Bagaimana meningkatkan Layanan Pelanggan di Toko Online

Tahukah Anda bahwa ada penelitian yang membuktikan bahwa menarik pelanggan baru membutuhkan biaya 6 atau 7 kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada? Atau bahwa 85% dari kerugian pelanggan disebabkan oleh layanan yang buruk?

Ya itu benar. Layanan pelanggan dari toko online adalah kunci untuk mendapatkan lebih banyak keterlibatan dan penjualan berulang .

Jadi dalam posting hari ini kami menjelaskan bagaimana Anda harus meningkatkan layanan pelanggan Anda sehingga menjadi keunggulan kompetitif. Jangan lupa bahwa 86% konsumen akan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan perawatan yang lebih baik .

Apakah Anda masih membutuhkan lebih banyak alasan? Saya tidak berpikir begitu, ayo pergi!

1. Kenali pelanggan Anda lebih jauh lagi

Dalam bisnis apa pun semuanya berputar di sekitar pelanggan dan kebutuhan mereka. Mendefinisikan orang pembeli Anda tidak hanya membantu Anda mendeteksi produk mana yang paling menarik atau bagaimana memfokuskan promosi untuk meningkatkan penjualan.

Mengetahui audiens Anda juga penting untuk meningkatkan layanan pelanggan yang Anda tawarkan .

Jika Anda mengidentifikasi keraguan atau keberatan yang mereka miliki pada saat pembelian, Anda dapat menawarkan solusi. Dan itu berarti menjual lebih banyak.

Bagaimana cara mengumpulkan informasi ini?

Selain memperhatikan saluran komunikasi yang biasa (lihat di bawah), Anda juga dapat mengetahui pendapat pengguna Anda dengan cara lain:

• Survei: buat formulir kecil di situs web Anda untuk mengajukan pertanyaan yang sangat spesifik.
• Kotak saran: biarkan mereka menjelaskan apa yang Anda gagal atau bagaimana Anda dapat meningkatkan.
• Pemasaran email : ajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda.
• Blog: mendorong pembaca untuk meninggalkan komentar.

Selain mengenal pelanggan Anda dengan baik, juga sangat penting bagi Anda untuk menguasai produk Anda .

Banyak orang pergi untuk menjual di Internet (terutama ketika dijual tanpa stok) tanpa mengetahui apa yang mereka tawarkan dengan baik. Dan ini adalah kesalahan yang sangat serius dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang baik.
Setiap pertanyaan yang muncul tidak dapat dijawab tanpa menghubungi penyedia. Dan ini akan menyebabkan waktu respons yang lebih lama dan informasi yang kurang tepat.

Penjualan atau tidak, melalui dropshipping Anda perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dari semua yang Anda miliki di e-commerce Anda.

2. Rencana

Salah satu masalah paling umum dari layanan pelanggan di toko online adalah tidak adanya rencana . Ketika masalah muncul semuanya diimprovisasi dan ini biasanya menyebabkan kesalahan berikut:

• Pesan yang tidak dijawab.
• Keterlambatan dalam manajemen.
• Kurangnya penghakiman.
• Jawaban yang tidak konsisten.
• Dll.

Untuk menghindari semua jenis masalah ini, Anda harus membuat rencana tindakan yang menampilkan informasi berikut:

• Siapa yang bertanggung jawab untuk menjawab pelanggan?
• Siapa yang membuat keputusan?
• Informasi apa yang Anda butuhkan? (Garansi, waktu pengiriman, telepon, bahan ...)
• Saluran komunikasi apa yang kita gunakan?
• Jam berapa layanan pelanggan yang akan Anda miliki?
• Apa kriteria untuk melakukan pengembalian?
• Bagaimana proses yang harus diikuti untuk menangani klaim?
• Kompensasi yang diharapkan (diskon, hadiah, dll).

Meski toko Anda kecil, jangan berpikir Anda tidak perlu punya rencana. Cepat atau lambat Anda akan berakhir dengan mengelola sesuatu yang buruk dan Anda akan kehilangan pelanggan.

