Cara Membangun Tampilan 360 Derajat Kesesuaian Pasar Produk Anda

Memahami seberapa baik produk Anda memenuhi permintaan pasar mungkin merupakan pekerjaan paling penting bagi manajer produk, CTO, dan eksekutif perangkat lunak. Semua manajer produk dan perusahaan berbicara tentang menjadi "sentris pelanggan". Tapi apa sebenarnya yang Anda lakukan? Praktik apa yang menghasilkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti yang dapat membuat produk lebih baik? Terlalu banyak tim produk yang mengandalkan intuisi, "kecemerlangan pendiri", dan kinerja penjualan hanya belakangan untuk mengetahui bahwa mereka telah meleset dari sasaran. Sementara data penjualan adalah ukuran kecocokan pasar produk utama, itu adalah indikator tertinggal. Sangat tertinggal sebenarnya. 360 Derajat Market Fit Framework dirancang untuk membantu Anda membuat rangkaian indikator utama yang proaktif dan komprehensif yang membantu Anda menyesuaikan produk untuk mendorong penjualan. Kerangka kerja ini didasarkan pada empat dimensi umpan balik pelanggan.

Kualitatif dan Kuantitatif : Dimensi ini mencari indikator yang terukur dan narasi yang mendalam. Umpan balik kuantitatif memberi tahu Anda bahwa 5 dari 10 pengguna tidak pernah menggunakan "fitur xyz". Umpan balik kualitatif memberi tahu Anda alasannya. Tanpa yang pertama Anda tidak bertanya mengapa dan tanpa yang terakhir Anda memiliki data yang tidak dapat ditindaklanjuti.

Subyektif dan Objektif : Dimensi ini mengumpulkan baik apa yang pengguna katakan mereka yakini, subjektif, dan apa yang sebenarnya mereka lakukan, objektif.

Interaksi Manusia-Komputer (HCI) dan Kesesuaian Pasar : Kegagalan di kedua sisi dimensi ini menenggelamkan produk, itulah sebabnya sangat penting untuk secara sengaja menarik umpan balik dari keduanya. HCI mencakup semua aspek pengalaman pengguna saat menggunakan perangkat lunak. Apakah cepat, mudah, menyenangkan, dan intuitif? Di sisi lain persamaan adalah sejauh mana solusi Anda menggores gatal yang dimaksud. Apakah produk Anda adalah permen, vitamin, atau penghilang rasa sakit. Sisi dimensi ini memberi tahu Anda apakah itu efektif.

Pembuat Keputusan dan Pengguna : Dimensi terakhir berlaku untuk perangkat lunak bisnis-ke-bisnis (B2B). Tim produk perangkat lunak B2B membutuhkan umpan balik dari pengguna harian dan eksekutif yang menulis cek. Dalam B2C dimensi ini diabaikan karena pengguna adalah pengambil keputusan.

Dari ratusan metode, alat, dan teknik, kami telah berfokus pada lima alat yang bersama-sama mencapai setiap dimensi umpan balik produk. Tidak ada alat atau teknik tunggal yang dapat melakukan pekerjaan itu. Setiap tim produk harus menerapkan dan mengulangi setiap alat ini untuk membangun perspektif 360 derajat dari pengalaman dan kepuasan pelanggan mereka. Gambaran lengkap yang dilukis oleh rangkaian alat ini akan memastikan Anda terus belajar dan meningkatkan produk Anda untuk mencapai kesesuaian pasar produk.

