Bagaimana Meesho Mencapai Pertumbuhan E-niaga Dinamis: Bagian 2 – Kesederhanaan dan Personalisasi
Diterbitkan: 2023-01-10“Teknologi harus tidak terlihat. Pengalaman konsumen harus mulus.” Nasihat bijak ini datang dari Kirti Varun Avasarala , Chief Product Officer Meesho , aplikasi belanja terobosan yang mengganggu pasar e-niaga India. Di bawah panduan produk ahli Avasarala, Meesho berada di jalur pertumbuhan pesat, setelah meningkatkan unduhan aplikasi hingga 5X lipat dalam setahun terakhir.
Dalam episode podcast Kehadiran Seluler ini, pembawa acara kami Peggy Anne Salz mewawancarai Kirti Varun Avasarala tentang bagaimana pengalaman pengguna yang disederhanakan, pemahaman mendalam tentang "titik pembentukan kebiasaan" pengguna, dan pesan yang dipersonalisasi semuanya berperan dalam memenangkan dan mempertahankan pengguna e-niaga . Ini adalah bagian kedua dari diskusi dua bagian dengan Avasarala tentang bagaimana Meesho bekerja sama dengan CleverTap untuk membantu menghadirkan e-niaga kepada masyarakat luas. ( Baca Bagian 1 dari diskusi di sini .)
Di Meesho, Avasarala memimpin manajemen produk, analitik produk, desain, riset pengguna, dan branding bakat. Perspektifnya diinformasikan oleh lebih dari 15 tahun pengalaman kepemimpinan multi-fungsional, termasuk peran kunci di pemain besar seperti Amazon, Flipkart, dan ShopX.
Ringan, Sederhana, Akrab: Prinsip Desain Meesho
Di luar komitmen Meesho untuk memberikan nilai berbasis harga, Avasarala mengatakan bahwa pelanggan menghargai kesederhanaan aplikasi, termasuk ukurannya yang ringan. “Banyak konsumen kami menggunakan smartphone kelas bawah, yang hanya memiliki sedikit ruang penyimpanan,” jelasnya. Aplikasi Meesho berukuran “14 Mb di Play Store; ini adalah aplikasi internet konsumen berukuran paling rendah di India.”
Selain itu, banyak pengguna inti Meesho “baru mengenal e-niaga; mereka relatif kurang paham teknologi. Saat Anda melakukan perjalanan belanja aplikasi Meesho, jauh lebih sederhana, tidak berantakan. [Ada] ikonografi visual dan isyarat visual yang membantu orang berbelanja. Itu membuat desain UX sangat sederhana.”
Terakhir, banyak pengguna Meesho yang terbiasa dengan pengguliran vertikal pada umpan aplikasi seperti WhatsApp, Facebook, dan Instagram. Untuk menjaga keakraban, Meesho hanya menggunakan pengguliran vertikal. “Banyak dari konsumen ini dibesarkan di aplikasi sosial ini dan sekarang mereka bermigrasi ke e-niaga,” kata Avasarala. “Kita perlu membuat UX mudah bagi mereka.”
Membimbing Pelanggan Menuju Titik Pembentukan Kebiasaan
Saat Meesho mendapatkan pengguna baru—yang mungkin memiliki sedikit pengalaman dengan e-niaga—langkah pertama adalah mengedukasi mereka tentang proses tersebut. “Setelah itu,” kata Avasarala, “ada perjalanan menuju apa yang kita sebut titik pembentukan kebiasaan, yang merupakan titik setelah retensi konsumen tersebut menjadi stabil.”
Bagaimana Meesho mengidentifikasi titik pembentukan kebiasaan? “Kami menjalankan beberapa eksperimen dengan segmen konsumen yang berbeda dan [menentukan] ada konsumen yang melakukan sekitar empat pesanan dalam empat bulan pertama. Itulah yang telah kami lihat mengarah pada retensi yang stabil — titik pembentukan kebiasaan. Dia menambahkan bahwa metrik ini tidak statis: "Itu berubah berdasarkan konteks pasar, persaingan Anda, proposisi nilai Anda sendiri yang berkembang."
Menurut Avasarala, perjalanan Meesho menuju titik pembentukan kebiasaan dimulai dengan onboarding. “Saat Anda masuk, [kami bertanya] bagaimana kami dapat membantu Anda melakukan pemesanan pertama? Bagaimana kami dapat menampilkan barang dagangan yang menarik bagi Anda berdasarkan bagian negara tempat Anda berada, apa yang kami ketahui tentang demografi Anda? Bagaimana kami bisa menyusun pengalaman untuk Anda?”
