Cara Menghadapi Pelanggan yang Sulit: 9 Tips & Contoh Utama

Diterbitkan: 2024-04-13

Jujur saja, menghadapi pelanggan yang sulit tidak bisa dihindari dalam peran layanan pelanggan. Entah itu ledakan kemarahan, komentar kasar, atau keragu-raguan yang tiada habisnya, situasi ini dapat menguji kesabaran dan profesionalisme Anda.

Namun kabar baiknya adalah, dengan pendekatan yang tepat, Anda tidak hanya dapat meredakan situasi namun juga menemukan solusi yang membuat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai.

Dalam artikel ini, kita akan membahas berbagai jenis pelanggan sulit yang mungkin Anda temui, mengeksplorasi strategi utama untuk menghadapi situasi pelanggan sulit, dan menemukan penyelesaian yang membuat semua orang merasa senang.

Jenis Pelanggan Sulit

1. Pelanggan yang marah atau kasar

Pelanggan yang marah adalah orang yang tidak sabar, tidak sopan, dan mudah marah. Mereka mungkin berteriak, menggunakan kata-kata kasar, atau melakukan serangan pribadi ketika keadaan tidak berjalan sesuai keinginan.

Contoh: Seorang pelanggan yang menunggu dalam antrian IVR berteriak kepada agen layanan pelanggan tentang lambatnya layanan.

Beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya:

Tetap tenang: Jangan bereaksi secara defensif atau menganggap kemarahannya sebagai masalah pribadi. Tarik napas dalam-dalam dan tunjukkan sikap tenang.
Akui perasaan mereka: Katakan sesuatu seperti, “Saya mengerti Anda frustrasi karena harus menunggu. Saya mohon maaf atas ketidaknyamanan ini."
Fokus pada resolusi konflik: Alihkan pembicaraan ke arah pemecahan masalah. “Apakah ada yang bisa saya lakukan untuk membantu mempercepat hal ini untuk Anda?”
Tetapkan batasan: Jika pelecehan terus berlanjut, mohon maaf dengan sopan namun tegas dan jelaskan bahwa Anda akan kembali ketika mereka dapat berbicara dengan tenang.

2. Pelanggan yang menuntut

Pelanggan ini mempunyai ekspektasi yang terlalu tinggi dan mengajukan tuntutan yang melebihi kebijakan perusahaan. Mereka mungkin menuntut perlakuan khusus atau pengecualian yang tidak ditawarkan kepada orang lain.

Contoh: Seorang pelanggan meminta pengembalian dana penuh untuk barang bekas yang mereka beli sebulan yang lalu, meskipun kebijakan toko hanya memperbolehkan pengembalian dalam waktu dua minggu.

Cara menghadapinya:

Bersikap sopan namun tegas: Jelaskan kebijakan perusahaan dengan jelas dan profesional. “Saya memahami rasa frustrasi Anda, tetapi sayangnya, kebijakan pengembalian kami hanya mengizinkan pengembalian dana dalam waktu 14 hari setelah pembelian dengan tanda terima.”
Tawarkan alternatif: Lihat apakah ada solusi dalam kebijakan perusahaan. “Apakah Anda tertarik dengan kredit toko?”
Deeskalasi: Jika masih terjadi, jelaskan bahwa Anda perlu mengikuti pedoman perusahaan dan tawarkan untuk meneruskan situasi tersebut ke supervisor.

3. Pelanggan yang ragu-ragu

Pelanggan yang ragu-ragu kesulitan membuat keputusan atau memberikan instruksi yang jelas. Mereka mungkin terus-menerus berubah pikiran atau membutuhkan waktu lama untuk memilih.

Contoh: Seorang pelanggan menjelajahi toko pakaian terus-menerus bolak-balik memilih dua kemeja berbeda, tidak yakin mana yang akan dibeli.

Berikut beberapa cara untuk mengatasinya:

Bersabarlah: Jangan terburu-buru atau terlihat kesal.
Ajukan pertanyaan klarifikasi: “Apa yang Anda cari dari kemeja?”
Menawarkan pengetahuan produk: Soroti fitur setiap opsi berdasarkan kebutuhannya. “Kemeja ini anti kusut, sedangkan yang ini lebih menyerap keringat.”
Ringkaslah pilihan-pilihan yang ada: “Jadi, sepertinya Anda lebih menyukai kemeja biru karena warnanya, namun ragu mengenai ukurannya dibandingkan dengan kemeja putih yang lebih longgar?”
Konfirmasikan keputusan: Begitu mereka condong pada suatu opsi, konfirmasikan sebelum melanjutkan. “Bagus, jadi kemeja biru ukuran medium terdengar sempurna?”

