Bagaimana Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Dapat Membantu

Manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, adalah cara paling efektif untuk menciptakan dan memelihara hubungan dengan pelanggan. Mengelola hubungan dengan ribuan dan ribuan pelanggan yang berpotensi tidak mudah bagi perusahaan mana pun, tetapi seperti kebanyakan hal di masyarakat saat ini, ada teknologi untuk membuat proses CRM relatif sederhana. Saat ini bisnis menggunakan perangkat lunak CRM penjualan untuk mengelola pelanggan mereka dan hubungan individu yang mereka miliki dengan masing-masing pelanggan.

Pada tahun 1995, istilah "manajemen hubungan pelanggan" diciptakan, dan pada tahun 1999, vendor e-CRM sudah mulai terbentuk ( Blog Perangkat Lunak CRM ). Hari ini kami menyebut vendor perangkat lunak e-CRM sebagai vendor SaaS, perangkat lunak sebagai layanan. Seiring berkembangnya masyarakat, masyarakat menjadi semakin bergantung pada teknologi, dan dalam hal ini tim penjualan di mana pun bergantung pada perangkat lunak CRM.

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan telah menjadi unsur penting untuk bisnis yang sukses saat ini. Inilah mengapa CRM penjualan sangat penting untuk bisnis di mana saja dan bagaimana hal itu dapat membantu:

Hasilkan Lebih Banyak Uang

Hal terpenting yang dapat dilakukan perangkat lunak CRM penjualan untuk bisnis Anda adalah menghasilkan lebih banyak uang, sesederhana itu. Reservasi yang dimiliki banyak perusahaan untuk membeli perangkat lunak CRM adalah bahwa itu bisa sangat mahal. Meskipun beberapa platform CRM sangat mahal, ada banyak di pasaran yang harganya lebih terjangkau. Jika Anda adalah perusahaan yang khawatir bahwa membeli beberapa bentuk perangkat lunak CRM tidak akan membuahkan hasil, berhentilah khawatir. Pengembalian rata-rata dari CRM telah meningkat sejak 2011, dari $5,60 menjadi $8,71 untuk setiap dolar yang dibelanjakan. ( Penelitian Nukleus ). Laporan itu dari 2014, dan pengembalian CRM terus meningkat. Anda tidak perlu menjadi orang nomor satu untuk mengetahui dampak signifikan yang dapat dimiliki perangkat lunak CRM pada perusahaan.

Dalam hal memantau aktivitas pelanggan Anda, ada cara lain untuk meningkatkan pendapatan: upselling dan cross-selling. Mengetahui layanan atau produk yang telah dibeli pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk melakukan cross-sell atau upsell layanan/produk tambahan yang Anda tawarkan untuk mendapatkan pendapatan tambahan sambil memberikan nilai tambahan ( WorkEtc ). Upselling kepada pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah daripada prospek, memelihara dan menutup pelanggan baru. Manfaatkan kemampuan CRM penjualan dan pahami perilaku pembelian pelanggan Anda, lalu tingkatkan penjualan.

• Tip: Carilah upsell atau cross-sell ke pelanggan yang sudah ada. Biasanya jauh lebih mudah daripada menjual ke klien baru. Probabilitas penjualan ke pelanggan yang sudah ada adalah 60 – 70%, sedangkan kemungkinan penjualan ke prospek baru adalah 5-20% ( Metrik Pemasaran ). Pelanggan yang senang bersedia membeli lebih banyak karena mereka telah mengalami kesuksesan dengan Anda, sementara pelanggan baru tidak yakin dengan apa yang diharapkan, sehingga kesiapan pembeli mereka tidak terlalu menonjol.

Organisasi

Mungkin tidak mengherankan bahwa organisasi penting bagi bisnis atau bagi siapa pun untuk menjadi sukses. Saat mengelola hubungan dengan banyak pelanggan, sebaiknya diatur. perangkat lunak CRM penjualan mengatur pelanggan dan prospek sehingga setiap hubungan dicatat secara terpisah.

Dalam survei NAPO 2008 terhadap 400 konsumen secara nasional, 27% mengatakan mereka merasa tidak teratur di tempat kerja, dan dari mereka, 91% mengatakan mereka akan lebih efektif dan efisien jika ruang kerja mereka diatur dengan lebih baik. Hampir 30% mengatakan mereka akan menghemat lebih dari satu jam per hari dan 27% mengatakan mereka akan menghemat 31 hingga 60 menit setiap hari ( Menjadi Minimalis ).

