Berhenti kehilangan staf! Menciptakan pengalaman orientasi yang sempurna.

Orientasi.

Ini adalah topik yang sering dibahas secara online dengan informasi yang seringkali terlalu kabur untuk berguna, atau terlalu rumit untuk dapat ditindaklanjuti. Akibatnya, merek di seluruh dunia menderita karena salah satu aspek kunci dalam membangun tenaga kerja yang lebih sukses yang merasa lebih percaya diri dengan kemampuan mereka.

Cara yang bagus untuk mengatakan bahwa orientasi adalah kunci untuk meningkatkan efektivitas karyawan yang kemudian berdampak positif pada laba Anda. Orientasi adalah area menumbuhkan merek apa pun yang mendapat terlalu sedikit perhatian. Jadi hari ini, kita akan membahas semua yang perlu Anda ketahui untuk mengarahkan karyawan garis depan Anda dengan benar tentang cara berhasil menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Apa itu Onboarding?

Orientasi adalah tindakan melatih dan mengintegrasikan anggota staf baru ke dalam organisasi Anda dan tim tempat mereka akan bekerja. Pada tingkat yang paling dasar, ini tentang melatih mereka tentang proses dan prosedur yang perlu mereka pahami untuk melakukan pekerjaan mereka. Namun, proses orientasi terbaik juga memberi karyawan pemahaman mendalam tentang produk Anda, cara kerjanya, dan solusi potensial untuk masalah apa pun yang mungkin dialami pengguna.

Orientasi Anda dapat mengambil berbagai bentuk. Secara tradisional itu akan menjadi satu atau dua hari pelatihan dengan supervisor atau kolega dan beberapa materi tertulis untuk dikerjakan dalam waktu Anda sendiri.

Namun, seiring kemajuan teknologi, semakin banyak metode yang dapat digunakan merek untuk merekrut karyawan baru .

Meskipun memiliki berbagai macam metode pengiriman, studi yang sama terkait dengan di atas juga menunjukkan bahwa 65% karyawan percaya proses orientasi karyawan mereka membantu mereka "agak" atau "tidak sama sekali".

Teknologi hanyalah sebagian kecil dari persamaan dengan on-boarding. Adalah kepentingan terbaik Anda untuk memastikan bahwa karyawan Anda menerima informasi terbaik saat bergabung dengan perusahaan Anda.

Mengapa Pentingnya Orientasi Agen Sukses Pelanggan Anda

Statistik yang disebutkan di atas seharusnya menjadi alasan yang cukup. Jika 65% dari tenaga kerja merasa kurang siap maka ini adalah sesuatu yang sangat membutuhkan perhatian Anda.

Terutama ketika Anda menganggap bahwa kesuksesan dan tim dukungan pelanggan Anda adalah garis depan bisnis Anda.

Ini adalah orang-orang yang paling banyak berhubungan dengan pelanggan Anda. Mereka mewakili merek Anda dan, jika pengetahuan mereka tidak memadai, hal itu berdampak buruk pada bisnis secara keseluruhan.

Namun, saya tidak pernah berpikir mendekati hal-hal dari perspektif negatif adalah metode terbaik untuk pertumbuhan dan keuntungan.

Daripada berpikir tentang orientasi sebagai cara untuk mengurangi perasaan negatif karyawan Anda, Anda perlu memikirkan bagaimana hal itu dapat meningkatkan perasaan positif dan produktivitas mereka secara keseluruhan.

Dalam hal kepuasan karyawan, proses orientasi yang hebat membuat staf Anda lebih bahagia dan dengan merek Anda lebih lama .

Dan ketika Anda memiliki karyawan yang lebih bahagia yang mengetahui bisnis mereka luar dalam, ada keuntungan penting lainnya yang akan dialami bisnis Anda seperti;

• Peningkatan pendapatan sebesar 60% dari tahun ke tahun
• Peningkatan 63% dalam kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun
• Peningkatan ROI perusahaan lebih dari $79.000 per tahun Program orientasi yang tepat untuk merek Anda adalah kunci untuk tenaga kerja yang lebih bahagia dan bisnis yang lebih sukses.

