Cara Membangkitkan Pelanggan Anda dari Kematian dengan 5 Taktik Keterlibatan

Apakah pelanggan Anda "membayangi" Anda? Apakah mereka berpura-pura mati, mungkin menunggu untuk dirayu kembali? Mungkin mereka hanya bosan, diperiksa, bertindak secara insting, tidak secara sadar, seperti zombie. Berikut adalah 5 strategi untuk membantu menghidupkan kembali keterlibatan pelanggan dengan perusahaan Anda.

Pertama, apa itu keterlibatan pelanggan?

Menurut definisi, keterlibatan pelanggan adalah interaksi melalui berbagai saluran antara konsumen dan perusahaan atau merek terkait produk, layanan, atau merek.

Kiat #1: Buat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan

KPI keterlibatan pelanggan

Biasanya, ketika orang berbicara tentang metrik keterlibatan, mereka berpikir tentang waktu (seperti waktu yang dihabiskan di halaman web Anda) dan tindakan (seperti komentar, suka, dan pembagian konten Anda). Saya membahas sedikit tentang ini baru-baru ini di posting saya tentang metrik pemasaran.

Tapi mari kita masuk lebih dalam. Pada akhirnya, Anda ingin seseorang melakukan sesuatu. Anda ingin mereka mendengar ajakan bertindak Anda dan menjalankannya. Transaksi dan konversi ini adalah metrik keterlibatan yang lebih benar. Juga, jangan lupa tentang pengunjung yang kembali. Lagi pula, jika Anda terhubung tidak hanya sekali tetapi dua kali (atau lebih), Anda pasti melakukan sesuatu dengan benar. Pelajari situs Anda dan coba pahami apa yang berhasil.

Keterlibatan pelanggan dan poin pengabaian

KPI lain untuk diperiksa: Kapan pelanggan Anda memutuskan untuk "berdamai"? Periksa rasio pentalan dan/atau titik pengabaian Anda – kapan dan di mana mereka meninggalkan situs Anda atau transaksi mereka yang sedang dalam proses. Saya yakin Anda itu akan mengungkapkan banyak wawasan.

Gunakan data itu untuk keuntungan Anda

Dengan semua pertimbangan usia data ini, sekarang saatnya mengambil tindakan. Apakah Anda menggunakan data Anda untuk keuntungan Anda? Jika tidak, yah… mulailah. Menerapkan budaya pemasaran berbasis data – di mana Anda secara teratur memeriksa data Anda dan membuat keputusan berdasarkan itu – dapat sangat memengaruhi keterlibatan Anda secara positif. Ini berarti melihat data yang berkaitan dengan KPI yang kita diskusikan, serta memeriksa saluran mana yang berhasil (atau tidak). Dan, jangan lupa tentang SEO. Tentukan dengan tepat kata-kata yang dicari pelanggan Anda – yang sebenarnya mereka gunakan untuk menemukan Anda – serta kata dan frasa terkait yang dapat Anda terapkan untuk menjangkau audiens yang lebih luas.

Sebuah survei PwC tahun 2016 menemukan bahwa dua pertiga eksekutif mengaku mengandalkan insting daripada data untuk membuat keputusan. Jangan hanya menebak – buatlah keputusan cerdas tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya. Ketika Anda tahu apa yang sebenarnya terjadi, Anda dapat memisahkan diri.

Tip #2: Ajukan pertanyaan yang tepat

Apakah Anda benar-benar mengenal pelanggan Anda?

Jika Anda berada pada titik di mana keterlibatan pelanggan telah menurun secara signifikan, mungkin inilah saat yang tepat untuk meningkatkan dan meninjau kembali siapa yang Anda jangkau. Riset pasar adalah pilihan, tetapi beberapa data tersedia pro bono, seperti melalui Sensus Gubernur.