Penyesuaian untuk Relevansi dan Personalisasi
Meesho menggunakan CleverTap untuk memperkuat strategi komunikasinya dan mengirimkan pesan yang sangat dipersonalisasi ke setiap segmen konsumen. “India adalah negara yang sangat heterogen; ada banyak segmen mikro,” catat Avasarala. “Itulah yang membawa kami ke upaya terkait ilmu data dalam mempersonalisasi notifikasi push dan komunikasi secara keseluruhan. Berbagai jenis konten dalam pemberitahuan push menarik konsumen yang berbeda secara berbeda.” Pesan yang relevan “telah membantu kami melibatkan dan mempertahankan konsumen ini secara signifikan”.
Untuk mendengar lebih banyak wawasan dari Kirti Varun Avasarala, termasuk pendapatnya tentang pertumbuhan yang didorong oleh produk dan aturan emasnya untuk retensi pengguna, ikuti seluruh wawancara. Dan simak pembahasan Part 1 disini .
TRANSKRIP BERIKUT:
PEGGY: Selamat datang di Mobile Presence, kami kembali bersama tamu saya hari ini, tentunya Kirti Varun Avasarala, Chief Product Officer di Meesho. Kami berbicara tentang bagaimana Anda memperlakukan pelanggan sebagai individu, Anda memberi mereka perjalanan individu, Anda berbicara dengan mereka, mendengarkan atau mati, seperti yang Anda katakan sendiri – memang, saya akan mengingat yang itu, itu kaos jika pernah ada adalah satu.
Teknologi selalu harus tetap tidak terlihat tetapi itu menentukan. Beri tahu kami tentang pengalaman pelanggan dan bagaimana Anda mencapainya.
KIRTI: Ya, menurut saya ini adalah pertanyaan yang sangat bagus dan seringkali perusahaan teknologi perlu memahami teknologinya, meskipun ini adalah faktor pendukung yang sangat besar, namun harus tidak terlihat, pengalaman konsumen harus sangat mulus. Di Meesho, sekali lagi, kami telah memanfaatkan teknologi dengan sangat dalam dan saya pikir kami telah melakukannya di beberapa area berbeda yang benar-benar menambah banyak nilai pada pengalaman konsumen inti kami.
Saya akan berbicara tentang mungkin beberapa hal yang mungkin sangat membedakan kami. Yang pertama sebenarnya adalah ukuran aplikasi Meesho, jadi sebenarnya 14Mb di Play Store jika Anda ingin mengunduhnya, dan ini sebenarnya adalah aplikasi internet konsumen berukuran paling rendah di India dan mungkin juga di banyak negara di seluruh dunia. . Dan jika Anda melihat aplikasi e-niaga lain atau aplikasi internet konsumen lainnya, ukurannya akan menjadi 40 MB atau lebih tinggi.
Dan alasan mengapa kami menjadikannya aplikasi yang sangat ringan juga berasal dari wawasan mendengarkan atau mati dari konsumen kami. Jadi, banyak dari konsumen kami berada di segmen berpenghasilan rendah hingga menengah, mereka menggunakan smartphone kelas bawah yang memiliki ruang penyimpanan yang sangat kecil sehingga sering terjadi jika Anda memiliki aplikasi yang membutuhkan ruang penyimpanan lebih tinggi, banyak dari konsumen ini akan melakukannya. gunakan aplikasi beberapa kali lalu hapus instalannya dan gunakan aplikasi lain, benar, karena kendala ukuran yang mereka miliki di ponsel mereka.
Jadi, itulah salah satu alasan mengapa kami mengoptimalkan teknologi di balik aplikasi kami sedemikian rupa sehingga kami menjadi aplikasi yang sangat, sangat ringan dan kemudian kami melihat konsumen kami tidak pernah mencopot sebagian besar aplikasi kami, benar, jadi itu salah satunya hal yang sangat, sangat unik tentang Meesho yang kami temukan cukup awal dalam perjalanan kami.
Hal lain yang sangat unik dari aplikasi Meesho juga adalah kesederhanaan dalam desain UX kami. Jadi, sekali lagi, banyak dari konsumen yang kami lihat, banyak dari mereka yang baru mengenal e-niaga itu sendiri, jadi orang-orang yang sebelumnya hanya berbelanja offline dan sekarang membeli secara online, jadi mereka relatif kurang paham teknologi sehingga kemampuan mereka untuk semacam mengerti perjalanan belanja mereka yang sangat kompleks itu rendah. Jadi, saat Anda melakukan perjalanan belanja aplikasi Meesho, jauh lebih sederhana, tidak berantakan, banyak ikonografi visual dan komunikasi visual, isyarat visual yang membantu orang berbelanja daripada menulis banyak teks yang harus mereka baca. Jadi, itu membuat desain UX sangat sederhana.
