaja

Churn paksa atau churn tidak aktif mengacu pada jenis churn yang dapat terjadi karena:

Kedaluwarsa

Batas kartu kredit & masalah prosesor

Pembaruan protokol keamanan

Dan alasan umum lainnya yang belum tentu membingkai produk Anda sebagai biang keladinya.

Lebih sering daripada tidak, churn yang tidak disengaja diselesaikan oleh pelanggan Anda atau Anda akhirnya kehilangan mereka.

Jadi mari kita fokus pada jenis yang bisa kita perbaiki, oke?

Berikut penjelasan lebih dekat mengapa pelanggan melakukan churn secara sukarela ️

Mengapa pelanggan melakukan churn?

Tidak semua alasan churn pelanggan muncul dari kinerja perusahaan.

Tetapi Anda mungkin perlu mengingat bahwa hanya 1 dari 26 pelanggan yang mengeluhkan masalah yang mereka alami.

Sisanya hanya mengocok.

Itu berarti mereka akan pergi begitu saja, dan kecuali mereka cukup baik untuk menjawab email Anda nanti, Anda tidak akan pernah tahu alasannya

Jadi izinkan saya membuat daftar alasan utama mengapa membuatnya lebih mudah:

1- Orientasi pelanggan yang buruk

Orientasi pelanggan bisa lebih berpengaruh daripada yang Anda kira dalam hal tingkat retensi dan churn.

Loyalitas pelanggan dimulai pada interaksi pertama dalam perjalanan pelanggan.

Itu adalah konversi, aktivasi, dan orientasi pelanggan.

Setelah melakukan dua yang pertama, Anda tidak ingin gagal dalam bagian onboarding pelanggan karena di situlah pelanggan Anda mengalami Aha! momen dan lihat nilai Anda dengan mata kepala sendiri.

2- Kegagalan untuk membangun hubungan pelanggan

Anda harus membangun ikatan kepercayaan antara merek Anda dan pelanggan Anda.

Itu branding 101, tapi hei, supaya kita ingat

Setelah tahap akuisisi pelanggan, Anda harus memastikan Anda mengubah getaran baik menjadi hubungan yang nyata untuk menjaga loyalitas pelanggan tetap meningkat.

Jika Anda gagal jujur ​​tentang proposisi nilai Anda dan memberikan dukungan pelanggan yang baik, Anda mungkin mengalami tingkat churn yang lebih tinggi daripada rata-rata industri.

3- Jual berlebihan

Salah satu alasan mengapa pelanggan Anda churn mungkin overselling.

Overselling berarti harapan pelanggan Anda terhadap produk Anda mungkin lebih dari apa yang sebenarnya ditawarkan produk Anda.

Dan percayalah , itu hampir tidak pernah menjadi kesalahan mereka.

Ekspektasi berlebihan ini mungkin berasal dari pemasaran produk yang ambisius dan dapat menghasilkan tingkat churn pelanggan yang tinggi karena mereka menyadari bahwa Anda telah berjanji berlebihan.

Kiat Pro:

Anda mungkin menyingkirkan "terbaik", "semua dalam satu", "satu-satunya" di halaman arahan Anda kecuali Anda benar-benar bersungguh-sungguh.

4 - Layanan pelanggan yang buruk

Mari kita lihat apakah ini alasan Anda dalam 2 pertanyaan:

Ketika pelanggan Anda mengalami masalah, dapatkah mereka dengan mudah menghubungi dukungan pelanggan Anda?

Bisakah Anda memecahkan masalah mereka setiap kali mereka menghubungi Anda?

Jika jawaban Anda adalah “tidak” untuk salah satu atau kedua pertanyaan ini, layanan pelanggan Anda mungkin kurang efisien.

Ini mungkin alasan terbesar Anda mengalami churn, karena pelanggan yang merasa bahwa masalah dan permintaan mereka tidak didengarkan tidak memiliki alasan untuk tetap bersama perusahaan Anda.

5- Pesaing yang lebih meyakinkan

Anda mungkin produk sempurna yang melakukan semua yang ditawarkannya tanpa masalah, mendukung pengguna Anda seperti profesional, dan memberikan dukungan pelanggan terbaik yang ada…

Namun masih memiliki tingkat churn pelanggan yang lebih tinggi dari rata-rata

Alasan di balik itu bisa menjadi pesaing yang lebih meyakinkan yang menawarkan lebih banyak fitur dengan harga lebih murah.

Oleh karena itu, yang terbaik adalah menyadari persaingan dan mencoba membangun posisi yang baik di pasar.

Berfokuslah untuk membuat konten yang secara jelas – dan terus terang – membandingkan pro dan kontra solusi Anda dengan pesaing Anda.

Selama Anda bermaksud membantu di luar merek Anda, Anda akan meyakinkan.

Hanya, pertahankan itu benar

Bagaimana Anda Dapat Mengurangi Churn?

