6 Cara Anda Mengganggu Klien dan Mungkin Tidak Mengetahuinya

Tidak dapat disangkal bahwa ada klien yang mengganggu. Tapi seperti yang kita semua tahu, ada dua sisi dari setiap cerita, dan agensi tidak sepenuhnya bersalah karena juga menyebalkan.

Hal ini diharapkan karena kolaborasi klien dapat menjadi tantangan dan tidak setiap hubungan klien-agensi kokoh. Meskipun tidak ada cara yang dijamin untuk memiliki hubungan yang bebas masalah dengan klien Anda, ada cara untuk membuat hubungan dan kolaborasi dengan klien menjadi lebih mudah.

Lihatlah daftar di bawah ini dan tanyakan pada diri Anda, "Apakah saya bersalah karena membuat kesalahan yang mungkin mengganggu klien saya?"

6 Cara Anda mungkin mengganggu klien Anda

1. Anda berkomunikasi terlalu lambat

Tidak ada aturan yang ditetapkan di semua hubungan bisnis mengenai waktu respons terhadap email atau panggilan telepon, tetapi tidak menanggapi klien secara tepat waktu pasti akan menyebabkan kebingungan, frustrasi, dan gangguan.

Beberapa klien mengharapkan tanggapan pada akhir hari kerja, sementara yang lain puas dengan menerima tanggapan dalam waktu 24 atau 48 jam. Either way, tanggapan yang tertunda pasti akan mengganggu klien Anda dan kemungkinan membuat mereka mempertanyakan untuk apa mereka membayar Anda.

Cara menghindari ini:

• Perjelas aturan komunikasi selama proses onboarding klien. Tetapkan kerangka waktu respons yang dirasa adil oleh kedua belah pihak, dan yang disetujui kedua belah pihak untuk dipatuhi. Anda juga harus menyiapkan proses untuk pesan mendesak (mis. Bisakah mereka menelepon atau mengirim SMS ke titik komunikasi utama setelah waktu tertentu?).
• Jadwalkan waktu dalam hari Anda untuk mengirim email dan membalas panggilan telepon. Misalnya, pilih dua kali sepanjang hari kerja Anda di mana Anda menyortir kotak masuk dan pesan suara, dan menanggapi email dan panggilan telepon yang memerlukan tanggapan.
• Tunjuk responden cadangan saat Anda tidak tersedia. Jika Anda tahu Anda tidak akan tersedia pada waktu tertentu – apakah Anda sedang berlibur, dalam rapat, dll. — tugaskan anggota tim lain untuk menanggapi semua email dan panggilan telepon selama waktu tersebut. Beri tahu klien tentang perubahan ini sebelumnya sehingga tidak ada kebingungan atau gangguan saat mereka menerima tanggapan dari orang lain.
• Selalu tanggapi sebelum batas waktu yang Anda tetapkan habis. Apa pun pedoman kerangka waktu yang Anda perjelas dengan klien Anda — bahkan jika Anda memutuskan jangka waktu 48 jam — selalu ada baiknya untuk merespons dalam waktu 12 jam (paling lama 24 jam) jika memungkinkan. Ini menunjukkan rasa hormat, kesopanan, dan dedikasi, meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan klien di kemudian hari.
• Verifikasi bahwa Anda telah melihat email mereka dan akan menghubungi mereka kembali. Jika Anda tidak memiliki jawaban atas pertanyaan atau masalah mereka dengan segera, atau tidak memiliki waktu untuk memberikan tanggapan yang mendalam, setidaknya beri mereka pengakuan cepat dengan mengatakan bahwa Anda telah melihat email mereka, Anda sedang mencari tahu. itu, dan akan merespon sesegera mungkin.
• Buat Slack Channel untuk digunakan tim. Karena Slack memungkinkan seluruh tim untuk melihat apa yang terjadi dengan proses komunikasi, ini menciptakan transparansi penuh antara semua orang. Ini juga mengurangi kebutuhan akan korespondensi email yang konstan, yang membuat proses komunikasi menjadi lebih cepat dan mudah.