Wawasan lain yang sangat unik yang kami temukan dalam desain UX kami adalah banyak konsumen yang mulai membeli dengan kami adalah orang-orang yang telah diperkenalkan dengan teknologi melalui aplikasi seperti WhatsApp, Facebook, Instagram dan di semua aplikasi ini, satu hal unik yang Anda akan melihat bahwa sebagian besar dari mereka hanya memiliki pengguliran vertikal, benar, jadi Anda terus menggulir secara vertikal di umpan. Scroll horizontalnya kecil banget padahal kalau lihat aplikasi ecommerce biasa kebanyakan scroll horizontalnya banyak kan, sedangkan kalau lihat Meesho hampir semua scrolling yang kita punya vertikal ya?
Jadi, ini sekali lagi adalah pilihan desain UX yang sangat sadar karena kami tahu bahwa banyak dari konsumen ini telah dibesarkan di aplikasi sosial ini dan sekarang mereka bermigrasi ke e-niaga dan kami perlu membuat UX mudah bagi mereka, benar ? Jadi, itulah pilihan desain unik lain yang kami buat yang sangat berbeda dari kebanyakan aplikasi ecommerce lainnya.
Jadi, banyak elemen ini juga membuat aplikasi sangat mudah digunakan dan seringkali banyak konsumen memberi tahu kami ketika kami berbicara dengan mereka bahwa ketika kami bertanya kepada mereka mengapa Anda membeli di Meesho selain dari harga rendah dll, ini adalah salah satunya alasan yang paling mereka kutip, benar, aplikasi Anda sangat mudah digunakan yang tidak demikian halnya dengan beberapa aplikasi lain.
Jadi, menurut saya itu adalah hal kedua yang menurut saya cukup unik.
PEGGY: Saya hanya ingin menyela sebentar saja karena itu poin yang sangat penting. Banyak pemasar, sekali lagi, di mana pun di planet ini, ini tentang membuatnya tetap sederhana, ini tentang menjadikannya pengalaman yang menyenangkan dan sesuatu yang sederhana seperti hanya memahami bahwa itu harus berupa gulungan vertikal atau harus ada ajakan bertindak yang sederhana. dan apa perbedaan yang telah dibuat dalam aplikasi Anda – saya pikir itu hanya satu poin, Anda sedikit rendah hati tentang apa yang sebenarnya Anda buat, Kirti, karena ringan, mudah digunakan, itu mungkin dua poin yang sangat, sangat penting.
KIRTI: Ya, tentu saja, menurut saya itu sangat membantu kami menembus pasar dan membuat orang-orang yang memiliki banyak hambatan dalam berbelanja online untuk benar-benar datang ke Meesho dan berbelanja, jadi itu sangat membantu dan banyak wawasan itu datang lagi dari kami terhubung sangat erat dengan konsumen, mendengarkan mereka, berbicara dengan mereka dan sebagainya.
Aspek lain yang juga akan saya soroti yang menurut saya cukup berbeda tentang Meesho adalah strategi komunikasi kami secara keseluruhan, benar, tentang cara kami melibatkan konsumen. Jadi, meskipun semua saluran biasanya tersedia, kami memanfaatkannya seperti aplikasi e-niaga lainnya, tetapi area tempat kami banyak berinvestasi adalah pemberitahuan push dan infrastruktur komunikasi inti di baliknya.
Jadi, kami memiliki infrastruktur internal, kami juga menggunakan alat seperti CleverTap yang memberdayakan banyak komunikasi kami, tetapi salah satu hal unik yang telah kami lakukan adalah juga mencari cara untuk mempersonalisasi komunikasi itu, cara mencari tahu konsumen apa segmen akan membutuhkan jenis komunikasi apa, apa yang paling relevan untuk satu segmen konsumen versus segmen lainnya.
Dan kenyataannya adalah keseluruhan pasar yang kami layani dari 600 juta orang yang saya bicarakan ini, ada banyak sekali segmen mikro di dalamnya, India adalah negara yang sangat heterogen, pola permintaannya sangat bervariasi. Jadi, itulah yang membuat kami melakukan banyak upaya terkait ilmu data dalam mempersonalisasi pemberitahuan push dan komunikasi secara keseluruhan. Itu juga sebenarnya telah membantu kami melibatkan dan mempertahankan konsumen ini dengan cara yang sangat signifikan.
