Cara Menghitung dan Meningkatkan Customer Lifetime Value (LTV)

Nilai seumur hidup pelanggan (LTV atau CLV) adalah metrik penting yang mengukur nilai total yang dibawa pelanggan ke bisnis selama masa hidup mereka. Dalam eCommerce, LTV memainkan peran penting dalam menentukan kesehatan dan kesuksesan bisnis. Semakin tinggi LTV, bisnis akan semakin menguntungkan dan berkelanjutan.

Di halaman ini, kami akan mendalami dasar-dasar LTV, menjelaskan cara menghitungnya, dan memberikan tips praktis tentang cara menaikkannya. Baik Anda baru memulai atau ingin mengoptimalkan strategi eCommerce, halaman ini akan memberikan wawasan berharga tentang cara mengukur dan meningkatkan LTV Anda. Mari kita mulai!

Memahami Dasar-dasar LTV

Dasar-dasar nilai seumur hidup pelanggan (LTV) melibatkan pemahaman tentang apa yang diukur dan metrik serta rumus umum yang digunakan untuk menghitungnya.

LTV menghitung pendapatan total yang diharapkan dihasilkan pelanggan untuk bisnis selama masa hidup mereka sebagai pelanggan. Rumus LTV yang paling umum memperhitungkan:

• Nilai pembelian rata-rata
• Frekuensi pembelian
• Umur pelanggan rata-rata

LTV = Nilai Pembelian Rata-Rata x Frekuensi Pembelian x Umur Pelanggan Rata-Rata.

Rumus ini mempertimbangkan jumlah rata-rata yang dihabiskan pelanggan per transaksi, seberapa sering mereka melakukan pembelian, dan rata-rata lamanya mereka tetap menjadi pelanggan.

Misalnya , bisnis eCommerce memiliki nilai pembelian rata-rata $50, umur pelanggan rata-rata 3 tahun, dan frekuensi pembelian rata-rata 4 kali per tahun. Dengan menggunakan rumus pertama, LTV akan dihitung sebagai $50 x 4 x 3 = $600. Ini berarti bahwa rata-rata, seorang pelanggan diharapkan menghasilkan pendapatan $600 untuk bisnis selama masa hidup mereka.

Penting untuk memiliki pemahaman yang baik tentang dasar-dasar LTV karena memberikan gambaran yang jelas tentang nilai yang dibawa pelanggan ke bisnis yang dapat menginformasikan keputusan bisnis utama.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Begitu Penting?

LTV memberikan wawasan tentang efektivitas biaya akuisisi pelanggan Anda, nilai retensi pelanggan, dan potensi pendapatan di masa mendatang.

Berikut adalah alasan utama mengapa Anda harus memperhatikan nilai seumur hidup pelanggan:

Biaya Akuisisi Pelanggan

LTV memberikan wawasan tentang efektivitas biaya upaya akuisisi pelanggan, memungkinkan bisnis Anda mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan untuk mendapatkan pelanggan bernilai tinggi.

Retensi pelanggan

LTV yang tinggi menunjukkan bahwa bisnis memiliki basis pelanggan setia, yang memungkinkan bisnis Anda memprioritaskan upaya untuk mempertahankan dan melibatkan pelanggan tersebut.

Alokasi sumber daya

LTV membantu Anda mengalokasikan sumber daya secara efektif dengan mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan memfokuskan upaya untuk mempertahankan dan melibatkan mereka.

Perkiraan Penjualan

LTV memberikan wawasan tentang pendapatan di masa depan dengan memproyeksikan pendapatan yang diharapkan dari setiap pelanggan selama masa hidup mereka, memungkinkan Anda membuat keputusan yang tepat tentang perkiraan dan penganggaran penjualan.

Segmentasi pelanggan

LTV memungkinkan Anda untuk mengelompokkan basis pelanggan Anda dan menyesuaikan upaya pemasaran dan retensi Anda untuk setiap segmen pelanggan, meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Pengembangan produk

Memahami LTV dari berbagai segmen pelanggan dan lini produk dapat menginformasikan strategi pengembangan produk bisnis Anda dan membantunya berfokus pada produk dan pelanggan bernilai tinggi.

Perencanaan Jangka Panjang

LTV memberikan perspektif jangka panjang tentang nilai basis pelanggan Anda, memungkinkan Anda membuat keputusan berdasarkan informasi tentang pertumbuhan dan keberlanjutan.

Menafsirkan Hasil LTV & Mengidentifikasi Peluang untuk Perbaikan

Ada beberapa cara untuk menginterpretasikan hasil nilai seumur hidup pelanggan Anda yang melibatkan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan peluang peningkatan.

