Membangun Loyalitas Merek dengan memberikan pengalaman pengembalian yang mulus

E-commerce adalah industri yang relatif muda. Ini dimulai sekitar 15 tahun yang lalu, dan meskipun telah mengalami pertumbuhan yang luar biasa selama dekade terakhir, itu masih agak remaja. Dropshipping populer selama beberapa tahun pertama, dan hanya ada sedikit persaingan antar merek; oleh karena itu, biaya akuisisi rendah, yang mengakibatkan pertumbuhan e-niaga didorong oleh akuisisi. Dengan strategi ini, perusahaan menginvestasikan jumlah besar dalam memperoleh pelanggan baru yang hanya akan menghasilkan pembelian satu kali. Pendekatan ini menjadi tidak berkelanjutan dalam jangka panjang dan pertumbuhan merek terbatas.

Saat e-niaga mulai tumbuh dan berkembang, persaingan mulai meningkat, dan CAC yang lebih tinggi menunjukkan bahwa merek harus mencari LTV yang lebih tinggi. Transisi ini memicu perubahan dalam pertumbuhan e-niaga dari era berdasarkan akuisisi ke era baru yang didorong oleh loyalitas dan retensi pelanggan. Di era baru ini, tujuan pertumbuhan nomor satu bergantung pada mengubah pembeli pertama kali menjadi penggemar jangka panjang dengan merek dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Bagaimana proses pengembaliannya?

Kami mengakui proses pengembalian sebagai bagian dari perjalanan pasca pembelian yang diaktifkan jika barang yang diterima tidak memenuhi harapan atau persyaratan yang diharapkan, dan pelanggan ingin mengembalikan atau menukarnya. Dan sementara ini benar, perlahan-lahan berkembang menjadi sesuatu yang lebih.

Pertumbuhan e-commerce telah mendorong banyak perubahan dalam perilaku pelanggan. Bisa dikatakan bahwa “membeli” tidak lagi terjadi saat check-out, tetapi ketika pelanggan memutuskan untuk menyimpan produk setelah menerimanya di rumah dan mencobanya, dengan ini, kamar tidur telah menjadi kamar pas baru.

Dalam artikel ini, kita akan mendalami proses pengembalian, bagaimana hal itu telah menjadi bagian penting dari perjalanan pelanggan sebagai pendorong loyalitas dan retensi utama, dan bagaimana memberikan pengalaman pengembalian yang sangat baik dapat meningkatkan pengalaman merek dan loyalitas pelanggan. Mari kita lakukan!

Manajemen pengembalian manual vs digital

Proses pengembalian manual berarti bahwa semua titik kontak perjalanan memerlukan bantuan dan pengawasan orang. Dengan proses pengembalian manual, merek perlu menambahkan label pengembalian pra-cetak ke semua kotak dan perlu memproses pengembalian dana secara manual. Di sisi pelanggan, tidak ada nomor pelacakan yang mendorong pelanggan untuk memenuhi layanan pelanggan dengan panggilan untuk memahami status pengembalian mereka. Ini pada dasarnya bebas teknologi, yang berarti sangat memakan waktu, tidak efektif, tidak memiliki sinkronisasi dengan penyedia layanan pihak ketiga dan tidak bermerek untuk membangun kepercayaan atau membuat pelanggan tetap terlibat dengan merek.

Di sisi lain, proses pengembalian digital dijalankan melalui platform manajemen pengembalian yang mengotomatiskan operasi, mempercepat proses secara signifikan dan meningkatkan efektivitas tim ritel dan penyedia layanan pihak ketiga. Ini memberikan pengalaman digital dan merek sepenuhnya kepada pelanggan, yang membangun kepercayaan dan memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan merek setiap saat. Ini memotong kerumitan menelepon dukungan pelanggan untuk memproses pengembalian karena proses digital menyediakan perjalanan swalayan dengan formulir pengembalian digital dan halaman pelacakan yang membagikan pembaruan langsung.

