Cara Membuat Survei Kepuasan Pelanggan & Membuat Klien Anda Benar-Benar Menyelesaikannya
Diterbitkan: 2022-10-04
96% konsumen mengatakan layanan pelanggan adalah faktor kunci apakah mereka memilih untuk setia pada suatu merek. Pada saat yang sama, 89% beralih ke pesaing setelah pengalaman pelanggan yang buruk.
Jelas, kepuasan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis. Tapi Anda sudah tahu itu.
Anda di sini untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda sendiri. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan survei kepuasan pelanggan.
Hanya ada satu masalah. Tingkat respons rata-rata untuk survei kepuasan pelanggan berkisar antara 13% hingga 57%, dengan rata-rata berkisar sekitar 33%.
Misi Anda: Buat survei yang tidak sabar untuk dijawab oleh pelanggan Anda. Baca terus untuk praktik terbaik untuk melakukan hal itu.
3 kunci untuk membuat survei kepuasan pelanggan yang berhasil
Kami akan membuat ini sederhana. Ada tiga hal utama yang ingin Anda pertimbangkan saat membuat survei kepuasan pelanggan:
- Ajukan pertanyaan yang tepat
- Ajukan pertanyaan-pertanyaan itu dengan cara yang benar
- Motivasi klien Anda untuk merespons
Ketiga elemen ini memengaruhi kemungkinan klien Anda menyelesaikan survei. Mari kita gali masing-masing di bawah ini.
1. Ajukan pertanyaan yang tepat
Mengajukan pertanyaan yang tepat tidak hanya memastikan Anda mendapatkan jawaban yang Anda cari. Ini juga meningkatkan tingkat respons survei Anda. Ketika pertanyaan survei terasa tidak relevan, klien menjadi frustrasi dan bingung, membuat mereka mengabaikan survei sama sekali.
Sebagai pemilik bisnis, Anda akan menanyakan setiap pertanyaan di dunia jika Anda bisa (kita semua akan melakukannya!) Tetapi survei selama itu tidak mungkin dijawab. Jadi, bagaimana Anda mengajukan pertanyaan yang tepat?
Pertama, ketahui tujuan Anda. Bagaimana survei ini akan meningkatkan bisnis Anda? Informasi apa yang Anda cari? Mungkin Anda menginginkan umpan balik tentang lini produk tertentu atau interaksi layanan pelanggan. Pertanyaan untuk masing-masing survei tersebut akan berbeda dan disesuaikan dengan pengalaman masing-masing.
Kiat Pro: Jaga agar survei Anda tetap fokus pada satu masalah. Jika Anda ingin mendapatkan umpan balik tentang lini produk dan pengalaman layanan pelanggan Anda, Anda harus membuat dua survei terpisah. Jadilah bijaksana waktu pelanggan Anda.
Kemudian, setelah Anda mengetahui informasi utama yang Anda butuhkan, buat pertanyaan survei yang bijaksana yang mengekstrak informasi yang paling berguna. Butuh inspirasi? Lihat daftar 60+ pertanyaan layanan pelanggan kami.
2. Tanyakan dengan cara yang benar
Setelah pertanyaan Anda disusun, saatnya untuk memoles dan memprioritaskannya. Ikuti lima tips sukses berikut ini:
- Bicaralah dalam bahasa audiens Anda. Bagaimana mereka berpikir dan berbicara? Bingkai pertanyaan survei Anda sehingga cocok dengan gaya bicara audiens Anda.
- Biarkan audiens Anda menginformasikan format survei Anda juga. Apakah Anda akan mengumpulkan tanggapan Anda melalui email, telepon, surat, atau aplikasi seluler? Persona tertentu mungkin merespons lebih baik satu format daripada format lainnya.
- Tetap pendek dan manis. Penelitian menunjukkan survei yang lebih pendek lebih mungkin untuk mendapatkan tingkat respons yang lebih tinggi. Anda selalu dapat menambahkan bagian bonus opsional jika pelanggan ingin menjawab lebih banyak pertanyaan.
- Jaga agar jawabannya tetap singkat juga. Jika Anda mengajukan pertanyaan pilihan ganda, batasi jawabannya menjadi lima atau kurang. Menyulap lebih dari itu di kepala Anda pada satu waktu adalah banyak hal yang perlu ditanyakan!
