Bagaimana Mempertahankan Loyalitas Merek Setelah Krisis

Apakah Anda berfokus pada strategi pemasaran yang tepat selama krisis ini untuk mempertahankan loyalitas merek? Ikuti panduan kami untuk memastikan Anda berada di jalur yang tepat untuk pembukaan kembali yang kuat.

Dalam keadaan normal, lebih dari 60% bisnis kecil mengatakan bahwa bisnis yang berulang menghasilkan lebih dari setengah pendapatan mereka. Pelanggan tetap adalah sumber kehidupan bisnis kecil mana pun, jadi kemungkinan Anda telah mencurahkan sumber daya yang signifikan untuk mempertahankan pelanggan Anda yang paling berharga sambil menggunakan sejumlah anggaran untuk memperoleh pelanggan baru. Selama pandemi COVID-19, Anda harus fokus menjaga loyalitas merek daripada menghasilkan pelanggan baru.

Dengan mengingat hal itu, Anda ingin fokus pada tiga hal untuk meningkatkan loyalitas merek selama COVID-19:

• Berfokus pada pesan yang jelas, empatik, dan bermanfaat bagi konsumen
• Mengambil langkah proaktif dalam tindakan dan pemasaran Anda
• Hindari kembali beraktivitas seperti biasa setelah pandemi mereda

Fokus pada pesan yang jelas, empatik, dan bermanfaat menggunakan platform tradisional

Anda harus menghindari pengeluaran untuk akuisisi pelanggan karena kemungkinan mendapatkan daya tarik dengan pelanggan baru rendah selama pandemi. Alih-alih, fokuskan anggaran apa pun yang Anda miliki untuk pemasaran agar pelanggan Anda saat ini senang dan terinformasi.

Ingatlah bahwa konsumen dibombardir dengan jenis pesan yang sama dari setiap bisnis saat ini, beberapa di antaranya sangat tidak pantas, tidak relevan, atau salah, jadi Anda harus berhati-hati saat memutuskan cara berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

Fokus Anda harus pada penyediaan pesan yang jelas, empatik, dan bermanfaat di seluruh platform tradisional seperti media sosial, situs web, dan email. Pikirkan pelanggan Anda lebih dari sebelumnya. Bagaimana perasaan mereka? Jenis pesan apa yang paling mungkin beresonansi dengan mereka saat ini?

Hindari produksi yang rumit dan tetap berpegang pada pesan yang dikupas untuk menyampaikan maksud Anda sesingkat mungkin.

Namun berhati-hatilah dengan email: email khusus untuk COVID-19 mungkin dianggap sebagai kepentingan pribadi atau oportunistik jika Anda tidak berada di sektor yang relevan. Alih-alih, fokuslah untuk melibatkan diri Anda dalam perjuangan.

Jika Anda adalah bisnis kecil, Anda memiliki keuntungan di sini karena kemungkinan besar Anda akan diterima di komunitas dan akan mengetahui masalah spesifik apa yang sedang dihadapi daerah Anda.

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah menyiratkan bahwa pelanggan Anda harus tenang atau memberikan nasihat moral; jenis pesan itu tidak akan beresonansi sekarang. Semua orang khawatir tentang cara komunitas mereka bertindak selama pandemi COVID-19, jadi Anda memiliki kesempatan untuk membingkai pesan Anda dengan cara yang menyalurkan pengalaman bersama Anda dengan pelanggan alih-alih menunjuk jari.

Konsumen mengetahui merek mana yang membuat keputusan terkait keselamatan sekarang dan akan mengingatnya setelah ini selesai.

Ambil langkah proaktif sekarang untuk meningkatkan loyalitas merek

Jika Anda menjalankan bisnis kebugaran, cobalah menawarkan beberapa kelas online Anda secara gratis melalui konferensi video untuk membangun loyalitas merek. Tunjukkan cara Anda mematuhi dan melampaui langkah-langkah yang direkomendasikan CDC untuk menjaga konsumen Anda tetap aman dengan pesan yang terkait langsung dengan pelanggan Anda saat ini melalui media sosial.