LTV yang tinggi menunjukkan basis pelanggan yang setia dan potensi pendapatan di masa depan, sementara LTV yang rendah menandakan perlunya peningkatan strategi akuisisi dan retensi pelanggan.

Ada baiknya melihat faktor-faktor seperti nilai pembelian rata-rata, frekuensi pembelian, dan umur pelanggan, di mana Anda kemudian dapat mulai mengidentifikasi area di mana Anda dapat mengoptimalkan upaya Anda untuk meningkatkan LTV dan meningkatkan nilai pelanggan secara keseluruhan.

Peluang untuk peningkatan mungkin termasuk:

• Kampanye pemasaran yang ditargetkan
• Penawaran produk yang ditingkatkan
• Peningkatan upaya layanan pelanggan
• Menawarkan program loyalitas dan insentif

Kampanye Pemasaran Bertarget

Dengan memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan, Anda dapat membuat kampanye pemasaran yang sesuai dengan audiens target Anda dan mendorong keterlibatan pelanggan.

Kampanye pemasaran tertarget dapat mengambil banyak bentuk, termasuk pemasaran email, iklan media sosial, dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Inilah cara Anda dapat membuat kampanye pemasaran bertarget Anda sendiri:

1. Segmentasi Pelanggan: Mulailah dengan mengelompokkan basis pelanggan Anda ke dalam kelompok berdasarkan karakteristik demografis, perilaku, dan psikografis.
2. Identifikasi Pelanggan Bernilai Tinggi: Analisis data pelanggan Anda untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga bagi bisnis Anda, dalam hal frekuensi pembelian, nilai pesanan rata-rata, dan nilai umur keseluruhan.
3. Kembangkan Kampanye: Berdasarkan wawasan yang diperoleh dari segmentasi dan analisis pelanggan, kembangkan kampanye pemasaran bertarget yang ditujukan untuk pelanggan bernilai tinggi yang teridentifikasi. Kampanye ini dapat mencakup pemasaran email bertarget, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, atau promosi dan diskon eksklusif.
4. Tawarkan Insentif: Berikan insentif untuk mendorong pelanggan terlibat dengan kampanye dan melakukan pembelian. Ini dapat mencakup diskon untuk pembelian berikutnya atau hadiah gratis dengan pembelian tersebut.
5. Ukur Keberhasilan: Pantau hasil kampanye dan gunakan analisis data untuk mengukur dampaknya terhadap atribusi, keterlibatan pelanggan, pembelian berulang, dan LTV keseluruhan.

Dengan menggunakan wawasan berbasis data dan menargetkan pelanggan yang tepat dengan pesan yang tepat, Anda dapat meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran dan mendorong loyalitas pelanggan.

Penawaran Produk yang Disempurnakan

Dengan terus meningkatkan dan memperbarui penawaran produk, Anda dapat memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan yang terus berkembang. Ini dapat dicapai melalui berbagai metode, seperti melakukan riset pasar, menguji produk baru, dan meminta umpan balik pelanggan.

Dengan menawarkan produk berkualitas tinggi dan inovatif, Anda dapat membedakan bisnis Anda dari pesaing, mendorong kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung melakukan pembelian berulang dan tetap setia dari waktu ke waktu, yang mengarah ke LTV yang tinggi.

Peningkatan Upaya Layanan Pelanggan

56% konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa layanan pelanggan “sangat penting” dalam pemilihan merek dan loyalitas.

Dengan memberikan layanan pelanggan yang responsif, membantu, dan dipersonalisasi, bisnis Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mendorong kepuasan pelanggan.

Hal ini dapat dicapai melalui berbagai metode, seperti menawarkan berbagai saluran dukungan pelanggan seperti email dan obrolan, memberikan penyelesaian masalah pelanggan secara cepat, dan menangani kebutuhan pelanggan secara proaktif.

Dengan berinvestasi pada layanan pelanggan, Anda dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi.

Menawarkan Program Loyalitas dan Insentif

Jenis program ini mendorong pelanggan untuk kembali ke bisnis Anda dan melakukan pembelian berulang, meningkatkan retensi pelanggan, dan mendorong pendapatan jangka panjang.

Dengan menawarkan hadiah, diskon, dan manfaat lainnya, Anda dapat mendorong loyalitas pelanggan dan menumbuhkan rasa kebersamaan di antara basis pelanggan mereka.

