Cara Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan yang Membuat Merek Anda Menonjol

Pengalaman pelanggan (CX) adalah persepsi lengkap yang dimiliki pelanggan tentang merek Anda. Ini adalah jumlah dari semua interaksi mereka dengan perusahaan Anda di semua platform, online dan offline.

Di lautan bisnis dengan fitur dan paket harga yang serupa, pengalaman pelanggan menjadi pembeda merek utama. Merek yang memperlakukan pelanggannya dengan baik, dan menyenangkan mereka di setiap kesempatan, menang.

Semuanya, mulai dari situs web Anda, aset pemasaran, dan email hingga pengalaman produk dan layanan pelanggan Anda penting. Dalam panduan ini, kami menyelami jauh ke dalam apa yang diperlukan untuk menyalip pesaing Anda dengan layanan pelanggan yang luar biasa, dan contoh perusahaan yang melakukannya.

• Pentingnya pengalaman pelanggan hari ini
• Cara membuat strategi pengalaman pelanggan yang lebih baik
• Praktik terbaik pengalaman pelanggan
• Praktik pengalaman pelanggan yang buruk
• Bagaimana pengalaman pelanggan berbeda dari layanan pelanggan
• Metrik pengalaman pelanggan untuk mulai melacak

Pentingnya pengalaman pelanggan hari ini

Pelanggan Anda sudah memiliki semacam pengalaman dengan Anda—apakah Anda sengaja menciptakan pengalaman itu atau tidak. Ketika Anda berniat menjadikannya hal yang positif, itu akan membuahkan hasil.

Pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan yang hebat lebih cenderung untuk:

1. Menghabiskan lebih banyak. Pengalaman pelanggan yang positif tidak hanya meningkatkan pembelanjaan pelanggan hingga 140% , tetapi konsumen bersedia membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih besar (43%) dan pengalaman yang ramah dan bersahabat (42%).
2. Sebarkan berita. Pelanggan yang senang akan berbagi cerita mereka dengan enam orang atau lebih , menjadi mesin rujukan untuk bisnis Anda.
3. Lakukan pembelian berulang. Sebanyak 89% pelanggan mengatakan mereka akan kembali untuk melakukan pembelian lagi jika mereka memiliki pengalaman positif untuk pertama kalinya.

Di ujung lain spektrum CX, pelanggan menghukum perusahaan yang gagal membuat pengalaman mereka menyenangkan. Sekitar 65% pelanggan pindah ke pesaing setelah pengalaman buruk dengan merek.

Loyalitas dari pelanggan yang sudah ada tidak selalu membantu dalam hal itu: 32% dari mereka berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Dan dengan lebih dari 90% pelanggan meninggalkan merek setelah dua atau tiga pengalaman negatif, pelanggaran berulang tidak dapat dimaafkan.

Pelanggan telah berbicara: 73% dari mereka menunjukkan pengalaman sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka, di balik harga dan kualitas produk. Di AS, 65% pelanggan menganggap pengalaman positif dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan hebat.

Ketika Anda memprioritaskan pengalaman pelanggan, Anda menarik pelanggan setia, meningkatkan pendapatan, dan meninggalkan pesaing. Berikut cara mewujudkannya.

Cara membuat strategi pengalaman pelanggan yang lebih baik

Strategi pengalaman pelanggan Anda tidak akan pernah menjadi pekerjaan yang selesai. Itu adalah sesuatu yang Anda selalu bisa menjadi lebih baik. Baik Anda sudah memiliki strategi atau memulai dari awal, berikut adalah langkah-langkah yang dapat Anda ikuti untuk strategi yang dapat diikuti dan diandalkan oleh setiap tim.

1) Kembangkan persona pelanggan nyata

Persona pelanggan, juga dikenal sebagai persona pembeli, mewakili pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan. Jika Anda mencoba membuat persona pembeli, kemungkinan Anda menyertakan parameter seperti usia dan jenis kelamin.