Tetapi langkah apa yang dapat Anda ambil untuk memastikan orientasi Anda dioptimalkan sesempurna mungkin?

Rahasia Sukses Karyawan On-boarding

Tujuan keseluruhannya adalah untuk mencapai tiga kriteria dengan orientasi Anda. Tidak satu pun dari daftar centang umum untuk pelatihan kepatuhan yang mungkin Anda ketahui.

Faktanya, semua elemen orientasi yang sukses harus dibawa kembali ke karyawan dan kehidupan sehari-hari mereka yang akan datang sebagai karyawan Anda.

Tiga kriteria yang perlu Anda tekan adalah:

• Memberi mereka kepercayaan diri untuk melakukan pekerjaan mereka
• Memberi mereka kemampuan untuk menggunakan alat mereka dengan baik
• Membuat mereka merasa seperti bagian dari merek dan bukan hanya pekerja lain

Jika Anda dapat mencapai ketiga area ini, orientasi Anda seharusnya berhasil. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk mencapai ketiga tujuan tersebut.

1 – Dekonstruksi produk, penawaran, dan penawaran Anda

Saat Anda melihat area utama pelatihan orientasi karyawan, mengejutkan melihat pengetahuan produk sejauh ini dalam daftar .

Ini terutama mengkhawatirkan untuk merek berbasis produk. Tanpa pengetahuan yang baik tentang produk, bagaimana staf sukses Anda diharapkan dapat membantu konsumen yang memiliki pertanyaan?

Tidak mungkin mereka bisa.

Sebelum Anda melakukan apa pun, Anda harus memastikan bahwa semua tim sukses Anda memiliki pengetahuan mendalam tentang produk yang Anda jual, proses pengemasan, waktu pengiriman, penawaran/paket, dan hal lain yang mungkin muncul sebagai FAQ.

Ini adalah salah satu, jika bukan hal terpenting yang harus diketahui oleh tim sukses Anda.

2 – Fokus pada alat yang mereka perlukan

Setelah pengetahuan produk Anda diurutkan, Anda perlu mengedukasi pengguna Anda tentang alat yang akan mereka gunakan setiap hari.

Jika mereka tidak mengerti cara menggunakan alat mereka, maka tidak ada kemungkinan mereka tetap berpegang pada prosedur bisnis Anda.

Anda dapat membuat tugas ini lebih mudah bagi karyawan Anda dengan mengurangi tumpukan teknologi yang harus mereka kuasai.

Untuk tim pendukung e-niaga, standar emas sekarang adalah perangkat lunak meja bantuan yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi seperti obrolan langsung, email, dan bahkan media sosial ke dalam satu dasbor yang dapat dikelola.

Karena sebagian besar merek akan menggunakan solusi meja bantuan, seharusnya tidak ada kurva pembelajaran yang terlalu panjang untuk karyawan baru.

Namun, akan ada beberapa perbedaan dan kekhasan khusus untuk alat Anda. Misalnya, dengan eDesk, semua kueri di setiap saluran dan pasar Anda ditangani secara otomatis dari satu kotak masuk pusat. Ini membuat pelatihan staf baru sangat mudah karena mereka hanya perlu mempelajari satu sistem.

3 – Sedikit budaya berjalan jauh

Karyawan baru akan merasa seperti orang aneh di awal.

Mereka tidak akan mengerti bagaimana mereka benar-benar cocok dengan hierarki, bagaimana bisnis beroperasi, atau siapa yang ada di tim mereka dan bagaimana mereka dapat membantu mereka.

Menghabiskan sedikit waktu untuk menjelaskan bagaimana tim mereka cocok bersama sebagai individu dan ke dalam organisasi yang lebih luas dapat membuat mereka merasa seperti bagian dari budaya.

