4 Hal yang Harus Dilakukan Perusahaan Telekonferensi untuk Menangani Pertumbuhan COVID

Industri telekonferensi mengalami pertumbuhan besar selama pandemi ini. Ketika akses ke kantor menghilang karena tindakan penguncian, banyak pekerja telah beralih ke pekerjaan jarak jauh — bekerja dari keamanan rumah mereka. Netskope melaporkan bahwa jumlah orang di Amerika Utara yang bekerja dari rumah meningkat dua kali lipat tahun ini jika dibandingkan dengan tahun lalu.

Ini berarti lebih banyak orang menggunakan perangkat lunak konferensi video dan alat kerja jarak jauh lainnya. Zapier mengatakan bahwa 49% orang yang beralih ke bekerja dari rumah baru-baru ini menggunakan perangkat lunak telekonferensi.

Jumlah peserta rapat di aplikasi telekonferensi, Zoom , telah meningkat dari 200 juta pada Maret menjadi 300 juta pada April. Skype Microsoft telah mengalami peningkatan 70% dalam penggunaan dengan 40 juta pengguna setiap hari. GoToMeeting mengalami peningkatan penggunaan 10 kali lipat sejak awal pandemi. Perusahaan konferensi video sedang menikmati booming. Tetapi pertumbuhan konferensi video memiliki bagian kerugiannya.

Mari selami masalah yang dihadapi perusahaan panggilan video karena peningkatan penggunaan perangkat lunak jenis ini secara tiba-tiba.

Masalah Utama yang Dihadapi Perusahaan Telekonferensi

Peningkatan penggunaan dapat membawa lebih banyak pendapatan dan mengukir pangsa pasar yang lebih besar. Tapi penuh dengan masalah.

Berikut adalah beberapa masalah yang dihadapi perusahaan telekonferensi di dunia saat ini:

1. Kualitas Audio dan Video Buruk

Penurunan kualitas audio dan video serta pemadaman reguler membuat pengguna konferensi video frustrasi. Ini telah menjadi kejadian umum ketika negara-negara dikunci untuk memerangi penyebaran virus corona baru. Pekerja di rumah sangat bergantung pada alat telekonferensi untuk tetap terhubung dan berkolaborasi dengan rekan satu tim.

Dengan lebih banyak orang menggunakan alat telekonferensi, kualitas telah terpengaruh. Spearline melaporkan bahwa kualitas audio turun 23% di Korea Selatan pada bulan Januari. China mengalami penurunan kualitas panggilan sebesar 21% pada periode yang sama. Gambar beku, gema, suara nyaring, audio berombak, masalah berbagi layar, dan banyak lagi telah mengganggu pekerja yang bekerja dari rumah selama pandemi ini. Highfive menemukan bahwa 37% dan 40% pengguna konferensi video mengalami masalah video dan suara. Dan kebisingan latar belakang mengganggu 67% peserta rapat video. Misalnya, Zoom dengan 300 juta peserta rapatnya mengalami masalah karena pengguna telah melaporkan beberapa pemadaman dan masalah audio pada platform seperti yang dilaporkan oleh Down Tracker .

Penurunan kualitas audio dan video secara keseluruhan mempersulit tim pekerja jarak jauh untuk berkolaborasi secara efektif. Ini mempengaruhi produktivitas mereka terutama jika hasil pertemuan menentukan langkah dan proyek selanjutnya.

2. Pengalaman Pengguna yang Buruk

Banyak pekerja jarak jauh pertama kali bergulat dengan perangkat lunak rapat video yang memiliki antarmuka tidak intuitif dan tidak ramah pengguna terutama untuk pengatur waktu pertama. Menavigasi melalui tekanan yang disebabkan oleh pandemi dan menggunakan perangkat lunak non-intuitif telah menyebabkan sedikit rasa malu dan frustrasi. Misalnya, beberapa pekerja muncul di telepon dengan piyama atau memamerkan apartemen yang berantakan karena mereka tidak tahu cara mematikan video selama rapat online. Ada juga kasus peserta rapat yang mencoba mencari cara untuk membungkam diri mereka sendiri pada waktu yang tidak tepat.

Meskipun mematikan video atau membisukan audio Anda mungkin tampak kecil, ini menunjukkan betapa perangkat lunak konferensi video yang tidak biasa dan tidak intuitif. Dan ini dapat mempengaruhi adopsi yang cepat setelah pandemi ini berakhir.