3. Maju

Sebagian besar pertanyaan yang datang ke layanan pelanggan dari toko online dapat dihindari . Ini hanya mengatasi kemungkinan pertanyaan yang mungkin muncul pada pelanggan Anda.

Mari kita lihat bagaimana Anda bisa melakukannya.

FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan)

Ketika Anda menghabiskan waktu dengan toko Anda, Anda akan melihat bahwa keraguan yang sama selalu terulang. Itulah mengapa sangat berguna jika Anda membuat halaman khusus di mana Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti itu.

Jika artikel Anda rumit, Anda juga dapat membuat bagian dalam lembar produk .

Pemasaran Konten

Memiliki blog tidak hanya membuat Anda mendapatkan visibilitas, tetapi juga dapat membantu Anda menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik.

Buat tutorial di mana Anda menunjukkan bagaimana produk Anda digunakan atau bagaimana mengkonfigurasinya. Anda juga dapat menjelaskan trik atau menawarkan ide tentang cara mendapatkan lebih banyak darinya.

Misalnya, apakah mereka mengirimi Anda produk untuk diperbaiki yang dapat mereka perbaiki sendiri? Buat panduan dan ajari pelanggan Anda untuk memperbaiki kerusakan . Banyak yang lebih suka melakukannya daripada harus mengirimnya dan menunggu sampai diperbaiki.

halaman hukum

Memiliki halaman wajib hukum di situs web Anda dan bersikap transparan saat menampilkan semua data Anda . Tidak ada yang menghasilkan ketidakpercayaan yang lebih besar daripada melihat bahwa tidak ada halaman 'kondisi hukum', 'siapa kita' atau 'kebijakan pengembalian'.

Terapkan ide yang sama dengan harga dan berapa biaya pengiriman. Tidak ada yang lebih buruk bagi pelanggan daripada, akan membayar dan melihat bahwa angkanya meningkat ketika Anda menerapkan PPN.

Memperjelas proses pembelian

Program sebuah email sehingga ketika pembayaran telah dilakukan, sebuah email datang dengan informasi berikut:

• Tenggat waktu.
• Pembawa.
• Jaminan.
• Telepon atau cara untuk menghubungi.

Ingatlah bahwa di toko online Anda tidak menemui pelanggan secara langsung. Ketiadaan “kesepakatan” tersebut harus Anda atasi dengan menginformasikan secara detail seluruh proses pembelian.

Biarkan diri Anda dilayani

Banyak kali layanan pelanggan terbaik dari sebuah toko online adalah yang tidak dibutuhkan . Pastikan toko online Anda memenuhi semua poin berikut:

• Apakah desain Anda intuitif dan menarik?
• Apakah mudah untuk menavigasi melalui itu?
• Apakah pengalaman pengguna baik?
• Apakah Anda memiliki mesin pencari seperti Doofinder untuk menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat?
• Apakah situs web Anda dimuat dengan cepat?
• Apakah foto produk Anda menunjukkan apa yang ingin dilihat pelanggan?
• Apakah Anda memiliki gateway pembayaran terbaik?

Jangan berpikir bahwa layanan pelanggan e-commerce Anda hanya bermuara pada menjawab obrolan atau panggilan yang Anda terima. Seluruh pengalaman bahwa pengguna tinggal di toko memengaruhi cara mereka memandang layanan yang Anda berikan kepada mereka.

4. Pilih saluran mana yang akan digunakan

Memang bagus untuk membuka banyak saluran komunikasi. Tetapi kenyataannya adalah bahwa jika Anda tidak akan merawatnya dengan baik, lebih baik Anda tidak membukanya.

Adalah baik untuk membuka banyak saluran komunikasi. Alat meja bantuan omnichannel seperti DelightChat dapat membantu Anda mengelola semua saluran dukungan dari satu tempat.

Pilih beberapa dan fokus pada mereka.

Telepon

Jika diperlukan. Toko yang tidak menawarkan layanan telepon menimbulkan ketidakpercayaan karena tampaknya bersembunyi.

