Cara mengukur pengalaman pelanggan: Kerangka kerja sederhana untuk meningkatkan CX

Setiap interaksi yang dimiliki pelanggan dengan organisasi Anda memengaruhi pengalaman mereka. Namun, sebagian besar perusahaan masih hanya mengandalkan metrik tingkat tinggi seperti Skor Promotor Bersih atau tingkat churn pelanggan.

Sudah saatnya kita bergerak melampaui metrik tingkat tinggi yang hanya memberikan gambaran tentang persetujuan pelanggan. Saatnya untuk benar-benar memahami secara terperinci dan menggali pengalaman pelanggan di setiap fase perjalanan pelanggan .

Misalnya, pengalaman pelanggan mendaftar untuk produk Anda sama sekali berbeda dari pengalaman mereka menangani masalah teknis. Setiap momen adalah kesempatan untuk meningkatkan atau melukai pengalaman mereka secara keseluruhan.

Berikut adalah contoh.

Katakanlah Anda memesan bingkai tempat tidur baru, tetapi ketika tiba, ada bagian yang hilang. Saat Anda menunggu dukungan untuk menyelesaikan masalah, email otomatis akan muncul menanyakan apakah Anda akan merekomendasikan perusahaan tersebut. Tapi Anda belum sempat mencoba produknya. Plus, Anda tidak tahu seperti apa pengalaman Anda mendapatkan pengganti.

Sebaliknya, pendekatan yang lebih baik adalah pertama-tama memahami setiap langkah perjalanan pelanggan. Kemudian, hubungkan metrik utama ke masing-masing metrik yang memberi tahu Anda apakah metrik tersebut berada di jalur yang benar.

Kerangka kerja sederhana untuk mengukur pengalaman di seluruh perjalanan pelanggan

Dengan memecah metrik CX Anda menjadi langkah-langkah perjalanan pelanggan, Anda akan mulai melihat berapa banyak elemen berbeda yang memengaruhi pengalaman pelanggan. Daripada hanya melihat hasil akhir dari perjalanan pelanggan, Anda dapat menggali momen-momen tepat yang membutuhkan perhatian Anda.

Untuk melakukan ini, kami akan membuat kerangka kerja yang menggunakan apa yang sudah Anda ketahui tentang pelanggan Anda untuk mengukur dampak dan efisiensi inisiatif CX Anda. Berikut caranya:

1. Uraikan perjalanan pelanggan & "titik kontak" di sepanjang jalan

Tanyakan pada diri Anda, tindakan atau tujuan apa yang Anda ingin pelanggan ambil? Misalnya, tujuan Anda mungkin memesan demo, mendaftar ke layanan Anda, bergabung dengan rekan tim lain, atau bahkan menerima produk tepat waktu.

Setiap perjalanan ke tujuan itu terdiri dari serangkaian "titik kontak" yang dilalui pelanggan dalam perjalanan mereka ke tujuan. Misalnya, pelanggan baru memiliki titik kesulitan bisnis, pelajari tentang merek Anda di media sosial, lalu lakukan proses penjualan Anda.

Setiap titik kontak adalah peluang terfokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dan saat Anda meningkatkan setiap peluang selama periode waktu tertentu, Anda akan mulai mengidentifikasi peluang yang lebih besar dan memberikan dampak pada keseluruhan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda.

Jika Anda melihat pelanggan potensial drop-off, apakah ada masalah dengan pemasaran Anda yang tidak jelas? Apakah itu penetapan harga? Apakah upaya yang terlibat dalam beralih terlalu banyak? Atau apakah itu masalah dengan tim pusat panggilan Anda ketika mereka meminta bantuan?

Kiat kami: Mulailah dengan memprioritaskan satu perjalanan 'kemenangan cepat' untuk mendapatkan momentum dan dukungan untuk proyek yang lebih besar. Jika Anda sudah memahami perjalanan pelanggan umum Anda, gunakan itu untuk menyoroti poin-poin masalah atau mencari peluang. Jika tidak, bicarakan dengan tim dukungan Anda dan tanyakan di mana pelanggan merasa frustrasi.

2. Tetapkan metrik keberhasilan pengalaman pelanggan untuk setiap titik kontak

Sekarang setelah Anda mengetahui langkah-langkah perjalanan pelanggan Anda, saatnya untuk menetapkan metrik keberhasilan dan KPI untuk setiap titik kontak. Sinyal dalam perjalanan ini akan menjadi pagar pembatas yang membuat pelanggan Anda bergerak ke arah yang benar.

Salah satu latihan yang dapat membantu Anda di sini adalah memikirkan apa yang dialami , dirasakan , dan dilakukan pelanggan. Forrester menyebut interaksi, persepsi, dan metrik hasil ini.

Setelah Anda melalui perjalanan pelanggan untuk bisnis spesifik Anda, bagan Anda mungkin terlihat seperti ini:

Contoh cara memetakan metrik pengalaman pelanggan ke perjalanan pelanggan

3. Atur otomatisasi untuk meminta umpan balik pelanggan

Pelanggan memiliki waktu terbatas untuk memberi Anda umpan balik. Untuk mendapatkan data yang Anda butuhkan, Anda harus membuat proses Anda singkat dan manis.