Anda mungkin telah menamakannya—sesuatu seperti Marketing Mary atau HR Henry—dan melampirkan foto stok padanya, seperti contoh berikut:

Masalah dengan demografi dan foto palsu? Ini memperkenalkan bias dan memprioritaskan asumsi Anda di atas pengalaman pelanggan.

“Tidak setiap pelanggan yang merupakan pendiri atau eksekutif C-suite akan terlihat sama. Mungkinkah mereka memiliki poin rasa sakit yang serupa? Sangat. Tapi kita tidak perlu menetapkan stok foto palsu untuk memberi kita gambaran tentang siapa yang kita ajak bicara. Kami memiliki kata-kata mereka dan itu lebih kuat,” kata Adrienne Barnes , pendiri Best Buyer Persona .

Ada cara yang lebih baik: mendengarkan, dan mengamati, pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengumpulkan data berharga untuk persona pelanggan Anda:

• Wawancara pelanggan Anda. Hubungi pelanggan Anda untuk mempelajari alasan mereka membeli produk Anda, cara mereka menggunakannya, tanggung jawab mereka, pemicu, dan poin masalah. Adrienne menyarankan untuk mewawancarai pelanggan terbaik Anda, mereka yang memiliki pengalaman negatif, dan pelanggan yang baru saja menjadi pelanggan Anda.
• Dengarkan rekaman panggilan. Apa yang pelanggan Anda ungkapkan tentang diri mereka selama panggilan penjualan? Bagaimana dengan mereka yang menghubungi dukungan pelanggan? Tinjau penjualan secara teratur dan dukung rekaman panggilan untuk mengungkap keluhan dan kesulitan pelanggan.
• Amati pelanggan Anda saat mereka menggunakan situs dan/atau produk Anda. Gunakan alat seperti rekaman sesi dan peta panas untuk menunjukkan area kebingungan atau kesulitan, serta pengalaman yang dinikmati dan diinginkan pelanggan.
• Survei pelanggan Anda. Gunakan survei berdasarkan pertanyaan tertutup dan terbuka pada saat-saat penting, seperti setelah pembelian, setelah menghubungi dukungan pelanggan, atau setelah sejumlah login tertentu.
• Cari petunjuk tertulis. Ulasan pelanggan di situs seperti Trustpilot dan G2, tweet, posting Instagram, utas forum, dan banyak lagi adalah sumber umpan balik pelanggan yang jujur.

Pada akhir proses ini, Anda harus dapat mendefinisikan peran, tanggung jawab, ritual, dan hubungan persona Anda. Anda akan tahu tentang poin rasa sakit mereka dan apa yang mereka cari.

Berikut adalah contoh persona pembeli yang dibuat oleh Adrienne Barnes untuk mendapatkan inspirasi dari:

Definisi yang didukung data dan kutipan pelanggan langsung akan membantu persona pembeli Anda mendorong upaya pengalaman pelanggan Anda.

2) Temukan motivasi pelanggan

Tahukah Anda mengapa orang memilih merek dan produk Anda daripada pesaing Anda? Apa keunggulan kompetitif Anda?

Setelah Anda menemukan apa ini, Anda dapat menggandakannya dalam semua aspek pengalaman pelanggan Anda, mulai dari pemasaran, pengiriman pesan, dan penjualan hingga retensi dan loyalitas pelanggan.

Sebuah contoh yang bagus dari ini datang dari Apple. Salah satu fitur kontinuitas mereka adalah kemampuan untuk menyalin teks di satu perangkat dan menempelkannya di perangkat lain—dan pengguna Apple menyukainya:

Ini adalah fitur yang mulus—tidak jelas, dan bukan sesuatu yang Anda pikirkan untuk dicari saat membeli laptop atau smartphone baru. Tetapi begitu Anda menjadi pelanggan Apple, sulit membayangkan tidak memilikinya (atau beralih ke opsi lain).