PEGGY: Bagikan beberapa pembelajaran itu karena itu akan sangat menarik. Anda jelas telah mengerjakan segmentasi, mendengarkan pelanggan juga memungkinkan Anda untuk menempatkan, jika Anda mau, menutupinya dengan lapisan yang kaya tidak hanya implisit tetapi juga semacam personalisasi eksplisit. Mereka tahu apa yang mereka inginkan dan Anda mendengarkan mereka – apa yang telah Anda pelajari, misalnya, seputar cara memberikan pesan yang akan diterima dan dihargai oleh segmen pelanggan yang berbeda karena ada perbedaan besar antara membantu pembeli, misalnya, dan kemudian beberapa mungkin merasa kesal. Ada tingkat toleransi yang berbeda. Apa yang bisa Anda bagikan?
KIRTI: Ya, menurut saya ada perjalanan pembelajaran yang besar bagi kami selama beberapa tahun terakhir. Saat kami menganalisis semakin banyak data tentang bagaimana pemberitahuan push kami diterima oleh konsumen, saya pikir apa yang kami sadari adalah bahwa berbagai jenis konten dalam pemberitahuan push menarik konsumen yang berbeda secara berbeda, sehingga relevansi banyak berubah yang Anda lihat melalui metrik seperti rasio klik-tayang dan sebagainya. Ini sangat bervariasi.
Jadi, pesan yang sama jika Anda mengirim ke sekelompok konsumen yang berbeda, rasio klik-tayang mereka sangat berbeda dan alasan mengapa demikian adalah karena afinitas kategori mereka berbeda, jenis kelamin mereka berbeda, bahkan pada waktu hari itu. saat Anda mengirim pemberitahuan itu, orang yang berbeda melakukan hal yang berbeda pada saat itu, jadi ruang pikiran mereka terhadap pemberitahuan sangat berbeda.
Jadi, menurut saya keseluruhan konten, menurut saya membuatnya relevan adalah satu hal yang kami sadari harus kami selesaikan.
Saya rasa hal kedua yang juga cukup menarik adalah volume notifikasi, berapa banyak notifikasi yang Anda kirimkan dan di sana saya rasa ada semacam spektrum. Di satu sisi, ada konsumen yang menyukai lebih banyak notifikasi dan ini biasanya cenderung menjadi konsumen wanita yang pernah kami lihat di pasar kami yang adalah ibu rumah tangga, dll. lebih baik.
Tetapi di sisi ekstrim lainnya, Anda juga memiliki konsumen yang, jika Anda melewati ambang notifikasi tertentu, dari jumlah notifikasi, mereka benar-benar menghapus aplikasi. Jadi, bagi kami, ini adalah tentang mencari tahu sweet spot volume yang tepat sehingga Anda dapat memaksimalkan relevansi dan rasio klik-tayang tetapi pada saat yang sama meminimalkan penginstalan yang berarti kami harus mencari tahu siapa konsumennya dan kemudian mengirimkannya jenis pemberitahuan yang tepat dan juga volume yang tepat, jadi itu sebenarnya adalah latihan personalisasi yang dipimpin oleh ilmu data yang sangat kompleks dan saya pikir sekarang kita telah sampai pada titik di mana kita menjadi sangat, sangat maju dalam komunikasi kita secara keseluruhan strategi, jadi semua wawasan seputar pencopotan pemasangan, relevansi, konsumen yang berbeda memiliki afinitas yang berbeda terhadap mereka, saya pikir ini adalah pembelajaran yang telah kami bangun selama beberapa tahun terakhir.
PEGGY: Hanya ingin tahu, apakah ada rentang yang bisa Anda katakan seperti rata-rata jika Anda pergi, saya tidak tahu, 7 dalam periode tertentu, itu tidak boleh?
KIRTI: Ya, jangkauan sebenarnya juga sangat bergantung pada jenis aplikasi internet konsumen Anda, jadi hanya untuk memberi Anda contoh sektor yang berbeda, jika Anda berada di jejaring sosial, benar. Jadi di sana ambangnya jauh lebih tinggi, jadi di sana Anda dapat mengirim 20-25-30 notifikasi sehari dan mungkin masih tidak apa-apa.
