Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Call Center Anda

Memperhatikan penurunan kinerja? Kurangnya antusiasme?

Anda perlu melakukan sesuatu untuk meningkatkan produktivitas agen. Langkah pertama Anda adalah mengidentifikasi faktor-faktor penyebab penurunan ini, yang dapat mencakup kurangnya pelatihan, motivasi, atau teknologi.

Dalam postingan blog ini, kami akan menggali beberapa alasan berbeda mengapa produktivitas agen Anda menurun dan memperkenalkan lima taktik utama untuk mengatasi masalah ini.

Mengapa Produktivitas Agen Turun?

Setiap call center dan setiap agen mempunyai keadaan yang berbeda-beda. Apa yang ada dalam pikiran mereka, daftar tugas mingguan apa yang harus mereka lakukan, dan alat apa yang mereka miliki, semuanya berperan dalam produktivitas.

Berikut adalah faktor utama yang berkontribusi terhadap rendahnya produktivitas agen.

1. Faktor individu

Kurangnya pengetahuan atau keterampilan

Ketika salah satu dari kita mencoba menyelesaikan suatu tugas tanpa pengalaman atau pelatihan sebelumnya, itu seperti bekerja dalam kegelapan. Beberapa kali pertama, kita perlu menonton tutorial, mengikuti instruksi manual, atau menerima umpan balik secara real-time.

Hal yang sama berlaku untuk agen call center. Jika mereka kurang pelatihan atau pemahaman yang tepat mengenai kebijakan, produk, atau prosedur perusahaan, mereka akan kesulitan dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Situasi ini mengganggu masing-masing agen, dan juga menyebabkan waktu penanganan panggilan yang lebih lama, pengalaman pelanggan yang buruk, dan potensi penurunan retensi pelanggan.

Motivasi dan keterlibatan

Ketika agen datang bekerja setiap hari, mereka ingin merasa dihargai dan diakui karena melakukan pekerjaannya dengan baik.

Jika yang terjadi justru sebaliknya, mengulangi siklus tersebut akan melemahkan semangat. Dampak motivasi terhadap produktivitas tidak bisa disepelekan.

Hal ini bermuara pada budaya tempat kerja dan lingkungan kerja. Tujuh puluh enam persen karyawan setuju bahwa budaya tempat kerja mempengaruhi produktivitas mereka, dengan menyebutkan beberapa faktor termasuk anggota tim yang beracun, kantor yang bising, dan manajemen yang buruk sebagai alasan menurunnya motivasi pribadi mereka:

Rekan dan supervisor harus menjadi tim pendukung untuk membantu agen, bukan juri yang menilai mereka.

Masalah pribadi dan stres

Jika Anda mengalami hari yang buruk, Anda mengalami hari yang buruk. Sangat sedikit faktor internal yang dapat mempengaruhi masalah pribadi yang ada di luar call center. Namun, sebagian besar masalah eksternal akan berdampak buruk pada produktivitas agen di dalam pusat panggilan.

2. Masalah proses dan alur kerja

Proses yang tidak efisien

Hanya karena suatu proses berhasil di masa lalu, bukan berarti proses tersebut akan berhasil saat ini. Jika Anda membuat proses manual saat pertama kali mulai menangani panggilan pelanggan, penting untuk menjaga proses tersebut tetap segar sehingga tidak memengaruhi persyaratan yang lebih modern. Prosedur yang rumit, komunikasi ekspektasi yang tidak jelas, dan kurangnya otomatisasi dapat memperlambat agen pendukung.

Teknologi yang tidak memadai

Penggunaan teknologi yang ketinggalan zaman atau tidak dapat diandalkan dapat menyebabkan kesulitan teknis dan membuang-buang waktu agen.

Berapa kali Anda melihat agen menunggu sesuatu untuk dimuat atau mendapatkan bantuan ketika sebuah program mogok?

