Bagaimana Meesho Menciptakan Pengalaman Aplikasi untuk Melayani Pasar yang Belum Dimanfaatkan
Diterbitkan: 2023-02-01CleverTap baru-baru ini dipresentasikan di ZeeMELT pada panel yang dimoderatori oleh Peggy Ann Salz, seorang penulis, analis, dan kontributor senior di Forbes. Sesi ini berfokus pada bagaimana pemasar dapat memanfaatkan hiper-personalisasi untuk melibatkan dan mempertahankan pembeli dengan cara baru dan membuka peluang baru. Panel ini menampilkan Varun Avasarala, Chief Product Officer di Meesho, bersama dengan Abhishek Gupta, Chief Customer Officer di CleverTap.
Di Meesho , Avasarala memimpin fungsi manajemen produk, desain, dan riset pengguna. Dia juga memiliki lebih dari 14 tahun pengalaman dalam konsultasi strategis dan kepemimpinan produk. Peran sebelumnya termasuk direktur produk di Flipkart dan VP manajemen produk di ShopX.
Gupta memiliki rekam jejak yang sama panjang dalam memahami perdagangan dan merupakan Chief Customer Officer di CleverTap. Di CleverTap, Gupta memimpin semua fungsi pascapenjualan yang berhubungan dengan pelanggan dan telah membangun organisasi global yang mengutamakan pelanggan yang didedikasikan untuk mendukung keberhasilan basis pelanggan perusahaan perusahaan.
Meesho: Membawa E-niaga ke India
Meesho adalah klien CleverTap, dengan tujuan membuat e-niaga di India dapat diakses oleh semua orang. Didirikan pada tahun 2016, perusahaan telah berkembang menjadi ekosistem yang menghubungkan penjual dengan konsumen dan pengusaha. Meesho telah memfasilitasi pembelian dari lebih dari 100 juta pelanggan, memperkenalkan ecommerce kepada lebih dari 45 juta orang di seluruh India, dan memungkinkan lebih dari 15 juta pengusaha untuk memulai bisnis online.
Dengan total valuasi $4,9 miliar dan terus meningkat, Meesho adalah bintang perdagangan terobosan tahun 2022, mendobrak pasar e-niaga India dan meningkatkan unduhan sebanyak 5x dalam 12 bulan.
Mari selami bagaimana mereka tidak hanya meningkatkan jumlah mereka, tetapi juga berhasil memperluas ukuran pasar ecommerce secara keseluruhan dengan membangun kepercayaan konsumen dalam belanja online.
Mengetuk Pasar yang Kurang Terlayani
Menurut Avasarala, salah satu faktor kunci kesuksesan perusahaan adalah upaya untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang pasar e-niaga tempat mereka beroperasi. Meskipun e-niaga di India telah ada selama lebih dari satu dekade, sebagian besar terkonsentrasi di kota tingkat satu yang sangat urban * yang cenderung memiliki basis pelanggan yang cukup makmur. Ini, kata Avasarala, berarti ada, "ruang putih besar dalam e-niaga saat kami mulai berkembang".
Tapi, pasar yang jauh lebih besar sebenarnya ada di kota tingkat dua dan geografi lain yang jauh dari kota metropolitan India . Mengingat bahwa India adalah negara yang sangat besar, ini berarti bahwa ada jauh lebih banyak pelanggan potensial daripada yang hanya ditemukan di metro tingkat satu — sebenarnya ratusan juta orang, yang cenderung berada di segmen berpenghasilan rendah hingga menengah.
Dan, catat Avasarala, “karena tidak pernah ada proposisi nilai e-niaga yang cukup kuat, mereka membeli dari toko ritel sekitar daripada daring.” Perusahaan telah menentukan bahwa meskipun ada keinginan di antara populasi ini untuk berbelanja online, aplikasi e-niaga yang tersedia tidak menawarkan jenis produk dan layanan yang mereka inginkan dan dalam kisaran harga yang terjangkau oleh konsumen ini. Jadi, inilah pasar yang mulai mereka targetkan.
Membangun Pengalaman Aplikasi
Ini menjadi tantangan dan proposisi nilai Meesho: bagaimana mereka dapat menawarkan lebih banyak jenis barang tanpa merek dan longtail yang biasanya dibeli pelanggan inidanmelakukannya dengan harga yang sangat terjangkau?
Mereka juga menemukan beberapa atribut kunci lainnya dari pelanggan ini. Misalnya, banyak pengguna akan membuka aplikasi meskipun mereka tidak memiliki niat untuk membeli apa pun, yang disamakan Avasarala dengan window-shopping online dan pembelian berdasarkan penemuan dan dorongan hati. Selain itu, tidak seperti kebanyakan pelanggan perkotaan, populasi yang lebih pedesaan ini cenderung memiliki banyak waktu luang.
Jadi, mereka membangun seluruh pengalaman aplikasi mereka dengan fokus pada penemuan dan penjelajahan, bukan pencarian — dan ini menjadi pembeda utama mereka.
Bagi para pelanggan ini, berbelanja bukan hanya urusan transaksional, tetapi juga cara untuk bersenang-senang — seperti bentuk hiburan. Jadi, mereka mencoba membangun banyak interaksi dan gamifikasi ke dalam aplikasi. Sebagai bonus, elemen-elemen ini cenderung membuat aplikasi menjadi sangat adiktif dan memicu banyak pembelian impulsif.