Sekarang, ketika berbicara tentang e-niaga, menurut saya kisarannya jauh lebih kecil, tetapi meskipun demikian, konsumen yang berbeda adalah ujung jangkauan yang berbeda. Misalnya, kira-kira tolok ukur yang baik untuk dipikirkan adalah sekitar 6 notifikasi sehari hingga sekitar 15 atau 16 notifikasi sehari. Jadi, kisarannya cenderung seperti itu jadi konsumen yang sangat setuju dengan banyak notifikasi, mungkin tidak masalah dengan 15 sehari, tapi orang yang memiliki sedikit toleransi untuk itu, mungkin tidak masalah dengan 5 atau 6 hari.
Jadi, saya pikir itu semacam rentang yang kami temukan tetapi bahkan dalam rentang itu, segmen mikro yang berbeda, kami telah menyetel volume pada level yang berbeda untuk mereka. Jadi, ya, begitulah cara kami mencari tahu.
PEGGY: Hal lain yang Anda pikirkan adalah sesuatu yang dibicarakan oleh semua pemasar, bahkan mungkin sekarang lebih dari sebelumnya. Pengaitnya, Anda tahu, Anda harus memastikan aplikasi Anda membentuk kebiasaan. Apa kailnya, bagaimana Anda membuat orang masuk dan tinggal di sana. Reforge membicarakannya sepanjang waktu tetapi yang benar-benar mengejutkan adalah Anda telah menemukan formula untuk memahami kapan retensi dimulai yang sangat mengasyikkan. Jadi, saya hanya ingin Anda membukanya untuk kami dan memberi tahu kami bagaimana Anda membuat aplikasi Anda membentuk kebiasaan.
KIRTI: Ya, ini sebenarnya konsep yang sangat menarik dan dalam beberapa tahun terakhir menurut saya telah menjadi semacam cawan suci yang dikejar oleh para pemasar, yang merupakan titik pembentukan kebiasaan. Saya pikir kami juga telah memahami konsepnya dan kemudian mencoba mencari tahu bagaimana kami menerapkannya dalam konteks kami dan, sekali lagi, apa yang kami sadari setelah banyak eksperimen yang dilakukan oleh tim Pertumbuhan kami adalah mengatakan, oke, jika kami mendapatkan yang baru konsumen, pertama-tama kita perlu membuat mereka memahami apa itu belanja online, yaitu membuat mereka melakukan satu atau dua pesanan pertama.
Namun setelah itu, ada perjalanan menuju apa yang kita sebut titik pembentukan kebiasaan yang pada dasarnya adalah titik di mana retensi konsumen tersebut menjadi stabil, setelah itu Anda dapat yakin bahwa orang tersebut telah membangun kebiasaan. Dan kemudian jika pengalaman Anda cukup baik, maka mereka tidak akan keluar.
Jadi, bagaimana Anda secara analitis mencari tahu apa titik pembentukan kebiasaan itu dan di situlah menurut saya kami menjalankan beberapa eksperimen dengan segmen konsumen yang berbeda selama jangka waktu yang cukup lama dan kemudian sampai pada kesimpulan, setidaknya di aplikasi Meesho , ada konsumen yang menurut saya empat pesanan dalam empat bulan pertama, itu yang kami lihat mengarah pada retensi yang stabil, bukan? Jadi, oleh karena itu semacam itu adalah titik pembentukan kebiasaan, jadi empat urutan dalam empat bulan.
Jadi, tujuan kami kemudian adalah untuk mencari tahu setiap konsumen baru yang kami peroleh, bagaimana kami membawa mereka melewati tumpukan empat pesanan ini dalam empat bulan pertama dan itu membuat kami kemudian menyempurnakan banyak hal. Pertama adalah pengalaman pengguna orientasi, jadi saat Anda masuk, bagaimana kami dapat membantu Anda secara digital untuk melakukan pemesanan pertama? Bagaimana kami dapat menunjukkan kepada Anda jenis barang dagangan yang tepat yang menarik bagi Anda berdasarkan bagian negara tempat Anda berada, apa yang kami ketahui tentang demografi Anda, dan sebagainya.
Kemudian kami juga menghabiskan banyak upaya untuk mencari tahu bagaimana kami mengoptimalkan pengalaman awal Anda ke titik pembentukan kebiasaan itu, bagaimana kami dapat menyusun pengalaman untuk Anda? Bagaimana kami memastikan bahwa Anda tidak menghadapi pengalaman negatif? Terkadang juga memastikan bahwa kami memberi Anda beberapa insentif untuk melewati punuk itu juga.