Riset Pengalaman Pengguna (UX) #1

Proyek penelitian UX dirancang untuk mendapatkan umpan balik pengguna tentang fitur, alur kerja, dan desain spesifik untuk job-to-be-done (JTBD) yang berbeda dalam produk. Ini paling sering digunakan di awal siklus pengembangan tetapi juga efek pasca rilis. Penting bahwa proyek penelitian UX dilakukan dengan pengguna produk yang sebenarnya, bukan manajer atau eksekutif mereka. Ada banyak artikel untuk memandu Anda tentang dasar-dasar penelitian UX tetapi pada dasarnya fokus pada skenario yang berorientasi pada tujuan. Pengguna menyewa perangkat lunak Anda untuk melakukan suatu pekerjaan. Dalam pengalaman kami, memanfaatkan skenario JTBD sebagai dasar penelitian adalah yang terbaik. Misalnya: “Anda menerima email ini. Tujuan Anda adalah membayar faktur terlampir. ” Lalu biarkan mereka lari. Kami selalu meminta pengguna untuk "mengatakan apa yang mereka pikirkan" saat mereka menavigasi dan kami selalu merekam sesi. Sebagai bonus, penelitian UX sangat efektif memanfaatkan berbagi layar dan video dari jarak jauh. Meskipun Anda tidak memerlukan alat pihak ketiga untuk melakukan penelitian UX, kami telah mencantumkan beberapa di bawah ini yang dapat membantu mengotomatiskan proses.

Kekuatan

• Satu-satunya alat terbaik untuk meningkatkan kegunaan. Tidak ada yang lebih rendah hati seperti duduk diam dan menonton pengguna tidak mengklik tombol ajakan bertindak yang menurut Anda ditempatkan dengan sangat sempurna dan jelas.
• Baik untuk budaya. Sangat menginspirasi untuk mendengar dan melihat umpan balik pelanggan secara langsung.

Kelemahan

• Mendapatkan pengguna untuk berpartisipasi bisa jadi sulit. Seringkali dibutuhkan 5-10 panggilan untuk mendapatkan satu ya.
• Memakan waktu untuk melakukan
• Kemungkinan interpretasi wawancara yang buruk. "Mengapa" di balik apa yang pengguna lakukan dan tidak lakukan adalah subjektif. Memiliki 3 atau lebih anggota tim berpartisipasi dalam sesi membantu.
• Sulit untuk diukur

Tanda-tanda Saat Ini Bekerja

• Tim produk membuat wawancara ke dalam rencana rilis fitur mereka
• Kutipan pelanggan baru menginformasikan rekayasa produk
• Tim lintas fungsi berpartisipasi dalam proses penemuan

Tanda Saat Tidak Berfungsi

• Wawasan yang menginformasikan desain produk sudah usang (lebih dari enam bulan)
• Pengujian digunakan pada proyek profil tinggi dan dilewati di tempat lain
• Pengujian dilakukan tetapi perubahan ditolak atau tidak ditindaklanjuti

Upaya: 8/10

Opsi Alat: Otak Pengguna; Papan Produk ; pramuka

#2 Wawancara Janji Merek

Wawancara Brand Promise adalah wawancara 1:1 yang diadakan dengan klien setelah mereka menggunakan produk Anda untuk jangka waktu tertentu. Ini adalah sesi 20–40 menit dengan pertanyaan terbuka yang dirancang untuk memahami apakah Anda memenuhi apa yang diharapkan pelanggan dari produk Anda. Di mana proyek penelitian UX berfokus secara eksklusif pada interaksi pengguna dengan produk, wawancara janji merek berada di level yang lebih tinggi. Apakah Anda memenuhi harapan nilai pengguna. “Apakah produk kami meningkatkan kehidupan/bisnis Anda seperti yang Anda harapkan?” Wawancara janji merek diarahkan pada pengambil keputusan dalam perangkat lunak B2B. Anda menginginkan keduanya dalam wawancara tetapi jika Anda hanya bisa mendapatkan satu, dapatkan pembuat keputusan.

Jika Anda belum memiliki janji merek yang jelas, latihan menciptakannya dan menyelaraskannya secara internal adalah latihan yang menginspirasi dan fokus yang harus dilakukan semua perusahaan. Janji merek Anda harus dibedakan, relevan, kredibel, dan tidak dapat direproduksi. Contoh:

• Intuit menjanjikan "Lebih banyak uang, lebih banyak waktu, lebih percaya diri."
• TreviPay menjanjikan “Kami membantu bisnis Anda berkembang”

Kami telah menemukan bahwa membangun template pertanyaan kami untuk wawancara seputar perjalanan pelanggan sangat efektif.