2. Anda meninggalkan mereka di luar proses

Disengaja atau tidak, banyak agensi membangun tembok di sekitar pekerjaan mereka, membiarkan klien tidak tahu apa-apa. Karena sebagian besar klien tidak menyukai kejutan dan lebih suka mengetahui apa yang terjadi, hal ini menyebabkan frustrasi dan ketidakpercayaan. Kecuali jika klien Anda menyatakan bahwa mereka lebih suka menyerahkan proyek sepenuhnya, tidak ada cara yang lebih baik untuk mengganggu mereka selain meninggalkan mereka sama sekali dari proses bisnis.

Cara menghindari ini:

• Libatkan klien sejak awal. Kecuali jika mereka meminta Anda untuk mengambil kendali penuh atas pemerintahan, klien Anda seharusnya tidak hanya menjadi rekan satu tim Anda tetapi juga kolaborator terhebat Anda.
• Tentukan peran dan harapan. Selama proses orientasi, perjelas apa yang diharapkan dari semua anggota tim — peran apa yang akan dimainkan setiap orang dalam hubungan bisnis, berbagai tanggung jawab, dll.
• Jujur dan mengungkapkan semua informasi. Misalnya, jika Anda mengalihdayakan bagian mana pun dari pekerjaan Anda, beri tahu klien Anda. Mereka mempekerjakan Anda untuk menyelesaikan pekerjaan, jadi selama itu selesai, kemungkinan besar, mereka mungkin tidak peduli bagaimana hal itu terjadi.
• Berikan pembaruan rutin. Tidak peduli seberapa banyak Anda berkomunikasi melalui email, Slack, dll., Anda tetap harus menjadwalkan panggilan telepon rutin untuk check-in dengan klien dan memperbarui kemajuan Anda. Betapapun sibuknya Anda, masih lebih baik mengorbankan sebagian waktu Anda daripada mengurangi kepercayaan dan merusak hubungan agen-klien secara keseluruhan.
• Gunakan perangkat lunak kolaborasi. Bahkan jika klien Anda tidak merasa perlu untuk melacak semua yang sedang Anda kerjakan, setidaknya beri mereka pilihan untuk melakukannya jika mereka berubah pikiran. Ini adalah tindakan itikad baik dan dengan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tidak menyembunyikan apa pun, Anda meningkatkan kepercayaan mereka pada Anda.

Untuk itu, Instapage menyediakan solusi kolaborasi halaman arahan pertama dan satu-satunya dengan kemampuan kolaborasi terintegrasi untuk tim pemasaran dan agensi. Ini memungkinkan klien dan agensi untuk berbagi dan menanggapi komentar, memberikan umpan balik, dan menyelesaikan masalah, baik di dalam platform maupun dalam waktu nyata.

Dengan Solusi Kolaborasi Instapage, tidak ada lagi tangkapan layar yang ditandai dan menjalankan komentar di berbagai saluran yang tidak terhubung seperti email, aplikasi perpesanan, atau alat manajemen proyek yang harus ditangani. Hanya komunikasi yang disederhanakan dari awal hingga akhir.

3. Anda bertingkah seperti orang yang tahu segalanya

Banyak biro iklan merasa berkewajiban untuk selalu memiliki jawaban — untuk selalu mengatakan hal yang benar kepada klien: “Tentu saja kami dapat meningkatkan tingkat konversi Anda sebesar 50%!” — Tapi tidak ada yang bisa mengetahui jawaban atas segalanya, atau tahu persis bagaimana hal itu akan terjadi. Dan bertindak seolah-olah Anda tahu segalanya padahal tidak, pasti akan mengganggu dan membuat klien Anda frustrasi.

Cara menghindari ini:

• Biarkan klien berbicara. Biarkan mereka secara terbuka mengungkapkan perasaan, pikiran, dan gagasan mereka. Jika mereka mendatangi Anda dengan suatu masalah, jangan meremehkannya.
• Dengarkan mereka. Untuk menunjukkan kepada klien Anda bahwa kesuksesan mereka penting bagi Anda, Anda harus membuat mereka merasa didengarkan dan dipahami. Anda harus pandai mendengarkan mereka seperti Anda membuktikan nilai Anda dan memberikan hasil. Lagipula, komunikasi yang baik adalah tentang mendengarkan dan berbicara.
• Jangan berusaha terlalu keras untuk membuat mereka terkesan. Ada perbedaan besar antara menunjukkan kemampuan Anda dan bertindak seperti orang yang tahu segalanya. Misalnya, menyela di setiap kesempatan untuk mencoba dan membuktikan bahwa Anda tahu segalanya tidak akan membuat klien Anda terkesan; itu hanya akan membuat mereka kesal.
• Akui kesalahan Anda. Tidak ada orang yang sempurna, jadi jika Anda melakukan kesalahan atau gagal menyampaikannya, akui dan minta maaf. Jangan langsung melakukan pembelaan, meskipun itu bukan sepenuhnya salah Anda. Dan jika Anda tidak tahu jawaban untuk sesuatu — alih-alih berpura-pura — akui saja, dan beri tahu mereka bahwa Anda akan menemukan jawaban untuk mereka.

4. Anda menggunakan terminologi yang salah

Kata-kata itu sulit, dan apa yang Anda katakan kepada klien dapat membuat frustrasi, meremehkan, atau bahkan menyesatkan mereka tentang suatu proyek. Ini terutama terbagi dalam dua kategori:

• Kata-kata yang mungkin sulit dipahami oleh semua klien. Ini akan menjadi jargon industri, kata kunci, dan akronim yang tidak semua klien kenal atau pahami. Contoh paling umum meliputi (namun tidak terbatas pada): penargetan ulang, paradigma, omnichannel, buah yang menggantung rendah, terprogram, CTR, CRM, dan KPI.
• Kata-kata yang bisa memberi klien ide yang salah. Beberapa kata dan frasa juga dapat menyebabkan klien mempertanyakan motif Anda. Misalnya, "dengan segala hormat" dan "jujur" cenderung membuat klien langsung membela diri.

Cara menghindari ini:

• Hindari jargon dan akronim industri. Kecuali jika Anda benar-benar yakin klien memahami singkatan atau apa arti kata kunci, patuhi istilah lengkap yang lebih sederhana. Jangan gunakan kata-kata dalam komunikasi tertulis Anda (email, Slack, dan pesan teks) yang tidak akan Anda gunakan selama komunikasi verbal (secara langsung atau melalui telepon).
• Hindari kata dan frasa tertentu. Saat menyoroti suatu masalah, sangat penting untuk memperhatikan kata-kata Anda, karena kadang-kadang bahkan frasa yang bermaksud baik dapat disalahartikan sebagai ofensif atau menghina.
• Gigit lidahmu. Tidak ada hubungan yang sempurna, dan perselisihan dengan klien pasti akan terjadi. Daripada memberikannya kembali kepada klien yang bersikap kasar atau bertindak seperti orang yang tahu segalanya, yang terbaik adalah mundur selangkah, menunjukkan pengendalian diri, dan menjauh dari pernyataan ofensif - bahkan jika itu diperlukan.

5. Anda melewatkan tenggat waktu

Karena begitu banyak kepercayaan berasal dari memenuhi tenggat waktu dan berpegang teguh pada kesepakatan, beberapa klien akan berpendapat bahwa melewatkan tenggat waktu — dan tidak memberikan apa yang dijanjikan — adalah hal yang paling membuat frustasi yang dapat dilakukan agensi.

Memenuhi tenggat kemungkinan besar lebih berarti bagi klien daripada bagi Anda sebagai agensi, karena bagi klien, ini adalah seluruh kalender yang penuh dengan tanggal peluncuran, promosi, aktivitas pemasaran tambahan, dll. Tanggal dan aktivitas tersebut bergantung pada Anda agen menyelesaikan bagian Anda dari proyek.

Cara menghindari ini:

• Lihatlah ke masa depan. Alih-alih hanya berfokus pada apa yang ada di depan Anda, pikirkan setiap langkah dari keseluruhan proses Anda. Informasi apa yang akan saya butuhkan nanti? Hambatan potensial apa yang mungkin ada dan bagaimana saya mengatasinya? Dengan melihat ke depan dan mengatasi masalah ini sejak awal, Anda dapat membatasi kemungkinan Anda melewatkan tenggat waktu.
• Multitugas jika memungkinkan. Seringkali, agensi memikirkan proyek secara bertahap, dan mendekatinya dengan cara ini. Meskipun tidak selalu memungkinkan, terkadang berguna untuk memikirkan tugas secara bersamaan, dan meminta anggota tim agensi yang berbeda mengerjakan aktivitas yang berbeda pada waktu yang bersamaan.
• Janjikan saja apa yang bisa Anda berikan. Jangan membuat janji yang tidak realistis kepada klien Anda, atau yang mungkin tidak dapat Anda penuhi. Untuk berada di sisi yang aman, merupakan ide yang bagus untuk berjanji, sehingga Anda dapat memenuhinya secara berlebihan.

Misalnya, jika menurut Anda proyek desain ulang situs web dapat diselesaikan dalam waktu tiga bulan, rencanakan bahwa itu akan memakan waktu empat bulan. Ini menyisakan ruang untuk masalah dan kejadian yang tidak terduga, dan memberi Anda kesempatan untuk terlihat seperti pahlawan saat Anda menyelesaikan proyek lebih awal.

6. Anda memantulkan klien dari satu orang ke orang berikutnya

Mengirim klien Anda dari satu titik kontak ke titik berikutnya adalah cara jitu untuk membuat mereka kesal. Ini bahkan dapat mengganggu tim Anda, terutama ketika beberapa anggota tim mungkin tidak mengikuti proyek seperti anggota tim lainnya.

Cara menghindari ini:

• Berikan transisi yang mulus dari tim penjualan ke manajer proyek. Tanpa transisi yang mulus, Anda memberikan kesan pertama yang tidak diinginkan dan tidak terorganisir kepada klien tentang cara agensi Anda beroperasi. Selama proses orientasi Anda, atur pertemuan pengantar atau telepon awal dengan seluruh tim untuk memastikan proses transisi berjalan semulus mungkin.
• Menunjuk titik kontak utama. Harus ada satu orang utama yang dapat dihubungi klien dengan pertanyaan, masalah, kekhawatiran, pembaruan, dll. Untuk menghindari kemunduran atau frustrasi apa pun, titik kontak tunggal ini harus diklarifikasi sejak awal selama proses pengenalan klien . Seperti disebutkan di poin pertama kami, juga harus ada titik kontak cadangan ketika penghubung utama tidak tersedia.

Apakah Anda bersalah mengganggu klien Anda?

Berkolaborasi dengan klien bisa jadi sulit terutama ketika Anda memiliki banyak klien yang membutuhkan proyek berbeda dari tim agensi Anda pada jadwal yang berbeda. Meskipun Anda mungkin memiliki klien yang mengganggu Anda, ingatlah ini: kedua belah pihak dapat mengganggu satu sama lain. Meskipun tidak ada cara yang sangat mudah untuk memiliki hubungan yang mulus sempurna dengan klien Anda, ada cara untuk mempermudah kolaborasi dan memastikan Anda tidak mengganggu klien Anda.

Tanyakan pada diri Anda apakah Anda bersalah karena mengganggu klien Anda dengan melakukan salah satu kesalahan umum yang tercantum di atas. Jika Anda mendapati diri Anda menjawab ya, pertimbangkan untuk membaca ulang beberapa tip yang kami sertakan agar tidak mengganggu klien Anda di masa mendatang.

Ubah lebih banyak klik iklan Anda menjadi konversi dengan Instapage Advertising Conversion Cloud. Dengan AdMap, Personalisasi 1:1, kolaborasi bawaan, desain dengan piksel sempurna & lainnya, tidak ada solusi lain yang dapat dibandingkan. Mendaftar untuk demo Instapage Enterprise di sini.