Biarkan saya jujur ​​​​sebentar.

Churn pelanggan sangat berbahaya dan pada akhirnya dapat membunuh bisnis Anda.

Penurunan pendapatan Anda, ulasan negatif di seluruh web, dan pelanggan yang tidak senang tidak akan membantu Anda.

Kabar baiknya, ada cara efektif untuk mengurangi churn pelanggan.

Mari kita bahas strategi utama untuk mengurangi churn dan menjadikan pencegahan churn sebagai praktik harian untuk tim sukses pelanggan Anda dan lainnya ️

1- Ketahui produk & basis pelanggan Anda

Satu langkah ini adalah tempat semuanya dimulai dan berasal.

Satu hal yang akan selalu saya pertahankan adalah kenyataan bahwa Anda tidak dapat mengembangkan bisnis Anda tanpa mengetahui:

Apa yang kamu lakukan,

Untuk siapa Anda melakukannya,

Jadi sebelum memberikan tampilan mencurigakan kepada pelanggan Anda saat ini, pastikan Anda benar-benar memahami proposisi nilai produk Anda dan mengapa pelanggan Anda lebih memilih – atau lebih memilih – solusi Anda daripada yang lain.

Jika jawaban Anda tidak jelas, atau jika tim Anda tidak dapat menjawab dengan percaya diri dan konsisten, Anda mungkin ingin menyelesaikannya sebelum mengambil tindakan drastis untuk churn.

2- Lacak & analisis dengan metrik yang tepat

Setelah Anda dan seluruh tim mengetahui apa yang sedang Anda kerjakan, sekarang saatnya untuk mendapatkan data yang nyata dan dapat ditindaklanjuti.

Dan saya bersungguh-sungguh.

Juga, perlu diingat bahwa tingkat churn pelanggan bukan satu-satunya metrik yang relevan untuk dilihat saat menyelidiki pelanggan berisiko tinggi dan risiko churn untuk seluruh basis pelanggan Anda.

Anda perlu melihat ke dalam:

skor kepuasan pelanggan,

Tingkat churn bulanan dan triwulanan,

Bagaimana hal itu mencerminkan pelanggan Anda yang paling berharga & tingkat churn rata-rata mereka,

Umpan balik pelanggan berkualitas tinggi dan skor NPS,

Alasan churn yang dicatat dan diharapkan,

Kekhawatiran pengguna potensial , dan banyak lagi

Sekarang, Anda mungkin tidak memerlukan semua yang saya cantumkan atau mungkin memerlukan data yang sama sekali berbeda tergantung pada kasus spesifik Anda, tetapi intinya adalah, Anda harus menyelam lebih dalam dan memastikan Anda menghubungkan data dengan benar.

Tidak ada masalah churn yang diselesaikan hanya dengan data churn.

3- Segmen pengguna menurut CLV

Setelah melihat data, Anda mungkin sudah mulai melihat segmen pelanggan yang jelas.

Cara terbaik untuk mensegmentasi mereka pada saat Anda berfokus pada tingkat churn, mungkin yang terbaik adalah membuat segmen terpisah sesuai dengan nilai umur pelanggan untuk menghindari kerugian besar.

Dengan melakukan itu, Anda memutuskan lebih mudah tentang cara mendekati pelanggan Anda dalam kelompok tertentu daripada memutuskan untuk menggunakan satu strategi churn tunggal.

Ingat, "satu ukuran cocok untuk semua" tidak pernah benar.

Anda tidak mungkin memperlakukan semua pelanggan Anda sama; mengapa menggunakan taktik yang sama pada semua?

4- Merevisi pengalaman pelanggan

Melihat segmen pelanggan Anda dalam konteks churn, sekarang Anda mungkin dapat mengetahui dengan tepat di mana mereka mulai melakukan churn dalam siklus hidup pelanggan.

Jika kapan saja setelah aktivasi, salah satu kemungkinan yang ingin Anda lihat adalah pengalaman pelanggan Anda tidak cukup baik jika saya langsung

Solusinya? Sederhana.

Mulailah merevisi seluruh pengalaman pelanggan Anda.

Tidak seperti itu adalah keseluruhan proses yang membutuhkan tim pemasaran dan produk khusus yang mengerjakannya selama berbulan-bulan

Lelucon samping, jika Anda tidak dalam posisi untuk makeover CX, tweak kecil masih bisa bekerja dengan baik.

Langsung ke bagian praktik terbaik pengalaman pelanggan kami di sini atau mulailah mencari:

Personalisasi dalam layanan pelanggan, dukungan, UI, dan kampanye email,

Halaman arahan yang lebih baik dengan kegunaan dan keterbacaan yang tinggi,

Gamifikasi untuk interaksi yang lebih baik,

Opsi swalayan untuk gesekan dan waktu tunggu yang lebih sedikit

Pikirkan ClickUp dan Asana untuk bisnis B2B; pikirkan Duolingo untuk B2C.

