Bagaimana perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan menjadi yang teratas: Wawasan dari eksekutif CX Marbue Brown

Bisa dibilang bisnis Anda mengutamakan kebutuhan pelanggan Anda. Anda bahkan mungkin mengatakan layanan pelanggan Anda berpusat pada pelanggan. Tetapi apakah Anda memiliki apa yang diperlukan untuk mendapatkan gelar yang terobsesi dengan pelanggan?

Istilah yang terobsesi dengan pelanggan, berpusat pada pelanggan, dan berfokus pada pelanggan terdengar sangat mirip. Bahkan, mereka sering digunakan secara bergantian, menggambarkan perusahaan yang mengembangkan budaya yang terus-menerus menempatkan pelanggan sebagai pusat bisnis. Tetapi menurut Marbue Brown, pendiri firma konsultan The Customer Obsession Advantage dan eksekutif CX lama yang telah bekerja di perusahaan seperti JP Morgan Chase, Amazon, dan Microsoft, mereka sangat berbeda. Dalam buku terbarunya, Cetak Biru untuk Obsesi Pelanggan , Marbue menjelaskan apa yang dia sebut kontinum obsesi pelanggan, yang menempatkan perusahaan pada skala dari ketidakpedulian pelanggan menjadi fokus pelanggan, berpusat pada pelanggan, dan terobsesi dengan pelanggan. Namun, catatan Marbue, perusahaan jarang mencapai level akhir.

Apa yang dimaksud dengan 'terobsesi pelanggan'?

Terobsesi dengan pelanggan menggambarkan pendekatan ekstrem terhadap layanan pelanggan, perhatian obsesif terhadap kebutuhan pelanggan. Perusahaan dengan pola pikir seperti ini melakukan investasi terus-menerus demi kepentingan pelanggan, bahkan ketika mereka tidak dapat segera mengaitkannya dengan keuntungan finansial dan bahkan ketika kebijakan ini terlihat ekstrim atau bahkan bodoh di mata luar. Dan mengapa mereka melakukannya? Karena mereka tahu bahwa dalam jangka panjang, apa yang baik untuk pelanggan pada akhirnya akan baik untuk bisnis. Dan menurut perusahaan riset pasar Forrester, itu benar-benar terbayar: penelitian mereka menunjukkan obsesi pelanggan dapat menghasilkan ROI 700% selama 12 tahun.

Dalam episode hari ini, kami bertemu dengan Marbue Brown untuk berbicara tentang apa yang membedakan perusahaan yang benar-benar terobsesi dengan pelanggan dari kolega mereka yang berfokus pada pelanggan atau yang berpusat pada pelanggan dan bagaimana obsesi tersebut telah mendorong kesuksesan merek seperti Amazon, Costco, Ritz, dan banyak lagi.

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan berinvestasi dalam pengalaman pelanggan karena ketika Anda memberikan pengalaman yang luar biasa, pelanggan menjadi pendukung dan melakukan pemasaran untuk Anda.
• Jika pola pikir yang terobsesi dengan pelanggan ini didukung oleh kepemimpinan puncak, ini menjadi contoh bagi semua orang di organisasi untuk diikuti.
• Perusahaan-perusahaan ini mempersonalisasikan pengalaman dengan terlibat secara pribadi dengan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan menyesuaikan interaksi untuk menciptakan perasaan dipahami.
• Bisnis dapat memanfaatkan kemajuan terbaru dalam AI untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan layanan otomatis yang lebih baik kepada pelanggan mereka.

Jika Anda menikmati diskusinya, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Kontinum obsesi pelanggan

Liam Geraghty: Marbue, selamat datang di Inside Intercom. Terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Marbue Brown: Dan Liam, aku senang bisa bersamamu. Saya menantikan diskusi kita.

Liam: Kamu memiliki karir yang sangat menarik hingga saat ini. Saya akan senang jika Anda dapat memberi tahu kami sedikit tentang perjalanan Anda hingga saat ini.

Marbue: Sejak saya lulus dari sekolah pascasarjana, saya telah berada di ruang pengalaman pelanggan. Apakah itu pekerjaan utama saya atau pekerjaan sampingan saya, saya telah memiliki semacam koneksi ke pengalaman pelanggan. Saya mengembangkan hasrat untuk itu setelah terlibat, seperti yang saya katakan, langsung dari sekolah pascasarjana. Saya memiliki kesempatan untuk bekerja dengan beberapa orang yang sangat istimewa di lapangan. Awalnya, ada model yang disebut model SERVQUAL. Tim saya melakukan banyak inovasi untuk itu. Kami menerbitkannya. Itu benar-benar menjadi isu keseluruhan majalah riset pemasaran. Dan perjalanan dilanjutkan dari sana.