4. Pengeluh

Para pelanggan ini sering kali menyuarakan keluhan mereka, bahkan setelah masalah mereka telah ditangani dan diselesaikan sesuai dengan kebijakan perusahaan. Mereka mungkin rewel atau menemukan hal-hal baru untuk dikeluhkan, sehingga sulit untuk memuaskan mereka sepenuhnya.

Contoh: Seorang pelanggan mengeluh tentang sedikit ketidaksempurnaan pada produknya, dan setelah menerima penggantinya, mereka mengeluh tentang pengemasan atau waktu pengiriman.

Cara menangani keluhan pelanggan:

Dokumentasikan semuanya: Buat catatan rinci dari setiap interaksi.
Ikuti prosedur: Tangani keluhan mereka sesuai dengan kebijakan perusahaan.
Pertahankan profesionalisme: Bersikaplah membantu dan berorientasi pada solusi, tetapi jangan terlibat dalam argumen.
Tetapkan batasan: Untuk keluhan yang berulang dan tidak berdasar, jelaskan dengan sopan bahwa Anda telah mengatasi kekhawatiran mereka dan tidak dapat menawarkan kompensasi lebih lanjut.

5. Pelanggan yang sensitif terhadap harga

Pelanggan ini terutama berfokus untuk mendapatkan harga serendah mungkin dan mungkin mencoba menawar atau meminta diskon di luar kewajaran.

Contoh: Seorang pelanggan mencoba menegosiasikan diskon 50% untuk TV baru yang sedang dijual.

Berurusan dengan pelanggan seperti itu:

Ketahui batasan Anda: Perjelas diskon apa yang dapat Anda tawarkan.
Nilai sorotan: Jelaskan fitur dan manfaat produk untuk membenarkan harga.
Tawarkan alternatif: Sarankan produk serupa dengan titik harga lebih rendah jika tersedia.
Tetap berpegang pada harga Anda: Tolak dengan sopan permintaan yang tidak masuk akal dan jelaskan bahwa harga saat ini adalah yang terbaik yang dapat Anda tawarkan.

6. Pelanggan yang tidak responsif

Pelanggan yang tidak responsif dan tidak komunikatif gagal memberikan informasi yang diperlukan atau menanggapi permintaan klarifikasi. Hal ini dapat menunda proses layanan atau penyelesaian secara signifikan.

Contoh: Pelanggan tidak membalas email yang meminta informasi yang diperlukan untuk memproses permintaan layanan mereka.

Cara menghadapinya:

Komunikasi multi-saluran: Gunakan kombinasi metode komunikasi seperti email, panggilan telepon, dan bahkan pesan teks (jika sesuai) untuk menjangkau mereka.
Tetapkan tenggat waktu: Komunikasikan dengan jelas tenggat waktu tanggapan dan uraikan konsekuensi jika tidak ada komunikasi (misalnya, penangguhan layanan).
Tawarkan alternatif: Berikan opsi saluran komunikasi pilihan jika email bukan metode pilihan mereka.

Memahami Alasan Dibalik Perilaku Sulit

Pelanggan yang sulit datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Meskipun perilaku mereka bisa membuat frustrasi, penting untuk diingat bahwa sering kali ada alasan di baliknya.

Mungkin mereka pernah mempunyai pengalaman buruk dengan perusahaan Anda sebelumnya, atau mungkin rasa frustrasi mereka berasal dari masalah nyata yang belum terselesaikan.

Beberapa pelanggan mungkin menghadapi tantangan atau keadaan pribadi yang tidak Anda sadari, yang dapat berkontribusi terhadap perilaku mereka. Memberikan sedikit kasih sayang dan pengertian dapat membantu mengubah situasi sulit menjadi situasi positif.

Dekati pelanggan yang sulit dengan empati, dengarkan secara aktif kekhawatiran mereka, dan bekerja sama untuk menemukan penyelesaian. Anda tidak hanya akan menyelesaikan masalah yang mendesak tetapi juga membina hubungan pelanggan yang lebih kuat dan positif.

