Bagaimana Membangun Hubungan Pelanggan Menggunakan Teknologi

Ada banyak kritik di luar sana tentang bagaimana teknologi menghancurkan hubungan manusia. Kritik terhadap cara kita menggunakan ponsel cerdas dan membenamkan diri di media sosial membayangkan seorang dystopian Ready Player One – masa depan seperti di mana kita sebagian besar berhenti berinteraksi di dunia nyata, lebih memilih untuk menghabiskan waktu kita dalam realitas virtual.

Jika Anda bekerja di bidang pemasaran, penjualan, atau manajemen hubungan dan menganut perspektif buruk seperti itu, Anda mungkin menyesali 'masa lalu yang indah' ​​ketika hubungan pelanggan dibangun secara tatap muka dan melalui catatan dan surat tulisan tangan. Anda mungkin berpikir bahwa membangun kekuatan hubungan yang sama tidak mungkin dilakukan di era kita yang terobsesi secara digital. Tetapi penelitian mungkin menunjukkan bahwa Anda salah.

Teknologi sebenarnya memiliki kekuatan untuk membuat kita lebih sebagai makhluk sosial. Ini memberi kita kemampuan untuk berinteraksi dengan lingkaran orang yang lebih luas, mengalami perspektif yang lebih beragam, dan membangun koneksi dengan cara yang nyaman ketika kita punya waktu. Bayangkan betapa sulitnya tetap berhubungan dengan teman jarak jauh 15 tahun yang lalu dibandingkan dengan betapa mudahnya sekarang.

Kebenaran yang sama yang berlaku untuk hubungan pribadi dan teknologi dapat digunakan untuk memperkuat hubungan pelanggan Anda juga.

Kenali Saya

Sebelum era digital, Anda belajar tentang pelanggan Anda dengan bertanya kepada mereka tentang diri mereka sendiri dan menganggap kata-kata mereka sebagai kebenaran. Tetapi apa yang kita katakan tentang tindakan dan keinginan kita sebenarnya sangat berbeda dengan bagaimana kita benar-benar bertindak atau apa yang sebenarnya kita inginkan.

Sementara kesadaran diri atau ego kita mungkin menghalangi apa yang kita laporkan tentang diri kita sendiri kepada perwakilan penjualan secara langsung atau melalui telepon, ada satu media yang melaluinya kita tidak berbohong data.

Data menceritakan kisah tentang bagaimana pelanggan sebenarnya berperilaku, yang dapat membantu kami memahami kebutuhan apa yang mereka miliki yang dapat dipenuhi oleh layanan dan produk kami. Berbekal data tersebut, pemasar, tenaga penjualan, dan pembuat produk lebih siap dari sebelumnya untuk membangun produk dan pengalaman yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Dan ketika Anda mengantisipasi dan menyediakan pelanggan dengan apa yang paling mereka inginkan, Anda menciptakan hubungan yang kuat dan saling percaya.

Target, misalnya, memberikan ID Tamu kepada setiap pelanggan saat pertama kali mereka berbelanja dengan pengecer. Menggunakan ID itu, Target melacak semua pembelian yang dilakukan pelanggan di toko atau melalui Target.com. Salah satu cara mereka menggunakan data ini adalah untuk memprediksi kapan pelanggan mungkin hamil sehingga Target dapat mengirimi mereka penawaran khusus bayi. Pelanggan tidak lagi harus mencari informasi tentang wilayah baru yang mereka masuki Target memimpin.

Miliki Cara Anda

Konsumerisme hari ini adalah tentang pilihan. Berdiri saja di lorong yogurt di toko kelontong dan lihat semua opsi untuk bukti. Penjualan yang sukses adalah tentang membiarkan pelanggan melakukannya dengan cara mereka, dan layanan pelanggan adalah sama. Dalam sebuah survei terhadap konsumen milenial, hampir 40 persen telah melaporkan bahwa mereka akan menjadi 'pelanggan yang benar-benar puas' jika mereka dapat mengirim pesan teks dengan layanan pelanggan. Hampir tiga perempat melaporkan bahwa mereka menginginkan kemampuan untuk memecahkan masalah layanan pelanggan sendiri (menemukan jawaban atas pertanyaan tentang produk dan penggunaannya sendiri.