“Kami jarang memiliki bukti yang dapat kami sajikan ketika kami berbicara tentang perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan”

Saya bekerja dengan orang-orang seperti Claes Fornell, yang memelopori Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika. Parasu dan Leonard Berry dan Valarie Zeithaml. Saya mulai dari sana, tetapi perjalanan itu terus berlanjut, dan saya mendapat kesempatan untuk bekerja di perusahaan seperti Microsoft dan Amazon. Saya mendapat kesempatan untuk benar-benar merintis beberapa jalur baru, membuka jalan baru, dan memberikan beberapa hasil penting seputar pengalaman pelanggan. Dan baru-baru ini, saya berada di JP Morgan Chase sebagai kepala pengalaman pelanggan untuk bank konsumen, dan kami dapat memberikan hasil yang luar biasa.

Liam: Saya suka bagaimana Anda mengambil semua pengalaman dan pembelajaran brilian ini dan memasukkannya ke dalam buku yang terbit beberapa bulan lalu, Cetak Biru untuk Obsesi Pelanggan . Apa yang menginspirasi Anda untuk menulisnya?

Marbue: Ungkapan obsesi pelanggan adalah salah satu ungkapan yang biasa digunakan. Forbes, misalnya, akan mengeluarkan daftar perusahaan yang paling terobsesi dengan pelanggan, tetapi jika sampai ke sana, setiap orang yang menggunakan frasa obsesi pelanggan tidak harus memiliki arti yang sama. Saya ingin mengatasi seluruh gagasan memberikan definisi obsesi pelanggan yang benar-benar kedap udara, menggunakan contoh-contoh nyata dari perusahaan yang tidak akan diperdebatkan oleh orang-orang yang terobsesi dengan pelanggan, dan kemudian memberi kita bahasa yang sama. Kami jarang memiliki bukti yang dapat kami sajikan ketika kami berbicara tentang perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan.

“Bahkan ketika orang berbicara tentang perusahaan yang berfokus pada pelanggan atau berpusat pada pelanggan, mereka tidak sama dengan perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan”

Liam: Seperti yang Anda katakan, frasa alternatif itu berfokus pada pelanggan atau berpusat pada pelanggan. Bagaimana Anda mendefinisikan obsesi pelanggan berbeda dari semua yang lain?

Marbue: Salah satu hal yang saya paparkan dalam buku ini adalah kontinum obsesi pelanggan. Saya telah mendeskripsikan perusahaan mulai dari acuh tak acuh pelanggan, sadar pelanggan, berfokus pada pelanggan, berpusat pada pelanggan, dan terobsesi dengan pelanggan. Bahkan ketika orang berbicara tentang perusahaan yang berfokus pada pelanggan atau berpusat pada pelanggan, mereka tidak sama dengan perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan.

Perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan adalah perusahaan yang mengambil tindakan dan melakukan investasi untuk kepentingan pelanggan, bahkan ketika mereka tidak dapat segera menghubungkan titik-titik tersebut dengan keuntungan finansial bagi diri mereka sendiri. Sekarang, alasan mereka melakukan ini adalah karena mereka tahu bahwa pada akhirnya selalu berjalan dengan baik jika Anda mengambil pendekatan bahwa apa yang baik untuk pelanggan juga baik untuk bisnis.

Komunitas penggemar fanatik

Marbue: Saat saya di Amazon, kami memiliki mekanisme yang disebut "pengalaman pelanggan Andon Cord". Apa yang dilakukan oleh pengalaman pelanggan Andon Cord, dalam arti yang paling mendasar, adalah memberikan kemampuan kepada rekan layanan pelanggan untuk menarik produk dari situs Amazon jika produk tersebut menyebabkan pengalaman buruk bagi pelanggan. Kami memiliki aturan bisnis yang akan memicu rekan layanan pelanggan untuk melakukan itu. Dan sejujurnya, kami memodernisasi itu ke titik di mana kami memiliki model pembelajaran mesin dan model statistik lanjutan yang benar-benar menarik item-item itu lebih cepat daripada yang dapat dideteksi oleh rekan layanan pelanggan.