3. Kurangnya Kepercayaan

Rintangan terbesar yang harus dihadapi perusahaan konferensi video adalah kurangnya kepercayaan yang dimiliki pengguna terhadap perangkat lunak mereka. Dan kurangnya kepercayaan ini bukannya tidak berdasar. Pelanggaran keamanan dan privasi telah menjadi umum sejak penguncian telah memaksa pekerja di seluruh dunia untuk bekerja dari rumah mereka.

Pengguna telekonferensi percaya bahwa data dan privasi mereka tidak dihormati atau diperlakukan dengan perawatan yang layak oleh perusahaan konferensi web. Aplikasi konferensi video, Zoom, telah mengirimkan data pengguna ke pihak ketiga seperti Facebook, bahkan untuk pengguna yang tidak memiliki akun Facebook, tanpa memberi tahu pengguna dalam kebijakan privasi mereka. Masalah privasi lainnya seperti pelacakan perhatian peserta rapat, data lokasi, alamat IP, perangkat, dan informasi sistem operasi telah muncul untuk pengguna di platform Zoom.

Panggilan dialihkan melalui China untuk pengguna yang tidak berada di China. Penggerebekan zoom di mana orang-orang tak diundang menyerbu rapat untuk memposting konten pornografi dan anti-Semit yang gamblang. Dan data pengguna dikompromikan dan diposting di web gelap untuk digunakan oleh aktor jahat dan mengganggu rapat.

Banyaknya masalah yang mengganggu keamanan dan privasi perusahaan konferensi video telah menyebabkan beberapa negara termasuk India, Australia, dan Taiwan melarang pejabat pemerintah menggunakan Zoom. Masalah-masalah ini telah membuat pengguna tidak percaya pada perusahaan telekonferensi.

4 Cara Perusahaan Konferensi Video Dapat Memperbaiki Masalah Ini

Masalah menghadirkan peluang untuk tidak hanya memperbaiki masalah ini, tetapi juga untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa platform konferensi video Anda mengutamakan mereka dan tetap berkomitmen untuk selalu memberikan layanan terbaik.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mengatasi masalah saat ini dan meyakinkan pelanggan dalam satu langkah:

1. Meningkatkan Infrastruktur

Meningkatnya permintaan dari pengguna berarti infrastruktur perangkat lunak Anda mungkin tidak dapat menangani pertumbuhan yang cepat tanpa offline. Pemadaman ini dapat membuat pengguna Anda, baik baru maupun lama, merasa frustrasi dengan layanan Anda. Meningkatkan infrastruktur dengan memperkuat pusat data dan infrastruktur cloud Anda untuk menangani lebih banyak pengguna serta lebih banyak dukungan teknis akan mempermudah untuk tetap online dalam menyediakan layanan.

Selain meningkatkan infrastruktur Anda, bersikaplah transparan dengan pelanggan tentang potensi pemadaman dan masalah layanan.

Ruben de Boer , Manajer Pengoptimalan Konversi di Dialog Online dan Pemilik di Ide Konversi , mengatakan yang terbaik:

Kami tidak suka kejutan negatif. Karena kami sangat fokus pada masa kini, kami menjadi frustrasi jika produk atau layanan yang ingin kami gunakan tidak tersedia. Kita bahkan bisa mencari alternatif. Dengan memberi tahu pelanggan sebelumnya tentang pemadaman yang diharapkan, ada sedikit kejutan. Pelanggan mungkin masih merasa frustrasi karena mereka lupa atau mengabaikan pesan tersebut. Namun, rata-rata, rasa frustrasi akan berkurang dengan memperingatkan pelanggan seperti yang mereka harapkan akan terjadi (kecuali pemadaman terjadi terlalu sering).

Spanduk sederhana dengan pesan tentang kesulitan teknis saat ini di situs web Anda akan sangat membantu meyakinkan pelanggan Anda ketika ada pemadaman dan masalah lainnya. Gunakan media sosial juga untuk membantu menyebarkan informasi daripada membuat pelanggan bertanya-tanya apa yang sedang terjadi.

2. Uji Langkah-Langkah Orientasi Pengguna

Jika pengguna mengunjungi artikel dukungan Anda untuk memecahkan masalah sederhana yang sudah tercakup dalam orientasi pengguna baru Anda untuk perangkat lunak konferensi video, mungkin inilah saatnya untuk menguji alur orientasi pengguna Anda.