Dengan menggunakan teknologi seperti obrolan, otomatisasi pemasaran, perangkat lunak pesan teks, dan bahkan platform sosial seperti Twitter, Anda dapat memberi pelanggan opsi untuk mengajukan/menjawab pertanyaan, berbelanja, dan menyelesaikan masalah.

Mesin pencari perjalanan, Kayak, telah menciptakan integrasi obrolan untuk berbagai platform termasuk Facebook, Slack, Google Home, dan Alexa Amazon. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, mencari penawaran perjalanan, dan memesan perjalanan sebagai individu atau dalam obrolan grup untuk perjalanan bersama teman. Mereka bahkan memungkinkan untuk mencari tujuan dengan emoji, seperti potongan pizza (yang akan menampilkan tujuan seperti Napoli di Italia) atau bendera Pride (yang menampilkan San Francisco di California).

Tanpa teknologi, tingkat personalisasi dan pilihan yang sama tidak akan mungkin terjadi.

Dapatkan Nyata tentang Kecerdasan Buatan

Kecerdasan buatan adalah frasa buzz yang dibicarakan pemasar. Ini bukan lagi konsep teoretis, dan banyak dari kita menggunakan AI dalam kehidupan sehari-hari melalui Siri, Alexa, atau Google Home. Itu juga yang memberi kekuatan pada chatbot yang menyediakan lebih banyak opsi untuk penjangkauan kepada pelanggan.

AI menjadi lebih pintar dan lebih mudah diakses setiap saat. Akibatnya, sudah 30 persen pemasar berencana untuk menerapkan AI dalam rencana strategis mereka untuk tahun mendatang. Mungkin terdengar kontra-intuitif untuk menyarankan bahwa AI dapat membantu membangun hubungan orang-ke-orang yang lebih kuat. Lagi pula, kita berbicara tentang melibatkan robot. Tapi AI benar-benar dapat memberdayakan orang untuk fokus pada apa yang kami lakukan yang terbaik, sementara robot melakukan sisanya.

Dalam membangun hubungan pelanggan, ini berarti Anda dapat menggunakan AI untuk mengisi kekosongan sumber daya manusia, sehingga memungkinkan pelanggan untuk menghabiskan lebih sedikit waktu menunggu atau mencari informasi yang tidak dapat mereka temukan. AI juga dapat mengotomatiskan proses pelanggan dengan lebih sedikit ruang untuk kesalahan manusia, sehingga orang-orang di tim Anda dapat menghabiskan waktu mereka untuk berpikir kreatif tentang melayani pelanggan, daripada terjebak dalam hal-hal kecil dari operasi sehari-hari.

Harley-Davidson dari New York baru-baru ini mulai menggunakan fungsi AI periklanan, Albert, untuk membeli media digital mereka. Menggunakan algoritma data, Albert menangani pekerjaan menentukan 'di mana', 'kapan', dan 'berapa' pembelian media digital. Menggunakan Albert, Harley-Davidson meningkatkan lalu lintas web mereka sebesar 566 persen. Mereka sekarang mengakreditasi 40 persen dari penjualan mereka ke bot.

Alasan ini berhasil untuk Harley-Davidson bukan karena Albert meyakinkan lebih banyak orang yang tidak tertarik membeli sepeda motor untuk berubah pikiran ia tidak memiliki kekuatan persuasi manusia. Sebaliknya, Albert berfokus untuk menyampaikan pesan yang tepat kepada pembeli yang tepat pada waktu yang tepat. Sekali lagi ini tentang memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, bahkan sebelum mereka menyadari bahwa mereka menginginkannya.

Mari kita akui kadang-kadang bisa sedikit menakutkan ketika Anda melihat sekelompok remaja di depan umum yang mungkin berkumpul 'bersama', tetapi, jika diamati lebih dekat, mereka tenggelam secara individual dalam perangkat digital mereka. Tetapi lihat lebih dekat dan Anda akan melihat bahwa meskipun mereka online, mereka tidak sendirian. Mereka berkomentar, mengobrol, berbagi, dan streaming dengan orang-orang secara online, sekaligus mendapatkan interaksi langsung. Ini mungkin bukan jenis membangun hubungan yang biasa kita lakukan, tetapi itulah yang akan terjadi. Satu-satunya pertanyaan yang tersisa adalah, apakah Anda siap untuk itu?