Teknologi yang ketinggalan zaman atau tidak dapat diandalkan menjadi faktor yang berkontribusi terhadap buruknya produktivitas ketika agen mengetahui bahwa ada pilihan yang lebih baik. Ponsel pintar yang ada di saku atau dompet mereka adalah contoh utama. Jika Anda masih menggunakan teknologi dan proses dari tahun 2010, agen Anda bisa lebih produktif di perangkat pribadinya.

Perutean panggilan buruk

Jika Anda tidak mengoptimalkan perutean panggilan , Anda tidak dapat mengharapkan agen menangani panggilan secara produktif.

Perutean panggilan yang tidak tepat berarti pelanggan terhubung ke agen yang tidak memiliki keahlian yang diperlukan untuk pertanyaan pelanggan tertentu. Ada korelasi antara perutean panggilan yang tidak ditangani dan waktu penyelesaian yang lama. Semakin baik perutean Anda, semakin baik pengalaman pelanggan dan semakin produktif agen tersebut.

3. Faktor lingkungan kerja

Volume panggilan tinggi

Beberapa orang berkembang ketika bekerja sesuai tenggat waktu. Namun tidak ada seorang pun yang senang dibombardir dengan panggilan telepon yang tak henti-hentinya, terutama jika itu menyangkut keluhan dan masalah pelanggan.

Jika agen tidak memiliki waktu istirahat yang cukup dan terus-menerus menerima panggilan, hal ini menyebabkan kelelahan, kelelahan, dan penurunan akurasi.

Gangguan

Kantor yang bising cenderung tidak menjadi lingkungan kerja yang produktif. Demikian pula, interupsi terus-menerus (terkait pekerjaan atau lainnya) dari rekan kerja dapat menghambat fokus dan konsentrasi.

Hal ini juga berlaku di pusat kontak berbasis rumah atau hybrid . Meskipun agen tidak secara fisik dikelilingi oleh rekan kerja, terdapat tantangan virtual bagi agen untuk menyenangkan semua orang yang bersaing untuk mendapatkan perhatian mereka.

Pesan instan, email, dan pembaruan memainkan peran besar dalam mengganggu pekerjaan mendalam yang seharusnya menjadi fokus.

4. Faktor eksternal

Perilaku pelanggan

Kapan terakhir kali seseorang menelepon call center Anda untuk mengucapkan terima kasih atau mengatakan betapa hebatnya produk Anda?

Anda harus ingat bahwa bekerja di call center di garis depan adalah pekerjaan yang berat. Jika agen dikepung oleh telepon dari pelanggan yang sulit , maka akan berdampak pada motivasi, kepuasan kerja, dan produktivitas.

Gangguan sistem atau kesulitan teknis

Terkadang, hal-hal terjadi di luar kendali Anda, dan Anda hanya perlu tersenyum dan menanggungnya.

Sayangnya, meskipun penyedia internet atau perusahaan listrik Anda memperbaiki pemadaman sistem atau kesulitan teknis, sering kali hanya sedikit yang dapat Anda lakukan.

Namun bukan berarti pelanggan berhenti menelepon. Produktivitas agen menurun, meskipun situasinya di luar kendali Anda.

Cara Meningkatkan Produktivitas Agen

Meningkatkan produktivitas agen bukanlah pekerjaan yang bisa dilakukan dalam semalam.

Lima rekomendasi berikut paling baik digunakan bersama-sama, namun Anda dapat memulai dengan menerapkan rekomendasi yang paling sesuai dengan call center Anda.

Beri mereka alat terbaik yang tersedia

Tidak perlu dikatakan lagi bahwa rangkaian alat terbaik akan meningkatkan produktivitas agen. Namun ada beberapa hambatan dalam penerapannya di masa lalu.

Kabar baiknya adalah, berkat komputasi awan, teknologi call center mudah diterapkan dan digunakan. Dan itu tidak merusak bank.

Anda dapat merutekan panggilan ke agen yang paling sesuai, melacak kinerja agen melalui analitik yang didukung kecerdasan buatan, dan memanfaatkan perutean omnichannel , yang memungkinkan pelanggan memilih saluran pilihan mereka untuk menghubungi Anda, sehingga mengurangi beban volume panggilan.

