Cara Mencatat Keluhan Pelanggan dengan Cepat

Kita hidup di dunia di mana kita menghargai kecepatan di atas segalanya. Kami mengharapkan pengiriman dua jam dan pengiriman dua hari. Kami dapat menikmati seluruh acara begitu dirilis di Netflix. Media sosial dan aplikasi game memberi kita kepuasan instan. Daftarnya terus berlanjut.

Cukuplah untuk mengatakan, kami membencinya ketika segala sesuatunya berjalan lambat.

Dan jika kita sudah dalam suasana hati yang buruk — akan merekam keluhan pelanggan, katakanlah — maka kita benar-benar ingin menyelesaikannya dengan cepat.

Itulah mengapa merek harus mencatat keluhan pelanggan secepat mungkin.

Nilai bisnis merekam keluhan pelanggan dengan cepat

Konsumen menganggap efisiensi sangat serius, sehingga ketika mereka tidak merasakannya dari merek, 77% mengatakan hal itu menurunkan kualitas hidup mereka. Tetapi mencatat keluhan pelanggan dengan cepat bukan hanya tentang meningkatkan kehidupan pelanggan Anda.

Itu hanya masuk akal bisnis yang baik. Seperti yang ditulis Bill Gates, "Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda." Pelanggan yang tidak senang dapat mengungkapkan segala macam peluang untuk bisnis Anda.

Berkat umpan balik negatif pelanggan, Anda akan menemukan:

• Masalah kualitas produk yang dapat Anda perbaiki untuk meningkatkan penjualan dan menurunkan pengembalian
• Masalah pengiriman, pengiriman, atau pemenuhan yang menurunkan loyalitas pelanggan
• Masalah pusat panggilan, seperti waktu tunggu yang lama, dapat Anda atasi untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda
• Penawaran produk atau layanan baru yang dicari pelanggan Anda
• Mengapa pelanggan Anda lebih menyukai cara bisnis pesaing

Semakin cepat Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda, semakin cepat Anda dapat bertindak untuk mengatasinya. Anda dapat menyelesaikan tidak hanya satu masalah pelanggan, tetapi mencegahnya terjadi pada orang lain di masa mendatang. Apa yang dimulai sebagai keluhan dapat membantu merampingkan operasi Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, dan menguntungkan keuntungan Anda.

3 komponen utama untuk merekam keluhan pelanggan dengan lebih cepat

Untuk mencatat keluhan pelanggan lebih cepat, Anda memerlukan solusi pusat panggilan masuk yang memungkinkan Anda meminta, menyimpan, dan menganalisis umpan balik pelanggan. Kemudian, Anda memerlukan rencana untuk meminta umpan balik itu segera, dan segera membagikannya dengan tim Anda. Mari kita tinjau masing-masing komponen ini secara lebih rinci di bawah ini.

1. Gunakan perangkat lunak yang tepat.

Tentu, ada solusi meja bantuan dan chatbot layanan pelanggan yang dapat Anda manfaatkan. Tetapi agar benar-benar efektif, organisasi memerlukan perangkat lunak komunikasi bisnis yang menghubungkan titik-titik antara komunikasi internal dan eksternal. Dengan cara ini, Anda dapat mengakses keluhan pelanggan dalam sistem yang sama yang digunakan tim internal Anda untuk email dan rapat video.

Perangkat lunak all-in-one merampingkan komunikasi dan meningkatkan produktivitas, memastikan masalah diarahkan ke orang yang tepat dan keluhan pelanggan diselesaikan dengan cepat. Ini juga memungkinkan tim Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan dalam berbagai format, termasuk obrolan, email, telepon, dan SMS. Anda ingin dapat meminta umpan balik menggunakan metode apa pun yang nyaman diberikan oleh pelanggan Anda.

Pilih solusi yang juga menawarkan analitik yang akan membantu Anda menemukan efisiensi untuk tim layanan pelanggan Anda sendiri, tetapi dapat membantu Anda melayani pelanggan individu dengan lebih baik.

Alat analisis yang baik akan mencakup detail penting tentang setiap pelanggan, seperti pendapatan mereka, pembelian sebelumnya, dan metode kontak yang disukai.

Alat analisis yang hebat mencakup semua itu, ditambah fitur tambahan seperti analisis sentimen.