Pertimbangkan hal berikut: Bagaimana target pelanggan Anda awalnya tersegmentasi? Apakah sudah waktunya untuk mempersempit atau memperluas (lebih mungkin untuk bisnis yang berkembang) profil demografis target pelanggan? Lihat semua kontak harian pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda. Apakah menurut Anda mereka masih bekerja untuk demografis itu? Apakah Anda perlu memperluas demografi pelanggan Anda, atau menggabungkan saluran yang berbeda?

Juga, bagaimana kabarmu, secara sosial?

Pertimbangkan kehadiran media sosial Anda. Apakah itu bermakna dan bermanfaat bagi pengikut Anda, mengubah prospek, atau hanya tempat Anda membuang iklan? Satu ujian hebat: Lihat nada dan konten postingan sosial Anda untuk melihat berapa persen Anda baru saja berbicara tentang merek atau produk Anda dibandingkan dengan terlibat dengan pelanggan atau berbagi informasi yang menarik, dapat ditindaklanjuti, dan bermanfaat.

Bagaimana email dan/atau permainan langsung Anda?

Apakah Anda mengirim spam atau menyalahgunakan kotak masuk pelanggan dengan email yang terlalu sering atau tidak relevan? Jika Anda ingin konsumen menjadi pelanggan yang berdedikasi, Anda perlu berusaha untuk mengenal mereka dan mengirimkan konten yang tepat pada waktu yang tepat.

Kiat #3: Lakukan perubahan yang mencerminkan nilai perusahaan dan pelanggan Anda

Ubah saluran

Mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan kembali saluran apa yang Anda gunakan, dan tampilannya. Bagaimana panduan merek dan gaya Anda? Apakah sudah waktunya untuk pembaruan? Bagaimana dengan logo baru atau bahkan perombakan merek? Makeover ini berhasil tetapi menuai manfaat besar. Faktanya, situs re-branded terbukti meningkatkan traffic situs sebesar 20%.

Jangan keluar jalur: Konsistensi adalah kuncinya

Mengekspresikan merek Anda melalui saluran sebanyak mungkin itu penting, tetapi konsistensi lebih penting. Konsistensi akan memberi tahu konsumen Anda, lama atau baru, bahwa Anda masih dapat memenuhi janji merek Anda.

Perbarui konten Anda di mana saja

Pada catatan terkait, jika tampilan dan nuansa saluran Anda berubah, kemungkinan suara, konten, dan strategi Anda mungkin perlu disegarkan agar sesuai. Luangkan waktu untuk mengaudit saluran dan perpesanan Anda – dari situs web hingga tanda tangan email Anda hingga avatar yang digunakan di media sosial – dan pastikan semuanya sesuai dengan tampilan dan nuansa baru.

Jangan lupa untuk mengukur sebelum dan sesudah

Untuk semua yang baru saja saya sebutkan, jangan lupa untuk mengukur “dulu dan sekarang” – yaitu, sebelum dan sesudah perombakan situs web Anda, peluncuran kampanye, dll. Anda ingin tahu apa yang berhasil dan mengapa. Luangkan waktu untuk menentukan apa yang ingin Anda capai dan bagaimana Anda melakukannya secara taktis sehingga Anda dapat melihat kesuksesan Anda. Atur "sebelum" itu sehingga Anda dapat mengukur dan menikmati "setelah" yang manis. (Baca intip menarik tentang bagaimana Toshiba menjaring dorongan keterlibatan pelanggan yang besar setelah membuat komunitas sosial.)

Tip #4: Libatkan pelanggan untuk melibatkan mereka

Mainkan emosi pelanggan

Industri pemasaran telah memiliki hubungan asmara dengan mendongeng untuk sementara waktu sekarang. Nyatanya, "mendongeng" adalah kata yang benar-benar populer di industri ini. Mendongeng dapat mengambil beberapa bentuk: Kisah-kisah ini dapat dibuat dengan hati-hati busur naratif, ditarik melalui kampanye dan iklan; mereka juga bisa menjadi studi kasus pelanggan sejati yang menyentuh hati. Untuk informasi lebih lanjut tentang mendongeng, baca posting terbaru saya tentang topik tersebut.