- Perhatikan urutan pertanyaan Anda. Berikut adalah praktik terbaik survei rahasia: tempatkan pertanyaan demografis Anda di akhir . Menanyakan mereka di muka dapat melelahkan responden sebelum mereka memulai.
3. Motivasi klien Anda untuk merespon
Sekarang, Anda memiliki survei fantastis yang menunggu untuk dijawab. Yang tersisa untuk dilakukan adalah memberi klien dorongan ekstra. Cobalah teknik ini untuk meningkatkan tingkat respons survei Anda.
Terima kasih atas tanggapan mereka.
Selalu menghargai. Klien tidak berutang tanggapan mereka kepada Anda. Mengekspresikan rasa terima kasih Anda, baik dengan kode diskon pasca-survei atau ucapan terima kasih yang sederhana, dapat sangat membantu dalam membangun hubungan klien Anda dan mendorong mereka untuk menjawab survei Anda berikutnya.
Jadikan umpan balik sebagai kebiasaan.
Manusia adalah makhluk kebiasaan. Check in secara berkala untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Setelah Anda membangun kebiasaan itu dengan klien Anda, mereka akan cenderung mempertahankan kebiasaan merespons. Apakah kami menyebutkan bahwa 77% konsumen melihat merek lebih baik jika mereka secara proaktif meminta dan menerima umpan balik pelanggan?
Jelaskan bagaimana Anda akan menggunakan hasilnya.
Klien menghargai perasaan didengar. Dengan berbagi bagaimana Anda berencana menggunakan hasil survei (misalnya meningkatkan proses, membuat segalanya lebih cepat atau lebih nyaman bagi klien Anda, mengembangkan produk yang lebih baik, dll.), pelanggan merasa yakin bahwa Anda tidak membuang waktu mereka. Mereka juga merasa dihargai, yang memperkuat hubungan mereka dengan merek Anda.
Kiat Pro: Saat respons survei berubah menjadi hasil nyata, seperti peningkatan produk, beri tahu pelanggan Anda! Anda dapat menyebutkannya dalam pemasaran umum Anda atau — lebih baik lagi — menindaklanjuti dengan responden survei secara langsung.
Gunakan insentif.
Beberapa orang membutuhkan sedikit dorongan ekstra untuk menanggapi survei. Faktanya, sekitar dua pertiga dari mereka melakukannya. Itulah jumlah konsumen yang mengatakan bahwa mereka akan dengan senang hati menanggapi survei — selama mereka mendapatkan sesuatu sebagai balasannya. Jadi, beri mereka insentif untuk menyelesaikan survei, seperti kode promo eksklusif atau kesempatan untuk diikutsertakan untuk memenangkan kartu hadiah.
Dapatkan lebih banyak dari tanggapan survei Anda
Sekarang setelah Anda membuat dan mendistribusikan survei, inilah saatnya untuk bagian terbaik: duduk, bersantai, dan melihat tanggapan-tanggapan itu masuk.
Setelah mereka melakukannya, apa rencana Anda untuk menggunakannya? Tentu, Anda dapat melihat semuanya dalam spreadsheet dan menggulir dan menggulir. Namun, bukankah menyenangkan bisa menarik respons survei yang relevan dari klien sebelum Anda menelepon mereka? Minta tanggapan di masa mendatang di akhir interaksi CS? Dan, lihat informasi itu dari alat yang sama yang Anda gunakan untuk membuat, berkolaborasi, dan berkomunikasi secara internal dan eksternal?
Semuanya mungkin dengan Nextiva. Perangkat lunak bisnis Nextiva, Anda dapat meminta umpan balik langsung dari utas percakapan pelanggan yang sedang berlangsung. Bahkan sebelum Anda mengangkat telepon, Anda dapat melihat skor survei pelanggan, sentimen waktu nyata, dan banyak lagi.
Dan, inilah bagian yang benar-benar akan membuat Anda (dan pelanggan Anda kagum): percakapan berulir memungkinkan Anda melihat setiap interaksi dari pelanggan di satu tempat. Itu berarti tidak ada lagi canggung mengulur waktu saat Anda dengan panik mengocok untuk menemukan interaksi masa lalu yang dibicarakan pelanggan Anda.
Siap untuk mempelajari lebih lanjut tentang survei? Ngobrol dengan ahlinya sekarang.