Superhuman, aplikasi email khusus undangan, adalah contoh lain dari keunggulan kompetitif. Superhuman bangga akan "pengalaman email tercepat yang pernah dibuat."

Ketika mereka mensurvei pelanggan untuk mengetahui berapa banyak dari mereka yang akan kecewa jika mereka tidak bisa lagi menggunakan Superhuman, mereka menemukan sebuah pola:

Kecepatan, fokus, dan pintasan keyboard adalah pola berulang yang disebutkan oleh pelanggan yang senang. Sangat mudah untuk melihat mengapa pengalaman Manusia Super yang lengkap, mulai dari mendaftar dan orientasi hingga pembaruan produk dan email dukungan pelanggan, menekankan kecepatan dan membantu pelanggan mencapainya.

Menemukan keunggulan kompetitif Anda berarti memahami apa yang menciptakan nilai asli bagi pelanggan Anda. Itulah yang mereka anggap lebih penting daripada harga produk, dan mereka berjuang untuk membayangkan hidup dan bekerja tanpanya.

Setelah Anda tahu apa ini, Anda dapat menjadikannya dasar dari strategi CX Anda.

3) Cari poin rasa sakit pelanggan

Ketika pelanggan memutuskan untuk mendaftar ke produk Anda, mereka melakukannya berdasarkan upaya pemasaran dan penjualan Anda: posting blog, studi kasus, sesi demo langsung, mengobrol dengan perwakilan penjualan.

Begitu mereka berada di dalam produk, ekspektasi mereka akan produk itu muncul. Mereka ingin mencapai tujuan dan menciptakan hasil dengannya. Apakah mereka? Dan jika tidak, apa yang menghalangi mereka?

Dua tempat utama untuk mencari perjuangan pelanggan dalam produk Anda adalah:

1. Tiket dukungan pelanggan. Anda tidak hanya harus tetap mengetahui pertanyaan dan masalah layanan pelanggan Anda, tetapi juga membagikannya secara teratur dengan tim produk dan pengembangan Anda.
2. Ulasan produk. Gunakan situs ulasan seperti G2 untuk mencari ulasan dari pelanggan yang kurang senang. Ulasan dengan tiga dan empat bintang adalah tempat yang bagus untuk memulai; mereka dari pelanggan yang melihat manfaat dari produk, tetapi berjuang dengan sebagian darinya.

Misalnya, ulasan dari satu perangkat lunak akuntansi mengungkapkan bahwa:

• Versi web dan desktop sangat berbeda dan sulit untuk beralih antara
• Tidak mungkin mengedit beberapa entri sekaligus (misalnya, kategorinya)
• Ada kurva belajar yang curam untuk seseorang yang tidak memiliki banyak waktu ekstra untuk belajar sambil bekerja
• Fitur pencariannya rumit

Gunakan wawasan tentang produk Anda untuk merencanakan pembaruan, fitur, dan rilis produk Anda. Selain itu, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menggunakan umpan balik ini untuk ide-ide untuk:

• Tingkatkan orientasi produk Anda
• Buat dokumen bantuan Anda lebih mudah ditemukan
• Tambahkan tooltips dan elemen lain untuk membantu pengguna menavigasi produk
• Buat video dan panduan untuk pertanyaan umum

Umpan balik pelanggan adalah pendorong utama strategi CX yang sukses. Dengan melakukan ini secara teratur, Anda akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka yang sebenarnya dengan produk tersebut, dan terus membuatnya lebih baik.

4) Petakan perjalanan pelanggan Anda

Apa saja titik kontak potensial antara pelanggan Anda dan merek Anda? Pikirkan lebih dari sekadar pengalaman mereka sebagai pelanggan. Bagaimana dengan penelitian mereka? Interaksi mereka dengan konten Anda? Perilaku mereka saat mereka membuat keputusan pembelian?