Organisasi sangat penting dan ketika berhadapan dengan pelanggan, dan benar-benar tidak ada cara yang lebih baik untuk mengatur hubungan pelanggan daripada perangkat lunak CRM penjualan. Lewatlah sudah hari-hari spreadsheet, dan tumpukan catatan untuk mengingat interaksi, pelanggan atau prospek.

• Tip: Kategorikan prospek atau akun pelanggan. Cara terbaik untuk mengatur pelanggan adalah dengan mengkategorikannya ke dalam area yang berbeda. Dengan cara ini Anda mengetahui akun mana yang merupakan pelanggan saat ini, mantan pelanggan, calon pelanggan atau calon pelanggan. Perangkat lunak CRM penjualan membantu dalam mengelola saluran ini, dan spreadsheet yang pernah Anda andalkan untuk semuanya tidak lagi diperlukan. Mengatur prospek dan akun pelanggan ke dalam kelompok dapat menjadi cara yang efektif untuk menghilangkan miskomunikasi di antara tim penjualan.

Mengintegrasikan perangkat lunak CRM penjualan dengan bisnis Anda berarti praktik yang tidak efisien dihilangkan. Konsolidasikan semua data pelanggan Anda ke dalam satu tempat atau satu sumber daya; ini akan menghilangkan miskomunikasi antara tenaga penjualan atau karyawan karena semua yang mereka butuhkan ada dalam perangkat lunak CRM mereka. Platform CRM Penjualan dirancang untuk mencegah entri duplikat yang mungkin tidak Anda sadari menggunakan spreadsheet atau alat manajemen lainnya. Perangkat lunak CRM akan menghemat ratusan atau bahkan ribuan jam bisnis Anda yang terbuang untuk menavigasi perangkat lunak manajemen yang tidak praktis.

Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan tidak hanya berguna untuk mengatur dan mengawasi pelanggan. Biasanya sistem CRM penjualan adalah saluran yang bagus untuk melacak kesuksesan internal. Perangkat lunak CRM dapat memberikan perincian yang diperlukan untuk membuktikan wiraniaga mana yang paling banyak bekerja, menutup paling banyak, dan akhirnya menghasilkan uang paling banyak. Dalam keberhasilan penjualan, sebagian besar karyawan dapat dikaitkan dengan daya jual; pantau penjual terkuat dengan perangkat lunak CRM dan motivasi tim penjualan untuk menutup transaksi. Benar-benar tidak ada kerugian atau kompromi, dengan perangkat lunak CRM, mudah untuk mengatur kesuksesan eksternal dan internal.

Pelacakan Aktivitas Pelanggan Waktu Nyata

Perangkat lunak CRM memungkinkan Anda untuk mengawasi setiap gerakan pelanggan Anda, secara harfiah saat itu terjadi. Anda dapat mengawasi apa yang dilakukan pelanggan Anda, bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda, dan apa yang tampaknya mereka minati. Hal ini tidak hanya memungkinkan bisnis untuk memantau pelanggan mereka saat ini, tetapi juga memberikan peluang saat terhubung dengan calon pelanggan baru. Dengan mengetahui minat pelanggan atau prospek, Anda dapat terlibat dalam percakapan pribadi yang benar-benar dapat membuat hubungan antara pelanggan dan bisnis Anda. Seiring waktu, akun pelanggan di perangkat lunak CRM penjualan Anda akan melacak interaksi mereka akan membangun garis waktu peristiwa.

Mengetahui pelanggan Anda dapat menjadi perbedaan antara melakukan penjualan atau kehilangan minat pelanggan dengan cepat. “Berdiri di posisi pelanggan Anda. Lihat di luar bisnis inti Anda dan pahami berbagai pilihan pelanggan Anda, serta ekosistem pemasok, mitra, dll.--di mana Anda mungkin menjadi bagiannya. Latihan ini juga akan memperdalam pemahaman Anda tentang pesaing dan membantu Anda mengantisipasi pergerakan mereka dengan lebih baik.”( Inc.com - Paul Schoemaker ) Cara apa yang lebih baik untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda ketika perangkat lunak CRM telah menunjukkan aktivitas mereka saat ini kepada Anda.

• Tip: Bertindak Cepat pada Prospek Panas: Jika Anda memantau tindakan prospek Anda, dan Anda melihat mereka berinteraksi secara aktif dengan bisnis Anda, maka mereka adalah prospek atau prospek yang panas. Prospek panas adalah prospek termudah untuk melakukan penjualan, karena mereka telah menjangkau bisnis Anda dan menunjukkan minat.