Jika Anda berada dalam layanan makanan, berikan pengiriman tanpa kontak. Pindahkan semua pembayaran online untuk membatasi kontak dengan pelanggan. Tunjukkan bahwa Anda selalu mengingat konsumen Anda dengan menjaga pesan Anda tentang kebersihan restoran Anda atau pembaruan tentang kebijakan yang Anda terapkan kepada karyawan Anda. Jika Anda meminta karyawan Anda mengenakan masker dan sarung tangan atau melakukan pengiriman atau takeout tanpa kontak, beri tahu pelanggan setia Anda.

Jika Anda merasa tidak dapat menjaga keamanan karyawan Anda dengan tetap buka, pastikan pesan Anda tentang bagaimana Anda tutup sementara untuk memastikan kesehatan dan keselamatan karyawan Anda. Biarkan pelanggan setia Anda tahu, jika Anda mampu, bahwa Anda masih memberikan gaji kepada karyawan Anda.

Misalnya, cukup awal selama krisis, Trader Joe's mengubah kebijakan cuti sakit untuk mengganti pekerja per jam mereka yang biasanya tidak dibayar karena tidak masuk kerja karena sakit.

Menunjukkan kepedulian Anda terhadap pelanggan dan karyawan Anda akan memberi Anda loyalitas merek dan poin di pengadilan opini publik begitu krisis berkurang.

Jangan kembali beraktivitas seperti biasa setelah krisis usai

Mustahil untuk memprediksi bagaimana pandemi ini akan mempengaruhi dunia setelah semuanya dikatakan dan dilakukan, tetapi ini adalah taruhan yang aman untuk mengasumsikan bahwa strategi pemasaran yang berhasil sebelumnya kemungkinan tidak akan menuai hasil yang sama. Jika Anda berada di tempat untuk membelanjakan perangkat lunak sekarang, perangkat lunak pemasaran dapat membantu Anda mengembangkan strategi pemasaran baru.

Ketika pembatasan shelter-in-place mulai dicabut, konsumen mungkin tidak akan langsung kembali beraktivitas seperti biasa. Tidak apa-apa untuk mengakui kerugian yang telah dilakukan COVID-19 terhadap komunitas Anda.

Selain itu, Anda ingin menghindari terlalu melihat ke depan dengan pesan Anda. Jika Anda adalah bisnis yang tidak penting yang terpaksa tutup sementara, strategi terbaik mungkin menggunakan waktu ini untuk merencanakan strategi pengiriman pesan Anda guna memastikannya sesuai untuk komunitas dan bisnis Anda. Pendekatan "kita semua bersama-sama" atau "kita mendapatkan ini" tidak efektif jika tidak ada tindakan yang dapat dilakukan yang melekat padanya.

Perhatikan jenis pesan apa yang digunakan dan tidak digunakan oleh pesaing Anda untuk memastikan kampanye pemasaran pertama Anda akan menarik pelanggan Anda setelah mereka siap untuk berbelanja lagi.

Pelanggan tetap Anda akan tetap setia ketika Anda menunjukkan kasih sayang dan perhatian kepada mereka dengan tidak langsung kembali ke bisnis seperti biasa.

Nantikan lebih banyak sumber daya coronavirus

Tidak ada yang tahu kapan pandemi akan berakhir, jadi penting sebagai bisnis untuk tetap mendapat informasi. Dan, seperti yang kami sebutkan sebelumnya, aman untuk berasumsi bahwa segala sesuatunya tidak akan segera kembali ke bisnis seperti biasa.

Untuk beberapa panduan tambahan, lihat Panduan Sementara CDC untuk Bisnis dan Pengusaha. Anda juga dapat mengikuti kami di Facebook, Twitter, atau LinkedIn untuk artikel dan sumber terbaru kami.

Selain itu, halaman sumber daya COVID-19 kami memiliki lebih banyak informasi untuk bisnis: “Memastikan Kelangsungan Bisnis Selama Wabah Coronavirus”.