Taktik lain – salah satu dari beberapa tahun lalu – adalah cause marketing . Apa itu cause marketing? Ini adalah kemitraan organisasi antara bisnis nirlaba dan bisnis nirlaba untuk saling menguntungkan. Ini mirip dengan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan atau upaya amal dari bisnis nirlaba. Ketika Anda melampirkan merek Anda tidak hanya pada keuntungannya sendiri tetapi juga untuk membantu meningkatkan bagian dari dunia sekitarnya yang lebih besar, Anda dapat membangkitkan loyalitas merek – dan melibatkan pelanggan yang memiliki cita-cita yang berpikiran sama.

Berikut adalah rekomendasi langsung dan cerdik dari Forbes: "Salah satu cara paling efektif dalam membangun hubungan emosional dengan pelanggan adalah dengan membuktikan bahwa mereka berurusan dengan orang yang sebenarnya dan bukan hanya perusahaan tanpa nama dan tanpa wajah." Bam.

Integrasikan ide pelanggan Anda ke dalam rencana pemasaran Anda

Konten buatan pengguna (UGC) adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. UGC adalah taktik yang digunakan perusahaan untuk melakukan crowdsource konten pemasaran dari platform sosial atau komunitas. Sebagai contoh, Guitar Center mengundang pelanggan untuk menggunakan tagar “#guitarcenter” di postingan Instagram atau Twitter untuk memastikan umpan sosial mereka penuh dengan pelanggan yang antusias mengoyak instrumen yang mereka beli melalui pengecer. Doritos melangkah lebih jauh dengan membuat kontes untuk mengundang orang membuat iklan Doritos. Pemenang yang beruntung mendapat tempat yang didambakan di daftar iklan Super Bowl, serta uang tunai. Dan kita tidak bisa melupakan kontes Lays Brand "Do Us a Flavour", yang mengundang kita semua untuk mengirimkan rasa keripik kentang pemenang baru - "crispy taco", adalah pemenang terbaru, btw.

Hadiahi pelanggan Anda

Program loyalitas juga merupakan cara yang bagus untuk melibatkan pelanggan. Pada titik tertentu, memberikan layanan atau produk yang bagus mungkin tidak cukup. Pelanggan ingin merasa diakui dan diperhatikan. Program loyalitas yang sederhana (atau boros) akan sangat membantu.

Selalu ada kontes dan hadiah juga. Ini jarang jika pernah keluar dari gaya. Orang suka barang gratis.

Jangan membuat marah pelanggan Anda: Jauhi clickbait

Ada satu hal yang saya harap dapat kita sepakati bersama: Clickbait bukanlah jalan yang harus ditempuh. Tentu, Anda dapat mengumpulkan lalu lintas ke situs Anda. Tetapi apakah itu lalu lintas berkualitas? Apakah pemirsa benar-benar pelanggan potensial, atau hanya terpikat kepada Anda oleh objek judul Anda yang mengilap?

Tip #5: Buat konten yang bagus

Saya tahu Anda ingin langsung mendengar lonceng dan peluit – kampanye viral melalui saluran keren. Tetapi semua taktik dan kesejukan di dunia tidak ada artinya jika tidak terbayar dengan peningkatan keterlibatan pelanggan. Ini seperti menyiapkan premis film thriller atau buku misteri yang sangat bagus, hanya untuk mengecewakan penonton di bagian akhir. Jika Anda berkecimpung dalam bisnis pemasaran, penerbitan web, atau periklanan, konten hebat tidak akan pernah ketinggalan zaman. Pada akhirnya, semua data dan taktik keterlibatan Anda harus menghasilkan sesuatu – konten, dan produk atau layanan Anda. Keduanya sebaiknya menjadi pembunuh jika Anda ingin membangun basis pelanggan yang terlibat dan setia.