Cara Mengatasi Situasi Pelanggan yang Sulit

1. Rangkullah mendengarkan secara aktif

Terkadang, tindakan terbaik adalah membiarkan pelanggan melampiaskannya. Dengarkan baik-baik tanpa menyela, dan fokuslah untuk memahami akar penyebab rasa frustrasinya.

Ini tidak berarti menerima pelecehan – ini berarti tetap tenang dan terkendali saat mereka mengungkapkan kekhawatirannya. Setelah mereka selesai melampiaskan amarahnya, parafrasekan masalahnya untuk memastikan pemahaman Anda.

Mendengarkan secara aktif adalah alat yang ampuh. Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menanggapinya dengan serius dan membantu membangun hubungan baik.

Berikut teknik sederhananya: Setelah mereka selesai berbicara, coba katakan, “Apa yang saya dengar Anda katakan adalah…” diikuti dengan ringkasan masalahnya. Setelah mereka mengonfirmasi keakuratannya, Anda dapat melanjutkan.

2. Pertahankan ketenangan Anda

Sangat mudah untuk menjadi bingung ketika menghadapi kemarahan pelanggan. Namun ingat, rasa frustrasinya kemungkinan besar ditujukan pada situasinya, bukan Anda. Jangan tersinggung.

Tanggapi dengan percaya diri dan tenang. Hindari kalimat seperti “Saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini” karena kalimat tersebut tidak mengatasi masalah inti. Tunjukkan bahasa tubuh yang tenang dan pertahankan kontak mata dalam situasi menghadapi pelanggan.

Tetap tenang memiliki beberapa manfaat. Ini membantu Anda fokus mencari solusi alih-alih terjebak dalam emosi. Ini juga memudahkan untuk menemukan titik temu dan membangun kepercayaan dengan pelanggan. Ditambah lagi, sikap yang tenang membuat pelanggan tidak semakin kesal.

Mengembangkan kemampuan resolusi konflik yang kuat sangat penting bagi profesional layanan pelanggan untuk menavigasi situasi sulit dan menemukan solusi yang disepakati bersama secara efektif.

Tim dukungan pelanggan harus berpengalaman dalam berbagai teknik penyelesaian konflik untuk meredakan ketegangan dan memastikan hasil positif ketika menghadapi interaksi pelanggan yang menantang. Dan ketenangan berada di puncak.

3. Berdayakan dengan pilihan

Setelah Anda memahami masalahnya, inilah saatnya mencari solusi. Jangan hanya memberikan satu pilihan saja — tawarkan beberapa pilihan kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Hal ini memberdayakan mereka dan memberi mereka rasa kendali, sehingga mengurangi rasa frustrasi mereka.

Misalnya, jika pelanggan tidak puas dengan kerusakan produk, Anda dapat menawarkan penggantian, pengembalian dana, atau kredit toko. Biarkan mereka memilih solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari layanan pelanggan? (Bagan dari GetApp) — *Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari layanan pelanggan?* *(Bagan dari GetApp)*

Ingat, hampir selalu ada sesuatu yang dapat Anda lakukan, meskipun itu hanya membuat catatan mendetail dan membagikannya kepada tim produk atau manajemen Anda. Seringkali, pelanggan yang frustrasi hanya ingin merasa didengarkan dan mengetahui bahwa kekhawatiran mereka ditangani.

4. Bersikaplah tulus dan tunjukkan empati

Saat menghadapi pelanggan yang sedang marah, langkah pertama adalah memahami dengan cermat masalah pelanggan dari sudut pandang mereka, yang memerlukan pendengaran aktif dan empati — dua keterampilan utama dalam layanan pelanggan.

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan cobalah memahami perasaan mereka. Empati adalah alat yang ampuh untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan setia bertanggung jawab atas 65% pendapatan perusahaan.

Bersikaplah tulus dalam interaksi Anda, bahkan saat menjelaskan keterbatasan. Kejujuran selalu dihargai. Sampaikan kepada mereka bahwa kekhawatiran mereka didengarkan dan jelaskan bagaimana masukan mereka dapat membantu mencegah masalah serupa di masa mendatang.

5. Gunakan humor dengan hati-hati

Humor dapat menjadi alat yang ampuh untuk meredakan situasi tegang dengan pelanggan, namun humor harus digunakan dengan hati-hati. Cobalah humor hanya jika Anda merasa nyaman dan situasinya tampak tepat. Jangan mencoba melucu jika pelanggan sangat marah atau kesal karena hal ini bisa menjadi bumerang.

