5 Tips Menyelaraskan Pemasaran Digital dengan Layanan Pelanggan untuk Meningkatkan Bisnis Anda

Bagi banyak pemilik bisnis, pertanyaan tentang kerja kolaboratif antara timpemasaran dan layanan pelanggan adalah pertanyaan yang membara.Dan memang benar, jika mereka bersatu, kemungkinan besar sebuah perusahaan akan sukses.

Dalam artikel ini Anda akan mengetahui mengapa bagian basis pengetahuan sangat berharga dalam upaya ini, bagaimana memanfaatkan media sosial, dan mengapa spesialis pemasaran dan dukungan pelanggan harus bekerja sama untuk membuat konten yang selalu menarik.

Kami akan mengungkap lima peretasan yang terbukti benar dan akan membantu organisasi membangun sinergi yang efektif di departemen-departemen ini dan mengembangkan bisnis yang berkembang.

Bagaimana mencapai perpaduan sempurna antara layanan pelanggan dan pemasaran

Layanan pelanggan adalah pemain kunci untuk bisnis apa pun. Faktanya, 86% pengguna akan berinvestasi lebih banyak pada suatu produk atau layanan jika mereka ditangani oleh perwakilan dukungan sebaik mungkin.

Namun, departemen layanan pelanggan cenderung beroperasi sebagai unit yang berdiri sendiri. Ini mungkin dipisahkan dari desainer, pemasar, manajer produk, dan tim lain yang dapat memberikan kontribusi signifikan terhadappengalaman pelanggan secara keseluruhan .

Ada merek yang menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa dan menolak pemisahan itu. Tim dukungan pelanggan mereka berintegrasi dengan pemasaran dan bekerja sama untuk meningkatkan perjalanan klien.

Pada akhirnya, tim layanan pelanggan dan pemasaran memiliki segudang pengetahuan: tim layanan pelanggan berinteraksi dengan orang-orang hari demi hari dan mengetahui segalanya tentang kebutuhan, minat, dan kekhawatiran klien. Namun, perusahaan yang terakhir ini sering kali memiliki alat yang bermanfaat dan ide-ide segar untuk mencapai tujuan bisnis bersama.

Jadi, jika Anda menginginkan sinergi yang efektif antara departemen-departemen penting ini di perusahaan Anda, pelajari lima cara yang telah terbukti tentang bagaimana sinergi tersebut dapat membuahkan hasil bersama-sama.

– 8 teknik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

1. Bangun komunitas online yang aktif

Strategi pemasaran komunitas akan berguna untuk menunjukkan keterlibatan Anda kepada pelanggan.

Menyediakan klien dengan tempat di mana mereka dapat berbagi pengetahuan dan menyampaikan kebutuhan mereka. Dengan menciptakan komunitas seperti itu, semua orang yang terlibat akan merasakan manfaat yang nyata. Jadi, merek Anda akan menerima umpan balik yang berharga sementara pelanggan akan merasa dihargai.

Menerapkan kehadiran pemasaran komunitas dapat menghasilkan:

• Pengembangan produk yang berfokus pada pelanggan
• Peningkatan kesatuan antara klien, layanan pelanggan, dan tim pemasaran
• Dicari dari mulut ke mulut

Pada akhirnya, Anda akan memiliki forum terbuka yang berisi tanya jawab spesifik dan informasi berharga lainnya.

Hasilnya, klien memiliki peluang sempurna untuk mengenal merek Anda lebih baik dan mencari solusi yang telah lama ditunggu-tunggu daripada menunggu balasan melalui obrolan langsung, panggilan telepon, atau email.

Misalnya, Airbnb, sebuah layanan persewaan berbasis komunitas, memberikan peluang bagus bagi kliennya yang memiliki pemikiran serupa untuk mendiskusikan segala hal yang berhubungan dengan tempat tinggal mereka.