Sekali lagi, Ruben De Boer berkata:

Satu-satunya cara untuk mengetahui dengan pasti adalah dengan melakukan penelitian dan eksperimen. Mulailah dengan memeriksa data Anda. Langkah mana dalam alur orientasi yang menghasilkan jumlah pengguna terbanyak yang berhenti? Berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna untuk setiap langkah dalam alur? Dari langkah apa pengguna mengklik kembali ke langkah sebelumnya (jika ini memungkinkan untuk alur Anda)?

Selanjutnya, lakukan penelitian kualitatif. Misalnya, dengan meminta pengguna melalui alur orientasi dalam uji kegunaan, Anda dapat menemukan kemungkinan masalah. Saat melakukan ini, periksa juga langkah-langkah yang harus diambil pengguna sebelum mereka masuk ke orientasi. Jika mereka harus membuat akun terlebih dahulu, yang membutuhkan banyak usaha (mental), pengguna mungkin terlalu kehabisan tenaga dan mungkin tidak memulai atau menyelesaikan orientasi. Anda juga dapat bertanya kepada pengguna (dalam jajak pendapat, misalnya) tentang apa yang mereka suka dan tidak suka tentang proses orientasi.

Setelah itu, gunakan wawasan penelitian Anda untuk eksperimen. Uji masalah kemampuan dan motivasi. Buatlah semudah mungkin bagi pengguna untuk menyelesaikan alur. Untuk motivasi, pastikan nilai inti (segera) jelas dan sesuai dengan kebutuhan pengguna. Jadikan itu berpusat pada pengguna. Ini akan membuatnya lebih relevan bagi mereka, sehingga meningkatkan motivasi untuk memulai dan menyelesaikannya.

Teliti proses orientasi Anda untuk melihat di mana mungkin ada potensi masalah bagi pengguna. Alur orientasi Anda mungkin terlalu lama membuat pengguna merasa kehilangan motivasi untuk menyelesaikannya. Proses orientasi Anda mungkin juga kekurangan informasi yang menyebabkan kebingungan bagi pengguna, terutama mereka yang terburu-buru untuk bergabung ke rapat untuk pertama kalinya. Gunakan pengujian kegunaan dan jajak pendapat untuk menemukan masalah orientasi.

Kemudian solusi pengujian A/B untuk meningkatkan tingkat orientasi orang. Anda bahkan dapat bereksperimen dengan mendorong pengguna yang melewatkan tutorial dan langkah orientasi untuk mengulangnya di kemudian hari.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan artikel dukungan untuk menemukan artikel yang paling sering dikunjungi dan menggunakannya untuk menginformasikan fitur baru atau menyederhanakan fitur yang ada agar penggunaan sistem telekonferensi Anda lebih intuitif.

3. Kembalikan Kepercayaan

Kepercayaan konsumen yang hilang karena masalah keamanan dan privasi dapat diperoleh kembali. Banyak perbaikan keamanan dan privasi akan membutuhkan prestasi rekayasa. Tetapi pengguna sudah mengharapkan ini dari Anda.

Justin Christianson , Co-Founder & President di Conversion Fanatics , mengatakan:

Kurangnya kepercayaan umumnya berkurang jika Anda mengetahui apa yang paling ditanggapi oleh audiens Anda. Segmen audiens Anda mungkin menanggapi ulasan dan studi kasus. Segmen lain mungkin lebih peduli dengan ekspektasi akan seperti apa saat membeli produk. Atau mungkin kombinasi dari barang-barang tersebut.

Selalu mencari cara untuk menambahkan bukti dan menetapkan harapan sehingga pelanggan tahu apa yang diharapkan dengan produk, garansi, dan jaminan Anda. Menambahkan elemen-elemen ini umumnya merupakan kemenangan jika Anda membawa pesan yang konsisten sepanjang perjalanan pembeli.