Memperkenalkan opsi layanan mandiri termasuk sistem respons suara interaktif ( IVR ) dan memindahkan pertanyaan dasar ke saluran digital berarti agen akan memiliki lebih banyak waktu untuk melakukan interaksi berkualitas. Misalnya, Anda dapat menggabungkan penggunaan IVR dan perangkat lunak basis pengetahuan untuk memberi pelanggan Anda akses mudah terhadap informasi, sehingga membebaskan agen.

Lain kali seseorang menelepon untuk memeriksa jam buka, IVR Anda dapat membacanya.

Saat berikutnya seseorang menelepon untuk mengajukan tiket dukungan, Anda dapat menyarankan agar mereka membuka portal atau chatbot Anda alih-alih menunggu dalam antrean panggilan .

Atau mereka mungkin memanfaatkan obrolan web atau penawaran email Anda.

Ketika pertanyaan tidak mendesak, kurangi tekanan pada agen dengan memperkenalkan saluran komunikasi non-real-time.

Semua fungsi ini tetap berada dalam satu antarmuka untuk agen. Jadi, tidak perlu terus-menerus berpindah aplikasi, dan hanya sedikit yang bisa dipelajari.

Optimalkan proses dan alur kerja

Jika Anda memiliki teknologi yang tepat, akan lebih mudah untuk menyederhanakan proses dan alur kerja Anda. Mulailah dengan mengembangkan prosedur operasi standar untuk memandu agen melalui skenario umum dan memastikan pemberian layanan yang konsisten.

Tujuannya adalah untuk memiliki templat untuk setiap jenis interaksi. Jadi, agen dan supervisor lain dapat membantu ketika terjadi kesalahan, dan semua orang mengetahui hasil yang diharapkan.

Anda dapat memperkenalkan skrip layanan pelanggan sebagai kerangka kerja untuk komunikasi yang efisien. Jika semua orang bernyanyi dari lembaran himne yang sama, mereka menciptakan suara perusahaan yang terpadu.

Tip Pro: Selalu berikan ruang untuk penyesuaian. Tidak ada pelanggan yang ingin merasa seperti sedang berbicara dengan robot. Lihat frasa layanan pelanggan ini untuk memulai.

Menggunakan IVR untuk mengawasi agen Anda adalah cara terbaik untuk melindungi produktivitas mereka sekaligus menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda tanpa harus menunggu agen tersedia.

Berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan

Ketika agen mengetahui produk dan prosedur Anda, mereka akan menjadi lebih produktif. Namun setiap kali Anda melakukan perubahan pada suatu proses atau memperkenalkan produk baru, Anda harus memberikan pelatihan yang sesuai. Jika tidak, Anda kembali ke titik awal.

Mulailah dengan program orientasi untuk membekali agen baru dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan.

Kemudian, ambillah selangkah lebih maju. Tawarkan pelatihan berkelanjutan tentang pembaruan produk, protokol layanan, dan teknik komunikasi yang efektif.

Mencapai hal ini melalui pembelajaran peer-to-peer dan program pelatihan dukungan pelanggan formal.

Membangun lingkungan kerja yang positif

Ketika Anda menjadikan pekerjaan sebagai tempat yang menyenangkan, produktivitas agen akan melonjak.

“Perusahaan seperti Google telah berinvestasi lebih banyak dalam dukungan karyawan dan sebagai hasilnya kepuasan karyawan meningkat. Untuk Google, kenaikannya sebesar 37%.”

~Dr Daniel Sgroi, Departemen Ekonomi di Universitas Warwick.

Pertimbangkan untuk memperkenalkan skema pengakuan dan insentif untuk menghargai kinerja yang luar biasa. Nilailah apakah gamifikasi tepat untuk agen pusat panggilan Anda berdasarkan tipe kepribadian yang Anda miliki dalam bisnis Anda.