Ikuti praktik terbaik ini saat meminta umpan balik pelanggan:

• Temui mereka di mana mereka berada. Pelanggan Anda memiliki saluran pilihan mereka. Daripada memaksa mereka mengikuti alur Anda, gunakan pusat kontak omnichannel untuk menjaga percakapan tetap di tempat yang mereka inginkan.
• Jangkau pada waktu yang tepat. Umpan balik yang tepat waktu sangat penting untuk memahami emosi pelanggan Anda. Namun, itu juga dapat membelokkan data ke arah yang salah. Misalnya, daripada menggunakan IVR setelah panggilan dukungan yang lama untuk meminta umpan balik, pilih media yang dapat mereka gunakan di waktu luang, seperti SMS atau email.
• Gunakan sumber data di luar survei. Pelanggan mengalami kelelahan survei. Namun 70% organisasi bergantung sepenuhnya pada survei untuk umpan balik, meninggalkan sumber berharga lainnya yang belum dimanfaatkan. Manfaatkan alat canggih seperti analisis panggilan AI dan penggunaan produk untuk memberi Anda gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan.

Terakhir, menjauhlah dari proses manual, sehingga pengukuran CX Anda tidak terbatas pada jam kerja. Misalnya, di Nextiva, Anda dapat mengatur otomatisasi layanan pelanggan untuk menganalisis percakapan dan tindakan pelanggan serta memicu respons yang relevan.

Otomatisasi membantu Anda meminta umpan balik pada waktu yang tepat dan memberikan dukungan 24/7, sambil menghemat uang Anda. Menurut McKinsey, bisnis yang menggunakan otomatisasi untuk mengubah strategi pengalaman pelanggan mereka dapat menghemat biaya operasional hingga 40%.

4. Buat dasbor pengalaman pelanggan pusat

Data pengalaman pelanggan tidak berguna jika tidak dapat diakses, mudah dipahami, dan dapat ditindaklanjuti. Dasbor pusat untuk semua metrik Anda adalah satu-satunya sumber kebenaran dan alat penting untuk mengukur pengalaman pelanggan.

Cari alat komunikasi terpadu (UC) seperti Nextiva yang menggabungkan alat seperti telepon, obrolan, dan video dengan layanan CRM. Dengan cara ini, Anda mendapatkan akses ke data real-time dan historis bersama dengan percakapan pelanggan.

Terkait: Panduan definitif untuk Unified Communications as a Service (UCaaS)

5. Buktikan pengalaman pelanggan Anda di masa depan dengan pemantauan jaminan kualitas reguler

Pada titik ini, Anda memiliki kerangka kerja untuk melacak pengalaman pelanggan di berbagai perjalanan. Namun, pelanggan, bisnis, dan industri Anda selalu berkembang.

Tidak pernah ada momen di mana Anda selesai mengukur pengalaman pelanggan. Sebaliknya, Anda harus membangun jaminan kualitas (QA) reguler untuk menemukan cara untuk meningkatkan.

QA pengalaman pelanggan datang dalam berbagai bentuk. Berikut adalah beberapa saran untuk Anda mulai:

• Dengarkan panggilan. Transkrip hanya menangkap begitu banyak informasi. Alih-alih, dengarkan bagaimana pelanggan berinteraksi selama titik kontak penting dalam perjalanan mereka.
• Gunakan analisis sentimen untuk melacak bagaimana perasaan pelanggan tentang perubahan. Teknologi modern seperti AI dan pemrosesan bahasa alami dapat meningkatkan upaya QA Anda dengan menganalisis sentimen pelanggan. Ini sangat membantu untuk melacak ROI dari investasi dukungan Anda karena Anda dapat melacak tren dari waktu ke waktu.

• Tentukan tolok ukur kualitas. Tolok ukur historis memberi Anda garis bawah untuk melacak perubahan atau mempersiapkan agen untuk skenario yang menantang. Misalnya, agen dukungan Anda dapat melihat rata-rata waktu penanganan di pusat kontak Anda dan mengantisipasi pelanggan menjadi gelisah ketika mereka melampauinya.
• Tetapkan metrik prediktif. QA bukan hanya tentang melihat masa lalu. Dengan menetapkan metrik prediktif, Anda mengubah pemikiran Anda dari dukungan reaktif menjadi proaktif. Ini adalah cara yang bagus untuk terus mengembangkan dan menskalakan strategi CX Anda.
• Segmentasikan data menurut pelanggan atau tipe perilaku. Tidak semua pelanggan sama. Gunakan data pelanggan untuk menentukan grup pelanggan Anda yang paling bermasalah atau paling setia dan lihat bagaimana pengalaman mereka berbeda. Anda mungkin menemukan pelanggan yang berbeda memiliki sinyal perjalanan yang berbeda untuk tujuan yang sama.

Memahami data pengalaman pelanggan tidak harus rumit

Ketika berbicara tentang bagaimana mengukur pengalaman pelanggan, yang lebih sederhana seringkali lebih baik.

Alih-alih tenggelam dalam metrik pengalaman pelanggan, prioritaskan satu perjalanan, pahami sinyal dalam perjalanan yang harus diwaspadai, lalu gabungkan semuanya dalam satu dasbor seperti Nextiva.

Semakin terpadu data, alat, dan perangkat lunak Anda, semakin mudah untuk menciptakan hubungan pelanggan yang bermakna dan menyenangkan.