Setiap keterlibatan pelanggan adalah kesempatan bagi Anda untuk menyenangkan orang di ujung sana. Pertimbangkan harapan pelanggan, perasaan, motivasi, dan hambatan potensial di setiap tahap.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengungkap apa yang penting bagi audiens Anda di berbagai titik kontak:

• Tanyakan kepada pembaca blog apakah mereka menemukan apa yang mereka cari. Ini adalah cara yang bagus untuk mempelajari pola pikir yang dimiliki orang saat mereka menemukan konten Anda. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan lanjutan, seperti apa yang paling mereka sukai atau apa yang akan mereka ubah.
• Tanyakan kepada pengunjung halaman harga apa yang menghentikan mereka untuk membeli. Anda dapat mengajukan pertanyaan tertutup, seperti “Apakah harga kami jelas?” atau “Apakah ada yang menghentikan Anda untuk bergabung?”. Pertanyaan terbuka dapat berupa “Apa yang menghentikan Anda untuk membeli hari ini?” atau “Bagaimana kami dapat membantu Anda memilih paket terbaik untuk Anda?”.
• Dapatkan pelanggan untuk menilai pengalaman layanan pelanggan mereka. Biarkan pengguna menilai chatbot atau pengalaman obrolan langsung mereka, atau mengirimi mereka survei SMS setelah panggilan telepon dengan layanan pelanggan.

Bagian terpenting adalah menindaklanjuti dan mengambil tindakan berdasarkan apa yang Anda pelajari. Proses ini menciptakan putaran umpan balik pelanggan, menggali alasan di balik perilaku mereka, dan membantu Anda meningkatkan CX di setiap titik kontak.

5) Ciptakan budaya pengalaman pelanggan

Dibutuhkan lebih dari beberapa survei dan wawancara pelanggan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tingkat berikutnya adalah menciptakan budaya pengalaman pelanggan. Setiap orang di perusahaan—termasuk pengembangan, desain, pemasaran, penjualan, operasi, dan dukungan—harus memiliki pengalaman pelanggan sebagai tujuan mereka.

Ketika setiap tim berfokus pada pelanggan, akan lebih mudah untuk membuat keputusan yang tepat—baik tentang produk itu sendiri, maupun apa yang harus dikatakan kepada pelanggan yang menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan. Ini termasuk upaya dari para eksekutif, pemimpin tim, dan setiap karyawan.

Salah satu perusahaan yang telah menjadi pemimpin dalam customer centricity adalah Zappos. Kembali pada tahun 2010, mantan CEO Zappos, mendiang Tony Hsieh, menulis di Harvard Business Review:

“Hanya sekitar 5% dari penjualan kami terjadi melalui telepon. Tetapi kami telah menemukan bahwa rata-rata, pelanggan kami menelepon kami setidaknya sekali di beberapa titik, dan jika kami menangani panggilan dengan baik, kami memiliki kesempatan untuk menciptakan dampak emosional dan memori abadi. Kami menerima ribuan panggilan telepon dan email setiap hari, dan kami memandang masing-masing sebagai peluang untuk membangun merek Zappos menjadi layanan pelanggan terbaik.”

Tetapi untuk mendapatkan peluang dampak emosional itu, hanya menawarkan layanan pelanggan yang baik tidak cukup. Ya, dukungan yang efisien atas saluran pilihan pelanggan adalah kuncinya. Tetapi produk unggulan, pengalaman membeli yang luar biasa, situs web yang intuitif untuk digunakan—mereka juga merupakan bagian dari fondasi itu.

Empati juga merupakan bagian besar dari itu. Pertimbangkan Chewy, toko perlengkapan hewan peliharaan. Salah satu pelanggan mereka berbagi kisah emosional tentang perwakilan layanan pelanggan yang melampaui dan melampaui:

Perhatikan bahwa pelanggan ini hanya menghabiskan $82 dengan Chewy dan hanya berbicara dengan dukungan pelanggan sekali. Tim dukungan Chewy gagal untuk bekerja lebih keras.