Personalisasi Sesuai Skala
Cara lain Meesho menciptakan strategi yang berbeda dan sangat efektif adalah dengan mengakui bahwa India adalah negara yang sangat heterogen, “hampir seperti 20 negara dimasukkan ke dalam satu,” kata Avasarala. Ini terjadi dalam hal bagaimana mereka mendekati personalisasi pengalaman aplikasi itu sendiri.
“Saat Anda mencapai tingkat dua dan di luar geografi, ada keragaman besar dalam hal bahasa, dalam hal preferensi, dalam hal pendapatan dan titik harga yang dibeli orang. Jadi, ketika Anda memiliki puluhan juta item di aplikasi Anda, bagaimana Anda mengetahui beberapa hal yang dapat Anda tunjukkan kepada pelanggan tertentu sehingga mereka akan membeli item tersebut atau setidaknya tertarik dengannya?Jadi personalisasi adalah hal lain yang dapat kami pecahkan dalam skala besar, yang juga membuat aplikasi ini sangat membuat ketagihan, ”jelasnya.
Membuat aplikasi mereka “hampir seperti versi e-niaga TikTok” di mana pengguna menelusuri dan tiba-tiba menemukan hal-hal yang sesuai dengan selera dan preferensi mereka adalah apa yang menurut Avasarala membawa kesuksesan mereka dalam mendekati pasar e-niaga yang sangat besar dan sebelumnya belum dimanfaatkan ini.
Memikirkan Ulang Personalisasi untuk Pelanggan Hari Ini
Terlepas dari contoh perusahaan seperti Meesho, dan diterima pentingnya personalisasi pengalaman pengguna, beberapa pemasar masih memiliki pandangan yang sangat terbatas tentang arti personalisasi, melihatnya sebagai sesuatu yang hanya didorong oleh perilaku masa lalu dan pembelian masa lalu.
Menurut Gupta, ada dua hal utama yang melandasi cara pandang tersebut. Salah satunya adalah masih ada kesalahpahaman tentang apa sebenarnya arti "personalisasi" dalam hal pemasaran dan pengalaman pelanggan. “Di CleverTap, kami mencoba menyelesaikannya dengan mengedukasi pasar tentang arti hiper-personalisasi. Karena cukup sering, ini dipahami sebagai cara untuk mendorong terjadinya transaksi,” catat Gupta. Tapi personalisasi jauh melampaui itu. Ini tentang membangunhubungandengan pelanggan Anda .
Hubungan inilah yang memainkan peran penting dalam memastikan loyalitas, umur panjang, dan LTV pengguna. Di dunia yang sangat kompetitif saat ini, untuk tumbuh dan berkembang, sebuah aplikasi harus menjadi salah satu tempat utama pelanggan mencari hal-hal yang mereka butuhkan.
Data dan Skalabilitas Real-time
Yang kedua dari dua pendorong tersebut adalah tantangan tentang bagaimana mengoperasionalkan strategi dan upaya hiper-personalisasi aplikasi. Data adalah bahan bakar untuk hiper-personalisasi, tetapi yang dibutuhkan adalah cara untuk mengakses, mengatur, dan mengatur data ini — dan melakukannya dalam skala besar — untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi. Jika Anda adalah aplikasi yang ingin terlibat dengan miliaran pengguna berkali-kali dalam sehari, Anda harus menyelesaikan tantangan ini sejak awal.
Seringkali juga, demi efisiensi, pemasar ingin dapat menganalisis segmen dan melibatkan pengguna dalam satu platform. Namun terkadang, merek mengambil arah yang berlawanan dan menerapkan aktivitas pemasaran dan personalisasi mereka secara terpisah. Pemasar berpikir: “Oke, izinkan saya menganalisis data ini. Dan kemudian saya akan memutuskan kampanye mana yang akan diluncurkan.”
Ini adalah proses terputus yang jadul dan tidak perlu. Dengan alat yang tepat, Anda dapat menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi yang sangat efektif untuk retensi pelanggan, dan tidak harus berupa upaya manual. Saat ini, pemasar dapat meluncurkan kampanye secara real time saat mereka menganalisis data dan melakukannya secara otomatis — dan ini adalah cara yang sangat efektif dan efisien untuk meningkatkan retensi.
Dan aspek waktu nyata dari ini sangat penting. Terutama di dunia pasca-pandemi saat ini, pelanggan tidak hanya mengharapkan personalisasi yang berlebihan, mereka menuntutnya. Jika sebuah perusahaan memiliki data tentang Anda — apakah itu konglomerat teknologi raksasa, UKM, atau startup — pelanggan masih mengharapkan tingkat personalisasi tertentu berdasarkan perilaku dan preferensi mereka.
Yang diperlukan adalah agar merek dapat menyatukan semua data mereka dan memanfaatkan data ini secara waktu nyata. Itulah intinya karenakontekspengguna saat ini adalah yang terpenting.
Perhatikan Lebih Banyak Lagi
Dalam angsuran kedua dari posting ini, kita akan menyelami dengan tepat bagaimana Meesho dapat menemukan kebutuhan dan preferensi unik dari target pasar ini dan bagaimana hal ini mendorong pengalaman aplikasi.