Jadi, semua inisiatif yang berbeda ini membantu kita mencapai titik pembentukan kebiasaan yang kemudian mengarah ke retensi yang stabil dan titik awal dasar untuk semua ini adalah mencari tahu apa titik pembentukan kebiasaan karena jika Anda tidak mengetahuinya , maka Anda tidak akan tahu berapa lama untuk menerapkan semua inisiatif ini dan berapa banyak yang harus diinvestasikan di baliknya dan sebagai pemasar, Anda juga menginginkan ROI atas uang yang Anda belanjakan.
Jadi, saya pikir semua itu saya pikir kita telah dapat mengetahuinya dari waktu ke waktu melalui titik pembentukan kebiasaan ini dan membuatnya sangat praktis dan nyata dalam konteks itu.
PEGGY: Dan Anda juga membuatnya sangat dapat diterapkan, sesuatu yang pemasar lain dapat terapkan pada apa yang mereka lakukan karena Anda mendapatkan intinya, Anda menghasilkan tindakan yang menandakan saat retensi akan muncul dan kemudian Anda mundur merekayasanya dari sana. Jika Anda mengetahui bahwa itu adalah empat pembelian dalam empat bulan, maka Anda membuat, seperti yang Anda katakan sendiri, membuat semuanya berfungsi sehingga Anda mengarahkan pelanggan ke hasil yang optimal, jadi ini benar-benar sesuatu yang didengarkan oleh semua pemasar, semuanya. audiens kita yang mendengarkan, dapat memikirkan dan menerapkan serta membuat pekerjaan untuk mereka.
KIRTI: Tentu bisa dan satu hal lagi yang kami ketahui tentang titik pembentukan kebiasaan ini adalah tidak statis dalam waktu yang artinya ini juga terus berubah dan banyak juga yang berubah berdasarkan konteks pasar, persaingan Anda, proposisi nilai Anda sendiri berkembang. Jadi, ini jelas merupakan latihan yang Anda lakukan untuk menemukannya tetapi pada saat yang sama itu bisa berubah, jadi salah satu upaya yang juga kami lakukan adalah bagaimana kami meninjaunya kembali setiap enam bulan, setiap sembilan bulan, untuk melihat apakah itu benar. masih titik pembentukan kebiasaan atau sudah bergeser maju atau mundur, kan?
Itu adalah sesuatu yang tidak terlalu statis dalam waktu jadi itu adalah sesuatu yang juga telah kami ketahui sekarang dan kami mencoba untuk terus mendefinisikannya serta skala kami berkembang, kami sekarang memiliki lebih dari 130 juta pengguna aktif. Jadi, saat kami tumbuh dalam skala yang semakin banyak, jelas setiap pengguna baru yang kami peroleh, menjadi lebih sulit untuk mempertahankannya karena skalanya begitu besar sehingga jelas beberapa poin pembentukan kebiasaan ini dapat bergeser. Jadi hanya bisa melihat data dan terus mengkalibrasi ini menurut saya juga sangat penting.
PEGGY: Jadi, Anda selalu melihat data dan itu memberi Anda wawasan. Saya ingin mendalami beberapa wawasan tersebut, beberapa pendapat Anda, pendapat berdasarkan informasi, pendapat tajam, dengan melontarkan konsep di luar sana dan saya ingin mendengar hal pertama yang Anda jawab kembali atau apa yang terlintas dalam pikiran saat saya mengatakannya. Jadi, saya akan memulai dengan memikirkan tentang di mana Anda meninggalkan kita, memikirkan tentang pertumbuhan – apa yang Anda pikirkan ketika saya mengatakan mesin pertumbuhan pemasar yang paling penting?
KIRTI: Menurut saya, ini adalah pertumbuhan yang didorong oleh produk, bukan? Saya pikir cara sektor internet konsumen telah berevolusi, inisiatif yang dipimpin produk memainkan peran yang jauh lebih besar dalam setiap aspek pertumbuhan di luar pemasaran kinerja dan branding yang dilakukan hampir setiap perusahaan.
Sekarang, ini tentang hal-hal yang kita diskusikan, mencari tahu titik pembentukan kebiasaan, mencari tahu pengalaman onboarding produk inti yang tepat, semacam memahami semua itu – menurut saya itu saja, bagi saya, adalah mesin pertumbuhan untuk setiap pemasar jika Anda ingin mencapai skala.