Selain itu, Anda sekarang memiliki varian lain yang memfasilitasi proses: sistem Skype, Hangouts, dan ClickToCall (klien meminta dengan tombol untuk menelepon).

Obrolan online

Obrolan waktu nyata adalah opsi yang berfungsi lebih baik setiap saat. Selalu tentukan waktu di mana Anda menjawab pertanyaan dan mencoba untuk menjadi cepat dan menyenangkan. Tidak melihat orang itu tidak berarti Anda bisa bersikap tidak sopan.

Ada banyak program untuk menginstal chat Anda, tetapi yang paling terkenal adalah Olark dan Zendesk Chat.

Surel

Itu tetap menjadi saluran yang paling banyak digunakan. Namun, Anda harus tahu bahwa dalam keadaan tertentu lebih baik mengangkat telepon dan berbicara dengan pelanggan secara langsung.

Juga penting bahwa kata-katanya sopan . Ada banyak toko yang mengirim email yang seolah-olah ditulis oleh robot. Ingatlah bahwa Anda sedang berbicara dengan seseorang.

Jaringan sosial

Jejaring sosial adalah saluran yang bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami dan mengetahui apa yang mereka butuhkan. Namun, ini adalah salah satu poin di mana banyak toko online gagal.

Banyak situs e-niaga tidak merespons dengan benar, membutuhkan waktu terlalu lama atau bahkan tidak melakukannya .

Mengelola komunitas bukanlah hal yang mudah. Jika Anda tidak bisa atau tidak tahu bagaimana melakukannya, lebih baik Anda menyewa seorang profesional.

ada apa

Pada awal tahun 2016 Whatsapp sudah memiliki 1.000 juta pengguna. Jika orang menyukai saluran ini untuk berkomunikasi, mengapa tidak menggunakannya?

5. Bagaimana menangani keluhan

Cepat atau lambat akan selalu ada keluhan. Produk cacat, keterlambatan pengiriman pesan, kesalahpahaman ... apa pun alasannya.

Yang penting adalah Anda memiliki pelanggan yang marah dan Anda harus berhasil memecahkan masalah itu. Ikuti langkah ini:

• Biarkan klien menjelaskan dirinya sendiri : Anda akan membuatnya rileks dan Anda akan mendapatkan informasi tentang masalahnya.
• Minta maaf untuk awal : mereka akan merasa bahwa Anda berempati dengan mereka dan akan tenang. Banyak masalah diselesaikan hanya dengan mengatakan "Saya minta maaf".
• Masalah : Identifikasi apa yang telah terjadi dan tawarkan solusi sesuai dengan apa yang telah Anda rencanakan dalam rencana aksi Anda.
• Jauhkan informasi pelanggan : jika solusi akan memakan waktu menginformasikan pelanggan dari waktu ke waktu bagaimana semuanya berjalan.
• Pastikan semuanya tertutup : tidak ada yang lebih buruk daripada membuat kesalahan dalam pengelolaan pengaduan. Selalu periksa apakah pelanggan puas.

Ketika Anda mendapatkan keluhan diselesaikan dan pelanggan akhirnya senang, Anda memiliki peluang tinggi untuk loyalitas mereka kembali ke merek tersebut.

6. Belajar dari kesalahanmu

Jangan melihat keluhan atau keluhan sebagai masalah, tetapi sebagai cara untuk memperbaiki. Setelah mengelola masalah, Anda harus menganalisisnya dan memikirkan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegahnya terjadi lagi .

Jangan pernah berhenti mendengarkan pelanggan Anda. Setiap pendapat yang mereka berikan kepada Anda adalah emas murni.

Bagaimana Anda mengelola layanan pelanggan toko online Anda?

Kami akan senang jika Anda membagikan pendapat Anda tentang topik ini:

• Saluran komunikasi apa yang menurut Anda paling penting?
• Apa rahasia Anda untuk menenangkan pelanggan yang marah?
• Apakah Anda memiliki rencana tindakan untuk menangani keluhan?

Kami menunggu Anda di komentar!