Semakin cepat Anda dapat memberikan bagian dari budaya perusahaan Anda kepada karyawan baru, semakin baik karena 31% orang telah berhenti dalam 6 bulan pertama pekerjaan baru.

Pemahaman budaya itu adalah kunci untuk mengurangi jumlah orang yang pergi dalam enam bulan pertama itu. Menurut University of Iowa , karyawan yang merasa cocok dengan lingkungan kerja lebih bahagia, lebih produktif, dan bertahan lebih lama.

4 – Proses dan Etiket

Setelah tim pendukung Anda tumbuh melampaui satu orang, ada potensi untuk diinjak dan pertanyaan untuk dilewatkan.

Jika staf Anda tidak mengetahui siapa yang seharusnya mengambil tiket tertentu, apa etiket setelah seorang kolega memulai dan bagaimana menyerahkannya kepada anggota tim yang lebih berkualifikasi, dan proses tindak lanjut antar shift, Anda akan menemukan diri Anda dalam masalah.

Ini mungkin tampak dasar, dan mungkin bahkan pengetahuan umum, tetapi kekurangan di bidang ini dapat mengungkap semua hal lain yang telah Anda kerjakan dengan keras untuk diberikan kepada karyawan baru Anda.

Pastikan Anda menghabiskan setidaknya sedikit waktu untuk memandu mereka melalui proses dan bagaimana hal-hal seperti penetapan tiket dan perutean Anda bekerja sehingga mereka menjadi aset, dan bukan kewajiban bagi tim mereka.

5 – Pilih saluran Anda dengan bijak

Berkat pertumbuhan perangkat lunak dan ruang teknologi, kami sekarang hampir dimanjakan dengan pilihan dalam hal pelatihan orientasi. Digital saja dapat berupa konten yang diberi tetesan melalui email, PDF, video, atau bahkan audio. Tambahkan lebih banyak pelatihan tradisional seperti tatap muka, bayangan, materi cetak, pendampingan, dan lainnya ke dalam campuran dan itu hampir terlalu banyak pilihan. Ada perbedaan yang relatif sama dalam cara merek menyampaikan orientasi mereka, tetapi Anda harus berpikir lebih dari apa yang paling mudah bagi Anda.

Saat merancang program orientasi Anda, Anda harus mempertimbangkan

beberapa elemen, termasuk;

• Kompleksitas peran pekerjaan
• Tingkat pengalaman staf baru
• Ukuran tim Anda dan beban kerja mereka
• Usia anggota staf baru Anda (umumnya orang yang lebih muda menikmati lebih banyak pelatihan berbasis teknologi)

Semua hal ini harus dipertimbangkan untuk merancang program orientasi yang paling efisien dan informatif.

Anda mungkin juga harus menyesuaikan ini dengan individu untuk memastikan tingkat kesuksesan tertinggi.

Anda Perlu Menghabiskan Lebih Banyak waktu untuk Mengoptimalkan Orientasi Anda

Agen sukses pelanggan Anda adalah perwakilan merek Anda yang paling berfokus pada komunitas.

Jika Anda tidak memberi mereka alat dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk unggul dalam pekerjaan mereka, bisnislah yang akan menderita.

Mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan orientasi Anda akan menguntungkan semua orang dalam jangka panjang. Tapi jangan berpikir itu hanya layak ketika seorang anggota staf baru bergabung dengan bisnis ini.

Setiap kali proses baru atau perubahan dalam ekspektasi departemen muncul, Anda harus menjalankan lokakarya kecil yang kemudian harus ditambahkan ke proses orientasi Anda.

Pikirkan orientasi sebagai pendidikan berkelanjutan untuk staf Anda. Dan pahami bahwa itu adalah cara paling efektif untuk membantu mereka melakukan tugasnya dengan baik.