Mereka bisa saling menceritakan apa yang membuat rumah mereka begitu istimewa, berbincang tentang tempat wisata setempat, atau sekadar bersyukur atas keramahtamahannya. Dengan cara ini, Airbnb mencapai sasarannya, yang berdampak positif terhadap loyalitas mereknya.

2. Memasukkan pendekatan media sosial

Kehadiran online yang produktif adalah hal yang diupayakan oleh bisnis mana pun agar 95% pengguna mengikuti merek di berbagai jaringan media sosial, yang menunjukkan jangkauannya.

Saat ini Anda dapatmengintegrasikan produk atau layanan Anda dengan saluran komunikasi apa pun , seperti Instagram, Twitter, Facebook, atau LinkedIn.

Dengan melakukan itu, Anda menunjukkan bahwa tim Anda tidak hanya siap memberikan bantuan kapan saja, tetapi juga menunjukkan keterlibatan Anda dengan pelanggan .

Biasanya SMM bertanggung jawab atas akun media sosial suatu perusahaan. Pakar pemasaranlah yang mengembangkan profil dengan memposting konten yang layak diberitakan: video, gambar, dan jajak pendapat. Namun pelanggan juga dapat mengunjungi akun Anda untuk menyelesaikan masalah mereka. Dan perwakilan dukungan pelanggan adalah yang terbaik untuk mengatasi tugas ini.

Dengan lusinan akun media sosial yang dijalankan oleh departemen pemasaran, perwakilan dukungan sering kali tidak tahu apa yang terjadi di jaringan klien yang paling populer. Dan pemasar terkadang kurang memiliki pengetahuan tentang cara menyelesaikan masalah ketika pelanggan menyampaikan keluhan kepada mereka.

Misalnya, seorang pakar pemasaran dapat merespons dengan beberapa cara:

• Non-intervensi : Pemasaran menandai tim dukungan dan membiarkan mereka menangani semua hal;
• Pendekatan yang hati-hati : Pemasaran mengambil langkah sendiri dalam memecahkan suatu masalah, meskipun mereka tidak mengetahui solusinya secara pasti;
• Strategi pemain tim : Pemasaran mendiskusikan masalah dengan departemen dukungan pelanggan dan menjawab klien dengan mempertimbangkan instruksinya;
• Pendekatan pagar : Pemasaran memperhatikan pesan pelanggan tetapi mengabaikannya dan tidak memberi tahu tim dukungan.

Memberikan dukungan pelanggan omnichannel adalah suatu keharusan saat ini dan media sosial adalah salah satu saluran penting bersama dengan solusi obrolan dan email tradisional.

Bahkan jika manajer pemasaran Anda bertanggung jawab atas akun media sosial, aturlah kerja sama yang bermanfaat di antara mereka dan perwakilan dukungan. Untuk itu, Anda dapat memasang alat komunikasi tim apa pun untuk mendiskusikan kasus media sosial.

Selain itu, pertimbangkan untuk menyempurnakan perutean media sosial di alat dukungan pelanggan Anda sehingga agen layanan memperbaiki masalah klien langsung dari dasbor mereka.

Tim pemasaran harus selalu mengetahui apa yang sedang dialami perusahaan Anda. Misalnya, jika terjadi keadaan darurat (layanan Anda tidak berfungsi, muncul masalah pengiriman, atau situs tidak aktif), pakar pemasaran harus memantaunya dan mengatasi keluhan di media sosial sebelum terlambat.

Sebagai solusinya, Anda juga dapat menyematkan Kode QR khusus di akun Facebook, Twitter, atau Instagram Anda sehingga pengguna dapat memindainya dan dapat menghubungi tim sebelum situasi memanas.

– Cara membuat konten media sosial dengan kekuatan keterlibatan tinggi

3. Fokus pada layanan pelanggan dalam strategi pemasaran hubungan Anda

Sesuai dengan namanya, pemasaran relasional adalah tentang menciptakan hubungan pelanggan yang kuat dengan suatu merek dan mempromosikan promosi dari mulut ke mulut.