Ini berarti bahwa orang yang bekerja di Chewy's diberdayakan untuk membuat keputusan berdasarkan apa yang akan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bahkan jika itu berarti kehilangan uang (dari pengembalian dana) dan menimbulkan biaya tambahan (untuk bunga). Perusahaan yang bagus untuk membuat catatan.

Praktik terbaik pengalaman pelanggan

Hampir 80% konsumen di AS mengatakan bahwa pengalaman pelanggan yang positif adalah pengalaman yang nyaman, membantu, cepat, dan ramah.

Mari kita buka beberapa praktik CX hebat untuk membantu Anda mewujudkannya.

1) Biarkan pelanggan menghubungi Anda di saluran pilihan mereka

Sebagian besar pelanggan—90% dari mereka—menginginkan layanan omnichannel. Itu berarti mereka menginginkan pengalaman yang mulus baik saat mereka menghubungi melalui email, SMS, obrolan langsung, media sosial, atau telepon.

Alih-alih memaksa pelanggan Anda ke satu atau dua saluran tertentu, permudah untuk menghubungi Anda di setiap konteks dan di setiap perangkat.

Terkait: Pusat Kontak Multisaluran: Bukan Panduan Pemula Lainnya

2) Pusatkan semua informasi pelanggan

Selanjutnya, integrasikan semua kontak dan interaksi ini di bagian belakang. Ini akan memungkinkan dua hal:

1. Pelanggan akan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan di akun mereka, seperti penagihan, interaksi sebelumnya dengan Anda, setelan, fitur, dan add-on
2. Agen dukungan akan dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi di setiap saluran karena akses mudah ke percakapan sebelumnya

3) Aktifkan opsi dukungan pelanggan swalayan

Pelanggan sering membutuhkan jawaban cepat untuk pertanyaan sederhana, atau lebih suka mencari solusi untuk masalah pada waktu mereka sendiri. Tanpa opsi dukungan swalayan, mereka tidak akan dapat melakukannya—dan mereka akan memberikan tekanan yang tidak perlu pada agen Anda.

Siapkan opsi seperti basis pengetahuan, FAQ produk, demo produk interaktif, kuis pemecahan masalah, dan tutorial video.

4) Menawarkan dukungan chatbot 24/7

Cara hebat lainnya untuk mendukung pelanggan 24/7 adalah dengan chatbot otomatis. Chatbot dapat menjawab permintaan dukungan sederhana dan mengarahkan ke sumber daya yang relevan.

Itu juga dapat dengan mudah menyerahkan percakapan ke agen dukungan jika masalah yang dihadapi membutuhkan intervensi manusia, dan mengumpulkan semua informasi yang diperlukan dari pelanggan sebelumnya.

Terkait: Dukungan 24/7: Panduan Pemimpin Bisnis untuk Layanan Bintang Lima

5) Rutekan panggilan masuk ke agen yang tepat

Siapkan aturan dan kriteria untuk mengarahkan panggilan masuk ke orang terbaik untuk masalah tertentu. Dengan cara ini, alih-alih mengulangi diri mereka sendiri ke agen yang berbeda, pelanggan Anda dapat melewatkan waktu menunggu dan mendapatkan solusi mereka dengan cepat.

Beberapa kriteria perutean panggilan yang dapat Anda gunakan meliputi:

• Waktu: Ideal untuk zona waktu dan jam kerja yang berbeda
• ID Penelepon: Termasuk nomor telepon dan lokasi penelepon
• Pilihan penjawab otomatis: Masukan dari penelepon di menu yang mereka tawarkan
• Interactive Voice Response (IVR): Kecerdasan buatan mengarahkan panggilan berdasarkan apa yang pelanggan katakan

Ini memastikan panggilan selalu berakhir di departemen yang tepat dan dengan agen yang paling ahli untuk masalah yang dihadapi.

6) Memiliki jumlah agen dukungan yang tepat tersedia

Gunakan jumlah percakapan dukungan dan waktu penanganan rata -rata (AHT) untuk memahami berapa banyak agen dukungan yang Anda butuhkan pada saat tertentu. Perhatikan juga musim puncak permintaan, serta penurunan permintaan dukungan, untuk menyesuaikan bila perlu.