PEGGY: Jadi, Anda mempersonalisasi pengalaman Anda, Anda juga mencocokkannya dengan segmentasi Anda, semuanya tentang pelanggan, Apa mitos terbesar tentang personalisasi?
KIRTI: Ya, itu pertanyaan yang bagus. Saya rasa salah satu hal yang saya amati, setidaknya di banyak perusahaan internet konsumen, adalah persepsi bahwa personalisasi adalah hal sekali pakai yang Anda lakukan dan sudah selesai, bukan? Bahkan di sana, jika Anda melihat setiap umpan item di aplikasi e-niaga atau umpan berita di aplikasi jejaring sosial, di sana Anda menerapkan personalisasi tetapi model personalisasi Anda, model ilmu data juga perlu berkembang seiring waktu karena preferensi konsumen berubah, Anda persaingan berubah dan Anda mendapatkan lebih banyak data tentang konsumen, bukan?
Jadi, bahkan model personalisasi Anda perlu berevolusi dan Anda perlu mengunjunginya lagi setiap enam bulan atau lebih dan memperbaikinya daripada berasumsi bahwa, hei, saya telah mempersonalisasi feed ini jadi selesai, sekarang izinkan saya beralih ke proyek lain.
Jadi, ini sebenarnya adalah pembelajaran dari apa yang telah kami lakukan di Meesho di mana awalnya kami memiliki pola pikir itu dan kemudian kami menyadari bahwa ketika kami mempersonalisasikannya lagi, kami mendapatkan dampak yang jauh lebih besar, jadi bagi saya, saya pikir itu adalah satu hal besar. mitos yang pasti menurut saya telah rusak dengan pengalaman kita sendiri.
PEGGY: Semua yang Anda bicarakan adalah tentang evolusi, pelanggan berevolusi, formula data berkembang, tidak ada yang statis. Itu berarti bahwa semuanya bergerak dan dalam hal itu, Anda sendiri, karier Anda, pelajaran Anda – pelajaran tersulit apa yang harus Anda pelajari secara pribadi?
KIRTI: Menurut saya pelajaran tersulit bagi saya adalah beradaptasi dengan tuntutan peran yang saya jalani saat ini, terutama ketika Anda memegang peran kepemimpinan senior di perusahaan yang berkembang sangat tinggi. Ada banyak hal yang perlu Anda optimalkan, bukan, misalnya merekrut talenta hebat, membangun budaya hebat, mendorong visi produk, mendorong eksekusi mulus, membangun kepercayaan dengan pemangku kepentingan Anda.
Jadi, ada banyak tuntutan pekerjaan ini dan salah satu pembelajaran terbesar bagi saya adalah bagaimana menyeimbangkan semua ini di setiap titik waktu sebagai lawan dari pengindeksan berlebihan pada satu atau dua hal karena Anda merasa inilah yang penting. selama enam bulan ke depan. Dan ketika saya telah melakukan itu, maka saya menyadari bahwa sebenarnya, meskipun dalam jangka pendek dapat memberikan hasil, dalam jangka panjang hal itu merugikan jadi seimbangkan semua tuntutan pekerjaan yang berbeda ini di setiap titik waktu. Saya pikir itu pelajaran besar, apalagi jika Anda dalam peran ini maka tidak ada jalan keluar. Anda harus melakukan semua ini di setiap titik waktu.
PEGGY: Dan semua poin itu bersatu, maksud saya, produk adalah pemasaran jadi menjadi Chief Product Officer menempatkan Anda di tengah semua tindakan dan aktivitas itu juga dan juga bakat yang perlu Anda satukan untuk melakukan pekerjaan itu.
Anda membawa perdagangan ke massa yang merupakan tujuan lain, yang merupakan fokus lain, yang juga merupakan sesuatu yang sulit dilakukan – bagaimana Anda melakukannya?
KIRTI: Membawa perdagangan ke massa, saya pikir setidaknya mitos terbesar yang muncul adalah, jika Anda adalah perusahaan e-niaga dan Anda melayani pasar tingkat atas, maka satu-satunya hal yang perlu Anda lakukan adalah lakukan banyak pemasaran kepada massa dan beri mereka diskon dan semuanya akan mulai berbelanja di aplikasi Anda, bukan?
Jadi, mitos itu telah dipatahkan dan Meesho sebenarnya adalah contoh klasiknya. Jadi, menurut saya yang benar-benar dibutuhkan adalah Anda memikirkan kembali seluruh model bisnis dan pengalaman produk inti untuk segmen ini, bukan, daripada mencoba meniru apa yang Anda lakukan untuk segmen yang berbeda dan berharap itu berhasil. Jadi, ini adalah sesuatu yang menurut saya telah kami sadari secara langsung dan ini telah menjadi dasar kesuksesan Meesho hingga sekarang.
PEGGY: Dan akhirnya, jawaban singkat saja, aturan emas retensi Anda? Apa itu?
KIRTI: Aturan emas retensi yang setidaknya saya ketahui adalah memikirkan bisnis dalam istilah roda gila sebagai lawan dari sistem linier, dan mungkin menjelaskannya dengan cepat.
Roda gila pada dasarnya adalah sistem di mana ada putaran umpan balik, jadi jika Anda pada dasarnya mengoptimalkan satu metrik, maka itu memberi Anda umpan balik dan kemudian membantu meningkatkan sistem secara keseluruhan. Jadi, dalam e-commerce misalnya, jika Anda mendapatkan kemudahan pemilihan harga yang tepat untuk konsumen, maka secara otomatis menciptakan lebih banyak pasokan dan lebih banyak pasokan yang masuk menciptakan lebih banyak permintaan konsumen dan seterusnya. Jadi, itu roda gila.
Jadi tuas retensi yang besar adalah untuk memastikan bahwa sisi konsumen Anda, sisi penawaran Anda, keduanya bekerja bersama-sama dan Anda mengoptimalkan keduanya bersama-sama versus memikirkannya secara terpisah. Jadi ini sebenarnya adalah realisasi terbesar yang kami miliki dan ini sebenarnya adalah aturan emas retensi.
PEGGY: Dan Anda telah membaginya dengan kami, itu luar biasa. Orang-orang mendengarkan dan berkata, ya, saya mendapat banyak nilai dari pertunjukan ini. Saya tahu saya punya dan saya sangat menghargai semua yang telah Anda bagikan hari ini, Kirti.
Jika orang ingin melanjutkan percakapan, mungkin Anda akan menulis blog itu tentang titik pembentukan kebiasaan itu, bagaimana mereka bisa tetap berhubungan dengan Anda?
KIRTI: Tentu, saya pikir kita akan mencari tahu tentang blog juga tetapi Anda bisa, orang bisa menghubungi saya, saya ada di LinkedIn dan sekali lagi mencari saya di luar sana. Saya juga di Twitter juga, sekali lagi, mudah mencari saya di luar sana. Jadi, itu adalah dua saluran yang paling sering saya gunakan dan orang-orang dapat mengirimi saya email, [email protected] jika itu adalah sesuatu yang ingin mereka lakukan juga.
PEGGY: Sempurna, banyak cara untuk terhubung dengan Anda dan saya mendorong semua orang untuk melakukan itu karena saya harus mengatakan bahwa saya melakukan banyak wawancara, Kirti, tetapi wawancara Anda dalam banyak hal luar biasa karena pendekatan Anda terhadap apa yang Anda lakukan begitu dipikirkan dengan baik, wawancara yang sangat berharga memang. Terima kasih lagi.
KIRTI: Terima kasih banyak, Peggy, dan sangat menyenangkan melakukan percakapan ini.
PEGGY: Dan tentu saja, Kirti telah membagikan perjalanannya dan untuk membantu pemasar dan organisasi mendorong koneksi pelanggan, konversi, hasil untuk bisnis mereka, CleverTap telah menyusun presentasi terbaru dari CleverTap Quarterly untuk Anda di YouTube. Ini adalah acara unggulan perusahaan, yang menawarkan wawasan seputar keadaan industri serta praktik terbaik yang tidak ingin Anda lewatkan, jadi jika Anda ingin belajar dari yang terbaik, semuanya ada di Daftar Putar Triwulan CleverTap di YouTube.
Dan jika Anda memiliki cerita untuk diceritakan, hubungi saya di media sosial atau email saya, [email protected] adalah tempat Anda akan menemukan portofolio bacaan dan sumber penting saya.
Seperti biasa, lihat ini dan semua episode acara kami sebelumnya dengan membuka wmr.fm, atau Anda dapat menemukan acara kami di Amazon, iTunes, Stitcher, Spreaker, Spotify, dan iheartRadio hanya dengan mencari Kehadiran Seluler. Dan jangan lupa videonya tentunya ditenagai oleh Mobile Groove saya sendiri, The Groove di YouTube. Jadi, sampai lain kali – ingat – setiap menit adalah seluler, jadi jadikan setiap menit berharga. Jaga kesehatan dan sampai jumpa lagi.