Berikut beberapa contohnya:

1. Program berbasis poin: Bisnis Anda dapat menawarkan program loyalitas di mana pelanggan memperoleh poin untuk setiap pembelian yang mereka lakukan. Poin-poin ini kemudian dapat ditukarkan dengan diskon atau penawaran khusus untuk pembelian di masa mendatang.
2. Tunjangan VIP: Program loyalitas juga dapat menyertakan tunjangan khusus untuk pelanggan yang mencapai ambang pengeluaran tertentu, seperti pengiriman gratis, penawaran produk eksklusif, atau akses awal ke penjualan.
3. Pengalaman yang dipersonalisasi : Bisnis Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk membuat pengalaman yang dipersonalisasi bagi anggota program loyalitas, seperti rekomendasi produk yang disesuaikan atau promosi khusus berdasarkan kebiasaan pembelian mereka.
4. Peluang keterlibatan: Program loyalitas juga dapat memberikan peluang bagi pelanggan untuk terlibat dengan merek melalui acara, komunitas online, atau media sosial.

Program loyalitas dapat membantu bisnis Anda mengumpulkan data dan wawasan pelanggan yang berharga, memungkinkan Anda untuk lebih memahami pelanggan Anda dan membuat kampanye pemasaran yang lebih bertarget.

Terkait: 10 Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Cross-Selling dan Upselling Secara Efektif

Menawarkan produk terkait atau pelengkap kepada pelanggan selama perjalanan pembelian mereka, dapat membantu bisnis Anda meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan selanjutnya mendorong loyalitas pelanggan.

Cross-selling melibatkan menyarankan produk pelengkap, sementara upselling melibatkan menyarankan versi premium atau kelas atas dari produk Anda.

Kedua strategi tersebut efektif dalam mendorong kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian berulang karena mengetahui bahwa Anda menyediakan rangkaian produk atau produk premium yang dapat memenuhi kebutuhan mereka terlebih lagi.

Mengukur Dampak Strategi Peningkatan LTV

Mengukur dampak strategi peningkatan LTV sangat penting bagi bisnis Anda untuk memahami keefektifan upaya Anda sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat untuk pertumbuhan di masa mendatang. Metode berikut dapat digunakan untuk mengukur dampak dari strategi ini:

1. Tingkat Retensi Pelanggan: Mengukur persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang dapat memberikan wawasan tentang efektivitas program loyalitas pelanggan dan upaya layanan pelanggan.
2. Average Order Value (AOV): Melacak perubahan AOV dari waktu ke waktu dapat membantu Anda memahami dampak dari upaya cross-selling dan upselling Anda.
3. Margin Kotor: Mengukur margin kotor dapat memberikan wawasan tentang profitabilitas bisnis dan efektivitas penawaran produk dan strategi penetapan harga.
4. Net Promoter Score (NPS): NPS adalah metrik yang mengukur kepuasan pelanggan dan dapat memberikan wawasan tentang dampak upaya pengalaman pelanggan.
5. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC): Mengukur perubahan CAC dari waktu ke waktu dapat membantu Anda memahami dampak kampanye pemasaran bertarget dan efektivitas biaya upaya akuisisi pelanggan.

Dengan melacak metrik ini secara teratur dan menganalisis hasilnya, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk mendorong LTV yang tinggi. Selain itu, pengujian A/B dapat digunakan untuk mengukur dampak dari strategi tertentu dan membuat keputusan berdasarkan informasi untuk pertumbuhan di masa mendatang.

Kesimpulan

Singkatnya, saat menghitung dan bertujuan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (LTV) dalam bisnis Anda, Anda perlu mempertimbangkan beberapa strategi dan metrik utama. Untuk menghitung LTV, Anda bisa menggunakan rumus yang sangat sederhana yaitu pendapatan rata-rata per pelanggan dikalikan dengan jumlah transaksi pelanggan.

Untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, bisnis Anda harus fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan bagi pembeli potensial, membuat kampanye pemasaran tertarget yang menyampaikan pesan yang tepat kepada audiens Anda, menyediakan program loyalitas dan insentif untuk mempertahankan loyalitas dan retensi pelanggan sembari bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan upaya.

Dengan mengukur dampak upaya ini melalui metrik yang dibahas, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data dan mendorong pertumbuhan pendapatan jangka panjang. Mengikuti strategi ini, Anda akan memiliki kemampuan untuk mendorong nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan dari waktu ke waktu.

Maksimalkan pertumbuhan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan perpesanan proaktif eDesk, manajemen ulasan, dan analitik mendalam untuk meningkatkan nilai seumur hidup (LTV) Anda.