7 Hal yang Dapat Dilakukan Bisnis E-niaga Untuk Lebih Mendukung Pelanggannya Di Tengah Wabah Virus Corona

Dengan pandemi Covid-19, e-commerce mengalami booming di sebagian besar dunia. Ketika konsumen tinggal di rumah untuk mengekang penyebaran virus corona, membeli persediaan penting secara online adalah satu-satunya jalan yang tersisa.

Raksasa e-niaga Tiongkok, Alibaba dan JD Doajia, melaporkan peningkatan penjualan 220% dan 470% tahun ini jika dibandingkan dengan tahun lalu. Di AS, toko grosir online Instacart dan Farmstead mengalami peningkatan pesanan dan pengiriman 10% dan 30% dalam satu minggu di bulan Maret. Toko kelontong online Prancis, Ollca , mengatakan telah mencapai penjualan tingkat Natal dalam waktu 3 hari di bulan Maret.

Ledakan ini tentunya baik untuk bisnis e-niaga dan mungkin saja mendorong adopsi yang cepat di berbagai belahan dunia.

Tapi bagaimana dengan konsumen yang mendorong ledakan ini?

Konsumen mengalami kesulitan.

Menurut Guru Besar Psikologi dan Psikolog Klinis, Dr. Ramani Durvasula :

Kecemasan, ketidakpastian, dan perubahan sehari-hari adalah stresor utama bagi orang-orang selama pandemi virus corona.

Orang-orang kewalahan dengan informasi dan menghadapi new normal, yang berbeda dari biasanya.

Dia berkata:

Ketidakpastian ekonomi seputar hilangnya bisnis dan pekerjaan berkontribusi pada kecemasan dan stres yang dihadapi orang. Mengelola ketidakpastian ekonomi dengan hubungan keluarga merugikan semua orang.

Panjang dan pendek dari semua itu, toko e-niaga mengalami ledakan besar, tetapi pelanggan mereka mengalami hal yang sebaliknya. Konsumen khawatir tentang mempertahankan pekerjaan mereka, memberi makan keluarga mereka, menjaga atap di atas kepala mereka dan banyak lagi. Bisnis memiliki tanggung jawab kepada pelanggan mereka yang melampaui menyediakan layanan/produk untuk uang.

Tanpa pelanggan, bisnis e-niaga tidak akan ada. Berikut adalah beberapa cara bisnis e-niaga Anda dapat mengambil pendekatan yang berfokus pada pelanggan untuk mendukung pelanggan Anda selama pandemi ini :

Jaga Stok Tersedia

Salah satu sumber kecemasan utama bagi pelanggan selama pandemi ini adalah menemukan persediaan dan makanan yang diperlukan. Kecemasan ini sering diterjemahkan menjadi orang menimbun produk ketika mereka menemukan mereka untuk memastikan mereka memiliki cukup. Ipsos MORI melaporkan bahwa banyak konsumen melihat penimbunan sebagai penyebab kekurangan pasokan bahan makanan dan medis daripada gangguan rantai pasokan.

Sebagai sebuah bisnis, mungkin tergoda untuk membiarkan pelanggan panik membeli semua stok Anda yang tersedia karena ini meningkatkan pendapatan Anda dalam jangka pendek. Dengan ketidakpastian yang besar tentang menemukan persediaan, membatasi jumlah produk yang dapat ditambahkan pelanggan ke keranjang akan mengurangi penimbunan. Ini memastikan bahwa produk tersedia untuk semua orang yang membutuhkannya tanpa merugikan keuntungan Anda.

Joris Bryon dari Dexter Agency , agen CRO yang berfokus pada e-niaga, mengatakan:

Gunakan spanduk untuk mengoptimalkan kejelasan tentang ketersediaan stok dan logistik di situs web Anda. Arahkan pelanggan untuk mengirimkan email mereka sehingga Anda dapat menghubungi setelah stok tersedia.

Bersikaplah transparan dan komunikasikan langkah ini kepada pembeli. Ini akan meyakinkan mereka. Gunakan spanduk di halaman produk barang-barang penting seperti makanan, masker, pembersih tangan, termometer, kotak P3K, dll. untuk memberi tahu pelanggan mengapa Anda membatasi jumlah produk per pembeli.

Transparan Tentang Masalah Logistik

Dengan banyak waktu untuk membunuh terjebak di dalam ruangan, banyak pelanggan memantau pesanan online mereka saat mereka menjalani hari mereka. Dan keterlambatan dalam pengiriman akan membuat agen layanan pelanggan Anda kewalahan dalam waktu singkat.

Aparat logistik Anda mungkin kebanjiran pesanan lebih banyak dari biasanya. Bersikaplah terbuka tentang tantangan logistik apa pun yang Anda hadapi dengan pelanggan Anda. Jika toko Anda menangani logistik secara internal, pekerjakan lebih banyak orang atau outsourcing beberapa pengiriman Anda untuk memenuhi lebih banyak permintaan. Jika toko Anda secara eksklusif mengalihdayakan pengiriman ke perusahaan pengiriman, bekerja samalah dengan mereka untuk menemukan solusi guna memenuhi permintaan. Apakah logistik ada atau tidak, beri tahu pelanggan Anda langkah-langkah yang Anda ambil untuk memenuhi pesanan mereka. Misalnya, layanan grosir online Whole Foods dibanjiri permintaan yang meningkat dan banyak pelanggan yang melaporkan keterlambatan pengiriman. Perusahaan induknya, Amazon, mempekerjakan 100 ribu pekerja baru untuk menangani peningkatan permintaan di seluruh bisnisnya.

Jaga Keamanan Karyawan

Kecemasan tinggi tentang virus corona baru. Orang-orang terus-menerus dibombardir dengan informasi tentang infeksi baru, total kasus, dan jumlah kematian yang disebabkan oleh pandemi.

Anda tahu apa yang tidak meredakan kecemasan pelanggan Anda selama krisis ini? Mengetahui melalui berita bahwa ada kasus coronavirus di gudang milik toko e-commerce tempat mereka baru saja membeli sesuatu.

Salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mendukung pelanggan Anda adalah menjaga keamanan karyawan Anda. Pekerja Anda mengambil risiko luar biasa bekerja selama pandemi. Memastikan mereka aman adalah hal yang benar untuk dilakukan, dan ini membantu meyakinkan pelanggan Anda.

Gunakan media sosial dan situs web Anda untuk membagikan langkah-langkah yang Anda ambil untuk menjaga keselamatan pekerja Anda. Langkah-langkah ini mungkin termasuk pemasangan tempat cuci tangan, jumlah pekerja yang terbatas per shift, pemeriksaan suhu, waktu istirahat yang dibayar, dll. Misalnya, langkah-langkah yang diumumkan Trader Joe untuk menjaga pekerja dan pelanggannya tetap aman di situs webnya. Langkah-langkah ini termasuk menawarkan 2 minggu tambahan cuti berbayar, istirahat cuci tangan secara teratur, tutup lebih awal sehingga toko dapat dibersihkan secara menyeluruh.

Tambahkan Pengiriman Tanpa Kontak ke Layanan

Karena kontak dekat dengan orang yang terinfeksi adalah cara untuk mendapatkan virus SARS-CoV-2, orang-orang di seluruh dunia secara sosial menjauhkan diri dari orang lain dengan tinggal di rumah. Untuk meminimalkan risiko mereka kepada orang lain saat mereka menggunakan platform e -niaga Anda untuk berbelanja, tambahkan pengiriman tanpa kontak ke penawaran Anda. Dengan cara ini barang-barang mereka dikirim ke depan pintu pelanggan Anda, dan mereka diberitahu untuk mengambilnya tanpa menghubungi petugas pengiriman.

Metode ini telah dicoba dan diuji di Cina. Perusahaan seperti Delivery Hero , Glovo dan Deliveroo sudah menawarkan layanan ini di seluruh operasi mereka di Eropa. Di AS, Postmates dan Instacart juga menawarkan layanan pengiriman non-kontak kepada pelanggan mereka.

Optimalkan Proses Pemesanan untuk Kemudahan

Sekarang mungkin bukan waktu terbaik untuk mengoptimalkan proses checkout Anda, tetapi ini adalah kebutuhan mutlak. Seluruh dunia pemasaran berada di wilayah yang belum dipetakan. Persona pembeli ada di luar jendela. Perilaku konsumen saat ini sangat berbeda dari biasanya.

Toko Anda kemungkinan besar melihat tingkat lalu lintas yang belum pernah terjadi sebelumnya. Sebagian besar pengunjung Anda adalah orang tua, yang baru mengenal belanja online. Alibaba mengatakan pesanan dari pelanggan yang lahir pada tahun 1960-an meningkat empat kali lipat tahun ini dibandingkan tahun lalu. Orang tua lebih rentan terhadap Covid-19. Banyak yang harus mengadopsi teknologi belanja online untuk bertahan dari pandemi ini.

Karena persona pembeli khas Anda telah berubah karena wabah ini, melihat kembali situs web Anda untuk mengoptimalkan jenis pengunjung saat ini adalah bijaksana. Selami data demografi analitik Anda untuk melihat apa yang telah berubah dan bagaimana Anda dapat menyederhanakan proses pemesanan untuk pelanggan mengingat betapa stres dan cemasnya mereka.

Lihat proses tambahkan ke keranjang, kontak, pembatalan, produk, dan halaman checkout untuk melihat apa yang Anda optimalkan agar mudah digunakan pelanggan. Menyederhanakan proses pemesanan Anda dapat mengurangi kecemasan bagi banyak pelanggan dan membantu mereka melewati krisis global ini.

Tingkatkan Responsivitas Layanan Pelanggan

Lebih banyak pesanan berarti lebih banyak panggilan ke agen layanan pelanggan Anda terutama dari pelanggan yang baru berbelanja online. Tanggapan cepat terhadap banyak pertanyaan ini oleh personel layanan pelanggan Anda dapat menghilangkan kecemasan dan membuat berbelanja di toko online Anda lebih mudah bagi pelanggan Anda.

Francis Teo dari Blue Lambda berkata:

Karena seluruh dunia pada dasarnya berada dalam situasi yang sama, pelanggan cukup memahami dan fleksibel dalam hal keterlambatan saat menerima produk yang mereka pesan. Memiliki dukungan pelanggan yang baik dan cepat untuk meyakinkan mereka bahwa semuanya akan baik-baik saja akan membuat mereka bahagia.

Mempekerjakan lebih banyak personel layanan pelanggan untuk menangani panggilan dan pertanyaan yang meningkat akan meningkatkan respons toko Anda terhadap pelanggan dan membantu mereka selama masa percobaan ini. Ingat, orang yang memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif lebih mungkin untuk menjadi pelanggan tetap.

Bagikan Informasi tentang Penanganan Barang Pengiriman

Sebuah studi baru-baru ini di The New England Journal of Medicine menemukan bahwa SARS-CoV-2 yang menyebabkan penyakit Covid-19 dapat aktif di permukaan yang berbeda. Virus ini dapat bertahan hingga 3 jam di udara , 4 jam pada tembaga, 24 jam pada karton dan 2-3 hari pada plastik dan baja.

Dengan adanya informasi baru ini, pelanggan benar-benar khawatir tentang kontak dengan bahan kemasan plastik dan kardus dari pengiriman. Sebagai toko yang mengkhususkan diri dalam pengiriman barang menggunakan pembungkus plastik dan karton, bisnis Anda perlu membagikan ILM kepada pelanggan tentang cara menangani barang yang dikirim.

CDC merekomendasikan untuk membersihkan dan mendisinfeksi permukaan yang sering disentuh seperti gagang pintu, meja, sakelar lampu, dengan pembersih rumah tangga dan disinfektan. Toko Anda dapat menerapkan rekomendasi CDC untuk menangani barang yang dikirim dan memberi tahu pelanggan untuk mengikuti proses ini agar tetap aman. Ini akan mengurangi kecemasan pelanggan Anda tentang terinfeksi virus jika mereka memesan sesuatu secara online.

Kesimpulan

Terbuka dan transparan dengan pelanggan tentang langkah-langkah yang diambil bisnis Anda untuk menyediakan produk dan layanan sekaligus menjaga mereka tetap aman. Ini akan membantu Anda membangun kepercayaan dan loyalitas yang akan bertahan lebih lama dari pandemi saat ini.