Kapan pun secara teknis memungkinkan, tawarkan pengaturan kerja yang fleksibel untuk meningkatkan keseimbangan kehidupan kerja. Tindakan sederhana dengan memulai shift satu jam lebih lambat berarti orang tua yang bekerja tidak perlu terburu-buru berangkat sekolah, misalnya.

Faktor utama yang berkontribusi terhadap buruknya produktivitas agen adalah kebutuhan mereka untuk terus-menerus menelepon dan berada di meja kerja. Jika menyangkut produktivitas, yang terjadi justru sebaliknya.

Jika agen melewatkan waktu istirahat, mereka:

• Kehilangan fokus sepanjang hari
• Kurangnya pelepasan psikologis dari pekerjaan
• Menderita kelelahan, yang berdampak pada keputusan penting
• Kembangkan kebiasaan buruk terkait makanan, minuman, dan aktivitas fisik

Dorong waktu istirahat dan sediakan ruang kerja yang nyaman untuk mencegah kelelahan.

Penting juga untuk menentukan seperti apa istirahat yang baik. Ini bukan menelusuri media sosial sambil duduk di meja. Itu tidak menuju ke mesin penjual otomatis dan bergegas kembali.

Istirahat yang baik meliputi:

• Pergi ke luar ruangan
• Melakukan percakapan tatap muka
• Memiliki camilan sehat
• Mematikan pekerjaan (dengan musik, meditasi, jurnal, dll.)

Mengukur dan menganalisis kinerja

Mendapatkan ukuran produktivitas agen yang sesungguhnya bukanlah hal yang mudah.

Sebaliknya, manfaatkan teknologi yang tersedia dan lacak KPI serta metrik kinerja seperti:

• Waktu penanganan rata-rata
• Resolusi panggilan pertama (alias resolusi kontak pertama)
• Kepuasan pelanggan

Jika analisis terhadap perubahan yang Anda lakukan menunjukkan bahwa agen kini memuaskan pelanggan dengan cara yang lebih efisien, Anda dapat menganggap hal tersebut sebagai kemenangan besar bagi inisiatif produktivitas Anda.

Untuk kinerja real-time, Anda dapat menganalisis rekaman panggilan sebagai bagian dari proses jaminan kualitas Anda.

Dengan mendengarkan panggilan secara manual atau mengaktifkan analisis sentimen untuk secara otomatis memberi peringkat dan menandai panggilan jahat, Anda dapat mengetahui di mana kesalahan panggilan dan menghentikan panggilan bermasalah sejak awal.

Saat Anda memiliki sejumlah panggilan yang dinilai, Anda dapat membuat tolok ukur dan meninjau panggilan yang buruk dengan agen. Mencari tahu apa yang salah (dan mengapa) membantu Anda memahami kesenjangan dalam pelatihan dan masalah eksternal.

Aspek yang paling penting adalah meninjau dan menyempurnakan proses dan pelatihan secara rutin berdasarkan wawasan berbasis data. Tanpa skor, laporan, dan analisis, Anda tidak akan bisa melihat apa pun.

Gunakan alat pelaporan pusat kontak yang Anda inginkan untuk mendapatkan gambaran real-time dan historis tentang apa yang sebenarnya terjadi dengan agen dan pelanggan Anda.

Kuasai Produktivitas Anda Dengan Perangkat Lunak Call Center

Kunci produktivitas agen terletak pada empat bidang utama:

• Proses dan alur kerja
• Pelatihan dan pengembangan
• Pengukuran kinerja
• Akses terhadap teknologi terbaik

Jika satu atau lebih dari empat area ini tidak dioptimalkan, maka akan terjadi pemutusan rantai. Penting bagi produktivitas agen untuk terus menyempurnakan proses, melakukan pelatihan yang diperlukan, dan melacak seberapa baik kinerja agen.

Namun tidak satu pun dari hal ini yang dapat digabungkan jika perangkat pusat panggilan Anda tidak berfungsi. Perangkat lunak pusat panggilan terbaik di kelasnya memberdayakan agen untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka dan selalu tetap produktif sekaligus memberi Anda pandangan menyeluruh tentang perilaku dan interaksi sehari-hari.