Kekuatan

• Meningkatkan percakapan dari taktis ke tujuan. Anda dapat memiliki UX yang sempurna tetapi jika produk tidak memberikan alasan mengapa eksekutif atau pengguna mengirimi Anda cek, itu tidak masalah.
• Tidak seperti survei di mana Anda cenderung mendapatkan ekstrem (pengguna yang mencintai Anda dan pengguna yang memiliki sesuatu untuk dikeluhkan), Anda dapat menargetkan "mayoritas diam".
• Umpan balik yang tidak terduga. Kami jarang melakukan wawancara sehingga kami tidak menemukan sesuatu yang mengejutkan kami.
• Tidak ada alat yang dibutuhkan

Kelemahan

• Sangat memakan waktu
• Tim wawancara perlu terampil dan terlatih untuk tidak membenarkan dan memenuhi syarat umpan balik.
• Berbicara dengan "pemimpin" ketika "prajurit" benar-benar menggunakan produk. Ini adalah kelemahan sekaligus kekuatan. Wawancara janji merek kami yang paling sukses telah menyertakan campuran peserta dari tim klien.

Tanda Bila Digunakan Dengan Baik

• Semua area fungsional di perusahaan Anda mengetahui janji merek dan secara aktif mengambil tindakan untuk meningkatkan standar
• Analisis menginformasikan strategi dan investasi
• Tim bangga dengan janji

Tanda Bila Tidak Digunakan Dengan Baik

• Analisis kesenjangan dari kekurangan janji tetap ada dalam laporan dan tidak ditindaklanjuti
• Peta jalan produk tidak mencerminkan janji

Usaha : 8/10

# 3 Survei Dalam Aplikasi dan Formulir Umpan Balik

Survei dalam aplikasi sangat populer dan berguna, tetapi survei itu sulit dilakukan dengan benar. Ada lusinan alat dan ratusan artikel yang dipublikasikan tentang praktik terbaik survei dalam aplikasi. Pengguna mana yang menjadi target, kapan harus menargetkan mereka, desain visual, dan desain pertanyaan semuanya berdampak pada partisipasi dan kualitas umpan balik. Survei jauh lebih mudah untuk diskalakan dan menghasilkan volume data yang lebih besar. Setiap produk perangkat lunak harus memiliki strategi survei dalam aplikasi.

Kekuatan

• Umpan balik kuantitatif dapat dengan mudah dievaluasi dan menjadi tren
• Investasi waktu minimal untuk pengguna dan Anda
• Banyak alat dan praktik terbaik yang tersedia

Kelemahan

• Umpan balik tidak memiliki kedalaman dan konteks
• Umpan balik dapat condong ke arah ekstrem
• Umpan balik pengguna adalah apa yang mereka katakan mereka rasakan daripada apa yang sebenarnya mereka lakukan

Tanda-tanda Saat Alat Digunakan dengan Baik

• Survei ditargetkan pada pengguna tertentu atau kampanye berjangka waktu yang berfokus pada tahap perjalanan tertentu
• Hasil ditinjau secara konsisten dan dikategorikan
• Hasil dipublikasikan secara luas dan dibahas pada pertemuan pengarah produk

Tanda Bila Tidak Digunakan Dengan Baik

• pertanyaan umum
• Hasil membosankan
• Tidak ada yang ingat kapan hasil terakhir digunakan untuk memengaruhi peta jalan produk

Usaha : 4/10

Pilihan : Hotjar, Foresee, Typeform, UserReport, Appcues, Pendo, Qualtrics

# 4 Analisis Aplikasi

Mengumpulkan, menganalisis, dan melaporkan data penggunaan sangat penting untuk memahami bagaimana pengguna benar-benar berinteraksi dengan perangkat lunak Anda. Mengetahui cara pengguna menavigasi aplikasi Anda membantu Anda mengidentifikasi masalah kegunaan, fitur yang tidak digunakan, dan fitur yang paling sering digunakan. Alat terkemuka di bidang ini akan menggabungkan Kecerdasan Buatan (AI), dan Pembelajaran Mesin (ML) untuk mendapatkan wawasan yang tidak akan kita lewatkan. Alat yang paling berharga juga akan memberi Anda analisis jalur klik dan peta panas.