Ini adalah saat perwakilan dukungan dapat bergabung dalam permainan. Jika klien puas dengan bantuan yang Anda berikan, kemungkinan besar mereka akan tetap setia .

Selain itu, agen layanan pelanggan memahami cara klien menggunakan produk Anda dan tantangan apa yang mereka hadapi lebih baik daripada orang lain. Jadi, mereka dapat menyampaikan informasi berharga ini kepada tim pemasaran.

Setiap strategi hebat dimulai dengan tim yang menyukai apa yang ditanganinya. Dan membangun tim yang hebat harus menjadi inti dari strategi pemasaran hubungan Anda .Itu sebabnya jika departemen dukungan pelanggan Anda memiliki sikap positif, dan mengetahui apa yang mereka bicarakan, klien Anda akan memahami nilai layanan Anda dengan lebih baik.

Tapi hei, siapa bilang itu HANYA hak prerogatif agen? Audiens modern sudah tidak asing lagi dalam menggali informasi sendiri (dan mereka pandai dalam hal itu!).

Maksud kami adalahlayanan mandiripelanggan telah mendapatkan momentum. Jadi,menciptakan basis pengetahuan harus menjadi prioritas utama Anda saat melakukan petualangan ini.

Anda sebaiknya ikut serta dan menerapkan pusat sumber daya yang sudah terkelola dengan baik di mana semua panduan pengguna, tutorial, materi pemecahan masalah, dan fitur produk Anda akan disimpan dan disimpan dengan cerdas.

Pengguna akan berterima kasih karena Anda telah mengatur kumpulan data canggih yang selalu ada di ujung jari mereka!

4. Ciptakan persona pembeli yang bijaksana

Persona pembeli adalah cerminan dari target pelanggan Anda .Gambar ini membantu memahami audiens Anda dengan lebih baik dan mempermudah pembuatan konten, pengembangan produk, dan pencapaian tujuan bisnis.

Untuk mendapatkan pemahaman penuh tentang apa yang membuat pelanggan Anda bertindak, sangat penting untuk mengembangkan persona pembeli yang mendetail.

Namun, dalam upaya mereka untukmendefinisikan persona tersebut, banyak organisasi hanya mengandalkan Google Analytics dan beberapa data riset pasar.

Masalahnya adalah mereka tidak memperhitungkan unsur manusia. Di sinilah tim dukungan pelanggan dapat berperan.

Perwakilan dukungan memahami semua seluk-beluk proses pembelian pelanggan .Mereka dapat membantu departemen pemasaran Anda memanfaatkan situasi kehidupan nyata yang benar-benar menghasilkan penjualan.

– Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Untuk membangun jembatan antara pemasaran dan layanan pelanggan guna menjangkau prospek berkualitas lebih baik, atur pertemuan di mana Anda dapat mendiskusikan detail berikut:

• Siapa klien Anda saat ini: Saat Anda sedang membentuk persona pembeli, fokuslah pada informasi penting seperti usia, jenis kelamin, dan profil bisnis.Tim dukungan pelanggan mengetahuinya dengan pasti saat mereka berinteraksi dengan orang-orang nyata. Dengan memiliki data dari dukungan pelanggan ini, pakar pemasaran dapat menangani klien yang berbeda.

• Pertanyaan apa yang biasanya didengar oleh dukungan pelanggan dari prospek: Ini mungkin tidak tampak penting bagi agen dukungan, namun ini adalah tambang emas bagi pemasar.Pertanyaan hampir selalu mengarah pada keputusan, terutama keputusan pembelian.

• Apa yang membantu menyelesaikan pekerjaan: Apakah tim Anda melakukan tugas manual untuk menyederhanakan perjalanan pelanggan?Dokumen petunjuk internal tidak akan salah dan akan mengungkapkan banyak hal tentang nilai dan permintaan klien.