Kuncinya adalah menjaga humor tetap ringan dan positif. Hindari sarkasme atau lelucon yang terkesan menyinggung. Pastikan untuk membaca reaksi pelanggan. Jika mereka tampak tidak mau menerima, segera hilangkan humornya.

Jika digunakan dengan benar, sedikit kesembronoan dapat membantu membuat pelanggan merasa nyaman dan membuat interaksi secara keseluruhan terasa lebih positif. Namun gunakanlah kebijaksanaan – tidak setiap situasi membutuhkan lelucon.

6. Pertahankan saluran yang konsisten & otomatisasi

Bayangkan setengah jalan menjelaskan masalah Anda melalui telepon, hanya untuk diminta beralih ke email atau chat. Membuat frustrasi, bukan? Hindari berpindah saluran komunikasi (telepon, email, chat) selama interaksi. Hal ini menimbulkan gesekan dan membuat pelanggan mengulanginya.

Berinvestasilah dalam solusi komunikasi terpadu jika memungkinkan. Hal ini memungkinkan tim Anda mendukung pelanggan dengan lancar di berbagai saluran. Mereka dapat melihat semua interaksi masa lalu dan informasi pelanggan di satu tempat, sementara pelanggan dapat memilih metode komunikasi pilihan mereka.

Otomatiskan beberapa alur kerja Anda (jika memungkinkan). Gunakan opsi layanan mandiri untuk membantu pelanggan menemukan informasi mereka sendiri dan chatbots untuk menjawab pertanyaan pelanggan reguler.

Anda juga dapat berinvestasi dalam IVR percakapan untuk menghubungkan pelanggan Anda dengan mudah ke tim pusat kontak Anda tanpa harus menunggu dalam antrian panjang.

Otomatisasi menghemat waktu Anda dan menangani situasi pelanggan sehari-hari. Ketika pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan Anda atau menemukan jawaban atas masalah mereka, kecil kemungkinannya mereka akan merasa frustrasi atau churn.

7. Gunakan teknik de-eskalasi

Situasi ini mungkin memerlukan teknik tambahan untuk menenangkan pelanggan yang sedang kesal:

Mirroring: Ulangi secara singkat frasa atau kata kunci yang digunakan pelanggan untuk mengakui perasaan mereka. Ini dapat membantu memvalidasi emosinya dan menenangkannya.
Gunakan Pernyataan “Saya”: Daripada menyalahkan pelanggan, gunakan pernyataan “Saya” untuk mengambil kepemilikan atas situasi tersebut. Misalnya, “Saya mengerti kenapa Anda kesal, dan saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini.”
Tawarkan Permintaan Maaf dengan Hormat: Meskipun situasinya bukan sepenuhnya kesalahan Anda, permintaan maaf yang tulus dapat membantu meredakan situasi.

8. Kerja tim mewujudkan impian

Jika situasinya menjadi rumit atau memerlukan pengetahuan khusus, jangan ragu untuk melibatkan tim dukungan atau pakar produk Anda. Kuncinya adalah menemukan solusi dengan cepat dan efisien.

Libatkan pelanggan dalam proses sebanyak mungkin, terus beri tahu mereka. Gunakan alat obrolan untuk terhubung dengan anggota tim atau pakar produk sambil menyampaikan informasi. Jika Anda perlu berbagi artikel basis pengetahuan, jelaskan relevansinya dan mengapa artikel tersebut bermanfaat.

Ingat, beberapa pelanggan mungkin baru mengenal produk Anda. Jelaskan informasi dalam berbagai cara, termasuk visual seperti video atau gambar beranotasi, untuk meningkatkan pemahaman dan kepuasan pelanggan.

9. Jangan lupakan perawatan diri

Berurusan dengan pelanggan yang sulit setiap hari dapat menguras mental. Itulah mengapa penting untuk mempraktikkan teknik perawatan diri yang membantu Anda menghilangkan stres dan memulihkan tenaga.

Jadwalkan istirahat singkat sepanjang giliran kerja Anda untuk menjauh dari telepon. Latihlah pembicaraan positif pada diri sendiri untuk melawan segala hal negatif dari situasi yang menantang. Kembangkan teknik relaksasi yang sehat seperti pernapasan dalam atau meditasi untuk mengelola stres.

Dan jangan takut untuk bersandar pada sistem pendukung Anda. Bicaralah dengan kolega atau teman tentang pertemuan pelanggan yang sulit atau hari-hari buruk. Terkadang melampiaskan saja bisa membantu meredakan ketegangan.