Dengan cara ini, Anda dapat memastikan pelanggan Anda selalu dilayani dengan cepat, sementara juga tidak membebani pusat dukungan pelanggan Anda (dan membuang-buang uang dalam prosesnya).

7) Berikan jawaban dan solusi yang konsisten di semua saluran dan titik kontak

Apakah basis pengetahuan Anda cocok dengan halaman harga dan fitur Anda? Apakah semua agen pendukung menjalankan kebijakan dan prosedur yang sama? Apakah webinar dan demo produk menampilkan versi produk yang sama?

Jika pelanggan sering melihat informasi yang bertentangan antara aset yang berbeda, mereka akan sulit mempercayai Anda. Prioritaskan konsistensi di seluruh perjalanan pelanggan dan setiap titik kontak.

8) Jadikan pembelian mulus, dan penggunaan menyenangkan

Tinjau secara teratur langkah-langkah yang harus dilalui orang untuk menjadi pelanggan yang membayar. Apakah formulir mudah diisi? Apakah proses pembayarannya mudah? Dapatkah pelanggan memilih dari beberapa opsi pembayaran? Apakah mudah untuk mengunduh tanda terima untuk keperluan pajak?

Dari sana, fokuslah pada pengalaman dengan produk itu sendiri. Pertimbangkan semuanya, mulai dari kiat dan email orientasi hingga memahami apa yang menciptakan perasaan sukses pertama dalam produk.

9) Secara teratur mengambil dan meninjau umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan tidak boleh menjadi proyek yang sudah selesai. Luangkan waktu secara teratur untuk meminta umpan balik secara eksplisit menggunakan survei dan wawancara dalam poin-poin penting perjalanan pelanggan.

Jangan lupa tentang umpan balik yang kurang jelas yang ditinggalkan pelanggan di seluruh internet: media sosial, Reddit, forum industri, Quora, dan ulasan. Setiap umpan balik adalah kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam jangka panjang.

Praktik pengalaman pelanggan yang buruk

Di sisi lain, ada praktik pengalaman pelanggan yang harus dihindari. Berikut adalah beberapa yang harus dihindari, yang mencakup seluruh siklus hidup pelanggan:

• Pola gelap: Hambatan dan trik pada situs web yang menipu pengguna dan pelanggan. Contoh pola gelap termasuk pertanyaan jebakan, biaya tersembunyi, kontinuitas paksa (misalnya uji coba gratis ke akun berbayar), dan penyesatan, dan dapat merusak kepercayaan pelanggan secara serius.
• Kurangnya empati: Kurangnya pemahaman untuk frustrasi dan keluhan pelanggan. Adalah manusiawi untuk membuat kesalahan—daripada menyangkal atau mengabaikannya, lebih baik menunjukkan empati dan keinginan yang tulus untuk membantu pelanggan.
• Waktu tunggu yang lama: Kurangnya rasa hormat terhadap waktu pelanggan. Membuat mereka menunggu berhari-hari atau berpindah saluran (misalnya, dari DM Twitter ke email dan kemudian telepon) akan membuat mereka merasa seperti Anda tidak ingin membantu mereka.
• Informasi yang membingungkan: Memberi pelanggan jawaban yang berbeda setiap kali mereka mencarinya. Ini terjadi ketika tidak ada satu pun sumber kebenaran yang dapat digunakan oleh perwakilan penjualan dan dukungan Anda, dan tidak ada etiket dukungan.
• Membiarkan masalah pelanggan tidak terselesaikan: Kurangnya tempat sentral yang tangguh untuk melacak semua masalah pelanggan dan menyelesaikannya dengan cepat. Ketika masalah lolos, itu juga berarti metrik dukungan (seperti tingkat resolusi dan NPS) diabaikan.