Kekuatan

• Data penggunaan tidak berbohong
• Mudah diimplementasikan
• Opsi agar sesuai dengan setiap ukuran dan anggaran organisasi

Kelemahan

• Kelumpuhan analisis
• Meskipun mudah diterapkan, sulit untuk mendapatkan wawasan tanpa alat

Tanda Saat Alat Digunakan dengan Baik

• Fitur utama dicocokkan dengan ukuran hasil
• Tim produk meninjau data sebagai bagian dari rutinitas mingguan

Tanda Bila Tidak Digunakan Dengan Baik

• Data hanya dilihat ketika ada masalah atau saatnya membuat laporan triwulanan

Usaha : 6/10

Pilihan : Google Analytics, Twilio Segment, Pendo, Hotjar, Clicky, Amplitudo, Mixpanel

#5 Skor Net Promoter (NPS)

Meskipun secara teknis merupakan bagian dari survei, kami telah menyertakannya sebagai alat yang berbeda karena penggunaan yang luas dan detail implementasi yang spesifik. NPS menjadi pokok kepuasan pelanggan karena mengukur intensitas kepuasan. Kemampuan untuk mengukur apakah produk Anda menciptakan pertumbuhan organik mungkin merupakan elemen paling kuat dari metrik NPS. Apakah pengguna menyebarkan berita mereka sendiri? Anda dapat menemukan banyak artikel dan alat tentang cara mengelola dan menginterpretasikan hasil NPS dengan benar.

Kekuatan

• Teruji, terbukti, terpercaya. Studi telah menunjukkan korelasi antara skor NPS dan pendapatan
• Banyak opsi implementasi
• Tingkat partisipasi tinggi karena satu pertanyaan

Kelemahan

• Dengan sendirinya NPS tidak memiliki konteks. Tim harus berspekulasi tentang apa yang mendorong skor.
• Semua kelemahan yang melekat dalam survei

Tanda-tanda Saat Alat Digunakan dengan Baik

• Digunakan secara konsisten dan trendi
• Data itu dikombinasikan dengan alat lain untuk memberikan konteks
• Pemahaman yang luas dalam organisasi tentang arti NPS

Tanda Bila Tidak Digunakan Dengan Baik

• Eksekutif menyusun rencana untuk meningkatkan NPS menggunakan intuisi
• Skor sangat buruk (atau sangat bagus) sehingga tidak digunakan untuk menginformasikan strategi
• Skor adalah layanan bibir untuk merekrut atau investor tetapi tidak menginformasikan strategi

Usaha : 4/10

Pilihan : Wootric, Delighted, Qualtrics, SurveyMonkey, InMoment

Memaksimalkan Pembelajaran

Bagian terakhir dan bagian dari implementasi kerangka kerja adalah mengintegrasikan umpan balik di semua alat. Hasil dari proyek penelitian UX mengarah pada pembuatan dasbor penggunaan aplikasi tertentu. Data penggunaan aplikasi mengarah ke pertanyaan spesifik untuk ditanyakan dalam wawancara janji merek. Hasil NPS mengarah ke survei spesifik yang mendorong proyek penelitian UX baru. Menjadikan misi tim manajemen produk Anda untuk memiliki pandangan 360 derajat tentang kesesuaian pasar produk akan mempercepat pembelajaran dan memberi Anda keunggulan kompetitif yang jelas.

Sebagian besar tim produk akan memiliki beberapa alat ini yang sudah diterapkan. Tetapi sebagian besar juga akan menemukan diri mereka mengidentifikasi dengan beberapa "tanda-tanda ketika tidak digunakan dengan baik" dan mungkin tidak menggunakan kelima alat secara terintegrasi mengapa. Untuk memulai kerangka kerja, mulailah menutup celah tersebut. Jika Anda belum melakukan wawancara janji merek yang disengaja, saya sangat menyarankan untuk membuat serangkaian pertanyaan berdasarkan janji merek Anda dan mendapatkan satu pengaturan secepat mungkin.

Terima kasih khusus kepada kontributor berikut: Kirby Montgomery, Danny Cates, Teresa Cain, Tapas Samantaray, Steffan Karagianis, John Kille.

Awalnya diposting di Medium.