Ini masalah yang cukup besar ketika Anda memberikan kemampuan kepada rekanan untuk menarik produk dari situs sehingga tidak dijual. Dan omong-omong, di latar belakang, itu akan secara otomatis memicu siklus pemecahan masalah untuk menentukan apa masalahnya dan apakah masalah itu dapat diperbaiki sehingga produk dapat dicantumkan kembali. Itu ekstrim jika dibandingkan dengan apa yang akan Anda temukan di tempat lain. Itulah salah satu contoh jenis hal yang akan Anda lakukan pada perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan.

“Salah satu hal yang dilakukan oleh perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan adalah mengambil dolar yang biasanya mereka gunakan untuk pemasaran dan memasukkannya ke dalam pengalaman pelanggan”

Liam: Anda menyebutkan bahwa mereka adalah jenis perusahaan yang melakukan ini, mengetahui bahwa, katakanlah, keuntungan finansial tidak akan langsung ada. Apakah ada rintangan bagi perusahaan yang ingin lebih terobsesi dengan pelanggan untuk mengatasi hal itu? Mungkin awalnya agak menakutkan untuk melakukan itu ketika Anda tidak akan melihat hasil langsung ini?

Marbue: Yah, saya tidak mengatakan mereka tidak selalu melihat hasil langsung, tapi mungkin mereka tidak dapat menghubungkan titik-titik dengan segera. Salah satu hal yang dilakukan oleh perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan adalah mengambil dolar yang biasanya mereka gunakan untuk pemasaran dan memasukkannya ke dalam pengalaman pelanggan. Dan mereka dapat melakukannya karena ketika pelanggan memiliki pengalaman hebat, mereka memberi tahu orang-orang dan mempostingnya. Jeff Bezos memiliki pepatah lama ketika dulu ketika pelanggan memiliki pengalaman buruk, mereka akan memberi tahu enam teman, tetapi sekarang, di era internet, mereka memberi tahu 6.000 teman. Apakah Anda akrab dengan perusahaan perlengkapan hewan peliharaan bernama Chewy?

Liam: Tidak, aku tidak.

Marbu: Oke. Nah, Chewy memiliki budaya yang terobsesi dengan pelanggan, dan berubah dari perusahaan baru dalam enam tahun menjadi pengecer makanan hewan nomor satu di internet. Saya akan memberi Anda sebuah contoh. Seorang pelanggan memiliki hewan peliharaan yang meninggal dunia, jadi dia menghubungi Chewy untuk mengetahui apakah dia dapat mengembalikan sekantong resep makanan yang tidak akan dapat dia gunakan lagi. Dan mereka mengatakan kepadanya, "Dengar, kamu tidak perlu mengembalikannya." Mereka mengembalikan uangnya dan mengatakan dia bisa menyumbangkannya. Beberapa hari kemudian, dia mendapat lukisan cat minyak hewan peliharaannya melalui pos dengan catatan tulisan tangan. Dia sangat tersentuh oleh itu. Dia berpikir, "Mungkin jika saya memposting ini, mereka akan mendapat pujian." Antara suka dan repost, lebih dari 100.000 orang melihatnya. Jika Anda memikirkan apa yang dikatakan Jeff Bezos, itu bahkan bukan 6.000 teman lagi – ini ratusan ribu. Itulah salah satu hal yang dapat membantu perusahaan mengatasi rintangan tersebut. Intinya adalah ketika Anda melakukan hal-hal hebat untuk pelanggan Anda, mereka memberi tahu orang lain. Mereka menjadi penggemar fanatik.

“Dengan perusahaan-perusahaan ini, pelanggan bukanlah konsumen biasa. Mereka penggemar fanatik. Dan ketika Anda memiliki pelanggan di zona penggemar fanatik, mereka melakukan pemasaran untuk Anda”

Ketika saya tinggal di daerah Seattle, Chick-fil-A membuka restoran di pinggiran kota Bellevue untuk pertama kalinya, dan pada dasarnya menyebabkan insiden lalu lintas secara keseluruhan. Mobil-mobil di tempat parkir keluar dari drive-through, mundur ke jalan, di tikungan, dan masuk ke tanjakan dari jalan raya, yang tidak terlalu jauh. Mereka harus membawa polisi untuk mengatur arus lalu lintas dan sebagainya. Orang-orang ini adalah penggemar fanatik.