• Pendapat pelanggan tentang produk Anda: Ketika orang mengeluh tentang sesuatu yang tidak berfungsi, hal itu tidak selalu buruk.Belajar dari kesalahan masa lalu dan berbagi ilmu dengan rekan-rekan Anda.Selain itu, pertimbangkan untuk menggunakan umpan balik positif dan negatif dan biarkan tim pemasaran Anda memproses kekuatan produk atau layanan Anda dan titik lemah prospek.

Dengan menggunakan perangkat lunak obrolan langsung dan berinteraksi dengan klien secara waktu nyata, perwakilan dukungan akan dengan mudah mengumpulkan berbagai opini, ulasan, dan membentuk persona pembeli yang mendetail.

– Cara membuat persona pembeli untuk bisnis Anda

5. Menghasilkan konten yang dapat dipercaya bersama-sama

Pemasar yang sukses menyadari pentingnya konten yang relevan .Namun mereka juga memahami perlunya aliran ide yang stabil untuk mencapai tujuan tersebut.

Bahkan pembuat kata-kata berpengalaman pun terkadang kesulitan untuk menghasilkan konsep yang tepat dan berharga bagi audiensnya. Di sinilah tim pemasaran Anda dapat menyelamatkan situasi.

Sebagai orang yang terus-menerus berinteraksi dengan pelanggan dan memperbaiki masalah mereka, departemen dukungan pelanggan dapat menjadi sumberide konten yang layak .

Dengan kata lain, jika perwakilan layanan Anda memberikan beberapa contoh otentik berdasarkan rutinitas harian mereka, manajer pemasaran dapat menggunakannya sebagai bonus tambahan. Bagaimanapun, pemasar selalu berupaya menciptakan konten yang dapat memecahkan masalah audiens.

Memulai pembicaraan antara layanan pelanggan dan tim pemasaran. Selenggarakan pertemuan rutin untuk bertukar pikiran tentang jenis konten yang dapat Anda buat bersama dan apa yang diperlukan untuk mengatasi kekhawatiran klien Anda.

Selain itu, dorong karyawan Anda untuk memikirkan ide-ide tentang cara, panduan, dan segala sesuatu yang dapat sangat membantu bagi prospek dan pelanggan setia.

Tingkatkan bisnis Anda dengan layanan pelanggan yang hebat

Tim pemasaran dan layanan pelanggan memiliki begitu banyak kesamaan yang mungkin belum Anda sadari. Hubungan erat antara kedua departemen ini dapat memberikan keajaiban bagi bisnis Anda.

Artinya, Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif, meningkatkan kesadaran merek, dan mengurangi area masalah klien .Karyawan yang selaras akan memikirkan cara-cara baru untuk menunjukkan keuntungan terbaik bagi perusahaan Anda.

Memanfaatkan fokus dukungan pelanggan untuk menghasilkan konten yang unik, memaksimalkan media sosial, dan mempelajari basis pengguna akan menghasilkan peningkatan pendapatan dalam jangka panjang.

Jika Anda membuat dan menjual kursus online, Coursify.me adalah platform terbaik untuk menyelenggarakan kursus dan mengiklankan kursus Anda.

Dengan menyelenggarakan kursus online di Coursify.me , Anda mempersonalisasi halaman kursus dengan identitas Anda dan membuat tautan ke jejaring sosial Anda, memfasilitasi penyebaran dan komunikasinya dengan siswa Anda.

Melayani bisnis dan profesional di lebih dari 60 negara, Coursify.me adalah Sistem Manajemen Pembelajaran (LMS) yang dinamis dan dapat disesuaikan.

– Sistem Manajemen Pembelajaran: Apa itu?

Kunjungi situs web kami , uji platformnya, dan cari tahu mengapa kami adalah pilihan terbaik bagi Anda dan pelanggan Anda.