Analisis sentimen secara otomatis memindai komunikasi pelanggan Anda untuk kata-kata yang menunjukkan pengalaman positif atau negatif. Jika sesuatu yang negatif muncul, akun tersebut ditandai dan dieskalasi secara otomatis — memastikan Anda dapat menyelamatkan pelanggan sebelum kehilangan mereka.

Apakah kami menyebutkan bahwa Nextiva menawarkan semua fitur ini? Hubungi salah satu pakar kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut.

2. Mintalah umpan balik jika masih segar.

Waktu terbaik untuk meminta umpan balik pelanggan adalah saat paling segar di benak pelanggan. Pelanggan lebih cenderung merespons ketika permintaan umpan balik masih terasa relevan. Plus, rata-rata rentang perhatian manusia sekarang lebih pendek daripada ikan mas, hanya lebih dari 8 detik. Untuk menghindari pelanggan Anda terganggu, mintalah umpan balik mereka segera.

Dengan Nextiva, Anda dapat mengirim tindak lanjut otomatis setelah setiap interaksi layanan pelanggan. Kemudian, perangkat lunak mengumpulkan tanggapan tersebut, bersama dengan skor sentimen pelanggan mereka, dari setiap interaksi yang mereka lakukan dengan tim Anda, termasuk obrolan langsung, SMS, seluler, dan interaksi telepon. Tidak peduli agen mana yang terhubung dengan pelanggan Anda berikutnya, mereka akan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk merespons dengan paling efektif.

3. Membuatnya dapat diakses.

Sebagian besar — ​​76% — konsumen mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh departemen. Itulah mengapa sangat penting untuk membuat umpan balik mereka segera tersedia untuk tim Anda.

Di sinilah fitur UCaaS seperti call pop bisa menjadi penyelamat agen call center. Juga dikenal sebagai pop-up panggilan atau pop CTI, pop panggilan memungkinkan agen Anda melihat siapa yang menelepon, bersama dengan catatan pengalaman pelanggan lengkap mereka sebelum agen mengangkat.

Jelas untuk melihat manfaat dari ini, tetapi panggilan muncul dapat melangkah lebih jauh ketika dipasangkan dengan fitur UCaaS lainnya, seperti percakapan berulir Nextiva.

Percakapan beralur memungkinkan semua orang di tim Anda untuk melihat riwayat kontak lengkap pelanggan, dari satu layar. Selamatkan pelanggan Anda dari kejengkelan mengulangi masalah mereka dengan setiap agen baru. Alih-alih, agen Anda sudah tahu apa yang mengganggu mereka, dan dapat menggali langsung untuk menyelesaikannya.

Tidak hanya itu, tetapi agen Anda akan dapat melihat skor sentimen mereka saat ini dan mengetahui nada apa yang harus diambil saat melakukan panggilan. Agen Anda bahkan dapat menyapa mereka dengan nama! Semua ini berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Bersama-sama, panggilan muncul dan percakapan berulir meningkatkan efisiensi pusat panggilan Anda. Dengan lebih sedikit waktu untuk mengulangi masalah dengan pelanggan, agen Anda akan dapat menerima volume panggilan yang lebih tinggi. Mereka juga dapat menambahkan catatan rapat langsung ke file kontak pelanggan, memastikan efisiensi untuk agen berikutnya yang menjawab panggilan mereka.

Ubah kerutan dengan layanan pelanggan yang lebih cepat

Harapan konsumen untuk layanan pelanggan berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Pelanggan Anda mengharapkan kesopanan, efisiensi, dan konsistensi — dan mereka menginginkan semuanya sekarang.

Tetapi kesalahan dan miskomunikasi terjadi. Ketika mereka melakukannya, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah merekamnya dengan cepat dan mulai mengerjakan resolusi.

Dengan Nextiva, ini semua mungkin, dan banyak lagi. Survei terintegrasi mengirimkan permintaan umpan balik segera setelah panggilan. Percakapan berulir menangkap seluruh riwayat komunikasi pelanggan, sehingga setiap agen yang mereka ajak ngobrol ada di halaman yang sama. Dan panggilan muncul membantu agen Anda memulai dengan langkah yang benar.

Pesan demo Anda sekarang.