Bagaimana pengalaman pelanggan berbeda dari layanan pelanggan

Pastikan Anda tidak mengacaukan pengalaman pelanggan dengan layanan pelanggan.

Layanan pelanggan mencakup peristiwa yang terisolasi ketika pelanggan mencari dukungan. Layanan pelanggan biasanya dipicu oleh pelanggan dan dapat terjadi sebelum, selama, dan setelah pembelian. Ini hanya melibatkan departemen yang menghadapi pelanggan.

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Ini dapat mencakup mulai dari mengonsumsi konten, melihat halaman produk, dan berinteraksi dengan iklan hingga mendaftar untuk demo, berbicara dengan perwakilan penjualan, dan menggunakan produk.

Ini melampaui tim Anda yang menghadapi pelanggan menjadi produk, pemasaran, dan kepemimpinan. CX adalah tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda secara keseluruhan.

Metrik pengalaman pelanggan untuk mulai melacak

Cara terbaik untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah dengan rajin melacaknya.

Tidak ada metrik tunggal untuk mengukur upaya CX Anda. Sebagai gantinya, berikut adalah daftar metrik untuk digunakan pada dasbor pelaporan Anda sehingga Anda dapat memantau denyut nadi CX Anda:

1. Net Promoter Score (NPS): NPS meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman atau kolega. Ini adalah indikator kuat untuk pertumbuhan dari mulut ke mulut dan menyiratkan tingkat pengalaman pelanggan.
2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Tingkat kepuasan pelanggan dalam skala pilihan, sering kali 1-5 atau sangat tidak puas hingga sangat puas. Perusahaan meminta jenis umpan balik ini setelah berhasil memecahkan masalah atau membantu pelanggan mencapai tujuan mereka dalam produk.
3. Skor Upaya Pelanggan (CES): CES mengukur kemudahan pengalaman layanan dengan perusahaan Anda. Sekali lagi, itu dapat diukur pada skala yang berbeda, seringkali pada skala 5 poin atau 7 poin.
4. Time To Resolution (TTR): TTR mengukur waktu rata-rata dari memulai interaksi pelanggan dan memecahkan masalah yang mereka perlukan bantuannya. Ini adalah indikator efisiensi yang kuat (atau kekurangannya), serta outlier seperti kasus kompleks, dan proses yang dapat Anda tingkatkan dalam komunikasi pelanggan Anda.
5. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV): Ukuran pendapatan rata-rata yang dihasilkan pelanggan selama mereka bersama perusahaan Anda. Metrik yang bagus untuk dilacak dalam jangka waktu yang lama, dan bersamaan dengan metrik CX lainnya, untuk memahami laba atas investasi Anda ke dalam pengalaman pelanggan.
6. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR): Jumlah pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu. Ini mencerminkan bagaimana perasaan pelanggan Anda setelah membeli produk Anda dan seberapa sukses Anda mengubah mereka dari pelanggan baru menjadi pengguna setia jangka panjang.
7. Customer Churn Rate (CCR): Kebalikan dari CRR, ini menunjukkan persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu. Tingkat penghentian dapat menambahkan beberapa wawasan tambahan karena juga mencakup penghentian uji coba gratis.

Terkait: 30 Metrik Pusat Panggilan Teratas Untuk Melebihi Kepuasan Pelanggan

Mulailah dengan fondasi CX yang luar biasa

Untuk unggul di CX, Anda memerlukan dasar yang kuat—perangkat yang memudahkan pelanggan untuk menjangkau Anda dan yang dapat Anda kembangkan.

Sebuah sistem telepon virtual adalah persis seperti itu. Ini membantu Anda menerapkan praktik terbaik pengalaman pelanggan seperti perutean panggilan dan memiliki satu hub untuk informasi pelanggan dan interaksi sebelumnya.

Pasangkan dengan budaya pengalaman pelanggan, dan Anda akan segera tak terbendung. Aktifkan empati dan koneksi, dan permudah menjadi pelanggan Anda. Pelanggan Anda akan menghargai Anda untuk itu.