Peretasan perawatan diri untuk karyawan — Melalui **Total Wellness**

Contoh Skrip Layanan Pelanggan Untuk Digunakan Dengan Pelanggan Sulit

Berikut contoh interaksi pelanggan yang sulit dan cara mengatasinya.

Tipe pelanggan yang sulit: Pelanggan yang menuntut

Skenario: Seorang pelanggan menelepon untuk meminta pengembalian dana penuh untuk produk yang mereka beli sebulan yang lalu, dan mengklaim bahwa produk tersebut tiba dalam keadaan rusak. Namun, kebijakan perusahaan hanya mengizinkan pengembalian dalam waktu dua minggu untuk barang yang belum dibuka.

Pelanggan: “Saya menerima produk ini sebulan yang lalu dan rusak total! Saya ingin pengembalian dana penuh sekarang!”

Perwakilan layanan pelanggan (CSR): “Saya memahami betapa frustasinya hal ini. Bolehkah saya mendapatkan nomor pesanan Anda dan rincian kerusakannya?” (Nada tenang dan profesional)

Pelanggan: “Nomor pesanan saya #12345. Benda ini hancur berkeping-keping! Anda harus memiliki kemasan yang lebih baik.” (Nada marah)

CSR: “Saya mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Kebijakan kami mengizinkan pengembalian barang yang belum dibuka dalam waktu dua minggu setelah pembelian. Namun, saya dapat melihat apakah ada opsi lain yang tersedia. Apakah Anda tertarik dengan pengganti atau kredit toko?” (Akui rasa frustrasi mereka dan tawarkan solusi sesuai kebijakan)

Lihat beberapa templat skrip lainnya di sini.

Ketahui Kapan Harus Melibatkan Manajer

Ada kalanya yang terbaik bagi semua orang adalah melibatkan manajer atau pemilik bisnis Anda. Berikut beberapa situasi penting:

Ancaman atau pelecehan verbal: Jika pelanggan mengancam atau kasar secara verbal terhadap Anda atau orang lain, jangan ragu untuk menjauh dan melibatkan supervisor Anda. Keamanan Anda adalah yang terpenting.
Masalah keamanan: Jika pelanggan mengganggu atau merusak properti, segera sampaikan situasi tersebut ke manajer Anda.
Pengecualian kebijakan: Jika permintaan pelanggan memerlukan pengecualian kebijakan yang tidak boleh Anda buat, jelaskan batasan peran Anda dan libatkan manajer Anda untuk mendiskusikan kemungkinan solusi.
Berputar-putar: Jika Anda menemui jalan buntu dan tidak dapat menyelesaikan masalah meskipun Anda sudah berusaha sebaik mungkin, hubungi manajer Anda untuk memberikan perspektif baru dan kemungkinan lebih banyak otoritas untuk mencapai solusi.
Situasi yang tidak nyaman: Jika pelanggan yang tidak senang memberikan komentar yang tidak pantas atau mengungkapkan pandangan diskriminatif, menjauhlah dari situasi tersebut dan libatkan manajer Anda untuk menanganinya dengan tepat.

Kekuatan Pelayanan yang Menyenangkan

Layanan pelanggan yang hebat memerlukan upaya dan investasi yang sama besarnya untuk kesuksesan pelanggan Anda.

Pelanggan yang sulit bisa menjadi peluang untuk bersinar. Dengan layanan pelanggan yang sangat baik dan bekerja ekstra, Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan yang negatif menjadi positif. Ingat, sebagian besar pelanggan hanya ingin menyelesaikan sesuatu — mereka memiliki tujuan dan kehidupan di luar interaksi dengan Anda.

Fokus untuk menjadi benar-benar membantu dalam setiap interaksi pelanggan. Misi Anda adalah membuat hari mereka sedikit lebih baik, meskipun hanya membalas email tindak lanjut dengan solusi yang jelas. Mengikuti langkah-langkah berikut dapat memberikan layanan luar biasa dan meninggalkan kesan positif yang bertahan lama, bahkan di hari-hari tersulit Anda.

Tidak ada formula ajaib untuk menghadapi orang sulit, tapi perlakukan mereka dengan hormat dan pahami kebutuhan mereka.

Belajar dari contoh dunia nyata. Lihat bagaimana Rack Attack mendorong keunggulan layanan pelanggan dengan Nextiva.