Bagaimana memilih penyedia pusat kontak

Pusat kontak adalah jantung dari hubungan langsung bisnis Anda dengan pelanggannya. Memilih penyedia yang tepat sangat penting karena Anda perlu memastikan akses ke:

• rangkaian alat terbaik;
• uptime dan keandalan terdepan di industri; dan
• skalabilitas untuk kebutuhan bisnis masa depan

Artikel ini akan membahas beberapa fitur penting yang perlu dipertimbangkan saat memilih penyedia pusat kontak.

Apa itu pusat kontak?

Pusat kontak adalah divisi fisik atau virtual/host dari bisnis yang mengelola kontak pelanggan yang masuk (dan sering kali keluar). Setiap bisnis yang menjalankan pusat kontak akan memerlukan perangkat lunak pusat kontak untuk membantu mengelola panggilan dan permintaan. Perangkat lunak pusat kontak adalah alat omnichannel yang memungkinkan Anda mengelola kontak masuk dan keluar melalui telepon, email, SMS, obrolan langsung, tiket dukungan, dan banyak lagi.

Saat memilih penyedia perangkat lunak pusat kontak, pertimbangkan gambaran lengkap tentang bagaimana Anda ingin menjangkau pelanggan dan data tentang mereka yang ingin Anda tangkap dan pantau. Dan karena pusat kontak modern adalah alat intelijen bisnis dan keterlibatan pelanggan, memilih platform penyedia pusat kontak yang tepat akan menjadi langkah penting dalam membentuk strategi bisnis Anda di masa depan.

Fitur pusat kontak teratas yang harus dicari

Berikut adalah beberapa fitur utama yang perlu dipertimbangkan ketika memilih penyedia pusat kontak.

1. Multisaluran vs. Multisaluran

'Pusat panggilan' tradisional hanya telepon telah digantikan oleh pusat kontak modern yang dapat multi-saluran, menyediakan pelanggan dengan telepon, email, SMS (SMS), obrolan web, obrolan berbasis aplikasi seluler, dan opsi kontak media sosial. Pelanggan biasanya berurusan dengan agen yang berbeda tergantung pada saluran yang mereka pilih, tetapi masih menerima layanan yang ditingkatkan melalui pusat panggilan telepon saja.

Pusat kontak yang lebih canggih bersifat omnichannel, memungkinkan pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran dengan memastikan bahwa data pelanggan, masalah, dan diskusi sebelumnya dengan agen digabungkan ke dalam komunikasi melalui saluran yang mereka pilih.

Dengan pengalaman pusat kontak omnichannel, pelanggan merasa seperti titik kontak mereka dengan perusahaan Anda adalah percakapan yang berkelanjutan, memberi mereka keyakinan bahwa Anda memiliki pemahaman penuh tentang kebutuhan mereka.

2. Perutean berbasis keterampilan

Salah satu metode perutean yang paling penting adalah perutean berbasis keterampilan, yang mengarahkan kontak yang masuk (panggilan, email, pesan obrolan, dll.) ke dalam antrian untuk agen yang paling memenuhi syarat untuk menanganinya.

Perutean berbasis keterampilan sangat penting karena meningkatkan kemungkinan resolusi kontak pertama (FCR) bahkan dalam kasus di mana pertanyaan pelanggan melibatkan pengetahuan khusus, akses istimewa ke data pribadi, atau bantuan dalam bahasa lain.

Dengan menggunakan perutean berbasis keterampilan, Anda memastikan pelanggan tidak perlu menjelaskan masalah mereka ke banyak agen atau sering ditransfer sampai keahlian yang benar ditemukan. Ini mengurangi beban kerja untuk agen lain dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Integrasi CRM

Integrasi yang mulus dengan CRM Anda adalah salah satu fitur terpenting untuk pengalaman pusat kontak yang luar biasa. Agen Anda dapat meninjau riwayat akun pelanggan yang lengkap, memberi mereka lebih banyak wawasan tentang produk, layanan, dan riwayat yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda.

Mereka juga akan dapat mengakses, menyimpan, dan berbagi informasi penting yang memudahkan untuk menyesuaikan pengalaman layanan pelanggan mereka dan memberikan nilai omnichannel yang sebenarnya. Pada akhirnya, perusahaan menggunakan CRM terintegrasi untuk membantu memfasilitasi perjalanan pelanggan yang melampaui satu titik kontak dan memberikan kepuasan abadi.

4. Panggilan berbasis cloud

Panggilan berbasis cloud memungkinkan organisasi Anda memperoleh manfaat dari layanan komunikasi yang dihosting di cloud, alih-alih berinvestasi dalam sistem telepon internal yang mahal dan berat peralatan. Dengan panggilan berbasis cloud, agen layanan pelanggan Anda dapat bekerja dari mana saja dengan akses internet, yang secara signifikan meningkatkan ketahanan kelangsungan bisnis.