Proses pengembalian manual

• Memakan waktu, tidak efektif, dan memicu kesalahan
• Tidak ada kehadiran merek setelah pembelian, berdampak negatif pada kepercayaan pelanggan terhadap merek
• Data pengembalian hilang dan tidak dianalisis untuk meningkatkan produk
• Proses pengembalian berbasis kertas. Pelanggan tidak merasa didukung oleh merek.
• Tidak ada sinkronisasi dengan penyedia layanan pihak ketiga

Proses Pengembalian Digital

• Operasi otomatis. Lebih cepat dan lebih efektif
• Proses pengembalian sepenuhnya bermerek untuk pelanggan. Membangun kepercayaan
• Data pengembalian disimpan dan dianalisis untuk, di kemudian hari, meningkatkan produk dan mengurangi pengembalian
• Proses pengembalian sepenuhnya digital. Pelanggan memiliki tangan atas setiap saat.
• Sinkronisasi penuh dengan pihak ketiga

Menerapkan proses pengembalian digital dengan platform manajemen pengembalian lebih efektif untuk suku cadang, pengecer, dan pelanggan, karena memungkinkan lebih banyak kebebasan untuk peningkatan terakhir dan produktivitas merek. Proses pengembalian digital secara signifikan memengaruhi tiga hal penting yang akan kita bahas lebih dalam di bagian berikut: memperkuat merek dan posisinya, meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan, dan mengurangi pengembalian berkat analitik data. Mari kita lakukan.

Keuntungan dari proses pengembalian digital

Kami telah membahas proses pasca-pembelian dan menerapkan perjalanan pulang-pergi digital, tetapi sekarang saatnya untuk melakukan eksplorasi mendalam tentang keuntungan untuk menyoroti nilai yang dapat dibawanya ke merek Anda. Sebuah studi oleh invesp, menyoroti bahwa 92% pembeli yang memeriksa proses pengembalian akan membeli sesuatu lagi jika pengembaliannya mudah, 67% pembeli memeriksa halaman pengembalian sebelum melakukan pembelian, dan 58% menginginkan "tidak ada pertanyaan yang diajukan". " Kebijakan pengembalian.

Masih belum menjual ide untuk beralih dari proses pengembalian manual ke digital? Kami memiliki lebih banyak data! Sebuah studi oleh Bain & Company menemukan bahwa tingkat konversi dari kampanye akuisisi rata-rata hanya 7%, tetapi dengan pengalaman pasca-pembelian yang hebat, jumlah ini dapat meningkat menjadi 25%. Selain itu, penelitian tersebut menyatakan "bahwa perusahaan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi menikmati hampir lima kali margin operasi" dari mereka yang tidak memilikinya. Jangan hanya mengambil kata kami untuk itu ketika kami mengatakan bahwa merek harus berinvestasi lebih banyak dalam pengalaman pasca-pembelian karena membantu mengembangkan kepercayaan merek dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Perluas pengalaman merek setelah pembelian

Menciptakan identitas dan reputasi merek adalah proses panjang yang membutuhkan waktu, kerja, dan konsistensi. Sangat penting bagi merek, dan bahkan lebih banyak lagi merek e-niaga, untuk membangun kisah merek yang sesuai dengan orang-orang, mudah dikenali, dan dikaitkan dengan kepercayaan. Perjalanan pulang bukanlah proses yang paling menyenangkan bagi pelanggan karena berarti menunda kesempatan untuk menikmati pembelian mereka; alasan mengapa penting untuk memastikan bahwa mereka merasa didukung oleh merek dan merasa masih berada di dalam atmosfer merek. Proses pengembalian digital adalah cara terbaik untuk terus memberikan pengalaman merek yang sempurna kepada pelanggan Anda, terutama karena aspek teknologi.

Menawarkan pengalaman pasca-pembelian digital memungkinkan merek untuk menampilkan merek mereka melalui proses pengembalian dan, dengan cara ini, meyakinkan pelanggan dan menjaga mereka tetap berada di dalam atmosfer merek selama perjalanan. Pada saat yang sama, aspek digital juga memungkinkan merek untuk memamerkan produk, penawaran khusus, atau kampanye musiman sepanjang perjalanan pulang untuk mendorong pembelian di masa mendatang dan, dengan cara ini, meningkatkan loyalitas pelanggan.