Plus, tentu saja, apa pun yang dimiliki tim sukses pelanggan Anda di tahap ide.

Jangan lupa untuk mendengarkan orang-orang Anda sendiri juga!

5- Rancang proses orientasi pengguna yang lebih baik

Sekarang, masalahnya mungkin salah satu yang paling penting.

Bahwa pengguna Anda tidak melihat nilai Anda.

Dan proses orientasi pengguna adalah kesempatan terbaik Anda dengan cepat Aha! kunjungan instan dan tiket terminal ke nilai tertinggi.

Ingat bagaimana Grammarly melakukan orientasi?

Jika itu tidak mengaitkan kita semua, saya tidak tahu apa lagi yang bisa

Nah, kabar baiknya adalah, Anda dapat mulai membuat proses onboarding interaktif dalam aplikasi tanpa menulis satu baris kode pun.

Dengan Panduan Pengguna.

Inilah yang dapat Anda lakukan hanya dalam 5 menit ️

Bayangkan apa lagi yang dapat Anda lakukan dengan serangkaian fitur utama UserGuiding termasuk:

Panduan interaktif, tur produk, penelusuran,

Daftar periksa orientasi pengguna,

Tooltip, hotspot, pesan dalam aplikasi,

pusat sumber daya,

Survei dalam aplikasi, dan lainnya

Didukung dengan analitik, penyesuaian, pelokalan, segmentasi, dan penargetan yang kuat.

Coba UserGuiding secara GRATIS

6- Tawarkan dukungan & layanan pelanggan yang lebih baik

Layanan pelanggan yang sangat baik bukanlah suatu pilihan.

Ini adalah suatu keharusan.

Dan jika data memberi tahu Anda bahwa churn terjadi berdasarkan laporan bug atau dari segmen yang menggunakan fitur bermasalah secara rutin, Anda mungkin ingin berbicara dengan tim dukungan pelanggan.

Beberapa solusi cepat adalah:

Merevisi pusat bantuan, basis pengetahuan, dokumentasi dukungan,

Mempertimbangkan lebih banyak slot yang tersedia untuk live chat & dukungan dari spesialis dukungan pelanggan,

Menawarkan lebih banyak opsi swalayan seperti chatbots, pusat sumber daya, panduan interaktif,

Tapi itu mungkin masih membutuhkan lebih banyak.

Jika solusi tingkat permukaan tidak membantu, mintalah tim dukungan pelanggan Anda untuk melihat pengalaman negatif lain yang mereka sadari dan dapatkan data rutin dari pihak mereka.

Anda mungkin tidak mengembalikan churn lama, tetapi data dukungan bisa sangat berarti untuk kemungkinan churn di masa mendatang.

7- Bicaralah dengan pelanggan Anda

Ketika semuanya gagal – dan idealnya sebelum semuanya gagal – Anda HARUS berbicara dengan pelanggan Anda.

Apa masalahnya?

Mengapa mereka berputar?

Jika mereka tidak bergejolak, apa yang akan membuat mereka bergejolak?

Survei kepuasan pelanggan, serta survei NPS, selalu membantu.

Namun jika Anda perlu menggali lebih dalam, pertanyaan umpan balik terbuka dalam aplikasi dapat membantu DAN menunjukkan bahwa Anda peduli.

Itu bahkan bisa menjadi bagian penting dari UX, seperti dalam kasus Uber:

Mencoba keberuntungan Anda melalui email juga dapat membantu.

Jangan takut untuk melampirkan insentif itu di sana; bisnis Anda dipertaruhkan!

8- Dapatkan orang yang tepat dalam kasus ini

Tingkat churn rata-rata bulanan untuk SaaS adalah 3-8%

Jika Anda lebih dari 15%, mungkin sudah waktunya untuk melakukan panggilan darurat dan mendapatkan bantuan.

Penting bagi seluruh tim Anda, mulai dari tim penjualan hingga pengembang untuk mengatasi masalah saat tingkat churn Anda di atas rata-rata.

Ajak tim produk untuk mengerjakan pengalaman dan orientasi pelanggan.

Dapatkan tim dukungan pelanggan untuk memeriksa dokumentasi dan mencari tahu untuk menjadi lebih tersedia.

Minta tim pemasaran untuk mendefinisikan ulang strategi perpesanan dan konversi situs web Anda.

Dapatkan tim penjualan untuk menangani pelanggan Anda yang paling berharga; merekalah yang akan benar-benar memberikan dampak jika mereka melakukan churn.

Dan dapatkan kepalamu dalam permainan.

Setelah Anda berada di level aman, tidak apa-apa untuk melonggarkan sedikit, tapi ingat:

Churn serius.

Jangan pernah membiarkannya melewati zona aman.

Dan jika Anda melakukannya, cukup gulir ke atas dan mulai dari awal.

Anda punya ini!