Saya membaca tulisan di salah satu surat kabar Seattle yang mengatakan bahwa mungkin itu seharusnya menjadi petunjuk bagi pejabat kota ketika mereka melihat orang-orang berkemah di tempat parkir Chick-fil-A bahkan sebelum toko dibuka, bukan? Dengan perusahaan-perusahaan ini, pelanggan bukanlah konsumen biasa. Mereka penggemar fanatik. Dan ketika Anda memiliki pelanggan di zona penggemar fanatik, mereka melakukan pemasaran untuk Anda. Mereka melakukan iklan Anda untuk Anda. Itulah salah satu cara terbayar ketika perusahaan melakukan hal-hal ekstrem semacam itu.

Liam: Apakah perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan menciptakan jenis pelanggan seperti itu? Apakah mereka menarik mereka?

Marbue: Saya tidak yakin bisa menjawab pertanyaan itu sepenuhnya. Maksud saya, ini adalah jenis pelanggan khusus yang menato merek di lengan mereka atau semacamnya. Dan beberapa pelanggan Costco telah sejauh itu. Sekarang, Anda tahu apa? Toko-toko itu melakukan hal-hal khusus dan pelanggan menyukainya. Dan mereka ingin memberi tahu orang lain tentang hal itu. Ada orang yang memulai blog untuk memberi tahu orang lain tentang penawaran di Costco. Ini tidak seperti Costco tidak mengirimkan selebaran mereka untuk memberi tahu orang-orang apa kesepakatannya, tetapi orang-orang ini sangat bersemangat sehingga mereka tidak dapat menyimpannya untuk diri mereka sendiri. Tapi itulah salah satu hal tentang perusahaan-perusahaan ini yang termasuk dalam kategori terobsesi pelanggan. Orang-orang terus-menerus di luar sana menceritakan kisah mereka untuk mereka. Itu organik. Mereka melakukan apa yang mereka lakukan, dan pelanggan mengambil mantel dan menjalankannya.

“Orang lain akan melihat kebijakan ini dan berpikir, 'Kalian pasti gila'”

Liam: Nah, itu saja. Saya di sini di Dublin, Irlandia, tetapi saya punya teman yang memberi tahu saya tentang Costco di seberang Atlantik tentang kebijakan pengembalian mereka. Saya kira itu seberapa jauh itu meluas.

Marbue: Maksud saya, Costco dibuka di China, dan ada tiga jam menunggu orang masuk ke toko. Itu menginspirasi jenis kesetiaan tertentu. Inilah yang Anda temukan dengan perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan. Dalam buku tersebut, saya telah mengidentifikasi delapan hal yang membedakan perusahaan-perusahaan ini dari yang lain. Delapan keunggulan. Salah satu keunggulannya adalah bahwa mereka memiliki kebijakan ini yang benar-benar memberikan peluang yang menguntungkan pelanggan. Orang lain akan melihat kebijakan ini dan berpikir, "Kalian pasti gila." Dan perusahaan lain itu, seperti yang Anda katakan, belum tentu memiliki pola pikir untuk pergi dan meniru kebijakan tersebut. Tetapi perusahaan-perusahaan ini terus melakukan ini dan dengan efek yang luar biasa.

Pergi di atas dan di luar

Liam: Saya ingin mendengar tentang pengalaman Anda di Amazon dan di tempat lain. Bagaimana Anda menciptakan budaya yang terobsesi dengan pelanggan di dalam perusahaan?

Marbue: Izinkan saya memberi tahu Anda. Di perusahaan tempat saya berada – Amazon, JP Morgan Chase – pola pikir itu datang dari atas. Biarkan saya memberi Anda contoh hal lain yang akan dilakukan Amazon. Jeff Bezos dulu memiliki sesuatu yang disebut email tanda tanya. Jeff selalu mendorong pelanggan untuk mengirim email kepadanya, dan ketika mereka melakukannya, dia akan menerima email, memberi tanda tanya, dan mengirimkannya ke salah satu bawahan langsungnya. Email itu akan menyaring jalannya melalui organisasi dan dapat mendarat di meja Anda. Dan jika itu mendarat di meja Anda, orang yang paling senior memiliki tanggung jawab untuk menyusun tanggapan itu. Dan Anda menyatukan tanggapan itu dengan mengetahui pasti harus ada tindak lanjut. Anda harus menyelesaikan pemecahan masalah untuk mengetahui penyebab utamanya, dan Anda tidak hanya memperbaikinya untuk satu pelanggan tersebut – Anda pada dasarnya memperbaikinya agar pelanggan lain tidak mengalami masalah yang sama.