Halaman Pelacakan Pengembalian didukung oleh platform manajemen pengembalian yayloh

Puaskan pelanggan Anda untuk meningkatkan loyalitas dan retensi

Di beberapa penelitian terbaru, kami telah melihat korelasi yang kuat antara pengalaman pasca pembelian dan loyalitas pelanggan. Hanya karena seseorang membeli dari Anda tidak berarti mereka akan kembali. Pelanggan rentan terhadap perilaku tak terduga dan pengalaman buruk selama pengalaman pasca-pembelian, terutama proses pengembalian, dikombinasikan dengan kualitas produk yang kurang baik, yang secara signifikan dapat mengurangi pembelian berulang.

Kita sudah terbiasa melakukan sesuatu sendiri sehingga proses yang tidak swalayan membuat kita mempertanyakan keefektifannya. Proses pengembalian digital sepenuhnya otomatis untuk tim ritel dan sepenuhnya swalayan untuk pelanggan yang ingin memproses pengembalian. Dengan menawarkan proses pengembalian layanan mandiri, Anda memenuhi (dan terkadang melebihi) harapan pelanggan Anda yang dapat melakukan keajaiban bagi loyalitas dan retensi pelanggan merek Anda.

Ceri di atas: kurangi pengembalian dengan memahami data pengembalian

Di awal artikel, kami menyebutkan bahwa menerapkan proses pengembalian digital juga dapat memengaruhi keuangan perusahaan Anda. Proses digital dimulai dengan formulir pengembalian digital yang harus diisi oleh pelanggan dengan alasan pengembalian. Data yang diberikan oleh pelanggan disimpan di platform analisis data yang menyimpan dan menganalisisnya untuk memberikan wawasan terperinci di tingkat produk dan kategori.

Dengan mempertimbangkan wawasan data ini, tim produk dapat menemukan kesalahan produk dan memperbaikinya untuk mengurangi pengembalian dalam jangka pendek hingga jangka menengah. Mengurangi pengembalian dapat sangat memengaruhi dua poin utama: waktu dan biaya. Dengan pengembalian yang lebih sedikit, tim layanan pelanggan dapat mendedikasikan lebih banyak waktu untuk subjek dukungan pelanggan yang lebih penting yang membutuhkan sentuhan manusia dan menghemat uang jika perusahaan menawarkan pengembalian gratis tergantung pada kebijakan pengembalian.

Bagaimana merek e-niaga dapat menawarkan proses pengembalian digital?

Sekarang kita telah berbicara tentang apa itu proses pengembalian digital dan keuntungannya, sekarang saatnya untuk memahami bagaimana proses yang didorong oleh teknologi ini menjadi hidup. Proses pengembalian digital dijalankan oleh perangkat lunak manajemen pengembalian yang terintegrasi dengan platform e-niaga dan solusi SaaS e-niaga lainnya untuk membantu merek melalui perjalanan pelanggan.

yayloh adalah perangkat lunak manajemen pengembalian loyalitas pertama untuk merek e-niaga. Ini menawarkan proses pengembalian sepenuhnya digital untuk merampingkan operasi, mengumpulkan dan menganalisis data untuk mengurangi pengembalian dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman merek yang sangat baik pasca pembelian.

Manajemen pengembalian adalah komponen penting dalam menumbuhkan loyalitas merek. Kami berpendapat bahwa itu bahkan lebih penting daripada pembelian awal! Meskipun Anda mungkin telah menerima pelanggan baru dari upaya pemasaran atau periklanan Anda, manajemen pengembalian adalah cara Anda mempertahankannya. Proses pengembalian tidak lagi sekadar renungan; itu adalah bagian penting dari perjalanan pelanggan. Dengan bantuan platform manajemen pengembalian yayloh, merek dapat memastikan mereka mempertahankan pelanggan dengan membangun kepercayaan merek dan kemudahan layanan mandiri.