Dan karena Anda tidak terikat pada struktur peralatan fisik yang besar, Anda dapat meningkatkan atau menurunkan kebutuhan panggilan Anda untuk memenuhi permintaan, sehingga sangat mengurangi biaya yang terbuang. Penyedia pusat kontak teratas bahkan dapat mengirimkan Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS), meluncurkan dan mengoperasikan pusat kontak mereka tanpa memerlukan perangkat keras.

5. Manajemen kampanye keluar

Kampanye keluar adalah program penjualan, pemasaran, atau pengumpulan informasi pelanggan yang penting untuk perusahaan Anda. Penyedia pusat kontak teratas akan membekali Anda dengan teknologi dan informasi terbaik untuk menyukseskan kampanye Anda.

Dengan menggabungkan panggilan otomatis dengan metode perutean yang sesuai, solusi manajemen kampanye keluar yang kuat akan membebaskan agen Anda untuk fokus sepenuhnya pada percakapan mereka dengan pelanggan, memaksimalkan peluang mereka untuk hasil yang sukses.

6. Pelaporan dan analitik

Pengawas pusat kontak memerlukan akses ke sejumlah besar informasi tentang kinerja agen, volume kontak di seluruh saluran, waktu respons agen, dan titik data penting lainnya – semuanya dalam waktu nyata.

Penyedia pusat kontak Anda harus membekali Anda dengan dasbor analitik yang memungkinkan supervisor Anda memantau dan merekam panggilan atau percakapan, berbicara dengan agen, dan menanggapi situasi berdasarkan data yang memerlukan perhatian segera.

7. Rekaman panggilan dan percakapan

Merekam panggilan atau percakapan (yaitu, obrolan berbasis web) adalah bagian penting dari perangkat pusat kontak mana pun. Perekaman dua arah (kedua sisi percakapan) meningkatkan akuntabilitas agen dan jaminan kualitas dan memberi Anda kemampuan untuk menangani keluhan pelanggan di masa mendatang.

Selain itu, pencatatan memberikan perlindungan hukum dengan mengonfirmasi perjanjian atau komitmen pelanggan yang dibuat selama kontak dengan agen. Program pelatihan Anda juga akan bermanfaat saat Anda memilih kontak kehidupan nyata sebagai contoh model untuk agen baru.

8. Alat pengawas

Dasbor supervisor yang komprehensif memungkinkan supervisor pusat kontak Anda untuk memantau kinerja agen dengan memeriksa volume dan durasi kontak pelanggan atau bahkan panggilan atau percakapan pemantauan diam-diam secara real-time. Supervisor juga dapat menyesuaikan rute dan antrian pelanggan secara manual untuk menjaga agar pusat kontak tetap berjalan lancar pada saat volume yang tidak biasa atau meningkat.

Seiring berkembangnya kebutuhan bisnis Anda, Anda akan menemukan bahwa penyedia pusat kontak dengan alat pengawas yang andal menempatkan Anda pada posisi terbaik untuk mengelola volume kompleksitas yang terus meningkat.

9. Keamanan pusat kontak 24/7 dan pengiriman uptime

Data dan interaksi pelanggan Anda layak mendapatkan perhatian penuh. Penyedia pusat kontak Anda harus berada di garis depan dalam menyediakan keamanan jaringan kelas dunia dan pemantauan sepanjang waktu, menanggapi masalah secara real-time untuk mengurangi risiko.

Dan karena bisnis Anda harus ada saat pelanggan membutuhkan Anda, pastikan untuk memilih penyedia yang memberikan waktu aktif 99,999% dan menyebarkan operasi mereka di berbagai wilayah dan pusat data untuk memberdayakan bisnis Anda 24 jam 7 hari.

Apa yang harus dicari di penyedia pusat kontak

Penyedia pusat kontak cloud ideal Anda harus menggunakan rangkaian lengkap alat otomatisasi untuk memberdayakan agen dan supervisor sekaligus meningkatkan layanan pelanggan. Opsi dukungan multisaluran, otomatisasi layanan mandiri, dan perutean berbasis keterampilan harus menyediakan alur kerja dukungan pelanggan yang efisien. Dan tim Anda harus merasa didukung dengan dasbor terdepan di industri, analitik yang kuat, dan keandalan jaringan yang memberdayakan mereka untuk memberikan Layanan Luar Biasa.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi pusat kontak cloud dan bagaimana solusi tersebut dapat membantu bisnis Anda, pesan demo atau bicarakan dengan pakar pusat kontak hari ini.