Dengan perbaikan Anda, jangan hanya meminta maaf di blog atau posting media sosial dan lanjutkan. Ambil pendekatan berbeda untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah memperbaiki masalahnya. Anda dapat menguji A/B dengan menambahkan lencana keamanan dan enkripsi di seluruh corong Anda untuk meyakinkan pelanggan. Hal lain yang dapat Anda lakukan adalah bersikap transparan ketika masalah muncul dan menguji spanduk sederhana yang menunjukkan nama masalah dan seberapa cepat masalah tersebut akan diperbaiki di beberapa halaman di situs Anda. Dengan cara ini pelanggan tahu bahwa perusahaan Anda melakukan yang terbaik dan mengutamakan mereka.

4. Bantu Pengguna Mendapatkan Lebih Banyak Dari Perangkat Lunak Telekonferensi Anda

Banyak pengguna berjuang untuk tetap produktif saat mereka bekerja dari rumah dan berkolaborasi dengan rekan kerja melalui rapat video online. Anda dapat membantu pengguna tetap produktif dan mendapatkan nilai lebih dari rapat online dengan bersikap proaktif.

Justin Christianson berkata:

Semakin cepat Anda bisa mendapatkan pengunjung Anda menggunakan produk, semakin baik. Ini bisa datang dalam berbagai bentuk. Salah satu cara utama diambil dari seorang teman saya – mereka menjual suplemen. Mereka mengalami masalah pengembalian uang yang besar dan sebagian besar botol masih penuh. Jadi, mereka hanya berfokus pada pengiriman video dan pengingat kepada pelanggan baru tentang cara menggunakan produk, manfaatnya, dan studi kasus pengguna lain. Pengingat dan pegangan tangan yang terus-menerus itu memotong pengembalian uang lebih dari setengahnya dan meningkatkan retensi pelanggan berlangganan.

Fitur seperti peredam bising aktif dari Google Meet dapat membantu mencegah gangguan. Ada buah menggantung rendah seperti konten penerbitan dan panduan yang dapat membantu pengguna Anda mendapatkan hasil maksimal dari perangkat lunak telekonferensi Anda. Misalnya, Zoom menerbitkan artikel yang ditargetkan untuk pekerja yang baru mengenal rapat video. GoToMeeting melakukan hal yang sama dengan etiket rapat video untuk kedua tangan baru dan lama di konferensi video. Ini dapat membantu pengguna tetap produktif saat mereka menggunakan platform telekonferensi Anda.

Morgan Legge, Kepala Operasi di Convert, memiliki tips hebat yang dapat Anda terapkan untuk tetap produktif saat bekerja dari jarak jauh:

Ada dua kendala utama yang benar-benar dapat memengaruhi produktivitas Anda, dan itu menjadi sangat jelas ketika bekerja dari rumah untuk pertama kalinya.

Jalan pertama Anda menuju kesuksesan produktivitas adalah dengan mengelola notifikasi Anda. Sangat mudah untuk membuat semua notifikasi Anda AKTIF dan meresponsnya secepatnya. Kecuali ini adalah persyaratan pekerjaan Anda, Anda tidak akan pernah menemukan waktu untuk melakukan pekerjaan nyata yang membutuhkan fokus yang mendalam. Ini adalah kesalahan pemula untuk menggabungkan menjawab bantingan dengan kerja nyata! Jika Anda khawatir lupa memeriksa notifikasi, setel timer di komputer Anda dan gunakan itu untuk mengelola check-in notifikasi.

Kunci kedua untuk terjun ke pekerjaan jarak jauh pemula Anda adalah mengetahui teknologi Anda! Perusahaan Anda menentukan perangkat lunak yang Anda gunakan dan tingkat akses yang Anda miliki. Anda harus bertujuan untuk menjadi ace dengan setiap perangkat lunak yang Anda gunakan. Ini memberi Anda kendali atas lingkungan yang akan menghubungkan Anda dan bekerja ke dunia luar.

Kebiasaan buruk, penjadwalan, manajemen, dan budaya perusahaan tidak menyelesaikan sendiri dengan bekerja dari jarak jauh. Pekerjaan jarak jauh yang baik adalah pekerjaan yang baik, dilakukan dari jarak jauh.

Kesimpulan

Pertumbuhan telekonferensi telah memungkinkan dunia untuk beralih ke cara baru dalam bekerja, mengajar dan belajar. Untuk menjaga pertumbuhan ini melewati pandemi Covid-19, ambil pendekatan yang berpusat pada pengguna dalam memperbaiki masalah dan memberikan layanan terbaik. Ini akan memastikan bahwa pengguna yang menjadi pelanggan selama pandemi akan bertahan setelah berakhir.