“Ketika datang dari atas, semua orang dalam rantai tahu bahwa inilah yang diperlukan untuk menjadi terobsesi dengan pelanggan, dan mereka akan keluar dan melakukannya”

Suatu kali, seseorang bertanya kepada Jeff, "Bagaimana perasaan Anda ketika Anda mengirim salah satu email ini, dan itu mengacak seluruh grup selama seminggu?" Dia berkata, “Kamu tahu? Maka itu pasti menjadi masalah yang sangat penting dan sulit yang harus kami selesaikan.” Orang itu hampir mengatakan itu mengganggu bisnis. Dan maksudnya adalah, tidak, itu tidak mengganggu bisnis. Itu memecahkan masalah serius bagi pelanggan. Kami tidak ingin masalah itu berulang. Kami ingin membuat mereka pergi ke sumbernya. Itu adalah hal yang datang dari atas. Ketika datang dari atas, semua orang dalam rantai tahu bahwa inilah yang diperlukan untuk menjadi terobsesi dengan pelanggan, dan mereka akan keluar dan melakukannya.

Liam: Suka itu. Apa layanan pelanggan yang dipersonalisasi bagi Anda? Bagaimana kamu mendefinisikannya?

Marbue: Saya akan pergi ke salah satu keunggulan dari obsesi pelanggan. Perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan terlibat secara pribadi. Perusahaan-perusahaan ini mendapatkan pelanggan mereka. Saat pelanggan terlibat dengan mereka, mereka mempersonalisasi pengalaman sehingga Anda tidak terlihat seperti orang asing. Anda merasa seperti, "Oh, orang-orang ini mengerti saya." Misalnya, jika Anda memiliki alasan untuk menghubungi layanan pelanggan Amazon, jika Anda melakukannya melalui obrolan, tiba-tiba, Anda akan melihat sesuatu tentang barang terakhir yang Anda pesan karena mereka pikir Anda mungkin akan menghubungi mereka tentang hal itu, dan itu akan memberi Anda opsi jika Anda telah memesan beberapa barang.

Itu tidak terlihat seperti pengalaman umum – ini terlihat seperti pengalaman yang disesuaikan untuk Anda. Dan jika itu adalah sesuatu yang, saat Anda masuk ke obrolan, tidak dapat terlibat dengan Anda dan menyelesaikannya, itu akan secara otomatis mengalihkan Anda ke agen langsung. Ini adalah hal-hal yang dilakukan perusahaan-perusahaan ini untuk mempersonalisasi pengalaman.

“Itulah arti personalisasi pengalaman. Itu berarti memberi pelanggan apa yang mereka inginkan bahkan sebelum mereka tahu bahwa mereka membutuhkannya”

Biarkan saya pergi ke perusahaan lain. Ambil Ritz Carlton. Mereka memiliki sistem yang mereka praktikkan dengan bapak dan ibu mereka, rekan mereka. Dan yang mereka lakukan adalah berlatih dengan orang-orang itu untuk mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terekspresikan. Bayangkan jika Anda memiliki keluarga yang datang dan istri sedang menunggu. Biasanya, mereka mungkin telah menyiapkan kamar Anda dengan sampanye dan semacamnya, tetapi saat Anda tiba di sana, mereka menggantinya dengan jus apel atau sari apel atau semacamnya. Mereka memasukkan kebutuhan ini yang belum tentu Anda ungkapkan.

Suatu kali, seorang pelanggan yang pergi ke Ritz pergi mendayung. Bayangannya jatuh ke dalam air, dan dia berpikir, “Oke, lupakan itu. Aku tidak akan pernah melihatnya lagi.” Keesokan harinya, seseorang membawakan kacamata hitam untuknya. Seseorang menyelam dan menemukan tirai itu untuknya dan membawanya kepadanya. Itu obsesi. Itu bukan hal normal yang akan Anda dapatkan. Dan itulah yang dimaksud dengan personalisasi pengalaman. Itu berarti memberi pelanggan apa yang mereka inginkan bahkan sebelum mereka tahu bahwa mereka membutuhkannya. Karena Anda selaras. Anda memperhatikan apa kebutuhan pelanggan tersebut.

Kebangkitan AI

Liam: Saya suka ketika Anda berbicara tentang contoh Amazon dalam hal kembali dan melihat beberapa produk yang mungkin Anda beli baru-baru ini, dan dapat mengalihkan Anda ke orang pendukung manusia. Saya kira itu adalah perkawinan antara dukungan manusia dan otomatisasi. Dengan rilis terbaru ChatGPT-4 OpenAI, dan bahkan chatbot bertenaga GPT-4 kami sendiri, Fin, saya ingin bertanya kepada Anda, menurut Anda apa yang akan terjadi di masa depan untuk layanan pelanggan dengan AI?

“Jika saya memiliki asisten AI untuk membantu saya menavigasi aplikasi tersebut, model mental itu akan hilang”

Marbue: Ada tempat-tempat di mana otomatisasi kurang. Dan saya pikir dengan AI, kita akan dapat membawanya ke tingkat yang lebih tinggi. Dan humor saya untuk sedikit. Saya akan berbagi sesuatu dengan Anda. Jika Anda adalah pengguna Windows, ada model mental yang sesuai dengan penggunaan Windows. Anda tahu di mana letaknya, Anda tahu cara menemukan sesuatu jika tidak muncul. Itu sebagian karena Anda memiliki model mental tentang cara kerjanya. Jika Anda pengguna Mac, model mental itu berbeda.

Sekarang, mari pikirkan tentang aplikasi di ponsel Anda, misalnya. Jika Anda menggunakan aplikasi perbankan atau beberapa aplikasi, pengaturannya berbeda. Dan di mana Anda mencari sesuatu atau menemukan sesuatu atau bahkan apa yang ada di dalam aplikasi – Anda tidak perlu memiliki model mental untuk melakukannya. Jika model mental Anda berbeda dari model mental perancang, Anda mungkin kesulitan menemukan barang. Sekarang, jika saya memiliki asisten AI untuk membantu saya menavigasi aplikasi tersebut, model mental itu keluar dari jendela karena asisten otomatis itu cukup pintar untuk mengetahui apakah hal yang Anda cari ada di sana, dan dapat menemukannya dan membawanya kepada Anda. Itu akan mengubah dinamika bagaimana layanan pelanggan disampaikan dalam banyak cara berbeda.

Saya tidak tahu bagaimana Anda mengalaminya secara langsung, tetapi selama COVID, di awal minggu pada hari Senin, call center beroperasi penuh di mana-mana, dan pada hari Kamis, call center tersebut ditutup. Sekarang, beberapa orang berada dalam posisi yang bagus di mana mereka menggunakan perangkat lunak pusat panggilan, dan rekan layanan pelanggan mereka pada dasarnya dapat mengambil laptop, membawanya pulang, memasangnya, menyalakan semuanya, dan terus bekerja. Tapi ada banyak yang tidak. Sekarang, bayangkan jika Anda memiliki bantuan digital dengan kemampuan AI untuk membantu melayani pelanggan dalam kondisi tersebut. Itu akan membuat perbedaan besar.

“Saya ingin membawa perusahaan dan membuat peringkat berdasarkan keunggulan obsesi pelanggan ini agar dapat memberi perusahaan penilaian yang baik tentang posisi mereka dalam spektrum obsesi pelanggan”

Liam: Tepat sekali. Pukul paku di kepala. Apa selanjutnya untukmu? Apakah Anda memiliki rencana atau proyek besar untuk tahun 2023?

Marbue: Saya punya beberapa hal yang sedang saya kerjakan untuk disatukan. Salah satunya disebut Barometer Obsesi Pelanggan. Saya mencari untuk mengambil perusahaan dan membuat peringkat berdasarkan keunggulan obsesi pelanggan ini untuk dapat memberi perusahaan penilaian yang baik tentang di mana mereka cocok dalam spektrum obsesi pelanggan. Itu satu hal. Saya juga ingin meluncurkan beberapa lingkaran CXO yang akan saya moderasi, di mana kami akan mengumpulkan orang-orang untuk membahas beberapa topik pengalaman pelanggan yang hangat dan saling berbagi. Itulah beberapa hal yang saya miliki di cakrawala.

Liam: Kedengarannya bagus. Ke mana orang bisa pergi untuk mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Marbue: Saya akan memberi orang dua tempat untuk dikunjungi. Salah satunya adalah situs web saya, yaitu customerobsession.net, dan orang-orang dapat terhubung dengan saya di LinkedIn. Ikuti saya di LinkedIn, itu akan menjadi cara yang bagus untuk terhubung juga.

Liam: Sempurna. Saya akan memasukkan semua itu ke dalam deskripsi dan catatan pertunjukan. Marbue, terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Marbue: Tentu saja. Senang menghabiskan waktu bersama Anda, dan saya sangat berharap orang-orang yang mendengarkan mendapatkan beberapa nugget yang dapat mereka ambil dan gunakan segera.