Ketika prospek atau prospek menjadi "panas" maka inilah saatnya untuk melibatkan mereka dalam percakapan dan bekerja untuk menghasilkan penjualan. Semua platform CRM penjualan dibuat sedikit berbeda, dan antarmuka masing-masing akan terlihat sedikit berbeda. Apa pun perangkat lunak CRM penjualan yang digunakan, pelacakan akun yang hot sangat penting. Di bawah ini adalah contoh perangkat lunak Vendasta, yang mencakup peringkat panas dan pembaruan status dengan melacak akun dan memberikan informasi kepada pengguna tentang aktivitas akun mereka.

Apa pun antarmukanya, perangkat lunak CRM dirancang untuk memberi pengguna beberapa bentuk pelacakan agar pengguna tetap terlibat dengan semua akun mereka. Menjaga ribuan hubungan dengan pelanggan secara online tidak pernah semudah ini dengan memahami perilaku dan aktivitas mereka melalui perangkat lunak CRM.

Pelayanan pelanggan

Layanan pelanggan dimulai dengan memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan Anda secara efektif. Memahami perilaku pelanggan itu sederhana dengan perangkat lunak CRM, dan pelanggan menginginkan tenaga penjualan yang memahami mereka. 84% konsumen frustrasi ketika agen tidak memiliki informasi. ( Huffington Post ) Pelanggan ingin merasa dihargai dan dipahami; kenali pelanggan Anda lebih baik dengan pelacakan aktivitas waktu nyata melalui perangkat lunak CRM.

Pada dasarnya perangkat lunak CRM adalah perangkat lunak yang dirancang untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan terbaik. Anda memiliki semua informasi kontak klien, riwayat akun, aktivitas, dan informasi penagihan yang tersedia di perangkat lunak. Jika masalah muncul, tidak masalah, platform CRM dirancang untuk membuat kontak dengan pelanggan "tidak bahagia" menjadi mudah dan tanpa rasa sakit. Cukup tarik akun, hubungi klien yang tidak puas dan lihat apa yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan masalah.

Alternatif lain untuk layanan pelanggan di CRM paling populer seperti Vendasta atau Salesforce adalah pusat dukungan yang terintegrasi penuh. Sering kali layanan pelanggan yang paling efektif hanya dapat disediakan oleh portal manajemen pengetahuan, FAQ, dan artikel pemecahan masalah. Hal ini memungkinkan untuk layanan mandiri pelanggan; tidak hanya lebih mudah bagi perusahaan Anda, tetapi outlet ini kemungkinan juga lebih mudah bagi pelanggan. Manfaatkan perangkat lunak CRM dan berikan layanan pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan Anda!

• Tip: Pilih CRM penjualan dengan basis manajemen pengetahuan yang kuat dan dapatkan lebih banyak jawaban tanpa harus langsung menerima layanan pelanggan. Dengan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dan artikel pemecahan masalah, pengguna kemungkinan akan menemukan semua yang mereka butuhkan dan dapat menyelesaikan masalah mereka secara mandiri tanpa harus menunggu perwakilan layanan pelanggan di telepon.

Perangkat Lunak CRM Membantu

Jadi, jika menghasilkan lebih banyak uang tidak meyakinkan Anda bahwa perangkat lunak CRM penjualan dapat membantu bisnis Anda, saya tidak tahu apa yang akan terjadi. Jika sebuah bisnis pada dasarnya dijamin sukses dengan berinvestasi dalam perangkat lunak, bukankah itu tampaknya keputusan yang sederhana, “daftarkan saya.” Saat kami membahas manfaat perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan, kami melihat bahwa perangkat lunak CRM tidak hanya membuat perusahaan lebih menguntungkan, tetapi juga membuat hidup lebih mudah karena secara alami mengimplementasikan beberapa bentuk organisasi di tempat kerja.

Perangkat lunak CRM Penjualan telah terbukti membuat tempat kerja lebih efisien, karena karyawan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk tidak mengerjakan tugas. Efisiensi mungkin merupakan keuntungan terbesar dari keterampilan organisasi. Seorang profesional yang terorganisir akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengoreksi kesalahan, mencari informasi, dan memperbaiki kekacauan apa pun. Lebih banyak waktu yang dihemat berarti lebih banyak waktu untuk melakukan hal-hal yang produktif. ( Chron ) Dalam hal ini lebih banyak waktu menjadi produktif berarti tenaga penjualan memiliki lebih banyak waktu untuk menutup transaksi.

Lebih banyak waktu penutupan kesepakatan membawa kita kembali untuk menghasilkan lebih banyak uang, bukan? Manfaat umum dari semua aspek perangkat lunak CRM penjualan tampaknya mengarah pada perusahaan yang menghasilkan lebih banyak uang. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang menguntungkan, dan buktinya ada di puding, perusahaan yang sukses menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan.